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1、市煙草專賣局（公司）“水服務”品牌建設方案今年，煙草專賣局（公司）按照國家局、省局的要求，在成功地開展了“源文化”理念設計的基礎(chǔ)上，深入挖掘企業(yè)原有的服務文化元素，領(lǐng)導帶頭、全員參與，創(chuàng)新工作思路開展了“水服務”品牌建設作。今年，煙草專賣局（公司）按照國家局“卷煙上水平”的總體要求，為貫徹落實省局企業(yè)文化建設工作會議精神，以體現(xiàn)“水服務”的價值，實現(xiàn)“源文化”的社會價值和美譽度為目的，進一步加大踐行“兩個至上”的崗位主題實踐活動，切實在企業(yè)文化建設中，努力打造“水服務”品牌，用精細化的工作為具體工作。為使水服務品牌建設工作卓有成效地開展，特制定本實施方案。一、指導思想服務品牌建設工作是企業(yè)文化2、建設工作的重要組成部分，是企業(yè)面對當今國際、國內(nèi)競爭形勢，提升市場競爭力的重要戰(zhàn)略舉措，其主要目的在于通過導入以客戶為中心的服務營銷理念，提高服務思想、服務境界和完美服務手段，進而推動企業(yè)的服務觀念和服務能力的提升，為企業(yè)凝聚人心和參與競爭提供精神支持。培育和建設好服務品牌，不僅是要精心打造一個服務品牌，把握每一個時機對內(nèi)、對外宣傳服務理念，宣貫服務品牌，同時還要建立“服務品牌”管理的長效機制，做好服務品牌的培育與管理；做好服務品牌的持續(xù)改進、持續(xù)完善工作，使服務品牌能夠與時俱進，有鮮活的生命里和感召力，從而在潛移默化中達到通過改變思想改變行為的服務品牌建設目標。二、基本原則1.堅持先進性和創(chuàng)3、造性原則。服務品牌建設要適應企業(yè)文化改革和發(fā)展的要求，市局（公司）的“水服務”品牌建設要體現(xiàn)“源文化”發(fā)展和廣大客戶及員工的根本利益，要促進企業(yè)經(jīng)營管理水平、服務質(zhì)量和團隊競爭力的提高，體現(xiàn)企業(yè)文化建設的科學性。2.堅持統(tǒng)一性和個性化原則。服務品牌建設要堅持系統(tǒng)、整體觀念，統(tǒng)一指導思想和工作目標，“水服務”品牌建設要堅持統(tǒng)一規(guī)范企業(yè)核心服務理念、服務標準、服務行為、服務承諾和視覺形象為基礎(chǔ)。3.堅持整體性和協(xié)調(diào)性原則。服務品牌建設要以集體主義意識和精神主導為核心，要齊心協(xié)力、同心同德為企業(yè)事業(yè)發(fā)展奮斗，“水服務”品牌建設要致力于建立為客戶提供溫暖、貼心、有效的服務標準、服務承諾和服務流程。4.4、堅持群眾性和人本化原則。服務品牌建設要關(guān)注人的發(fā)展過程和人的全面發(fā)展，“水服務”品牌建設要增強全體員工的服務意識，發(fā)揮主人翁作用，做到人人參與、全面提高。5.堅持開放性和滲透性原則。要結(jié)合企業(yè)實際、學習借鑒行業(yè)內(nèi)外優(yōu)秀服務文化成果和經(jīng)驗，不斷豐富“水服務”文化內(nèi)涵，運用多渠道的手段，加強宣傳，營造文化氛圍，把企業(yè)的價值觀和服務理念滲透到各層組織，為“水服務”增值。6.堅持科學性和模式化原則。要結(jié)合企業(yè)先進的管理理念，充分運用已成功運行的管理模式，以“規(guī)范、流程、程序、執(zhí)行力”為原則，以“五個落實”（落實完成時間、落實責任部門、落實責任人員、落實工作任務、落實基礎(chǔ)工作）為工作方法，以“七有”（有5、文件、有目標、有落實、有內(nèi)容、有過程、有結(jié)果、有上報）規(guī)范工作痕跡，充分將科學的管理模式和先進的管理經(jīng)驗運用到“水服務”品牌的創(chuàng)建過程中。三、 今年“水服務”品牌建設分主要任務目標1.建立服務品牌理念體系。內(nèi)容主要包括服務理念、服務宗旨、服務標識等。2.建立服務品牌行為規(guī)范體系。以不同客戶需求為導向，按照方便快捷、高質(zhì)高效、科學準確的要求，規(guī)范服務內(nèi)容、服務標準，優(yōu)化服務流程、服務渠道，創(chuàng)新服務模式，提升企業(yè)內(nèi)部服務質(zhì)量。3.建立服務品牌傳播體系。其內(nèi)容主要包括建立對內(nèi)宣貫體系和對外傳播體系。結(jié)合本行業(yè)及本企業(yè)具體工作，整合多種傳播載體和形式，構(gòu)建服務品牌傳播網(wǎng)絡，全面展示服務品牌。4.建立服6、務品牌支撐體系。主要內(nèi)容是建立長效機制，加強服務品牌管理、維護和提升工作，實現(xiàn)服務品牌建設的系統(tǒng)化、日?；⒅贫然Ｋ?、實施步驟（一）總結(jié)學習、制定方案階段（3月1日5月底）1. 制定“水服務”品牌建設實施方案，全面啟動“水服務”建設工作，開展“水服務”品牌建設動員工作。2.根據(jù)工業(yè)客戶、零售客戶及內(nèi)部員工等不同服務對象，綜合分析顧客需求。3.在全地區(qū)開展“水服務”標識的意見征集工作。4.根據(jù)國家局、省局要求組織開展VI視覺識別系統(tǒng)的應用工作。5.開展“水服務”故事和“責任之魂”稿件組稿工作。（二）服務品牌體系設計階段（6月9月底）1.根據(jù)煙草行業(yè)企業(yè)文化建設“嚴格規(guī)范、富有效率、充滿活力”的7、總體目標，結(jié)合煙草具體工作實踐，搭建“水服務”品牌框架，形成煙草“水服務”品牌手冊，確立服務理念、服務宗旨、服務標識，根據(jù)不同客戶需求規(guī)范服務內(nèi)容、服務標準，優(yōu)化服務流程，明確服務承諾。2.構(gòu)建“水服務”品牌支撐體系。做好服務制度的收集、梳理工作，制定“水服務”的考核、評價和培訓等制度，規(guī)范流程，通過整合、匯編，形成“水服務”制度匯編。3.匯集“水服務”的優(yōu)秀案例，形成“水服務”故事集。（三）宣貫、推廣階段（時間：10月11月底）1.圍繞已形成的水服務手冊、水服務制度匯編、水服務故事集三本書進行系統(tǒng)宣貫。2.開展服務品牌文化理念講座，召開典型案例經(jīng)驗交流會，借助煙草報，運用新聞媒體、短信網(wǎng)絡平8、臺等宣傳“水服務”品牌。3.按照市局企業(yè)文化建設的需要，做好企業(yè)文化展室改造工作。4.通過研討、培訓等方式使全體員工增強服務意識和敬業(yè)精神，熟悉服務流程，明確行為規(guī)范和崗位職責。（四）總結(jié)、提升階段（時間：12月）1.在省局的指導下，對“水服務”服務品牌體系建設工作進行總結(jié)歸納，并進行整改、提升。2.按照省局（公司）統(tǒng)一的安排，匯集“水服務”品牌建設成果，做好總結(jié)匯報工作。五、工作要求1.要緊緊圍繞打造“水服務”品牌，與企業(yè)戰(zhàn)略目標相融合，與企業(yè)經(jīng)營相融合，與崗位日常工作相融合，在實際工作中充分體現(xiàn)“水服務”“剛、柔、清、細、長”的特征，使之成為自覺行為。2.要嚴格按規(guī)定時間段組織落實；全員要9、以“嚴肅、認真、活潑”的態(tài)度，以“精、細、實”為標準完成好“水服務”品牌的創(chuàng)建活動；各崗位人員要做好相關(guān)的痕跡化記錄，將涉及文檔及時存檔備案。六、組織領(lǐng)導為推進“水服務”品牌建設工作的順利開展，市局（公司）成立“水服務”品牌建設領(lǐng)導小組。組 長：局長（經(jīng)理）副組長：黨組成員成 員：機關(guān)各部室負責人、縣區(qū)局局長“水服務”品牌建設辦公室設在政工辦辦公室主任由政工辦主任擔任。工作職責：“水服務”品牌建設領(lǐng)導小組負責對創(chuàng)建“水服務”品牌四個階段、四種工作途徑的總體策劃、監(jiān)督指導，最終形成“有方案、有細則、有痕跡、有概況”全面完整的“水服務”品牌文化體系，探索出“月初有計劃、月中有檢查、每月有考核、工作有痕跡、會議有記錄、信息有反饋、月末有總結(jié)、部門有通報、問題有落實”的先進企業(yè)文化管理模式的新路子，實現(xiàn)打造煙草優(yōu)質(zhì)“水服務”品牌的目標，真正達到國家局張保振副局長提出的讓“水服務”增值、源文化增輝、做精做實“水服務”品牌的工作任務。