日日順家電城OTO項目社交矩陣方案V1.0副本(13頁).docx
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2023-12-19
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1、日日順家電城專賣店OTO項目社交矩陣方案2.1 代理商微博功能定位、主運營流程微博賬號應該多關注本地的大號,實時了解當地的大事,并正面的積極參與。 監聽:用關鍵詞“膠州裝修”或“膠州家電”搜索查找可能的潛在用戶 交互:對監聽的微博內容進行轉發或評論。 活動推廣:營銷活動的傳播和推廣。 口碑傳播:更多注冊用戶的轉發和評論。 引流:線上的用戶到線下專賣店,或參加社區的活動。塑造一個關心家鄉大事,關心鄰里大事的“好鄰居”形象,可以結合進小區等活動,召集和活動中現場直播。可以與本地的大號進行合作,也可以與周邊小區、商戶進行互相推薦。2.2 代理商訂閱號功能定位、主運營流程2.2.1功能定位代理商訂閱號2、主要還是品牌傳播、產品以及活動的宣傳。微信的運作可以配合線下進小區的活動如: 專賣店形象、產品宣傳 互動活動和游戲 口碑傳播,朋友圈的分享 更多的用戶通過微信訂閱號參與購買或上面預約的服務 與愛家社區集成2.2.2 內容策略在內容上和微博一樣,可以更加結合本地化的元素和話題,例如“膠州美食”,定期找當地人推薦他心中的膠州美食。塑造一個關心家鄉大事,關心鄰里大事的“好鄰居”形象。 日常內容維護: 內容的選擇可以參照以下原則: 獨特性:需要根據自己專賣店的特點打造有個性的內容,如美食內容,或膠州特色的信息。 多元性:充分運用圖文和語音和視頻。 互動性:經常和粉絲溝通交流包括節日問候或者寒暄。 啟示3、性:帶有話題性的文章在朋友之間傳播。 活動信息:配合社交矩陣中其他媒體傳播針對潛在用戶的活動促銷信息,以及針對老用戶的專屬活動信息。2.2.3 推廣策略 線下: 前期推廣階段,以增加線下曝光率及主動推薦掃碼訂閱為主。 在專賣店店內做無人語音導購,制作產品的語音介紹,如果客戶需要購買某款產品可以按照數字提示的來推送產品介紹。 小區的推廣活動。 贈送的產品上可以貼上訂閱號的二維碼標簽。 區域內媒體的推薦. 老客戶短信與電話回訪的信息推送 異業聯盟的推廣:在和一些當地企業的活動中可以聯合做一些活動,并互推彼此的服務號,包括客戶的企業級業務,在客戶的企業內部推廣。 致電專賣店的用戶后短信推送. 人流多4、的公共場所設置二維碼廣告與展示臺。 線上: 官方微博,及服務號的推薦. 當地網絡新聞平臺上的推廣,及軟文的投稿. 區域性的社區與論壇上發帖. QQ群,空間,日志的推廣. 百度文庫、貼吧、經驗、百度知道 制作有趣的視頻來做內容推廣 激勵: 內部員工和外部傳播者的激勵制度,鼓勵大家多種形式去做推廣。2.3 代理商服務號+微信小店2.3.1調性定位代理商服務號定位在地區化的客戶服務及地域性影響力的建立,并通過地面的推廣和小號拉粉的業務,擴大訂閱者的數量,大部分的訂戶能夠建議關注服務號。2.3.2主要欄目規劃本地服務會員愛家社區上門服務VIP權益小區服務按約送達專享禮品小區天地家居設計專享優惠主題圈子5、愛家順購會員積分社區活動2.3.3內容策略代理商服務號以活動、會員、服務為主,內容一般配合代理商訂閱號。如果要自發內容,可以從同一模板庫中選擇。2.3.4推廣策略 線上:RRS商城對應區域的專賣店、專賣店微博、RRS天貓區域專賣店、小號的推廣訂閱、人人營銷的推薦訂閱; 日常線下:專賣店入口明顯處,客戶小票;社區活動的推廣,申請本地服務的預約,異業聯盟的線下活動,人流密集的私人報刊亭提供二維碼掃碼游戲; 實物:店內的產品宣傳單頁 與易拉寶條幅;及各專賣店WIFI載入界面通過訂閱號激活; 店內活動時:微信墻,微信群搶紅包,通過訂閱號來參與店內的活動。2.3.5活動策略 微信的活動中多基于地區性為主6、題: 增加老客戶的注冊率比率: 為老客戶的電器開展以舊換新和延長保修等,給予老用戶特惠和服務,通過訂閱關注號來查詢活動信息及查詢參加活動的電器型號; 拓展新客戶的活動:互動游戲加上抽獎的方式的方式拓展新的客戶,捆綁會員卡或推薦會員訂閱獲得積分。推薦會員訂閱日日順賬號,推薦者和被推薦者將獲得等額積分獎勵; 家庭聯名卡:家庭成員關聯日日順會員號,可以互相增積分,用于更大的禮品兌換; 節日促銷:抽獎獲得搶入場券,憑二維碼入場,優惠可以分享,活動當日憑二維碼驗證入場,采購者獲得的積分將累計進入分享者賬戶,用于兌換禮品; 社區活動: 一系列的社區便民活動,如免費家電清洗,免費測水質; 售后服務簽到:通過7、日日順服務號來做當日服務兵上門服務調查表與簽到,并協助用戶完成RRS用戶的關注與注冊。專賣店愛家順購方案(二)愛家順購方案(一)是由日日順來開通唯一的微小店,專賣店負責維護上架商品和價格;愛家順購方案(二)是由各家專賣店開通各自的微小店,并獨立負責微小店的運維。目前微信小店的功能包括添加商品、商品管理、訂單管理、貨架管理、維權等功能,可以通過SCRM系統支持代理商服務號的微信小店虛擬產品(配件、認籌券、服務等)上架、銷售、訂單管理。 開通愛家順購 申請微信服務號 開通微信認證:需要300元審核費,獲得高級功能權限; 開通微信商戶功能開通微信支付:需要完整的商戶資料及財務審核資料,繳納風險保證28、萬; 商品配置策略:商品配置規劃的作用在于讓顧客方便、舒適、愉悅的選購的同時,也可以方便微信小店管理。首先要做好對商品的分類: 按照商品品類對商品進行分組:如冰箱、洗衣機、空調、電視等等; 按照當季線下店鋪的營銷活動、庫存情況、銷售情況對商品進行分組:如主推款、可選款和其他; 根據用戶的購買習慣將商品進行分組:如熱賣商品、最新上架、限時折扣、 天天特價、VIP特價等; 熱賣商品:將銷量較高的商品歸為此列,滿足從眾心理的用戶 最新上架:將新品歸為此列,滿足求新心理的用戶 限時折扣:爆款秒殺活動 天天特價:庫存積壓的清理,樣機清理,滿足喜歡特價的用戶 VIP特價:會員專屬的優惠價格,提高會員的體驗9、 除了實體商品,微信小店還可以出售虛擬產品,如服務、認籌券等; 服務:用戶可在線購買預定家電清洗等服務,服務人員直接上門; 認籌券:用戶可以在線購買認籌券,憑交易證明到線下體驗后購買產; 明確商品的分類后,需要設計貨架,貨架設計需要注意的幾點: 常見商品品類需要在最上方提供品類名稱入口,不需要圖片展示位,如冰箱、洗衣機、空調等; 促銷商品和新品的專題可以放在頁面中上方區域,需要圖片展示位; VIP特價可放在下方區域,不需要圖片展示; 貨架中主題和布局按照當季的主推款和專題活動進行調整; 店鋪上線及日常管理 將待售產品的圖片提前處理待用,存放在商品的圖片庫中,并編輯好相關的文案說明,包括商品名稱10、運費、庫存、詳情描述; 根據商品配置策略制作或修改貨架; 發布貨架,將編輯好的貨架點擊發布,然后復制鏈接,鏈接可以填入自定義菜單中,或者下發商品消息中。 設置消息模板:如支付成功的消息模板、商品發貨的消息模板等 流量引入:商品的貨架可以生成鏈接,運營人員可以選擇多種途徑對商品進行宣傳和出售,比如通過自定義菜單、消息下發、關鍵詞回復設置等。 自定義菜單:運營人員可以在自定義菜單中設置一個或多個購買入口,入口名稱不要頻繁改動。貨架發布生成的鏈接可以直接接入購買入口的菜單; 公眾號消息推送:貨架發布生成的鏈接可通過直接通過微信公眾號進行圖文推送,員工工作小號可以進行轉發; 設置關鍵字回復:根據不同11、品類設置專門的貨架,生成的鏈接通過關鍵字回復進行推送,例如回復01冰箱,02空調,03洗衣機,04電視等等。 生成二維碼或二維碼鏈接:通過員工工作小號的微信群和朋友圈進行推廣引流; 在線下店面的商品可以貼上微信小店中對應的單品二維碼,引導消費者掃碼; 線下設計專門的微信掃碼購物大海報,宣傳單頁,直接進入單品頁面; 客服用戶點擊客服,頁面直接跳轉到公眾號的交互頁面,由微信運營人員承擔客服工作,并引導用戶加工作小號為好友; 支付:微信支付保證金為2萬元,費率0.6%,結算周期為T+7 訂單:對接Estore系統或人工錄入Estore系統 微信維權:用戶可以對45天內的交易訂單發起維權序號工作內容責12、任人備注1愛家順購開通微信 運營人員2產品的圖片和說明提前處理待用美工or策劃3產品按照品類進行分組存放微信運營人員4愛家順購主推商品策劃和專題策劃美工or策劃如世界杯專區5店鋪的裝修和美化美工or策劃6庫存對接店員直接對接庫存系統,讓庫存同步,或者人工清點并將每日庫存變化提交微信運營人員7店鋪日常管理:根據庫存狀況、當季的主推商品策劃和專題策劃,制作貨架,調整商品上下架微信運營人員8商品推廣和優惠活動推廣微信運營人員公眾號消息推送,關鍵詞回復設置等美工or策劃海報,單頁設計制作全員工作小號轉發,人人營銷9客服微信運營人員直接通過微信交互進行客服,并引導用戶加導購的工作小號10每日定時將訂單錄13、入Estore系統微信運營人員或者對接Estore系統11物流配送微信運營人員提供物流電話等12售后對接微信運營人員提供售后電話等2.4 專賣店小號定位(朋友圈、群、活動)2.4.1調性定位 專賣店的工作小號在RRS的社交矩陣中處于最活躍的社交單元之一,也是積極的拓展新客戶的重要渠道,每個專賣店可以按照各地域社區的物理位置規劃,或者地域社群興趣來做規劃,例如膠州社區可以獨立申請一個小號用于該社區的社會化運營。也可以結合膠州線下不同的社群來做小號的運營推廣,比如美食興趣組,母嬰興趣組,能夠根據不同的人群做一些人群分類,做精準的人群分組定位,或者在地域QQ群中申請加入,并在定向的Q群中做一些運營推14、廣活動。 首先要將好友細分和打備注標簽,分組; 然后進一步經常性的、個性化的、一對一的與微信好友交互、問候和群發祝福; 將朋友圈、微信群打造成自己與微信好友間的關系社區,圍繞一些共同興趣和話題進行討論分享、娛樂游戲以及推薦點評等等; 在關系強度、活躍度和認同度比較高的時候,進行O2O式的全民營銷,即轉發或推薦品牌公眾號里面的內容進行營銷。內容策略 小號需要積極的與朋友圈里的朋友主動互動,頭像可以設置虛擬卡通人物,在朋友圈中需要積極的點贊或主動評論朋友的內容,但不要太主動的頻繁的發送營銷信息,一周1-2次為佳,在轉發營銷信息,能夠有一些評語。平時也可以分享一些線下的圖片,并積極的為朋友圈里的朋友15、提供一些資源支持,比如說某些社區活動的贊助. 運營流程 申請工作小號 專賣店工作小號:可購買微信沃卡開通微信賬號,將獲得4個150人群的權限; 員工工作小號:可申請QQ號開通微信賬號,并交由賬號管理員統一登記備案; 信息維護 微信名稱設置、個人簽名、微信頭像、個人主頁圖片設計等信息維護; 添加朋友 利用微信“通訊錄添加”中,添加QQ好友或者添加手機聯系人功能添加朋友。專賣店小號可以將客戶的電話統一導入小號通訊錄,并添加微信;員工在網上發掘的潛在用戶,可以通過加對方QQ號添加微信朋友; 利用微信“發現”中,“掃一掃”“搖一搖”“附近的人”“漂流瓶”功能找尋并添加朋友;“附近的人”功能建議在目標群16、體比較多的地方,尤其是線下小區周邊可以利用;“漂流瓶”可以發廣告信息,參入一些活動的折扣、優惠或者一句正能量的話語; 針對銷售現場遇到的客戶,可以用“掃一掃”功能掃描預先設置的二維碼工牌,也可以用“通訊錄添加雷達加朋友”功能添加; 好友維護 將已添加的好友細分和打備注標簽,分組; 對已添加的好友進一步經常性的、個性化的、一對一的與微信好友交互、問候和群發祝福; 每天給自己朋友圈的動態點贊,也可以選擇性的進行評價; 營銷推廣 公眾號內容轉發:公眾號中的內容如果是與營銷無關的,可以經常“發送給朋友”或者“分享到朋友圈”;與營銷有關的圖文要控制發送頻次,一周最好1-2次,圖文要帶有自己的點評,不能直17、接轉發。 群發助手:微信中“我設置通用功能群發助手”,在朋友圈分類選擇1200名好友,進行營銷信息或者祝福的群發。 活動組織 微信專場活動指定要通過專賣店小號來進行主持或者確認,推動粉絲添加專賣店工作號作為好友。 以線下為主的活動,例如進小區的社區服務活動等,專賣店工作號和微信群的作用也不可或缺。活動前:配合活動的宣傳、報名等工作;活動中:豐富活動的形式,如群內搶紅包等;活動后:延長活動的影響力,將參與活動的用戶以及微信群留存在微信群、員工工作號好友、愛家社區等地方,進行持續的溝通和互動。員工工作小號的工作內容:序號工作內容責任人備注1微信運營人員負責設計每一個工作小號的名稱、個人簽名、微信頭18、像、個人主頁圖片等內容微信運營人員設計全部員工的工作小號2員工申請開通微信工作小號,將賬號報至管理人員處登記備案,以做考核依據。并按照微信運營人員的設計修改個人信息全員管理人員將流動人員賬號回收,再重新分配給新負責人員3利用微信功能(通訊錄-添加),添加朋友;利用微信功能(發現),添加朋友;將已添加的好友細分和打備注標簽,分組;全員每月定期考核新增的好友人數對于進店咨詢的用戶,導購需要主動用工作小號添加好友導購可以設置百分比指標對于線下活動或小區活動中的參與用戶,活動組織人員需要主動用工作小號添加好友活動組織者4員工通過工作小號群發祝福全員5員工通過工作小號群發的品牌、產品、活動等營銷信息全員群發營銷信息要謹慎使用,針對意向性強的用戶6維護朋友圈全員一定要對好友的朋友圈動態進行“點贊”7將訂閱號每日推送的文章“分享到朋友圈”全員轉發需帶有點評了,不能直接轉發2.5代理商社交平臺間的關系(內容、活動、粉絲流量)