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1、“文明物業”創建活動專項行動實施方案各縣（市、區）、管委會住房城鄉建設管理部門，海曙區房管處，各有關單位：根據市住房和城鄉建設委員會關于印發全市物業行業深入開展“文明物業”創建活動方案的通知（甬建發201198號）精神，特制定文明物業和諧關系促進行動、全市物業行業文明素質提升行動、物業服務專項整治行動、文明物業服務志愿者行動和“學先進、比先進、爭先進”行動實施方案，現印發給你們，請結合實際貫徹執行。一、 文明物業和諧關系促進行動（一）工作目標規范行業服務行為，提高物業服務質量。讓業主積極主動參與對物業服務的監督。建立與街道、社區、業主之間的和諧關系，共創文明物業小區。（二）活動內容1、分發一封2、公開信7月31日前，各物業服務企業在物業服務小區公告欄、小區出入口、樓道等醒目位置張貼致全體業主公開信（示范文本）（附件1）和物業管理服務內容（示范文本，附件2），向業主介紹物業服務情況、服務內容等，號召業主共同開展“文明物業”創建活動。2、設立一個意見箱7月31日前，各物業服務企業在物業服務小區出入口設立意見箱，廣泛征求業主意見和建議，并根據業主意見和建議進行落實整改。3、開展一次參觀活動8月10日前，市住房城鄉建委組織一次小區參觀活動示范。8月31日前，各轄區物業主管部門在每個街道組織一次參觀活動，一、二級物業服務企業在所管轄小區內組織一次參觀活動。其他企業根據實際情況組織參觀活動。參觀內3、容主要為：客戶服務；設備設施管理；資料管理；監控室和秩序維護管理；環境保潔綠化；社區文化建設等。4、聘請一名協調員8月10日前，各物業服務企業在各服務小區聘請1名協調員并將名單報轄區物業主管部門，轄區物業主管部門將名單匯總后報市住房城鄉建委。協調員負責收集業主建議意見，協助做好各類矛盾協調工作。5、開展與街道、社區、業主等聯誼活動物業服務企業主動與街道辦事處（鄉鎮人民政府）、社區居委會聯系，每季度開展1次聯誼活動、便民利民活動和幫困結對活動，積極為社區（村）和業主排憂解難。利用各種節日，組織居民開展植樹認領、包粽子比賽、趣味運動會以及中秋賞月聯誼會等集體性活動，增進居民與居民之間、居民與物業之4、間的融洽關系，積極培育形成物業小區團結友好、互幫互助、和諧共建的良好氛圍。二、全市物業行業文明素質提升行動（一）活動目標提高物業行業從業人員的綜合業務技能和素質，加強我市物業行業從業人員隊伍建設，使培訓活動經常化、管理制度化，使文明物業行業培訓成為全市物業工作新亮點。（二）活動內容1、召開全市物業行業文明素質提升培訓會8月中旬，召開全市物業行業文明素質提升培訓會，培訓對象為全市物業主管部門相關人員、街道物業管理相關人員、物業服務企業負責人。培訓內容為“文明物業”、物業專項維修資金、創新社區管理等。2、各縣市區開展行業培訓各縣（市）區物業主管部門結合各自工作實際，組織開展法律法規知識、消防技能、5、服務技能、設施設備管理、財務（審計）、秩序維護等方面的培訓工作。培訓對象為街道物業管理相關人員、社區居委會相關人員、業委會負責人、物業服務項目負責人、物業服務企業員工等。每季度培訓不少于1 次。3、各物業服務企業組織開展內部培訓各物業服務企業根據企業發展實際，制定相應的培訓方案。圍繞建設文明物業小區的要求，積極組織開展思想道德教育、法律法規教育、文明禮儀教育和職業技能教育，職工教育做到有計劃、有組織、有經費保障，一、二級企業每月集中培訓不少于1次，其他企業根據實際情況組織培訓。三、物業服務專項整治行動（一）工作目標為進一步貫徹落實條例及實施意見等各項政策法規，規范物業管理行為，進一步加強物業服6、務小區內部環境管理，提高物業服務小區管理水平，推進我市物業管理健康發展。（二）活動內容1、開展寧波市住宅小區物業管理條例等政策“回頭看”檢查7-8月開展條例等相關政策實施情況的檢查督辦工作。各單位于7月20日前做好自查工作并提交書面報告，8月上旬由市人大、市政府辦公廳、市政協、市法制辦、市監察局、市住房城鄉建委等組成聯合檢查組進行抽查。檢查內容與具體要求已另行發文。2、規范物業服務財務公示制度根據寧波市住宅小區物業管理條例、寧波市住宅小區物業管理條例實施意見等有關規定，制定寧波市物業服務財務公開示范文本并下發各轄區物業主管部門和物業服務企業。具體內容已另行發文。3、開展優秀物業服務項目檢查考評7、工作由各縣（市）區對優秀物業服務項目進行初查，符合標準的報市住房城鄉建委。7月由住房城鄉建委組織組織市發改委、市城管局、市規劃局等相關單位進行檢查考評。檢查考評標準參照住房城鄉建設部物業管理示范住宅小區（大廈）標準及評分細則（建住房物2000008號）4、開展老小區物業服務補貼考核10月由市住房城鄉建委組織市發改委、市城管局、市規劃局、市綜治辦等有關單位對實施老小區物業服務補貼的小區進行物業服務專項檢查和考評。檢查考評標準：參照寧波市老小區物業管理日常管理補貼考核評分細則（甬政辦發2008208號）。四、文明物業服務志愿者行動（一）活動目標弘揚志愿服務精神，積極倡導物業服務人員參與到志愿服務活8、動中來，加強我市物業行業志愿者隊伍建設，走志愿服務陣地化、活動經常化、管理制度化的路子，使文明物業志愿者服務成為具有廣泛影響和社會動員力的工作品牌，讓物業服務志愿者成為社會精神文明建設一道亮麗的風景線。（二）活動主題與口號主題：文明物業，志愿有我口號：我們在行動，就在您身邊（三）活動內容1、為老服務金暉行動。走近百歲老人、貧困老人、孤寡老人、空巢老人和失能老人，結合物業服務內容，積極開展“用真情暖人心”服務老人系列活動，為老年人辦好事、做實事、解難事、添樂事。2、平安小區筑城行動。在建設“平安寧波”的大環境下，有效發揮物業行業在秩序維護、安全防范方面的協助作用，以物業小區為重點，積極投身維護社9、會治安和政治穩定的“筑城行動”。加強與社區聯動聯建，應用黨員“一人一崗”和“社企結對”等活動載體，有效發揮物業服務人員尤其是黨員在社區服務中的作用。3、節能低碳綠色行動。制作宣傳冊，利用小區宣傳窗、網站等平臺開辟宣傳專欄，加強節能低碳思想傳播；組織廣大居民參與“低碳體驗日”、“熄燈一小時”等環保活動，推動居民增強環保意識、責任意識和能源憂患意識；物業日常服務減少能耗、節約能源。（四）工作要求和活動安排（詳見附件3）1、8月10日前完成志愿者隊伍建設，各縣（市）、區物業主管部門以街道或企業為單位建立物業服務志愿者分隊，在分隊基礎上成立縣（市）、區支隊，市本級在支隊基礎上成立總隊，總隊設在市住房城10、鄉建委。各分隊、支隊成員名單請各縣（市）、區在8月10日前報市住房城鄉建委。2、8月中下旬召開全市物業行業志愿者服務行動啟動儀式，各縣（市）區根據實際情況制定活動方案，形成活動聲勢。3、市總隊每年安排一次集中活動，各支隊、分隊根據實際情況開展志愿者活動，原則上每季度不少于1次，使活動常態化。五、“學先進、比先進、爭先進”行動（一）工作目標 以“科學管理、優質服務、查找不足、爭先創優”為主要內容，突出“文明物業、共建和諧”的主題，通過“對照先進找差距，結合實際抓落實”的工作方式，評選寧波市“文明物業”創建十大金點子、十大“物業服務之星”和十大“文明物業優勝小區”，努力提高企業服務能力，提升寧波市11、物業服務整體水平。（二）活動內容1、開展我為文明物業獻一策活動為倡導全社會了解、關心、支持物業服務行業的發展，7月-8月在全市范圍內開展我為“文明物業”獻一策活動。活動由市住建委聯合相關媒體共同舉辦的方式，通過發布公告、電子投稿、專家初評和網上票選的方式，評選出寧波市創建“文明物業”金點子，給予獎勵。具體征集細則詳見相關媒體公告。2、開展“物業服務之星”評選活動為激發全市物業服務人員的工作積極性、創造性，增強物業服務人員的社會榮譽感，增強全社會對物業管理行業的認知認同感，8月-9月在全市物業服務行業開展“物業服務之星”評選活動。具體評選工作另行發文。3、開展文明物業優勝小區評選活動依據寧波市文12、明物業優勝小區評定標準，在全市范圍內開展“文明物業優勝小區”評選活動。活動以住宅小區為評選單位，根據自愿報名的原則，向各縣（市）、區進行申報，經區、市兩級考核后評出“文明物業優勝小區”。具體評選工作另行發文。4、開展表彰獎勵12月，召開全市“文明物業”創建活動總結表彰大會，對“物業服務之星”、“文明物業優勝小區”、“文明物業”創建先進集體和先進個人予以表彰獎勵。附件：1.致全體業主的公開信2.住宅小區物業管理服務內容3.物業服務志愿者活動建議方案4.全市物業行業“文明物業”創建活動工作分解表5.全市物業行業“文明物業”創建活動宣傳計劃表 二一一年七月二十二日附件1致全體業主的公開信（示范文本）13、尊敬的業主：感謝您對物業服務工作的關心和支持！物業服務在改善人居環境，提高生活質量，提升城市品位等方面發揮著越來越重要的作用，也越來越受到廣大業主的重視。但是我們的工作仍存在著一些不足之處。為此，我們借全市爭創全國文明城市“三連冠”的契機，開展“文明物業”創建活動，切實加強小區物業管理水平，規范企業行為，不斷提高我市物業管理服務水平。和諧文明家園的創建離不開你我的共同努力和守護，讓我們攜起手來，從每個人做起，以文明、誠信、熱情的姿態積極投身到創建的行動中來，用你我的熱情和真誠，共同建設鄰里團結友愛、環境整潔優美、治安秩序良好、人人遵紀守法、文化豐富多彩的美好家園！文明小區人人愛，創建有你更精彩14、，從我做起，從點滴做起。建設和諧社會是時代的主旋律，社會的和諧離不開社區的和諧，社區的和諧取決于物業小區的和諧，因此，和諧的物業小區是構建和諧社會的基礎，在“文明物業”創建活動中，請您大力支持、積極配合，歡迎您的參與、監督。服務熱線： 投訴電話：物業服務處- 10 - 11 -附件2住宅小區物業管理服務內容（示范文本）1、綜合管理服務。設立業主接待服務中心，樹立立體、全方位服務意識，把握業主、使用人服務需求變化和層次差別，為業主、使用人提供主動、熱情、優質、高效的服務，建立業主服務檔案，定期進行財務公示。2、公共區域清潔衛生服務。配置保潔人員，建立保潔工作及巡查制度；進行房屋外立面、公共部位和15、公共場地保潔；進行生活垃圾的收集、清理、化糞池的清理；對違反規定的各類飼養寵物問題的勸告和上報有關部門等。3、公共區域秩序維護服務。配置保安人員，建立門崗登記及巡邏制度，保持出入口環境整潔、有序、道路通暢，協助做好安全防范工作及小區內車輛管理等，保持小區內安全的生活環境。4、公共區域綠化日常養護。配置綠化養護人員，進行草坪、樹木花壇花境的修剪、灌排水、施肥、病蟲害防治等養護。- 11 -5、共有部位公共配套設備設施日常運行、保養。配備各工種維護人員，對共有部位公用設設備提供日常運行、保養服務。附件3物業服務志愿者活動建議方案時間活動主題內容組織單位參與部門7月底前組建隊伍組建物業服務志愿者隊伍16、市住房城鄉建委轄區物業管理主管部門、全市物業服務企業8月上旬啟動儀式召開全市物業行業志愿者服務行動啟動儀式，由重點單位發出活動倡議市住房城鄉 建委轄區物業管理主管部門、部分物業服務企業志愿者代表9月16日節能環保宣傳國際保護臭氧層日，在小區宣傳節能環保知識物業服務志愿者支隊物業服務志愿分隊10月5日敬老愛老活動重陽節，統一為小區老人組織一次上門服務物業服務志愿者支隊物業服務志愿分隊11月12日義務修理等服務在小區內設攤，為業主提供免費小修小補等服務物業服務志愿者支隊物業服務志愿分隊全年敬老愛老活動為小區老人提供上門維修、陪老人散步、談心等服務物業服務者志愿分隊物業服務志愿者全年社區服務與社區服17、務志愿者、黨員“一人一崗”相結合，開展社區服務物業服務志愿分隊、社區志愿者組織部分物業小區全年大型活動志愿服務有全市性大型活動時，提供志愿者服務物業服務志愿者總隊物業服務志愿者- 12 -附件4全市物業行業“文明物業”創建活動工作分解表行動具體工作實施時間牽頭單位（配合單位）參加單位（部門）要求“文明物業”現場推進會6月底前市住房城建委（江東區建設局）市物管中心、市物業協會、轄區物業主管部門、相關企業負責人已實施一、物業服務人員文明素質提升行動組織全市物業行業統一培訓8月中旬市住房城建委（鄞州區建設局）轄區物業主管部門、街道物業管理人員、各企業負責人各物業服務企業加強內部培訓全年物業服務企業各18、區組織物業行業培訓全年轄區物業主管部門街道、社區、業委會、物業服務企業每季度不少于1次二、物業服務專項整治行動制定頒發物業服務企業財務公示示范性文本7月10日前市住房城建委物管中心、物業協會、轄區物業主管部門已完成組織示范小區考評工作7月中下旬市住房城建委市發改委、市綜治辦、市城管局、各轄區物業主管部門、街道辦事處按住建部2000008號有關標準進行檢查考評組織對各縣（市）區物業服務管理工作的檢查督辦7月下旬-8月上旬市人大、市政府辦公廳、市政協、市政府辦公廳、市政府法制辦、市監察局、市住房城鄉建委物管中心、物業協會對物業行業管理工作進行檢查各轄區物業主管部門加強監督指導7月-8月各轄區物業主19、管部門轄區城管、綜治辦、公安、街道辦事處對各服務小區進行指導檢查組織老小區物業服務考評10月市住房城建委市發改委、市綜治辦、市城管局、各轄區物業主管部門、街道辦事處按甬政辦發2008208號有關標準進行檢查考評三、文明物業和諧關系促進行動發放公開信7月31日前市住房城建委（江北區建設局）轄區物業主管部門，物業服務企業- 13 -擬定后將樣本印發各物業服務企業進行張貼設立意見箱7月31日前物業服務企業轄區物業主管部門在小區主出入口設立聘請協調員7月31日前物業服務企業轄區物業主管部門7月31日前將名單報委小區參觀活動示范8月10日前市住房城建委（江北區建設局）轄區物業主管部門、社區黨員、業主代表20、企業代表7月20日前確定活動方案組織小區參觀活動8月31日前轄區物業主管部門物業服務企業、社區黨員、業主代表各小區根據實際情況組織開展文體聯誼活動、便民利民活動和幫困結對活動全年物業服務企業轄區物業主管部門各轄區做好活動資料整理工作并每月將活動材料報委四、文明物業服務志愿者行動志愿者行動啟動儀式8月中旬市住房城建委（海曙區房管處）市文明辦等相關單位7月31日前確定方案為孤寡老人、傷殘人士提供志愿服務10月5日全年轄區物業主管部門物業服務企業志愿者10月5日重陽節統一組織一次重點活動節能環保宣傳9月16日轄區物業主管部門物業服務企業志愿者義務修理11月12日轄區物業主管部門物業服務企業志愿者社21、區服務全年轄區物業主管部門物業服務企業志愿者與社區服務志愿者、黨員“一人一崗”相結合承擔大型活動、突擊性志愿服務任務全年轄區物業主管部門物業服務企業志愿者視全市重大活動情況而定五、“學先進、比先進、爭先進”活動“我為文明物業獻一策”活動7-8月市住房城建委（高新區建設局）轄區物業主管部門、物業服務企業相關媒體8月12日前確定方案并發出活動公告十大“物業服務之星”評選活動8-10月市住房城建委（高新區建設局）轄區物業主管部門、物業服務企業8月12日前確定方案并發出活動通知文明物業優勝小區評選11月底前市文明辦（市住房城建委）“文明物業”創建活動相關單位備注：實施時間根據各項活動具體進展情況可作適22、當調整。- 14 -附件5全市物業行業“文明物業”創建活動宣傳計劃表序號活動內容宣傳形式分工安排時間配合單位1文明物業現場推進會寧波日報刊發專版宣教處邀請媒體；房綜處和協會組織基礎材料，并業務審稿。已落實江東區建設局2志愿者服務隊啟動儀式暨現場服務活動報紙刊發新聞稿，電視臺、電臺現場報道。啟動儀式第二天刊發。海曙區房管處3物業服務人員素質提升行動電視臺家博匯訪談。宣教處聯系寧波網；四區物業辦落實人員。8-9月4開展“我為文明物業獻一策”在寧波日報、東南商報刊發啟事，全市人民積極參與。宣教處聯系媒體和版面；房綜處和協會組織啟事初稿。8月份高新區建設局5物業服務工作檢查督辦報紙刊發新聞稿。物管中心和協會報送督查情況基礎資料。8月5日左右6聘請協調員報紙、電視、電臺作現場報道。宣教處聯系媒體；三區物業辦選擇采訪點，落實采訪人員。8月江北建設局8“文明物業服務之星”評選在寧波日報以整版形式報道文明物業服務之星候選人事跡。宣教處聯系媒體和版面；房綜處和協會提供服務之星材料。9月高新區建設局9文明物業優勝小區評選活動頒獎大會新聞報道。宣教處聯系媒體；會議組織者提供基礎資料。12月備注：宣傳計劃根據各項活動具體進展情況可作適當調整。