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1、農電局行風建設優質服務“評星創優”活動實施方案一、活動目標標為更好開展“評星創優”活動，建設與“一強三優”現代企業,不斷提升行風建建設優質服務工作整體水平，實現“雙保四優”的工作目目標，努力建設社會主義和諧諧社會。根據供電公司、市農電局行風建設優優質服務“評星創優”活動管管理辦法、行風建設優質質服務“評星創優”活動評價價細則特制定此實施方案。二、領導小組組長長：成 員：、下設設辦公室：主 任：成 員：、三、主要實實施方案（一）組織領導1. 制定鳳城市農電局“十一五”糾風及行風建設規規劃實施方案，以實現“一一強三優”現代企業為目標,將構建和諧企業、服務和諧諧社會貫徹落實到各項工作中中,最終取得公2、司跨越式發展展。2.制定鳳城市農電電局年度行風工作要點，根根據省、市公司年度工作任務務，結合我局實際，認真研究究行風建設優質服務工作的指指導思想和工作重點，指導我我局全年行風建設優質服務工工作。3. 把行風建設工工作作為“一把手”工程，列列入領導班子的重要議事日程程，細化行風工作各成員單位位的責任分工，根據任務分解解、工作質量考核標準，進行行檢查和指導。樹立“管業務務必須管行風”的思想，充分分發揮業務部門職能作用，將將行風工作中遇到的重大問題題及時反映給主管領導，協調調相關部門，使問題得到及時時解決。（二）制度建設1. 堅持建立糾風領導體體系，正確認識和處理糾風和和優質服務工作的關系，充分分調3、動業務部門的職能作用，組織協調行風相關部門的工工作關系，使我局行風建設優優質服務水平的整體提升。2. 認真貫徹落實遼寧寧省電力有限公司關于違反“三個十條”及行風建設有關關規定處罰辦法，明確管理理職責和權限，認真處理每一一件投訴。凡是影響企業形象象的重大事件以及違反“三個個十條”的行風違紀案件，堅堅決一查到底，堅持“四不放放過”原則，嚴肅追究責任。3.根據省公司和市市委宣傳部年度宣傳工作要點點，制定年度宣傳工作要點。利用農電網頁進行宣傳。對對外積極向社會媒體宣傳，營營造企業良好的內外部輿論氛氛圍，促進行風建設和優質服服務工作。4.健全社會監監督體系，一是完善鳳城市市農電局聘請社會監督員制度度，建4、立健全社會監督員名名單、通訊錄，發放監督員聘聘書、征求意見函，每年至少少召開一次社會監督員座談會會，認真記錄社會監督員反映映問題，及時整改，并將整改改情況及時反饋。組織社會監監督員視察及工作檢查，邀請請社會監督員參加優質服務活活動或新聞發布會。二是高度度重視來自政府、新聞媒體、電力監管部門和社會監督員員等方面的高層次監督意見，引進第三方評價機構對服務務效果進行客觀評價，積極組組織客戶滿意度調查，認真研研究解決行風和供電服務工作作中的深層次問題。并形成書書面報告，存檔備案。三是逐逐步完善客戶滿意度調查、民民主評議行風、客戶投訴三位位一體的社會監督評價體系，實現社會和客戶的“雙滿意意”。5.建立職5、工培訓、激勵體系，與勞資科建立年年度優質服務培訓計劃，采取取集中培訓和分組培訓的方式式，加強對外服務人員優質服服務培訓，以著力提高對外服服務人員服務水平為目標，組組織開展優質服務知識競賽、禮儀、服務與溝通，應急反反應及處理等方面的技巧和能能力等方面的比賽。保證對外外服務人員培訓率及合格率。6. 建立營業窗口規范范化建設管理體系：按照市局局統一要求和指示，形成營業業窗口規范化建設體系。建立立各供電所營業窗口規范化建建設領導小組，明確任務，層層層落實窗口建設責任。要嚴嚴格按照供電營業規范化服服務示范窗口標準進行窗口口建設，不定期對服務情況進進行檢查，發現問題及時整改改。杜絕出現榮譽到手，工作作到頭6、的滑坡現象，確保窗口口建設常抓常新。7. 建建立行風建設優質服務突發事事件應急處理體系，嚴格執行行丹電營銷【2007】166號文件關于印發供電服務務突發事件應急處理預案的通通知，完善供電服務應急管管理工作機制，提高供電服務務突發事件應急處理能力。8. 建立行風建設優質服務務工作考核評價體系，按照供電公司、市農電局局行風建設考核辦法、行風建設考核評分標準每每半年進行行風建設考核評定定。9.通過對行風建設日日常管理和基礎管理的進一步步歸納和完善，工作標準和考考核細則的細化，使行風建設設優質服務的各項制度、標準準更加明確規范。實現以管理理制度系統化、管理內容精細細化、管理機制常態化、管理理手段科學化7、管理流程規范范化為內容的“五化管理”，完善行風建設長效運行機制制，建立健全行風監督體系。按時上報行風優質服務工作作總結。（三）外部監督積極參加地方民主評議，制制定民主評議措施，確保我局局在地方民主評議行風中位居居前列,進入先進單位行列。（四）內部監督1.加加強紀檢監察和業務部門監督督檢查，運用明查暗訪等手段段，每季度對行風和優質服務務工作、貫徹落實“三個十條條”情況以及窗口規范化建設設情況、基礎管理情況的檢查查進行監查，不定期對窗口、供電所及對外服務班組進行行規范化服務檢查，使全年檢檢查窗口情況清晰明了，實現現明查暗訪工作的制度化、規規范化。2. 完善行風投投訴舉報管理制度，加強行風風投訴舉8、報查處工作。按照“五率”工作流程,對接到的的意見、建議、問題、投訴，及時進行梳理歸納，及時受受理、調查，基本杜絕嚴重影影響企業聲譽和形象的行業不不正之風事件。確保投訴舉報報登記率、及時處理率、結案案率、回訪率均達到100%、客戶對處理結果滿意率達達到98%。確保不發生民心心網投訴舉報二次督辦事件；確保不發生有案不查、瞞案案不報、責任追究不到位問題題。（五）行風宣傳提高高新聞時效性，及時上報在行行風建設優質服務工作中出現現的好人好事。建立自己的簡簡報，送發到各所屬鄉、鎮政政府相關單位；利用網站和宣宣傳日進行宣傳。（六）窗窗口建設1.進一步加強強各供電所營業窗口規范化建建設，優化服務流程，完善服服9、務標準，規范服務行為，加加大窗口建設檢查指導力度，不定期進行明查暗訪，對檢檢查出來的問題及時公布，并并列入獎金考核，真正把行風風建設、優質服務納入常態運運行機制，確保窗口的整體質質量。2.結合省公司“國國家電網”品牌推廣工作要求求，加強供電營業窗口的基礎礎設施，以更換普及“國家電電網”品牌標識為主體，對營營業窗口實施標準化改造。3.各供電所要嚴格實行224小時電力故障搶修服務和和投訴咨詢服務，健全對客戶戶需求和故障處理的快速反應應機制，掌握客戶心理，了解解客戶需求，對客戶市場進行行分析，對客戶用電、辦電、報修等狀況進行調查，對客客戶最急需解決的問題一一列列出并提出解決辦法，針對電電力客戶多樣化10、的需求，探索索為大客戶提供個性化服務的的方法和途徑，不斷拓展服務務領域，積極為客戶開展上門門服務。（七）優質服務1.做好可靠性管理信信息系統數據的采集和錄入工工作，確保可靠性數據的準確確性、及時性和完整性。積極極開展配電系統的帶電作業，減少停電作業次數和停電時時間。加強對計劃停電的管理理，堅持每季度召開一次停電電平衡會，把網改停電、計劃劃檢修、缺陷處理等工作有機機結合，合理安排，減少對用用戶的停電時間和次數，提高高供電可靠性確保地區供電可可靠率達標。2.送電專業業確保常規帶電作業項目的開開展；對特殊塔型、特殊地點點的帶電作業項目，應通過考考核、鑒定后轉為常規帶電項項目，并制定符合實際的現場場操11、作規程。提高帶電作業安安全性和工作效率，開展配電電帶電檢修、帶電維護工作，培訓帶電作業操作人員。3. 按照十項服務承諾及供電公司制定的報裝接接電管理辦法實施細則的要要求，定期對客戶工程匯簽單單運轉時限，登記書裝表送電電時限進行抽查，確保服務承承諾落實到位，提高辦電速度度。采用GPS、電話、現場場抽查相結合的方式，加大對對故障現場搶修時限的抽查力力度，確保不出現超時現象。4.建立“五率”常態工工作機制，明確各營銷單位的的工作職責、工作內容與要求求、達標管理與標準以及檢查查考核，通過“五率”達標標工作完成情況反饋要求和和“五率”達標工作完成情情況統計表以及各職能部門門的監督檢查實現達標管理，提高現場工作質量的標準，確保非居民客戶及居民客戶戶實抄率達標。四、活動要要求1. 提高認識，精心心組織。要把此項活動作為推推動行風建設的一項重要任務務納入工作的重要議程。各職職能部門要各負其責，發揮好好在“評星創優”活動中的檢檢查、監督作用。2.明確確任務，落實責任。各科室要要按照市局的統一部署和要求求，認真組織落實，采取有效效措施，落實責任到人，使評評星創優目標順利實現。