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1、附件1：蘇州市道路客運企業質量信譽考核實施方案為加快客運市場誠信體系建設，建立和完善優勝劣汰的競爭機制和市場退出機制，引導和促進客運企業加強管理、保障安全、誠信經營、優質服務，根據交通部道路運輸企業質量信譽考核辦法（試行）（交公路發2006294號）、省運管局關于印發江蘇省道路客運行業貫徹道路運輸企業質量信譽考核辦法（試行）意見的通知（蘇運客2008273號）及市運管處關于貫徹落實道路運輸企業質量信譽考核辦法（試行）的通知（蘇運字2006119號）要求，經研究決定，從2009年3月起，在全市范圍內開展道路客運企業質量信譽考核工作。一、指導思想以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面落實科2、學發展觀，圍繞建立便民、公正、公平、公開、有序的客運市場，構建客運市場信用體系，引導客運企業規范服務，全面提升客運行業服務水平，滿足人民群眾出行需求，保障旅客合法權益。二、總體原則為民利民原則。把滿足群眾出行需求，保護旅客合法權益作為實施客運企業質量信譽考評的著力點和落腳點。依法實施原則。客運企業質量信譽考核內容、質量信譽等級、考核方法和獎懲措施將依據行政許可法、道條等法律法規的規定實施。客觀公正原則。客運企業質量信譽考核工作以事實為依據，遵循客觀、公正的原則。信息公開原則。根據行政許可法的規定，服務質量考核結果必須向社會公布。扶優限劣原則。考核結果與企業的生存、發展密切相關，獎優懲劣。三、考3、核范圍、方法、內容和等級1.考核對象。凡在我市注冊從事道路旅客班車、旅游、包車運輸的企業以及二級以上汽車客運站均應參加質量信譽考核。2.考核方法。采取企業自評和申請，企業所在地運管機構考核初評，市級運管機構評定，省級運管機構監管。上級運管機構對下級運管機構的評定結果有否決權。3.考核內容。道路客運企業和汽車客運站質量信譽考核，實行計分制，總分為1100分，其中：考核分為1000分，加分為100分。道路客運企業考核內容包括：運輸安全、經營行為、服務質量、社會責任、企業管理等；加分內容包括：企業形象、科技設備應用、獲得省部級以上榮譽稱號、省級以上媒體褒揚、通過質量體系認證情況等。汽車客運站考核內容4、包括：安全管理、經營行為、服務質量、車站管理等；加分內容包括：科技設備應用、獲得省部級以上榮譽稱號、省級以上媒體褒揚、完成指令性任務等。4.信譽等級。道路客運企業和汽車客運站質量信譽等級分為優良、合格、基本合格和不合格四個等級，分別用AAA級、AA級、A級和B級表示。AAA級：考核總分數在1100850分，且考核年內無一次死亡3人以上重特大交通責任事故或特大惡性服務質量事件；AA級：考核總分數在849700分，且考核年內無一次死亡10人以上重特大交通責任事故或特大惡性服務質量事件；或考核總分數在1100-850，且考核年內發生了一次以上死亡3人以上、10人以下的重大交通責任事故，但未發生特大惡5、性服務質量事件；A級：考核總分數在699600分，且考核年內無一次死亡10人以上重特大交通責任事故或特大惡性服務質量事件；B級：考核總分數低于600分，或考核年內發生一次死亡10人及以上重特大交通責任事故，或發生一次特大惡性服務質量事件。特大惡性服務質量事件是指由于道路客運企業或汽車客運站原因給旅客造成嚴重人身傷害或重大財產損失，或在社會上造成惡劣影響，受到省級以上交通主管部門或運管機構通報批評的服務質量事件。道路客運企業或汽車客運站有下列情形之一的，其年度質量信譽考核為B級。（1）不按要求參加年度質量信譽考核或不按要求報送質量信譽檔案，拒不改正的；（2）在質量信譽考核過程中故意弄虛作假、隱瞞6、情況或提供虛假情況，情節嚴重的；（3）未按要求建立質量信譽考核檔案，導致質量信譽考核工作無法進行的。三、考核內容及進度安排1.考核周期。道路客運企業的質量信譽考核實行年度考核制，每年進行一次。考核周期為每年的1月1日至12月31日。考核工作在考核周期的次年3月至6月進行。2008年度道路客運企業質量信譽考核周期為2008年1月1日至12月31日。2.進度安排。質量信譽考核內容涉及企業運輸安全、經營行為、服務質量、社會責任、企業管理等多個方面。2008年度道路客運企業質量信譽考核工作定于2009年3月份開始，5月底前完成。2009年質量信譽考核時，同時開展2009年度道路客運企業及車輛“兩證”年7、審工作。考核工作分為四個階段：（1）部署發動階段（2009年3月-4月）。道路客運企業質量信譽考核涉及面廣，內容深刻，服務性強。各市（區）運管處要認真組織開展宣傳學習，深入理解和把握考核標準、考核內容和考核程序，要主動深入企業，通過上門服務、召開會議等多種形式，讓道路客運企業能夠充分掌握、積極參與質量信譽考核工作。（2）考核準備階段（2009年4月）。各道路客運企業在4月15日前，對2009年度質量信譽情況進行總結，并填寫質量信譽檔案表，報送所在地運管處。同時，道路客運經營者填寫業戶及車輛審驗申請表，并將審驗申請表、道路運輸經營許可證、道路運輸證及其它相關證件交由道路運輸管理機構審驗。各市（區8、）運管處要加強對道路客運市場的監督和檢查，認真受理社會投訴舉報，加強與相關部門的信息溝通，及時、全面、準確掌握道路客運企業質量信譽情況，登記質量信譽檔案。道路客運企業和管理部門應分別建立質量信譽檔案。（3）考核實施階段（2009年4月-5月）各市（區）運管處負責所屬道路客運企業質量信譽考核的初評工作。各市（區）運管處應根據質量信譽檔案，完成對道路客運企業質量信譽情況的核實，發現不一致的，要求企業進行說明或組織調查。核實結束后，根據各項考核指標，對道路客運企業質量信譽等級進行初評打分，并將各項考核指標和所得分數、初評結果于5月10日前上報市運管處。分支機構質量信譽考核，由各市（區）運管處初評打分9、后，將各項考核指標和所得分數、初評結果，送交該分支機構所屬公司所在地縣級以上運政管理機構。（4）總結公示階段（2009年5月）市運管處核實各市（區）運管處上報的各項考核指標、得分和初評結果后，由各市（區）運管處書面通知被考核道路客運企業，并在“蘇州運政網”（）上進行為期15天的公示。在公示期間，被考核企業或者其他單位、個人對公示結果有異議的，可向市運管處書面申訴或舉報。公示結束后，市運管處組織人員對企業的申訴和社會反映的情況進行調查核實，根據各項指標的最終考核結果對企業的質量信譽等級進行評定，并將評定的結果上報省運管局。向市運管處舉報道路客運企業質量信譽有關情況的單位或個人，應加蓋單位公章或如10、實簽署姓名，并附聯系方式，否則不予受理。市運管處為舉報人保密。四、獎懲措施質量信譽考核結果將作為道路客運企業資質評定、經營權招投標、經營權延續、運力更新、評優評先以及確定汽車客運站站級和收費標準的重要依據。1.道路旅客班車客運企業的獎懲按交通部考核辦法第二十、二十二條執行。2.道路旅游（包車）客運企業參加旅游客運服務質量招投標，質量信譽等級應達到AA級，達到AAA級的，可優先取得經營權。道路旅游（包車）客運企業質量信譽等級為B級或連續兩年為A級的，責令整改，整改期間其客運車輛不予更新，不得參加旅游客運車輛經營權服務質量招投標。整改結束后，由所在地市級運管機構對整改情況進行驗收。整改不合格且存在11、重大安全隱患的，由原許可機關按照相關規定吊銷其相應的道路運輸經營許可。3.汽車客運站質量信譽等級為AAA級，且有條件接納客運班車的，可優先安排新增運力進站經營。汽車客運站質量信譽等級為A級的，停止晉升站級，不安排新增運力進站運營。汽車客運站質量信譽等級為B級，或連續兩年為A級的，降低其一個站級，同時降低站級收費標準。4.道路客運企業和汽車客運站參加各類評優評先等活動，質量信譽等級應達到AAA級。道路客運企業和汽車客運站申報質量信譽等級弄虛作假或隱瞞真實情況的，全市通報。五、其他事項1.考核結果接受社會監督，市運管處舉報投訴電話為：0512-96520。舉報投訴應如實簽署姓名或加蓋單位公章，并附12、聯系方式。2.在質量信譽考核工作中，運管機構工作人員工作嚴重失職，利用職權索賄、受賄或者侵害企業合法權益的，由所在單位給予行政處分；情節嚴重構成犯罪的，由司法機關依法追究刑事責任。六、其它要求1.各市（區）運管處要精心組織，制定周密的考核計劃；成立道路客運企業質量信譽考核小組；要加強與相關部門溝通，及時、全面、準確掌握道路客運企業質量信譽考核指標情況；要建立、健全質量信譽考核檔案，保證考核記錄數據完整、準確。2.質量信譽考核工作要以事實為依據，遵循客觀、公正的原則，信用記錄要堅持公開、透明的原則。各道路客運企業要對上報材料的真實性負責，各市（區）運管處要結合平時掌握的信息對上報材料進行認真核實13、，確保考核工作的質量和效果。3.各市（區）運管處要準確把握工作進度，及時收集、解決經營者的反映的意見和問題，分階段做好工作總結，定期匯總上報工作動態信息。E-mail：xuejunf。道路客運企業質量信譽考核計分及評定標準一、質量信譽考核檔案質量信譽檔案是進行質量信譽管理的重要內容，道路客運企業、汽車客運站、各級運管機構應當分別建立企業質量信譽檔案(含電子檔案，下同)，主要包括：1.道路客運企業和汽車客運站基本情況登記表2.交通責任事故記錄表，由企業和企業所在地運管機構分別及時記入檔案；3.違章經營情況記錄表，以“江蘇運政在線”運政稽查記錄數據為依據，每月將違章行為和車輛記入檔案；4.服務質量14、情況登記表，每月由企業和運管機構將服務質量投訴和處理情況記入檔案；5.完成政府指令性運輸任務情況登記表，由企業和下達指令性運輸任務的部門在任務完成后將完成情況記入檔案； 6. 企業按法律、法規規定投保承運人責任險情況，由企業提供所有客車投保保單復印件；7.企業穩定情況，因企業原因發生影響社會穩定事件，由企業將事件發生的時間、主要原因、事件經過、參加人數、上訪部門、社會影響和處理情況形成文字材料記入檔案；8.企業管理情況，由企業提供使用GPS、行車記錄儀等科技設備的營運車輛數量明細表（汽車客運站提供電子顯示和監控系統資料），提供車輛統一標識照片、企業服務人員統一服裝照片以及獲得部省級以上榮譽稱號15、的證明復印件;9.規費繳納情況，由企業和企業所在的運管機構分別記入檔案，并附規費征收部門出具的繳費情況證明；10.質量信譽等級考核自評表和評定表。道路客運企業和汽車客運站應按要求如實填寫記錄，及時向所在地運管機構報送質量信譽檔案，不得弄虛作假。二、質量信譽考核指標1.道路客運企業運輸安全指標：安全管理、交通責任事故。經營行為指標：經營違章率。服務質量指標：社會投訴率、承諾服務情況、曝光處罰情況。社會責任指標：完成政府指令性運輸任務、投保承運人責任險情況。企業管理指標：相關政策執行情況、質量信譽檔案建立情況、企業穩定情況。加分項目：企業形象、科技設備應用、獲得榮譽、媒體褒揚、質量體系認證情況。216、.汽車客運站安全管理：安全制度落實情況、安全監管執行情況。經營行為指標：站場設施、經營許可情況。服務質量指標：承諾服務、曝光處罰情況。車站管理指標：檔案管理、企業穩定情況。加分項目：科技設備應用、獲得榮譽、媒體褒揚、完成政府指令性運輸任務情況。3.考核計分標準表蘇州市道路客運（班車、旅游、包車）企業質量信譽考核評分標準企業名稱： 考評類別考核項目分值考核內容及評分標準備注運輸安全安全管理100分企業有健全的安全管理制度和安全管理機構，并配足安全管理人員，制定責任人的崗位職責，每缺一項扣10分，每一項不齊全、不符合要求扣5分。按規定制定有突發安全事件的道路運輸應急預案，無預案的扣10分，預案不完17、備扣5分。對職工進行經常性的安全教育，并有記錄，未經常進行安全教育的扣15分，記錄不全扣5分。交通責任事故200分交通責任事故率每增0.01次/車，扣5分。交通責任事故傷人率每增0.01人/車，扣10分。交通責任事故死亡率每增0.01人/車，扣25分。經營行為經營違章率200分違章經營率為0的，得200分；每增0.01次/車，扣10分。服務質量社會投訴率50分社會有責投訴率為0的，得50分；每增0.01次/車，扣10分。承諾服務情況50分在其車廂內部公示的道路運輸管理機構監督電話、票價和里程表規范清晰，每輛次一項不符合要求扣5分。客運車輛設備、設施齊全有效，保持車輛清潔、衛生，不符合要求的，每18、輛次扣5分。曝光處罰情況100分發生服務質量事故，在新聞媒體曝光，且情況屬實的，在轄區新聞媒體曝光一次扣10分，市級以上新聞媒體曝光一次扣20分。發生服務質量事故，被單位或者個人舉報投訴，且情況屬實的，發現一次扣20分。發生辱罵、毆打乘客行為或者其他服務糾紛，造成惡劣社會影響的，發現一次扣100分。社會責任完成政府指令性運輸任務80分完成縣級以上人民政府、交通主管部門或道路運輸管理機構指令性應急運輸任務不好的扣50分，未完成的扣80分。投保承運人責任險70分不按法律法規要求為營運車輛投保承運人責任險的，每輛次扣10分。企業管理相關政策執行情況50分車輛的產權不是企業所有的或在公司化經營的客運班19、線車輛中有弄虛作假行為的，每起扣10分。未完成公司化改造任務的，每條班線扣10分。未依法與聘用人員簽訂勞動合同或辦理社會保險的，每人次扣5分。未按規定及時向有關部門填報各類報表資料的或提供虛假材料的，每次扣5分。未按規定繳納交通規費的，每輛次扣10分。質量信譽檔案50分質量信譽檔案不健全的，每缺一項，扣10分；不按要求上報質量信譽情況但能及時糾正的，扣30分。企業穩定50分由于企業管理原因，導致發生違反信訪條例規定、出現過激行為、嚴重擾亂社會秩序、造成惡劣社會影響的群體性事件的，不得分；情節不嚴重，或經批評教育后及時改正的，每次扣50分。加分項目企業形象10分營運車輛統一標識和外觀的，加5分；20、服務人員統一服裝的，加5分。科技設備應用20分50%以上營運車輛安裝GPS或行車記錄儀并有效應用的，加10分；全部營運車輛安裝并有效應用的，加20分。獲得榮譽20分獲得省、部級以上榮譽稱號的，加20分。媒體褒揚20分在省級以上新聞媒體上報道好人好事或者其他先進事跡的，每次加2分，最多加20分。質量體系認證30分通過ISO9000或14000系列認證，加30分。注：所有扣分項扣完為止，不計負分。蘇州市汽車客運站質量信譽考核評分標準汽車客運站名稱： 考評類別考核項目分值考核內容及評分標準備注安全管理安全制度落實情況50分未依法加強安全管理，完善安全生產條件，健全和落實安全生產責任制，扣30分。客運21、站經營者未制定公共突發事件應急預案的，扣20分。安全監管執行情況250分客運站經營者允許超載車輛出站的，每輛次扣10分。客運站站經營者允許未經安全檢查的車輛發車出站的，每輛次扣10分。客運站經營者允許安全檢查不合格的車輛發車的，每輛次扣10分。一級客運站場無危險物品檢測儀，扣30分。二級以上客運站場不使用危險物品檢測儀或安檢人員缺崗的，扣20分。經營行為站場設施50分對照相應的站級應有的設施、設備，少一處扣10分，設施不完好有效扣8分，無標志每處扣6分。擅自改變客運站的用途和服務功能的，每次扣10分。經營許可150分客運站經營者不公布發車班車類別、客車類型、運輸線路、起訖停靠站點、班次、發車時22、間、票價的，每項扣10分。客運站經營者允許無經營許可證件的車輛進站從事經營活動的，每車扣20分。客運站經營者無正當理由拒絕道路運輸車輛進站從事經營的，每輛扣25分。服務質量承諾服務250分未建立站務人員服務制度的，扣15分，未執行站務人員服務制度的扣10分。未按要求實行聯網售票的扣20分。站場管理人員不到位造成站場秩序混亂的，扣20分。未在候車室公開監督投訴電話96520的，發現一次扣10分。因違章或服務質量差被投訴并查證屬實的，每起扣20分。廁所衛生差，每次扣20分。候車室衛生環境差，每次扣20分。不按規定裝卸行包而交由旅客自行裝卸的，每次扣10分。不執行價格管理規定，不在經營場所公示收費項23、目和標準的，扣15分。媒體曝光50分因服務質量差被縣級新聞媒體曝光的，扣5分。因服務質量差被市級新聞媒體曝光的，扣10分。因服務質量差被省級新聞媒體曝光的，扣15分。因服務質量差被國家級新聞媒體曝光的，扣20分。車站管理檔案管理100分質量信譽檔案不健全的，每缺一項，扣10分；不按要求上報質量信譽情況但能及時糾正的，扣30分。未與進站發車的客運經營者依法簽訂服務合同的，每起扣10分。客運站經營者未建立和完善各類臺賬和檔案，未按要求報送有關信息的或提供虛假材料的，每次扣10分。企業穩定100分由于車站管理原因，導致發生違反信訪條例規定、出現過激行為、嚴重擾亂社會秩序、造成惡劣社會影響的群體性事件的，不得分；情節不嚴重，或經批評教育后及時改正的，每次扣50分。加分項目科技設備應用40分車站電子顯示系統運行良好的加20分，電子監控系運行良好的加20分。獲得榮譽20分獲得省、部級以上榮譽稱號的，加20分。媒體褒揚20分在省級以上新聞媒體上報道好人好事或者其他先進事跡的，每次加2分，最多加20分。完成政府指令性運輸任務20分圓滿完成縣級以上人民政府、交通主管部門或道路運輸管理機構指令性任務的，加20分；未按要求完成的，不加分，并發生一次從考核總分中扣20分。注：所有扣分項扣完為止，不計負分。