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1、水岸山城項目物業管理研究不一樣的項目，不一樣的別墅，不一樣的需求，不一樣的服務，塑造出不一樣的潛在需求。水岸山城項目的形象定位（初步）：一種獨特的姿態與氣質，一種詩意與理性的完美融合，一種居住地享受。對于我們的業主是身心休息、釋放心靈的地方；但是，他們顯然又和普通大眾不一樣，他們對生活有更高的要求；尤其作為別墅，舒適的居住條件，無論是硬件還是軟件配套，都要超越平凡，獨樹一幟。在研讀了貴公司提交的水岸山城物業管理研究后，將水岸山城項目的物業管理服務構想內容做一簡要補充：一、 入場時機選擇1、 對項目的物業管理提早介入表示認同物業管理早期介入的優勢主要表現在以下方面：1、以使多方滿意，從而確保發展2、商之良好信譽；2、有利于優化設計、減少返工、減少后遺癥對項目優化過程中可以節約開支；3、有利于后期工作的順利進行，給物業使用者和管理者帶來多種方便；4、保證物業交接連續性、節約時間。 二、物業管理組建設想延用佳兆業的物管公司的成功管理及品牌優勢。由于考慮到項目所處的東莞（鳳崗）市場沒有已經運作成功的優秀管理公司，而佳兆業集團的物管公司具備一定的品牌知名度，在深圳桂芳園等項目上，物管水平有目共睹。因此，有必要輸出佳兆業的服務品牌，充分發揮企業的自身優勢，從多角度展示企業形象，樹立行業地位。三、管理目標和設想 為了給置業于的業主們營造一個美好的溫馨家園，通過專業、規范物業管理服務，提升小區居住品質3、，使之成為鳳崗獨具特色的模范住宅小區，樹立佳兆業水岸山城的物業品牌。 管理設想是： 1建設專業技術管理隊伍。 2利用本項目規劃建設以環境取勝的特點，營造獨特的高品味社區文化。 3在物業管理基本職能方面（包括：安全管理、環境管理、工程維護管理、行政事務管理、財務管理、物料管理）結合本項目物業實際情況，全面導入ISO9002質量管理體系，實行“職能管理標準化”，并進行物業量化管理。 4.推行以業主為中心的管理服務模式，主動了解業主的服務需求（包括潛在的、特別的），在物業管理范疇內實施“以人為本”本方位個性化的業主服務，并維持良好的溝通，共同營造溫馨美好的家園。四、建立服務理念建立并放大項目的服務理4、念。建立自身的定位系統，利用定位特征達到形象建立的目的： 1、市場形象定位：“家的安全”、“最安全的小區” 、“安心之家”等2、服務理念定位：如：“六心”服務每位業主在水岸山城可以充分的體驗到“六心級”服務，因為我們要求員工必須具有：愛心：熱愛自身崗位工作，熱愛所服務的社區，關心每一位業主；耐心：在為業主服務、解答疑問咨詢或處理業主反映的問題時、都應具有耐心；恒心：做好社區服務工作必須持之以恒，常抓不懈，精益求精；細心：社區服務是一項很瑣碎的工作，因此要求所有的服務必須細致入微；精心：樹立精品意識，每項工作都要精心設計、精心實施，不求最好，但求更好；忠心：對業主的服務忠心耿耿，特別注意保護每位5、業主的私隱生活。通過響亮地口號，細致縝密的服務形成管理中心與業戶的“GOTO”橋梁。五、梳理清晰項目各階段物業管理意義 梳理清晰項目各階段物業管理所發揮的角色，使物業管理的早期介入能夠對項目啟到實際的指導意義。在住戶入伙前，物業管理的主要職能可分為四大方面： （一）設計階段 審查設計圖紙，從日后物業管理的角度在規劃和功能方面提出建議。根據以往經驗，如下部分問題經常出現： 1、 所用房不足，未按住戶會所的要求提出男女老幼皆宜的多功能會所；2、 管理用房不足，管理設施未予充分考慮等影響管理； 3、 未從發展的角度考慮未來樓宇智能化的要求； 4、 公共設施的適用性問題；5、 從服務的角度，物業的管理6、者將結合自身物業特點提出各方面的建議。（二）施工階段的介入 建材、設備的選擇及安裝方法的建議：1、建材適用性和耐用性問題，如墻體的材料是否滲水，窗與陽臺是否導水等等，也要從管理方面和使用效果的方面仔細考慮；2、各類設備的選型、安裝建議，包括智能化設施的選擇建議；3、檢查施工質量，對設計中不合理卻可更改部分繼續提出建議；4、對設備的安裝、管線的位置等進行監督、檢查；5、各類工程的驗收；6、設備的檢測。 （三）售樓期間： 1、相關物業管理的銷售策劃咨詢； 2、售樓中心、樣板房物業管理包括：1）樓宇清潔工作，展現建筑物的嶄新形象；2）提供發售和促銷時期的安全護衛服務；3）綠化的養護；4）其他服務。（7、四）新樓宇的接管入伙工作： 基本包括九項內容：1、 成立組織機構、建立管理制度；2、 招聘和培訓人員；3、 編寫入伙方案；4、 制定公共簽約 ；5、 樓宇的驗收接管；6、 開發預算的管理；7、 預算的編制；8、 裝修控制；9、 對外聯絡。六、物管服務內容升華：“自選動作”+“特色服務”項目的定位為“鳳崗的高端物業”，而項目的規劃上又存在別墅物業的建筑類型。所以建議項目在做出物業管理的常規動作的同時，還應注意對目標客戶的現在需求的挖掘，體現項目的特色服務空間，增強客戶居住的舒適的及滿意度。由于項目目標客戶為臺灣、香港等企業的白領或金領。而項目所處的生活圈的周邊服務環境尚不十分理想，所以就要求我們8、在物業管理的基礎上去盡量彌補這一市場空白點。從物業管理角度提高家政服務系統的范疇，增大項目的星級服務指數。例如：l 無償服務部分： （1）代訂報紙、雜志，代收發信件、電報、報紙、雜志，代查網上信息、收發傳真、E-mail等；（2）代叫出租車，代定購國際國內機票、火車票及船票，代定生日蛋糕、花籃；（3）協助業主聘請家教、保姆、司機、秘書、家教；（4）代聘裝潢設計，施工單位；代請保姆；（5）進戶維修(房間內所有原裝設施免收人工費)；l 有償服務部分：（1）商務服務：安排私人及商務宴會；小型商務會議場所及服務；抄寫、打字、錄入、排版、打印、復印服務；商務及家庭翻譯、校對；出租旅游、商務車；（2）家庭9、服務：24小時鐘點工服務；接送兒童、老人、照顧病人及陪護服務；安排和設計私家園林花卉的種植；照顧寵物、喂養寵物；導游、代購物；臨時充當司機；送水、送餐；房屋托管，房屋租賃；（3）清潔服務：室內日常清潔；廚房清潔；門窗、抽煙機清潔；洗手間、浴室清潔；布草（床單、枕套）清洗；地板、地毯清潔、吸塵；衣服清洗熨燙、皮鞋清潔保養。七、管理方式 佳兆業專業、規范的物業管理，憑“以物業管理為依托，以業戶服務為中心”的理念，進行物業管理“基本職能標準化、業戶服務個性化”的方式。在有關的管理架構、管理制度的設置、職能管理要求和操作規程、財務管理和成本控制、社區文化組織和業戶服務內容等方面，參照規范的蘇格蘭式管理10、的風格并結合本項目物業狀況和業主需求，引進先進的運作模式和機制。（一） 內部管理架構（二）運作機制 1）全面質量管理 本項目物業管理需要建立一套質量管理體系、手段和方法，并根據ISO9002國際標準的質量保證有關要求，全面推行質量管理，綜合運作現代科學管理技術成果，從調動員工積極性出發，實現全員性的質量管理。把質量目標落實到各部門、各環節直到個人，并通過質量管理小組監督檢查，使工作質量不斷提高，提供住戶滿意的系列管理活動。 2）計劃目標管理“東莞聞名，鳳崗第一”。以此為目標，對管理處各職能管理人員明確責任，授予權利，在實施過程中抓好權限收放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項11、進展情況，存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現目標動態控制，以進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結合。 3）協調管理運用協調管理的方法，解決在管理服務過程中經常發生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業主（住戶）之間的矛盾或沖突。行政促動力，以行政職務權利為依托，以行政命令為基本形式，以獎懲為后盾的強制性促動力。競爭促動力，運用競爭手段促使相關方面關系的協調，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務。輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協調的目的。管理者的凝聚力，具體情況為領導者或一名管理人員對于下屬的吸引力、影響力，這將是本區今后促進日常物業管理工作協調的核心12、力量。 4）、督導管理管理處在管理現場采用國際酒店業廣泛使用的督導管理方式，對各職能部門實施指揮和指導管理。經濟管理，通過制定員工崗位和工作成績掛鉤的工資制度，調動員工積極性。法規管理，制定一整套完整的規章制度和工作程序，以此規范員工言行，提高工作質量和工作效率。宣傳教育管理，通過各種宣傳教育手段培養員工的敬業精神、職業道德；加強員工培訓，不斷提高員工自身素質和工作水平。5）、管理運作機制圖：三）、激勵機制激勵機制是激勵活動要素在進行過程中的相互聯系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內在聯系的綜合機體。其作用旨在提高“內聚力”。實施管理日常目標責任制，增強管理層的工作主動性，按照全國優秀管理住13、宅小區標準制訂各項管理指標，管理年將按此標準嚴格做好每項工作，明確獎懲。實施獎金、破格晉級制度，調動全員工作熱情。管理處員工實施獎懲制度，獎金標準與工作表現和業績掛鉤，并可根據具體情況，對先進給予存貯格晉級，以形成競爭激勵機制，提高工作積極性。依法管理，管教結合，融情于管。管理處依法與員工簽訂勞務合同，關心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好工作情緒，給業主提供優質服務。 （四）、監督機制監督機制是實現物業管理各項工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現偏差，保證小區管理機構及其工作人員依法辦事。管理者對機構內部工作人員進行監督。業主（住戶）對管理機構及工作人員是14、否依法從事管理活動進行廣泛監督，形成多方面綜合的監督體系。同進通過反饋監督、實行監督等各種手段及實現監督管理的閉環機制來保證小區物業管理監督機制的有效實現。（五）、自我約束機制管理處建立決策實施過程中的自我約束機制，以便各項物業管理工作得以順利進行。經濟利益促動引導自我約束機制，充分適用經濟措施去誘發管理對象對利益敏感的動機，由這種動機去對行為作自我約束。目標結構與責任相聯系的促動機制。權力鏈條相互制約機制，建立管理對象之間相互制約的權力鏈條，造成相關機構、相關員工相互制約的自我約束機制。（六）、信息反饋及控制機制A、 信息反饋渠道B、信息反饋控制方式1）、中央值班調度室，通過投訴電話、閉路電15、視、各專業組配備的無線對講機等現代化工具，及時反饋住宅區每個區域發生的任何情況。2）、嚴格的崗位責任制和完善的管理規章，實行規范化運作。3）、流暢嚴密的運作流程，一環扣一環，一環監督一環。4）、管理處部（隊）長和主任的每月（日）檢查，通過總結評比來獲取反饋信息。5）、通過反饋信息的總結評比，及時發現管理服務上的缺點、盲點，以便改進工作，提高服務質量。（七）、量化管理及標準化運作1、 量化管理每年根據ISO9002質量方針，確定年度質量目標，對業主及客戶滿意率、機電設備運作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。實行目標經營管理責任制，對管理處管理目標進行細化和量化，做出具體要求。管理處對全體員工16、培訓指標進行量化，確定培訓課程、內容及課時。實行年度考核量化、年度崗位輪換制，并實行末位淘汰制。財務運作量化，制定詳細的年度財務預算方案，對管理處各項指標采取有計劃的控制成本的財務指標量化管理，提高效益。2、運作標準化管理1）、貫徹公司企業文化，包括企業精神、經營管理理念和發展目標。2）、貫徹公司ISO9002物業管理質量體系，導入ISO14000環境管理質量體系管理規程和操作要求。3）、運用公司員工手冊，規范管理處員工的行為，提倡專業、規范、文明的行為表率。4）、發揮公司計算機管理系統的作用，提高物業管理工作效率。5）、實施公司企業形象系統。在研讀了貴公司提交的水岸山城物業管理研究后，我公司所提交的關于物業管理的回復建議，只是在與貴公司報告的基礎上所提出的關于項目的操作過程中需要強化和關注的地方。關于物業公司的服務的深度工作內容與細節，則需要在項目的實際運行中結合項目推廣需求另行商討。