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1、客戶投訴處理技巧培訓(xùn) 客戶投訴技巧處理培訓(xùn)講師程子展認(rèn)為，對企業(yè)來說，有顧客抱怨， 說明企業(yè)還是被市場關(guān)注的。正確對待和解決好顧客的難題是企業(yè)生 存和發(fā)展的關(guān)鍵。 程子展老師，河南商專高等專科學(xué)校客座教授；國家知名職業(yè)培訓(xùn)師； 美國路透社專家成員；河南廣播電臺特邀講師；銀行培訓(xùn)網(wǎng)、中華培 訓(xùn)師網(wǎng)特聘講師；多家培訓(xùn)公司特聘高級講師；多家酒店高級管理顧 問；澳門豆撈連鎖總部行政培訓(xùn)總監(jiān)；被眾多客戶稱為“真正具備實 踐性與實用性的實力派講師”。 客戶投訴處理技巧培訓(xùn)目標(biāo) 了解客戶抱怨的原因和客戶關(guān)系斷裂的原 因； 充分認(rèn)識維持老客戶關(guān)系的重要意義； 掌握處理客戶抱怨的策略和技巧； 懂得如何建立客戶投2、訴管理制度； 熟悉服務(wù)補(bǔ)救的策略和修復(fù)客戶關(guān)系的具 體措施； 以期培育更加貼近的客戶關(guān)系。 客戶投訴處理技巧培訓(xùn)說明 本方案為初步方案，通常情況下，會在培 訓(xùn)前，與企業(yè)做進(jìn)一步溝通，根據(jù)企業(yè)具 體情況，調(diào)整成最符合企業(yè)實際情況的個 性化方案。 客戶投訴處理技巧培訓(xùn)內(nèi)容 一、正確對待客戶的不滿和抱怨 1 客戶不滿就是客戶因自己的期望沒有得到滿足時 的一種心理上和行動上的反應(yīng)，通常表現(xiàn)在產(chǎn)生 抱怨和提出異議兩個方面。 （1 提供的產(chǎn)品不良，一般可以從制造商的制造責(zé)任、 經(jīng)營者的管理責(zé)任和消費(fèi)者自身的責(zé)任加以追究。 （2 企業(yè)銷售出去的商品屬于硬件物質(zhì)，而 “服務(wù)”是軟件的“精神商品”，服務(wù)的 1）3、應(yīng)對不得體。 2）態(tài)度不好。 3）員工自身的不良行為。 4）說明不足。 5）金錢上的疏忽。 6）禮品包裝不當(dāng)。 7）不遵守雙方的約定。 8）運(yùn)送不當(dāng)招致抱怨。 9）商品標(biāo)示與內(nèi)容不符。 （3）使用新產(chǎn)品、新材料不當(dāng)引起的不滿 2、客戶抱怨是企業(yè)建立客戶忠誠的契機(jī) 對企業(yè)來說，有顧客抱怨，說明企業(yè)還是 被市場關(guān)注的。正確對待和解決好顧客的 難題是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。 1 （1 （2 （3 （4 2、有效處理客戶抱怨的技巧 （1）以不變應(yīng)萬變的技巧 （2 （3）以重視的態(tài)度應(yīng)對顧客抱怨的技巧 （4）以非語言溝通應(yīng)對顧客抱怨的技巧 （5）以移情的方式應(yīng)對顧客抱怨的技巧 （6）以拖延方式應(yīng)對顧客抱怨的技巧 3、客戶投訴管理 （1 （2）確定受理投訴的標(biāo)準(zhǔn) （3）一旦出現(xiàn)客戶投訴，應(yīng)及時處理 （4）處理問題時應(yīng)分清責(zé)任，確保問題妥 善解決 （5）建立投訴處理系統(tǒng) 1、分析客戶關(guān)系斷裂的原因 大家都