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客戶溝通的技巧培訓資料(57頁)
客戶溝通的技巧培訓資料(57頁).ppt
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培訓其他
上傳人:ven****re 編號:84530 2021-04-06 57頁 423KB

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1、客戶溝通技巧 客戶溝通技巧客戶溝通技巧 客戶溝通技巧客戶溝通技巧 了解人的本能了解人的本能: 算計算計 榮譽感(被尊重、重視)榮譽感(被尊重、重視) 攀比攀比 恐懼(戒心、不安全感)恐懼(戒心、不安全感) 好奇好奇 競爭(好勝)競爭(好勝) 嫉妒嫉妒 客戶溝通技巧客戶溝通技巧 察言觀色察言觀色 三分說、七分聽、三分說、七分聽、 適時巧發問適時巧發問 你認為如何最好你認為如何最好 你需要什么你需要什么 達到什么達到什么 有什么能使您滿意有什么能使您滿意 我們如何做您認為更好我們如何做您認為更好 客戶溝通技巧客戶溝通技巧 應避免的用語應避免的用語 冷淡的話冷淡的話 沒感情的話沒感情的話 否定性的話2、否定性的話 他人的壞話他人的壞話 太專業的用語太專業的用語 過于深奧讓人理解不透的話過于深奧讓人理解不透的話 客戶溝通技巧客戶溝通技巧 重復剛開始的話勝于以后百句重復剛開始的話勝于以后百句 語速不可太快語速不可太快 聲調抑揚頓挫聲調抑揚頓挫 運用容易接受的說法運用容易接受的說法 客戶溝通技巧客戶溝通技巧 處理顧客訴怨處理顧客訴怨 有期望才會有訴怨有期望才會有訴怨 顧客的抱怨是珍貴的情報顧客的抱怨是珍貴的情報 抱怨就是顧客的不滿和牢騷抱怨就是顧客的不滿和牢騷 何謂抱怨何謂抱怨 抱怨是不可避免的抱怨是不可避免的 關鍵是如何處理顧客的抱怨關鍵是如何處理顧客的抱怨 二、服務人員對待抱怨應有的態度二、服3、務人員對待抱怨應有的態度: 有效地預防、及時地處理顧客的抱 怨事件,不僅對我們的經營工作事關 重大,同時也是每一個服務人員義不 容辭的責任。 二、服務人員對待抱怨應有的態度:二、服務人員對待抱怨應有的態度: 售前售前、售中售中、售后服務的提供以及售后服務的提供以及 顧客抱怨的處理不是由某個部門或顧客抱怨的處理不是由某個部門或 某個人來完成的某個人來完成的,而是需要企業所而是需要企業所 有員工的共同努力;有員工的共同努力; 二、服務人員對待抱怨應有的態度:二、服務人員對待抱怨應有的態度: 顧客將在產品使用過程中遇到的 問題向服務人員傾訴,并不是給我 們找麻煩,相反是為我們提供樹立 形象、建立口碑效應的絕好機會 二、服務人員對待抱怨應有的態度二、服務人員對待抱怨應有的態度 服務人員應該想到自己是給顧客帶 來滿意的人。 在處理顧客投訴的過程中,絕不能 推卸責任說:“這不歸我負責”、 “這 不關我
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