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1、圣莫麗斯物業增值服務方案二六年八月目 錄一、可行性分析3二、增值方案概述：5三、圣莫麗斯計劃服務引入表：7四、收益分析：7五、管理模式和制度相關資料：8六、實施時間表：8圣莫麗斯物業增值服務方案一、 可行性分析1、 現行狀況介紹：傳統意義上的物業管理就是滿足業主和住戶的合理需求。保安、清潔、綠化、維修等常規物管內容是物管服務的重要內容和手段，但是隨著生活水平的提高，市場更注重推出多元化的住宅模式以滿足不同層次，不同生活追求，不同年齡階段的消費者的需求，同時也對傳統意義上的物業管理方式提出了更高的要求，需要不斷滿足業主多層次、多元化需求,提供個性化服務項目。物業增值服務緊緊圍繞小區常規服務及配套2、服務為核心，以市場變化、客戶需求為導向，運用科學的管理方式、創新的經營理念，實現最優化的資源整合，提高物業的增值潛力，發揮物業的整體增值效力，提供高品質的服務。從現階段物業增值服務模式的內容上看，它有五個層次的涵義：a融物業經營、物業管理服務為一體，在做好物業管理服務“老三樣”工作的同時，通過整合開發商、業主（住戶）、供應商、物業公司本身的優勢資源，選擇經營性服務項目，規劃、設計、開發服務區域整體功能，策劃、參與、實施物業經營方案，發揮物業的整體增值效力，提高物業的增值潛力，擴大物業管理企業的贏利空間。 b調整現有職能部門，完善機制，創造員工提升空間，建立完善激勵機制，有效降低成本，提高服務質3、量。c. 集中企業專業技術優勢，成立專業化公司，并使其充分市場化，參與市場競爭，形成技術對外擴張的格局。 d創立融合企業文化而又極富個性的社區文化體系，形成對增值服務的強有力支持。e以資本運營為主導方面，通過兼并、聯合、改造等方式，將資源的優化組合與專業化管理、規模化經營相集合，實現企業的資本擴張。物業增值服務把物業以及與物業相關聯的整個領域作為主體對象，不局限于一種固定的形式，而是突破物業管理行業是房地產行業的附屬行業這一從屬性定位，拓寬傳統意義上的物業管理概念，賦予其新的意義和發展空間，在吸引資源和轉化技術方面實現最優化動態的組合。從而促進物管行業從單一產業結構逐步向多元化產業結構的過渡，4、加快物管行業的市場化進程，使物業管理在社會經濟發展中的重要作用日益加強。2、 項目情況分析： 圣莫麗斯位于香蜜湖片區以北，東面緊臨玉龍路，順南坪快速路引橋南向直通福龍路，與香蜜湖片區一脈相銜，與中心區遙相輝映，南坪快速路、留仙大道及玉龍路、福龍路環繞之中的便利快捷的交通體系以及地理位置得天獨厚，群山環抱，滿山遍野的自然生態植被，四周樹木郁郁蔥蔥，緊鄰水波粼粼的牛嘴水庫之畔，山景與湖景自然而有機的結合，整個小區環境清新自然、幽雅靜謐。社區以Townhouse、疊拼洋房為主，含部分小高層和高層住宅，整個住宅基本沿自然水體或者原始山體布置。發展商和設計單位在不破壞原有山脈的理念下，將自然的山水融于現5、代人文社會，導入一種積極、健康、高品質的生活方式及生活氛圍，尋求一種自然與人文的和諧。圣莫麗斯項目共兩期，一期建筑面積為14.72萬平方米，二期約18.5萬平米。一期以獨立別墅、Townhouse、疊拼洋房為主以及少量的小高層；別墅面積從635-1135平米，僅5棟；Townhouse由270-500平米之間不等，共200余套；洋房均為復式戶型，面積介于230-310平米，共200，套疊拼洋房共214套TOWNHOUSE由279.07-542.03平米之間，共215套小區內部配套:雙會所、中餐、水療、高爾夫球練習場、商業步行街、幼兒園、社區康復中心等圣莫麗斯地理位置獨特，自然條件優越，但是周圍6、是山水風景，遠離商業中心區，生活配套差，沒有大型的商業和娛樂場所，而目前的一期項目總戶數有限（400多戶），引入大型的配套設施又不現實，所以對于生活在此的業主來說，日常的生活會面臨比較大的不便，在天然上就需要發展商和物業公司對圣莫麗斯的生活配套問題進行解決，否則就會引起比較大的業主不滿意。而同時圣莫麗斯是深圳的豪宅的新典范，所居住都是經濟條件非常好，對生活品質的要求非常高的富人業主。這些業主的消費能力很強，對服務品質要求高，只要服務做的好，就不愁沒有人消費，所以圣莫麗斯的潛在消費能力巨大，具有非常好的增值服務開展空間。所以不論是從客觀要求還是從主觀服務的角度來說，圣莫麗斯的物業管理必須要走多元7、化服務的路子，必須要考慮多方面的滿足業主的需求。在圣莫麗斯項目上開展物業增值計劃不僅會方便業主，同時對于發展商和物業公司也會有如下幾個方面的好處：對發展商的幫助：l 提升公司形象l 增加銷售賣點，幫助樓盤銷售 對物業公司的幫助：a、 提升服務水平，獲得更高客戶滿意度b、 建立全新服務模式，樹立服務形象，增強競爭能力c、 拓寬收入來源二、 增值方案概述：1、 增值計劃整體思路介紹：物業增值計劃的基本出發點是充分合理的利用物業管理范圍內的資源，最大限度的滿足業主的需求，不斷提升業主的滿意度，同時拓寬物業公司的收入來源，獲得更大的收益。對于物業內的資源，可以分成兩個層面考慮，一個層面是固定資源，這是8、指物業管轄范圍內的各種場所和空間，第二個層面是活的資源，就是業主資源，這個層面的理解是把業主作為一種資源，對業主的需求進行整合，把零散的需求整合在一起變成資源。圣莫麗斯服務增值的計劃的總體考慮需要注意以下幾個問題：l 實用性：實用性是要在圣莫麗斯業主的實際需求的基礎上，提供大多數業主都切身需要的服務，讓服務真正的滿足業主需要，從而提升物業管理的形象和服務水平，獲得很好的客戶滿意。l 系統性：系統性是指服務增值計劃要充分照顧現在和未來，考慮目前的現狀和將來的發展需要，不僅是做了幾項服務，提供了一些便利，解決業主的一些當前之急，更重要的是提升一種服務的理念和意識，構建隨客戶需求而變化的服務體系，讓9、服務能隨著業主需求的變化不斷豐富和完善。這除了要做好當前的服務，更好從組織結構，管理制度，激勵方式等多方面著手去做才能形成一個持續改進的體系。這樣不僅能不斷的提供服務，而且能不斷的拓寬增值計劃的收入來源，為公司廣開財路。2、 增值計劃階段劃分：l 入伙前期：入伙前期，業主還未進駐小區，此時的服務溝通重點是兩個一是從業主入住后的需要出發，完善基礎配套，如信號放大，各種生活服務類店鋪招商等工作。l 裝修期間：裝修期間，業主最大的問題是裝修建材及家庭裝飾品的購置，圣莫麗斯位置處在比較獨立的山水之間，業主購置裝修建材相當不易，此時的重點是引入各項建材及裝修裝飾類服務，不僅可以滿足業主的實際需求，同時也10、可大大增加物業公司收入。在實際操作中，南山一個5萬多平米的公寓式住宅，僅入伙期間引入裝修類服務獲得的收益就將近30萬元。裝修后期需進行各種服務開展的前期準備工作，如組織結構調整，人員培訓，供應商簽約等工作。l 業主入住后：從業主的裝修陸續結束到業主入住，業主的各種生活需求開始呈現出來，此時的工作中心需要開始轉移，由裝修類服務轉移到生活類服務。需要開始進行各項生活類服務的導入和開展。3、 增值計劃內容劃分：l 固定資源利用開發：物業公司管理大面積的空置場地和空間，這些是物業公司的可以充分利用的固定資源，也是長期和穩定的收入來源。對固定場所的規劃和利用是增值計劃的最基礎層面的工作。將所有的可利用場11、地和空間進行合理的規劃和整合，尋找最合理的方式，創造性的進行利用，開發多種用途，讓固定資源進行最大化的利用，是增值計劃的重要收入來源，比如將停車場的死角變成倉庫，將合理的位置改造成門面等。（此項內容的詳細計劃需要根據項目的實際情況來進行綜合規劃）。l 業主服務類開發：業主服務類的開發是增值計劃的核心內容，業主的需求是多種多樣的，所以業主服務類的開發也是增值計劃中最為復雜和難以操作的部分，涉及到供應商篩選、管理，內部體系建立、管理，服務品質監控等各個方面的內容。需要一套成體系的解決方案。（詳細方案需要參考，管理體系，服務列表等內容）l 資源整合類開發：資源整合類的開發是在做好業主服務的基礎上，充12、分的整合各個供應商的資源，進行一些高層次的活動，獲得業主滿意的同時，給公司創造更大的效益。比如通過有目的性的組織供應商參與社區的主題性活動，收取贊助費用等。把社區的活動和供應商的資源整合在一起，通過活動拉近供應商，管理處和業主的距離，讓業主叫好，供應商滿意，物業公司獲得效益。4、 所需條件：開展物業增值服務需要具備一些基本的條件，主要條件如下：l 高度統一的思想和態度：物業增值計劃是一項非常復雜而且瑣碎的工程，尤其是開展前期，需要付出很多的耐心和努力，如果沒有高度統一的思想和認識，往往會無疾而終。這里面最終要的是高層的認同和支持，需要高層不斷的激勵和指導下屬進行有效工作。l 合理的人員配置和硬13、件需要：進行物業增值計劃需要對物業公司的現有常規管理架構進行適當調整，對人員進行優化組合，形成新型的人員組織結構和配置（具體見組織結構圖）。同時需要配備一些基本的工具和場地設施（如庫房等）。l 合理的管理制度和激勵機制：因為服務內容的增加和服務模式的變革，增值服務開展過程中需要新的管理體系和制度，這是增值服務順利開展，不斷發展的重要保證，沒有制度和體系的支持，增值服務只能是曇花一現。 三、 圣莫麗斯計劃服務引入表：（見附件服務列表）四、 收益分析：1、 固定資源開發收益分析：（需要根據具體資源情況進行分析）2、 入伙期間專項服務收益分析：從已有經驗來看，圣莫麗斯這么大面積的項目入伙，是裝修需求14、的集中爆發期，蘊涵了巨大的商機，通過跟建材商，裝修企業等相關單位的合作，將會給物業公司帶來非常客觀的收益。圣莫麗斯一期入伙面積為14.72萬平米，每平米的裝修費用按照2000元的標準計算，就是一個將近3個億的巨大市場，物業公司操作得當獲取其中的10的市場份額是很輕松的，就是一個3000萬規模的生意，按照5的純利計算就是有150萬的收益。3、 服務類收益分析：在總體收入來說，服務類收益所占的比例相對比較小，尤其是在用戶不多的前提下，但是卻是提升客戶滿意度的最重要手段。在實際操作中，每個家庭的平均消費額，在比較成熟的小區，每戶每月在管理處消費的金額在500元左右，會根據不同的服務項目和狀況有所差異，每戶每月產生的利潤約在50元，在一期入伙的情況下，預計服務充分開展后每月的收益在20000元左右，年收益24萬左右。五、 管理模式和制度相關資料：（見附件目錄，詳見手冊相關內容）六、 實施時間表：1、 落實整體實施方案：9月20日前2、 落實人員和架構調整：9月30日前3、 相關流程和制度培訓：10月10前4、 入伙前服務項目培訓：10月10日前5、 入伙團購和招商活動開展：10月15日入伙前6、 裝修相關服務開展：入伙后裝修結束7、 業主生活類相關服務陸續引入和開展：