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1、河物業公司發展之品牌建設一、 公司部門之間的內外溝通方面：二、 物業管理與業主溝通方面：三、物業公司樹品牌、創文化建設方面：四、物業工作的創新服務一、 公司部門之間的內外溝通實施“三維”立體溝通，推倒企業內部“無形的墻”在加強溝通協調的工作中，實施“三維”立體溝通方案，強調公司必須以人為本，激發員工參與公司經營的責任感，強化溝通協調、團隊經營意識。建立領導與員工的日常溝通機制。設立了“總經理信箱”，建立了總經理與員工面對面的溝通座談會制度。座談會每月組織一次，根據當前重點工作和實際情況，物業公司主要領導或分管領導輪流出席，各分理推薦一線員工參加，員工也可自愿報名參加，員工在座談會上可暢所欲言，2、共同探討企業發展問題、日常管理問題以及員工個人發展、生活及學習等問題。一是、通過這種形式，使員工真正感受到了企業及高層領導對員工的尊重，極大地激發了員工的奉獻熱情，成為凝聚團隊的巨大動力。二是、建立起部門之間的相互溝通機制。全面推廣“組織效能”提升項目，各部門由領導備課，闡述本部門在企業中的地位和作用、本部門根據企業發展戰略要求做了哪些具體工作以及為其他部門提供了哪些具體支撐和能夠為大家提供哪些支撐。通過各部門定期的互相溝通協調，提升組織執行力，特別是提高各部門在執行過程中解決問題和改進工作質量的整體能力。三是、建立起員工之間的相互溝通機制。公司應開展“強化溝通協調”、“打造高績效團隊”為主題3、的大討論，建立了員工自由表達思想和意見的快速通道，激發員工參與公司經營的責任感，集中公司上下、內外的智慧，去培植、收集并實施好點子。同時，鼓勵員工就公司業務、服務中存在的弊端，坦率地向上級主管提出自己的看法，引導員工幫助公司改進經營中的不足，釋放員工的能量、智慧和自信，松開束縛排除前進道路上的障礙；對于有關企業管理的意見和建議，向相關領導和部門反映，促進了企業與部門、領導與員工的溝通和理解，這些措施都將提升企業效率和員工滿意度。1、在物業公司內部各部門制定責任首問制（既可用于員工，又服務業主）“首問制”，即首問服務責任制。是公司內部,在規定的時間里，服務（受理）第一人必須無條件的為服務對象提供4、令其滿意的服務。服務（受理）第一人為“首問人”。“首問制”由服務責任主體、服務客體（服務對象）和完成時間三個基本要素構成。“首問制”的服務責任主體是指提供具體服務工作的承辦部門和具體經辦人“首問人”；“首問制”的服務客體是指提出需要解決具體問題的員工和業主。完成時間是“首問制”在服務承諾上的時間要求，它包括無條件受理起始時間和服務完成工作日兩個部分。要確保“首問制”的有效運行，必須科學界定各分理處部門的“首問制”的服務責任主體。按時間要求：依據第一時間誰接待誰受理誰負責的原則，確定“首問制”的“首問人”。按職能要求：依據各部門的工作職能，確定“首問制”的服務責任主體,也就是經辦人員。“首問人”5、是“首問制”服務責任主體的具體經辦人。當“首問人”不是服務主體的具體經辦人時，“首問人”為初始“首問人”，必須通過一次性負責任的交接，明確服務責任主體和經辦人。交接后的下一個第一人為“首問人”。2、物業公司每周定期舉行中層以上干部參加的生產周例會 隨著物業公司管理規模不斷擴大，所面臨的問題也在不斷增多，為確保物業公司穩定有序的發展，將一線各分理處比喻為生產部門。每周周例會會議內容主要為，每周各分理處所發生的各類急需解決的問題，需在生產例會上反映的問題。以及總經理對各點工作安排和部署。和部分工作須總經理協調解決的。這種會議方式不僅能夠有效迅速反饋一線突出需解決的問題，而且能夠提高工作效率，縮短處6、理問題的相關環節。建議將該周例會制形成公司管理制度，需嚴格貫徹執行。3、對于一線反饋的問題，物業公司各職能部門須指定處理經辦人對于一線的反饋的問題，公司各職能部門因部門設置原因，可能會出現相應部門人員不足，導致問題反饋上來，但卻無相應人對此問題進行處理。互相推委的現象較多。工作效率低，基層意見大的現象。因此針對類似問題。公司應明確各部門相關人員負責對各類相關歸口問題進行處理。工作責任直接明確到相關責任人。4、創建工程服務月物業公司在承接房開公司物業項目時，由于一些相關工程驗收圖紙資料不詳，以及一些工程施工質量引起的問題，造成物業公司后期管理過程中有一定難度。并且物業公司工程設備專業人員欠缺。使7、的業主反映的問題得不到及時解決。針對這一問題，房開公司應主動配合物業公司工作開展。采取以物業公司名譽向業主公布“工程問題處理服務月”的時間，由房開公司工程部相關人員參與的方式。這種方式不僅使房開公司工程部相關人員充分理解物業工作的特性，而且讓工程部人員充分協助物業公司員工處理業主反饋的問題。這種方式可廣泛推廣到其他相關部門，如人力資源部、行政部等。5、銷售人員參與物管公司交房驗收工作由于交樓驗收工作往往會涉及到住宅共用部位共用設施設備維修基金由房開銷售部代為收取的工作，因銷售人員對各業主較為熟悉，故在此項工作中銷售部應全力協助，配合物業交樓驗收工作，但考慮到銷售部門的工作特性，因此，銷售人員將8、不參與與業主驗收工作。二、 物業管理與業主溝通方面：1、分片管理責任制。實行分片管理責任制為了加強與業主的聯系，深入業主中了解情況，為業主排憂解難，以提高物業管理對業主服務的質量，使協物業工作進一步規范、完善。公司將建立起管理人員分片管理責任制。使片區管理責任落實到個人。這樣也充分調動員工積極性。并且也有利于對員工執行績效考核制。對于片區管理員的職責； 1、建立管理片區內業主的檔案情況如人口、職業等。了解業主對物業管理工作的看法、意見和建議； 2、接受業主的投訴，了解業主實際困難，為業主解決實際困難。 3、了解業主對爭辦業主參與征文的天河人報以及相關活動的看法；鼓勵片區業主在會刊投稿；認真填寫9、片區走訪調查表和撰寫走訪報告，并在每周部門例會上向上級匯報。2、成立業主委員會由于物業管理須有一定的硬性的規則，這樣才能有物業管理區域內的秩序，如果沒有良好的秩序，就根本無法實現公平的物業管理服務。但對于許多業主來說，對物業管理工作并不支持和理解，并且對于這部分業主通過上門回訪交流做工作效果都不理想。因此物管公司應充分調動業主委員會的作用，這是很重要的，在成立業主委員會成員選取上，物業公司應注意挑選一些對物業工作充分理解支持的業主。由于業委會的一些特殊權利。在業主有一些敏感性的問題，要善于“利用”業主委員會的“特殊”身份為物業公司謀利。3、一線員工須增強的親情服務親情服務從根本上去轉變員工工作10、心態和工作積極性。因物業管理服務屬于服務性行業，而不是政府機關部門。員工自身工作定位應明確。采取措施：物業公司領導應從企業文化、工作規范、日常培訓中等方面對親情服務的必要性和服務行業的特性方面進行宣貫。使每一名員工明確物業服務是的一種特殊的商品的實際內容。須把優質的規范的工作加親情服務的意識提供給業主，讓業主在享受這種特殊服務商品的同時，充分理解支持物業管理工作。 物業服務 這鐘商品既包括為業主解決實際問題(如保結衛生、安全)的功能服務，也包括能使業主得到心理滿足(如得到謙恭、誠懇的微笑和禮貌問候，得到尊敬和榮耀的心理服務。例如保安見到業主下班回家時主動問候，或業主提許多物品進小區，保安主動上11、前幫忙提、還有保潔人員在請掃地面時見到業主應主動避讓等工作細節方面的提升。三、物業公司樹品牌、創文化建設：對于物業公司在構建企業文化時，須明確良兩種文化：即企業的品牌一一特殊的文化建設和小區的文化設計定位與秉承。對于企業品牌文化建設，要明確指導思想和質量方針，全面貫徹“與時俱進，開拓創新”的重要指導思想，始終堅持以“追求完善、務實高效、全程跟蹤、親情服務”的質量方針。將企業文化不斷深入到各項工作中，提升企業內部的凝聚力。小區的文化設計定位與秉承方面，小區的文化設計應在小區外部環境（造型、配套、設施、樓名等）設計時，注重小區的文化品位與文化含量，突出小區的附加價值與鮮明個性，以滿足業主需求心理。12、作為賺取微利的物業管理企業，在接管小區后，不可能按自己的文化設計去重新改變小區的硬件環境，而應當試圖去秉承小區原本設計的文化品味，當然，這種秉承的前提是其文化設計符合了消費者的心理需求，并且在小區每年在節日期間舉行一定的社區文化娛樂活動，讓業主都參與進來，從而達到拉進業主與物管之間的距離。1、安全防范活動月 在冬季來臨之季，物業公司成分利用小區宣傳欄這塊陣地。將秋、冬季節容易引起火災的預防措施告之業主。并提供一些其他小區因業主原因造成火災的案例進行分析。這種方式應作為物管公司間接與業主溝通很好方式，類似這樣的公益性的宣傳如防盜、防裝修滲水、交通安全等等，不僅可以增進業主對物業管理的理解，也可以13、極大規避一些在物業管理過程中物業公司所面臨的突發性風險。2、常規服務基礎上的收費服務評價一個物業公司的服務水平，其中一個標準就是除物業管理所應提供的常規服務外的其他特殊性收費服務。物業公司應站在市場經濟的角度，在著重考慮一些不增加管理成本而又可為公司創造經濟效益的特殊性服務。這些特殊性收費服務，如代交水電費、提供家政服務等。具體措施：如在家政服務方面物業公司應根據自身 條件，是否有能力組建一個家政服務中心。如不具備條件，可在對外的家政中心的經營情況進行審核，挑選一家最好的家政公司與物業公司進行合作。共同經營拓展社區家政服務這塊市場。3、利用天河人報充分宣傳物業管理，并增強業主與物管的互動。具體14、措施：在天河人報版面上預留一個版塊，報刊內容應具備一定的可讀性，并增添一些與業主利益相關的內容。如內容以物業管理動態和小區業主的意見、建議、表揚信、業主對物業管理的感想等等。對于所提供稿件一經刊登的員工和業主，須給予一定的獎勵鼓勵繼續發表。在業主的參與中，將業主對物業管理工作積極肯定的內容進行刊登。并在各分理點的各單元樓門口設立一個報箱，裝每期的報紙。 通過天河人報這種方式，可以轉變一些業主對物管工作看法。并且物業公司可以將此作為創立物業服務品牌的宣傳陣地。4、增加社區辦事處聯動活動（聯誼） 社區文化建設方面，除自己組織的活動以外還可以采取與社區周邊的辦事處合作，一起聯動開展社區文化活動，包括15、一些科普政策的宣慣和文藝表演等。這種方式可以使物業公司不承擔相應活動費用，費用由社區以及一些協辦單位承擔。物業公司只負責牽頭聯系組織人員。具體執行措施：與社區辦事處聯系，了解辦事處每年針對對所轄片區計劃開展的一些活動和時間。并在各物管點在后期工作中，將辦事處活動計劃列為物管社區活動計劃工作中去。安排相關人員負責此事的執行。統計分理處內的老業主。協助成立一只老年活動隊伍。報名參加辦事處組織一些文藝活動。四、物業工作的創新服務1、 總經理意見箱具體措施：在各物管點設立總經理意見箱，由總經理親自處理意見箱里的內容，鼓勵員工和業主多提合理化建議和意見，一經采納給予獎勵。設立總經理意見箱作為一種創新服務16、，鼓勵員工多提意見和建議，員工可以匿名提出對管理、后勤各方面的意見和建議，此舉增加員工與管理企業的參與感，拉近員工與管理者之間的距離，使領導與員工之間不再只是一種單純的領導與被領導關系，而是一種全新的伙伴式關系，對員工的積極性、創造性也起到一定的激勵作用，共同營造出了一種民主、進取、合作的健康氛圍。只有員工覺得他們受到了重視和尊重，只有員工覺得他們的成績能得到認可和獎勵，他們才會忘我地去為投入到工作中去。2、 各部門的標桿管理具體措施：將對樹標桿化管理，分五步進行實施，在實施過程中不斷調整，達到最佳的管理效果。1）計劃A確認對哪個流程進行標桿管理B確定用于作比較的部門C決定收集資料的方法并收集17、資料2）分析A確定自己目前的做法與最好的做法之間的績效差異B擬定未來的績效水準3.整合A就標桿管理過程中的發現進行交流并獲得認同B確立部門目標4.）行動 A制定行動計劃B實施明確的行動并監測進展情況5）完成A 部門處于領先地位B全面整合各種工作程序C重新調校標桿3、 護衛練兵大比武物業公司組織每年定期舉行一次護衛練兵大比武，此方式1、可以不斷提高保安的專業化水平。2、可以提高保安在小區的整體形象。并且保安在小區訓練時，可由物管處管理員邀請一些小業主一起參與。這種方式重在與業主的溝通。小業主在訓練中得到身體鍛煉。并對保安工作有一定的好感，在一些物業管理矛盾中，小業主往往起到一個中間交流的作用，可化解一些矛盾。具體措施：物業公司每年定期在麗陽天下分理處，組織各分理點的保安參加護衛練兵大比武，由保安經理明確大比武的軍素考核科目，參賽評委由各分理處經理擔任。對于獲勝的隊伍頒發流動錦旗和500元團隊獎金。2005年11月24日