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1、電子商務多點觸摸沙盤實訓室建設方案目錄一、職業特質“全景”導入式實訓3二、“多點觸摸”交互技術主導“十二五”實訓室建設5三、多點觸摸沙盤實訓室建設意義6四、電子商務多點觸摸沙盤系統7五、多點觸摸沙盤實訓室布局規劃11一、 職業特質“全景”導入式實訓所謂職業特質，是人與職業行為有關的差異性、內在的個人特點。面向職業特質的塑造和培養，使之匹配于特定的職業方向，能夠讓學生對相關職業產生更大的興趣，更加全身心地投入，發揮更大的職業發展潛質。電子商務職業教育發展至今，職業崗位職責和技能的明確界定已經成為無法回避的問題，特別是在學生入學階段對技能結構與就業崗位的認識，直接影響其技能掌握的積極性與有效性。如2、果能夠在這一階段為學生勾勒出一個全面的職業特質脈絡，提綱挈領、拋磚引玉地為其打開電子商務職業化訓練道路的一扇門，顯然能夠帶來事半功倍的效果。目前的電子商務職業教育通常沿襲本科教學的模式，試圖采用電子商務概論課程來達到上述效果，反而適得其反。所謂“概論”，就是理論的概要。電子商務是一個因行業發展需求而應運而生，且發展不過十年的專業，經典理論尚未在學界形成，其“概論”只能是應用知識的簡單拼接和提煉、無法自成體系。為一年級新生講述這樣的概論課程，不僅不能把“學電子商務以后能做什么”的問題講清楚，反而給他們帶來更大的迷惘和深深的打擊，甚至有種選錯專業的失落感。與此同時，貫穿整個電子商務職業教育全過程的3、，是映射在學生腦中的一個完整的電子商務企業運營結構以及自己正在學習的技能能夠幫助其勝任這個結構中的何種崗位。因此，電子商務職業教育的改革創新應當“以職業特質為導向”，明確職業特質的內涵，始終堅持讓學生理解職業特質、訓練職業特質和掌握職業特質。為了實現上述目標，需要建立起一個職業特質“全景”導入式的實訓環境，一方面勾勒出一個電子商務企業日常運營的情境來營造實訓的趣味性和生動性，另一方面運用職業特質先“導入”后“深入”地規劃出實訓內容、場景和過程，使得處于不同學習層次的學生都能夠在其中找到技能訓練的定位。基于對電子商務企業運營和崗位職責的研究，面向電子商務職業特質的技能訓練可從下表出發：職業層次職4、業崗位職業特質技能要素決策層CEO企業發展戰略制定與投融資決策 盈利模式制定，運營模式制定，企業投資決策，企業融資管理管理層技術主管項目管理與網站運營 網站需求開發與管理，開發進度計劃與控制，網站測試管理，網站軟硬件選型管理，網站服務水平管理營銷主管營銷策略制定與品牌提升網絡營銷策劃，電話營銷策劃，網絡定價管理，網絡品牌管理客服主管客服質量監管與口碑提升用戶體驗管理，在線客服管理，電話客服管理，訂單發貨管理，售后服務管理采購主管商品貨源管理與庫存保障采購質量控制，采購價格控制，采購交期控制，采購成本控制，倉儲庫存管理操作層網站設計師網站流程與頁面設計 用戶注冊流程與頁面設計，訂單生成流程與頁面5、設計，在線支付流程與頁面設計，訂單查詢流程與頁面設計，產品搜索流程與頁面設計，網站首頁流程與頁面設計，物流配送流程與頁面設計，用戶體驗設計網站開發員網站流程實現與頁面開發用戶信息頁面開發，購物車頁面開發，訂單頁面開發，網站首頁開發，產品頁面開發，網站搜索頁面開發網站測試員網站上線前后、日常各類測試瀏覽器兼容測試，Cookie兼容測試，分辨率兼容測試，操作系統兼容測試，并發處理能力測試網站管理員網站系統安全與性能保障數字簽名與數字證書，防火墻與主機安全，數據庫系統安全，網站漏洞防范，數據庫性能優化，Web負載均衡，數據傳輸性能，網站服務搭建維護網絡營銷員SEO及營銷工具使用搜索引擎營銷，網絡目錄6、營銷，微博營銷，網絡社區營銷，第三方電子商務平臺營銷，數據庫營銷電話推廣員電話促銷與網站推廣呼叫中心軟件使用，電話營銷腳本設計，客戶心理剖析，電話溝通技巧商務談判師大宗銷售商業談判談判禮儀，開價技巧，談判策略，談判過程與禁忌網站編輯網站廣告與動態編輯網絡廣告設計與制作，企業站點/主頁美化，第三方電子商務平臺信息發布，網站內容發布促銷策劃師促銷活動及定價策劃網上商品定價，線上促銷活動，線下促銷，網絡媒體選擇，網絡廣告投放，網絡廣告預算，廣告組合，品牌關注度電話座席電話投訴咨詢接待應答呼叫中心軟件使用，電話投訴處理，電話沖突處理，電話座席腳本設計網絡座席網絡投訴咨詢接待應答在線溝通軟件使用，網絡投7、訴處理，在線沖突處理，在線座席腳本設計訂單發貨員訂單處理與貨物打包發貨訂單跟蹤，缺貨信息發布，遞送方式維護，貨物質量檢驗，貨物包裝，配送簽收維修退貨員廠家報修與退貨處理商品退換管理，商品質量管理，生產廠商報修處理，生產廠商退貨處理倉儲進貨員倉庫保管與定期補貨進貨驗收，儲區管理，安全庫存管理，下單支付采購計劃員商品與供應商甄選采購計劃制定，供應商選擇，采購洽談，采購合同簽訂，采購管理系統供應商維護員供應商合作關系維護供應商數據庫建設，供應商談判，供應商績效評估在職業特質“全景”導入式的實訓環境下，整個實訓經歷從“化零為整”，到“化整為零”，再到“化零為整”的視角變換階段。第一階段是學生剛入學時，8、需要為其勾勒出電子商務企業的運營和職業特質的整體、脈絡，然而電子商務企業的運營由一系列層次、部門、崗位、技能所組成（如上表所示）。從“全景”導入的要求出發，不應采用傳統理論的教學方式，按技能點逐一講述，而是應當依循一個電子商務企業必須經歷的創立、成長、成熟等歷程來融入各個崗位及其職業特質進行“全景”體驗。這樣，才能有效激發學生對就業定位的認識和技能學習的積極性。第二階段是在學生步入第二學期后，需要根據其職業性格選擇一至兩條職業特質“主線”對每個職業特質的技能要素進行集中訓練。這好比為學生在電子商務企業中尋找適合的就業方向和崗位，并訓練其具備這樣的職業技能。第三階段是在學生即將定崗實習之前，需要9、重新站在電子商務企業運營的背景來對自己未來的就業之路進行一場路演，各個職業特質之間相互協作、共同運營，完成企業發展不同階段的運營目標。應屆生與職業化人才的區別并不在所掌握的技能多少，而是面對任務能否從指令化簡單執行到從企業運營目標出發執行的蛻變。這一通常被忽視的職業素養訓練會在此階段中被集中訓練。應該說，在目前的電子商務職業教育中，第二階段中所需的實訓方法、實訓工具和實訓經驗都已較為成熟，而第一階段和第三階段的實訓一直被忽視或無法開展。本方案創新引入“多點觸摸沙盤”技術來全面實現職業特質“全景”導入式實訓的各個階段需要。二、 “多點觸摸”交互技術主導“十二五”實訓室建設“十二五”開局在即，新形10、勢下電子商務實訓室建設進一步開放思路，從實訓內涵和交互技術創新出發，改變電子商務實訓室依照機房或辦公室建設的無特色、無亮點、技術成就落后的現狀。職業教育結合生源個性特點，倡導“做中學”、“玩中學”，要將填鴨式的理論讀寫，替換為充滿游戲趣味性的動手操作，能夠在寓教于樂的環境中讓學生掌握職業技能，提高實訓效果。實踐證明，枯燥乏味、略帶壓抑的傳統機房式實訓環境已無法滿足“十二五”職業教育實訓建設的要求。不少專業在實訓室建設方面積極引進虛擬現實、環幕展示、全息投影等最新技術，使實訓過程充滿趣味性、互動性。近年來電子消費品市場興起對觸摸類電子產品的追捧，多點觸摸這項新興技術也逐步進入高校的視野，被譽為最11、有希望改變傳統教學方式的交互技術。從理論上來說，多點觸摸至少可以同時支持32個點以上，以單人雙手操作來計算，可以支持16人同時同機觸摸操作。將此項技術應用于實訓環節，開發出面向電子商務專業的多點觸摸沙盤應用程序，能夠真正實現多角色互動游戲的實訓效果，充分滿足職業特質“全景”導入式實訓的要求。多點觸摸沙盤是一個開放的平臺，面向特定的應用模式和程序接口可以開發出各種不同專業學科所需的沙盤應用程序，不同的沙盤程序能夠在同一設備上安裝、加載和使用。這樣，同一臺沙盤能夠在不斷時段為不同專業進行服務，大大提升了設備的使用率。多點觸摸沙盤是軟硬件完美整合的一體化設備。沙盤的大小從42寸至100寸不等，以4612、寸至55寸最為常用，也可由學校按需定制。一臺多點觸摸沙盤設備可容納四人以上同時同機操作，操作無需鼠標和鍵盤，只需使用手指輕松實現。在多點觸摸沙盤應用程序中還涉及了不同的手勢實現不同的操作，大大擴展了原有鼠標鍵盤觸控所無法實現的效果。從占地面積上來計算，一臺46寸的多點觸摸沙盤在四人同時使用下的最大占地面積為8m2，按100m2機房使用面積計算，可以同時放置10臺沙盤，滿足50人以上同時使用。自晨鳥科技推出多點觸摸沙盤實訓設備后，已運用于諸多院校的實訓教學中，并幫助院校在教學評估中創造亮點，被專家評價為主導“十二五”實訓室建設的交互技術。三、 多點觸摸沙盤實訓室建設意義電子商務多點觸摸沙盤實訓室13、建設是“十二五”期間深化電子商務職業教育改革的重要切入點。多點觸摸沙盤實訓室建成后，將為院校實現如下經濟與社會效益：l 引進多點觸摸交互技術到電子商務實訓中來，能夠有效促進學生的參與度，達到“以學生為中心”的互動式教學效果l 基于電子商務企業運營多角色仿真的實訓場景，能夠創造充滿“游戲趣味性”的實訓氛圍，生動的交互界面激發學生學習熱情l 面向電子商務多點觸摸沙盤的實訓課程較傳統電子商務實訓課程更具多樣性、生動性和創新性l 采用電子商務多點觸摸沙盤的企業運營推演功能，能夠支持學生在實施電子商務創業計劃前進行沙盤推演l 實施以職業特質為導向的電子商務職業技能實訓，能夠大大提升電子商務專業學生的就業14、針對性和競爭力l 設置電子商務多點觸摸沙盤實訓設備，能夠徹底擺脫電子商務實訓傳統機房式的實訓環境，成為“十二五”實訓室建設的一大亮點l 運用多點觸摸沙盤設備開辟新的實訓硬件平臺，能夠加載為不同專業實訓開發的多點觸摸沙盤應用程序，使得一機多用，大大提高實訓室的利用率四、 電子商務多點觸摸沙盤系統多點觸摸電子商務沙盤系統（CHENNIAO/EB-SANDTABLE）是電子商務實踐領域第一代多點觸摸運營實訓沙盤系統。立足電子商務企業特定視角，將網站運營、產品管理、客戶服務、物流管理和財務管理等經營決策場景逐一呈現、融會貫通，全面實現趣味性、真實性、實用性、互動性四位一體。多點觸摸電子商務沙盤系統（C15、HENNIAO/EB-SANDTABLE）擁有國際領先的多點觸摸軟件實現技術，能夠同時容納4-6人環繞觸摸屏設備進行運營操作和崗位訓練。多點觸摸電子商務沙盤系統（CHENNIAO/EB-SANDTABLE）相比傳統紙質沙盤實現了質的飛躍，沙盤盤面基于先進的管理駕駛艙構造，企業經營狀況圖表展現、一目了然；運營操作通過彈出框直接輸入選擇，操作信息即時顯示在盤面上；博弈模型面向所有團隊運營操作數據進行自動運算，結果則載入沙盤盤面進行下一回合運營。操作過程無需二次輸入、無需紙質運算，支持多角色同時操作，沙盤盤面內容豐富、靈活、動態。（一）職業特質實踐區多點觸摸電子商務沙盤系統（CHENNIAO/EB-16、SANDTABLE）根據電子商務企業運營和職業特質要求，分別設置了網站運營部經理、客戶服務部經理、產品管理部經理、財務核算部經理、物流管理部經理等五個角色，并為每一個角色設置了實踐區。實踐區以管理駕駛艙形式呈現，從而構成整個沙盤盤面。其中物流管理實踐區以電子地圖作為操作界面，所有決策均面向具體地理位置智能運行。角色實踐區實踐功能群實踐功能網站運營實踐區網站基礎設施建設網站域名注冊內存購置與升級硬盤購置與升級CPU購置與升級網絡帶寬托管與升級網站流量信息統計關鍵詞設定網站流量排名統計網站流量值統計網站PV值統計網站蹦失率統計網站搜索率統計網站品牌關注度統計網絡營銷策略實施郵件營銷策略搜索引擎營銷17、策略SNS營銷策略微博營銷策略網絡目錄營銷策略傳統媒體廣告營銷策略網站安全維護實施防火墻安全升級數據庫安全升級網站平臺安全升級網站業務流程升級首頁功能升級產品搜索功能升級產品推薦功能升級購物車功能升級訂單支付功能升級用戶注冊登錄功能升級會員管理功能升級客戶服務實踐區呼叫中心座席管理網絡座席人力資源管理電話座席人力資源管理電話座席設備升級網站訂單全面管理各省市訂單發貨處理各省市訂單投訴處理各省市訂單退貨處理網站會員等級管理會員等級設定與統計產品管理實踐區網上銷售產品管理網上銷售產品甄選同類產品價格調研網上銷售產品定價產品促銷策略管理團購促銷策略秒殺促銷策略拍賣促銷策略優惠券促銷策略物流管理實踐區18、省市配送服務管理省市快遞配送合作省市快遞配送自建物流信息跟蹤系統升級配送中心選址管理配送中心選址財務管理實踐區公司財務報表匯總資產負債表匯總現金流量表匯總損益表匯總各項經營成本核算物流成本統計營銷成本統計技術成本統計客服成本統計銀行短期融資貸款短期貸款申請短期貸款償還（二）沙盤規則l 分組：每個組由5-6位同學構成，分別擔任網站運營部經理、產品管理部經理、物流管理部經理、客戶服務部經理、財務管理部經理。l 初始狀況：每個組首次進入沙盤時擁有一筆相同的初始資金，資金數額根據競爭企業規模的要求由教師事先設定。除初始資金之外，其余一切皆為代建狀態。l 回合：每個回合在沙盤中代表一個月，回合數一般在119、2至24之間，代表電子商務企業發展1至2年的典型階段。所有組全部提交回合運營操作后，沙盤自動啟動博弈模型進行計算，并進入下一回合。l 收入：每個組的收入均來源于訂單貨款，每回合訂單數量與之緊密相關。該訂單數量是網站流量與轉化率乘積，流量取決于各類營銷手段和網站系統性能；轉化率取決于產品品種價格，購物體驗，消費滿意度等因素；訂單是按照省市分布的，與物流服務半徑直接關聯。所有上述影響訂單數量的要素都需要分階段投入資金來實現。在資金有限的情況下，如何決策就是博弈的主要對象。l 成本：每個組所面臨的成本分為兩類，一類為企業發展所投入的成本，包括各類營銷費用、基礎設施建設費用、物流建設費用、客服團隊費用20、銀行貸款利息等，這些成本有一次性投入的，也有每回合投入的；另一類是因為訂單發生的成本，包括物流配送費用和進貨成本，這些成本與每回合所能執行的訂單數量有直接聯系，是必須保證的流動資金。l 評比：沙盤會在每個回合進行一次名次統計，統計要素為每組資產總額與利潤率的加權平均數。最終名次則按照最后一個回合的名次來決定。（三）實踐意義l “化整為零”掌握電子商務運營管理關鍵節點電子商務企業運營涉及各個領域，除了企業基本的“人、財、物”管理之外，網站、產品、客服、物流的運營管理尤為關鍵，是其核心的職業特質。為此，多點觸摸電子商務沙盤系統（CHENNIAO/EB-SANDTABLE）分設了網站運營、產品管理21、物流管理、客戶服務、財務管理等五個部門來分角色進行管理，同時根據現實中各種規模的電子商務企業所必須的經營決策節點進行羅列。其中財務管理部門主要以成本分析為主，輔以三大報表，符合大多數電子商務企業的需求；網站運營部門是電子商務企業的核心，融入了網絡營銷、網站設計和系統分析等職業特質要素；產品管理部門強調網上銷售產品甄選的重要性，特別要求學生充分調研市場和競爭對手狀況，選擇暢銷度與競爭壓力權衡的產品來進行網上銷售；客戶服務部門突出網絡與電話兩類呼叫中心在提升客戶滿意度上的重要性，同時將訂單發貨、投訴、退貨處理等基本客戶服務決策囊括其中；物流管理部門則根據企業發展的需要，擴大經營范圍和服務半徑，并22、盡可能降低物流成本。各種運營操作均受到成本和收益的均衡制約，學生掌握的不僅是每一個職業特質的運營職責，而且是每個職業特質在部門乃至整個企業運營過程中的定位和協同作用。l “化零為整”掌握電子商務企業運營整體脈絡電子商務企業的商業模式不同于傳統企業，因而在運營過程中有其獨特的視角和側重。學生在入學時需要對整個電子商務的職業特質進行全面了解，往往只能通過電子商務概論之類的理論課程來掌握，適得其反。與此同時，學生在學習網絡營銷、電子商務物流管理、電子商務客戶服務管理、電子商務網站設計等課程之后，一般只能通過模擬方式運營一個電子商務網站來將這些知識融會貫通。這種學習方式在實施過程中受到時間、資金和經驗23、方面制約，多數情況下淺嘗輒止、失敗收場。多點觸摸電子商務沙盤系統（CHENNIAO/EB-SANDTABLE）將各種規模的電子商務企業運營過程濃縮在12至24個月中，將網站運營、產品管理、物流管理、客戶服務、財務管理等五個方向的運營操作通過博弈模型進行效果驗證，使得學生了解現金流的重要性、感受經營決策的博弈關系以及掌握電子商務企業整體運營和職業特質的脈絡。五、 多點觸摸沙盤實訓室布局規劃電子商務多點觸摸沙盤實訓室由1臺教師用多點觸摸沙盤一體機與6-10臺學生用多點觸摸沙盤一體機構成，能同時容納30-50名學生同時實驗。按同時容納50名學生同時實驗的要求來規劃實訓室，可參考下圖。其中實訓室長度為15m，寬度為7m；每臺多點觸摸沙盤一體機的長度為1.6m，寬度為1.2m；各條通道皆大于0.8m。