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1、第十五節 驗收及移交管理方案1. 竣工驗收的計劃、措施及承諾1.1.1 相關人員的培訓在工程竣工后投入使用前，組織專業人員和有關設備設施的廠家技術人員對發包人的物業管理人員進行操作和維護的培訓，以確保物業管理人員在工程投入使用后能立即獨立進行必要的操作、維護和故障排除。1.1.2 工程使用說明書的準備準備好相應的工程使用說明書，包括維修手冊和操作說明等；維修手冊和操作說明作為竣工培訓的主要參考文件。按照本招標文件要求編寫工程使用說明書，編寫的工程使用說明書真實、完整、詳盡地反映本工程實際情況。在竣工驗收前將編寫的工程使用說明書初稿報給發包人和總監理工程師審核，發包人和總監理工程師審核后，認真修2、改、整理工程使用說明書，并將修改后的工程使用說明書報發包人和總監理工程師審核。工程使用說明書的最終稿經發包人、總監理工程師和承包人三方共同簽字確認，承包人必須在三方簽字確認后一周內將正式的工程使用說明書（包括電子版）移交給發包人。1.1.3 竣工圖的編制竣工圖基于合同圖紙、變更指令、經審批的施工作業圖、大樣圖和配合圖以及過程質量記錄等進行準備和制作；此類圖紙以總監理工程師批準的格式及重慶市檔案管理部門的規定進行準備和遞交。提供竣工圖電子文檔、曬印藍圖，所提供竣工圖圖紙的數量和格式、裝訂方式等滿足業主的要求，并且負責本工程竣工圖向重慶市城建檔案館歸檔責任。分包人和其他承包人（如果有）制作自己的竣3、工圖和整理自己的竣工資料；發包人將要求分包人和其他承包人（如果有）的竣工資料隨工程進度逐步提交給承包人，由承包人統一分類整理。在工程實際竣工前，發包人承包人和總監理工程師審核后，根據發包人和總監理工程師的審核意見進行修改并提供完整的竣工圖給總監理工程師、發包人。竣工圖在竣工移交證書頒發前提供。1.1.4 竣工驗收的規章承諾應在整個過程中嚴格依照政府相關法規、規章和合同文件要求，認真做好質量保證、材料的進貨檢驗、分部分項工程的隱預檢等與質量記錄和竣工資料的收集整理相關的工作。1.2 竣工驗收綜合調試的組織機電工程在竣工前對所有各系統進行整體調試（包括由專業分包人完成的部分），并在發現問題后進行整4、改直至符合要求為止。綜合調試工作是機電安裝施工的重點工作，也是檢驗前期各系統施工是否達到設計要求及使用功能要求的重要階段，而且機電安裝系統調試是包含多系統、多專業的綜合性的工作。因此需要各專業在開始系統調試前分別作出專項調試方案。并報甲方及監理審批。1.2.1 檢驗工作流程1.2.2 綜合調試的組織（1） 人員組織項目成立聯合調試小組，由項目總工程師擔任本工程綜合調試組長，負責協調各單位及對專業分包的監督和管理，項目機電專業人員作為小組骨干，專業分包均要求派45名專業人員作為小組成員，確保綜合調試按時、保質完成。（2） 綜合調試1.3 竣工交驗和移交移交計劃表格序號竣工驗收和移交計劃內容1驗收5、條件1）本工程按合同約定實施完畢；2）完成相關主管部門或機構要求的所有單項工程或專業工程的報裝、開通、竣工驗收備案手續；3）完成全部系統開通調試和工程樓宇保潔，具備投入使用的條件和狀態；已經按照合同的約定以及工程所在地相關行政主管部門的規定簽署了工程保修書；4）符合政府或有關管理機構規定的其他任何工程完工條件。2驗收計劃1）編制工程竣工驗收計劃，重點控制消防、電梯安檢驗收、室內環境驗收。2）在驗收完成的基礎上，配合業主進行單位工程驗收并協助業主備案。3工程竣工驗收程序竣工驗收由業主或監理單位牽頭，本企業的相關部門和現場項目經理部積極配合進行。4驗收前準備工作在項目竣工驗收之前，本公司將按照合同6、條款規定和業主要求，積極配合監理單位做好竣工驗收的準備工作。5完成收尾工程，重點做好以下幾點:1）項目經理部組織相關部門及分包方的人員逐層、逐段、逐房間地進行查項、查質量，檢查施工中的丟項、漏項和質量缺陷等需修補的問題，安排作業計劃，采取“三定”（定人、定量、定時間）措施，并按計劃實時完成逐一銷項。2）保護成品和進行封閉3）及時組織管線系統負荷試驗，發現問題應及時修復。4）有生產工藝設備的工程項目，在竣工準備階段要組織進行設備安裝完成后的單體試車、無負荷聯動試車和有負荷聯動試車并驗收。5）要及時、有計劃地拆除施工現場的各種臨時設施和暫設工程，有步驟地組織材料、工具及各種物資的回收、退庫。6）在7、竣工驗收前準備階段要組織工程全面的竣工前清理。7）準備好竣工驗收資料。8）通過自檢的方式，依據正式驗收的標準，組織相關部門人員參加，分層分段、分房間地逐一進行檢查，并做好記錄。對不符合要求的項目和部位定期修整完善，報請上級復檢，為正式驗收做好充分準備。9）竣工驗收的實施：工程已具備完工驗收條件后，本公司應就此通知業主和監理工程師，各方應根據合同的約定進行完工驗收。10）檢查監督，按計劃完成收尾6竣工圖和竣工資料本公司按合同的約定提交符合重慶市建設工程質量監督管理機構和重慶市城市建設檔案館要求的竣工資料。工程竣工移交當工程獲頒了竣工驗收證書，即表明工程具備移交條件。工程具備移交條件后，總承包方應8、向業主移交工程，業主應當接受移交，業主向總承包方頒發工程竣工移交證書。驗收承諾在按照設計圖紙及相關驗收規范的規定，保質保量完成整個工程施工，各專業、各部位均在計劃時間內進行報驗與驗收，且一次驗收合格，按合同要求完成竣工備案，向業主移交工程。2. 工程竣工保修2.1 階段性的竣工保修第一階段第二階段工程竣工后，工程現場仍然保留原班人員配置和專業檢修隊，保證能及時發現問題和及時檢修，確保該工程的質量保障。此階段從竣工到之后的三個月。第一階段之后，項目人員撤離工程現場，但仍然依照相關規定和義務負有該工程的質量保障責任，做到及時檢修，確保該工程的質量保障。此階段從第一階段直到工程的保修年限。2.2 竣9、工質量保障體系序號形式服務措施1目標至誠至信的完美服務、百分之百的用戶滿意2原則站在客戶的立場上考慮問題、解決問題，把客戶的需求和滿意放到一切考慮因素之首，同時兼顧企業的利益，使客戶利益與企業利益相得益彰，雙贏才能永不敗。3標準對業主相關工作人員進行必要的培訓4原則信息交流暢通；反應快速準確；質量保證完善。2.3 組織機構和管理體系2.3.1 組織機構工程竣工后，由公司項目部負責對工程竣工后保修期內售后服務的組織工作和保修期結束后為業主提供物業管理的維修計劃。2.3.2 用戶服務的管理運行程序（1） 過程精品服務在施工過程中，要考慮業主的需要和利益，盡可能滿足業主潛在的要求，以“精品工程”回報10、業主。同時，我司可利用技術優勢，為工程提供細部節點的深化設計或者提出合理化建議供業主和設計單位參考。為了更全面的為業主戶服務，滿足業主的使用功能和舒適性，確保業主在保修期內享受到良好的服務，工程交工前，項目經理部要編制用戶手冊和機電設備操作與維護手冊，同時向業主提供保修卡和使用說明書，為業主的物業管理人員提供技術和操作維護培訓。（2） 售后滿意服務保修階段根據工程情況制訂保修計劃，并報業主的物業管理部門備案，以保證保修工作的順利進行。同時根據業主的要求及工程特點制訂季節性回訪計劃，及時了解、處理物業管理部門發現的問題，以便更好為業主服務。該階段的服務模式為：“一、二、三、四”模式：（3） 后期11、延伸服務保修期過后，根據業主的要求，我司可為業主提供其它特殊的服務。2.3.3 保修方案的主要內容（1） 我單位用戶服務部針對本工程建立專項保修服務檔案。（2） 指定專人負責本工程的保修工作。（3） 制訂保修計劃，季節性回訪計劃。（4） 對于保修過程中發現的問題，用戶服務部將組織原項目工程技術人員制訂切實可行的有針對性的方案，及時、保質的解決問題，盡最大的可能滿足用戶的要求。2.4 簽署保修書工程交付完工驗收前，我方按照中華人民共和國建筑法中的有關規定向業主提交經簽署的保修書。保修書中應當約定保修期、保修范圍、保修費用、總承包方未履行保修義務的后果與責任、缺陷原因調查、保修責任終止等內容。2.12、5 保修服務措施我司十分重視工程交工后的保修服務工作，按照ISO9000質量體系文件的規定，我司承諾以下服務措施：序號服務措施1對于任何原因造成的任何損壞，我方將一律主動地先維修，后分析原因2分專業向業主提供保修卡3對業主相關工作人員進行必要的培訓4建立由專人負責的保修隊，并與業主建立穩定的工程維修聯系制度5如業主有更進一步對工程保修或售后服務方面的要求，我司將積極配合2.6 工程保修管理2.6.1 保修范圍在保修期間，凡總包施工范圍內的所有工程項目，因總包責任造成其使用功能不能正常發揮或者產生質量問題，均應該進行保修，及時制定切實有效的措施，組建維修小組，安排專人負責，盡快予以解決。對于由于13、業主使用不當而造成的建筑功能不良或損壞者以及非我司施工原因造成的質量問題，不屬于保修范圍，由建設單位自行組織維修，若維修不便或維修較為困難時，我司亦會積極協助建設單位將問題維修處理完善，幫助業主出謀劃策，排憂解難，在技術上、物質上提供力所能及的幫助。2.6.2 保修時間自工程竣工驗收完畢之日的第二天開始計算，保修期限根據2000年1月30日發布國務院令第279號建設工程質量管理條例第六章第90條規定和重慶凱德古渝雄關置業有限公司標書的要求制定。序號保修部位保修時間1基礎設施工程、房屋建筑的地基基礎和主體結構工程使用年限2屋面防水工程、有防水要求的廚衛間和外墻面的防滲漏5年3供熱與供冷系統的采暖14、期、供冷期2個采暖期、供冷期4電氣管線、給水管道、設備安裝2年5裝飾工程2年6其他工程2年2.6.3 保修做法序號保修做法1發放保修證書2保修證書的主要內容包括：工程簡況、房屋使用管理要求、保修范圍和內容、保修時間、保修說明、保修情況記錄。此外，保修證書還附有保修單位的名稱、詳細地址、電話、聯系接待部門和聯系人，以便于工作聯系3建立工程保修管理制度，對保修人員起到嚴格的約束和管理作用，保障保修工作的正常開展4指定熟悉本工程的技術、施工管理人員作為保修負責人，專門負責本工程的保修工作，并與建設單位建立可靠聯系，隨叫隨到5在接到維修通知后，保修負責人立即前往現場檢查，并會同建設單位共同做出鑒定，提15、出修理方案，并盡快地組織人力物力進行修理6驗收7在發生問題的部位或項目修理完畢以后，要在保修證書的“保修記錄”欄內做好記錄，并經建設單位驗收簽認，以表示修理工作完結2.7 工程回訪制度在施工進行過程中及整個工程的保修期間，我們將跟蹤服務，進行定期的、不定期的質量回訪活動，執行服務程序，廣泛收集信息，促進質量改進和強化質量保證，以提供更高質量和更富情感的建筑精品。2.7.1 回訪方式序號回訪方式回訪做法1季節性回訪在雨季、臺風季節回訪屋面、墻面的防水情況，發現問題采取有效措施及時加以觖決2技術性回訪了解在工程施工過程中所采用的新材料、新技術、新工藝、新設備等的技術性能和使用后的效果，發現問題及時16、加以補救和解決；同時也便于總結經驗，獲取科學依據，不斷改進與完善，為進一步推廣創造條件4節日回訪制訂節日回訪計劃，保修責任人按照計劃要求對負責的項目進行回訪，向業主進行節日慰問，并進行用戶意見調查5特殊回訪特殊情況的回訪指建設單位的來人、來函和電話反映的急需處理的問題，必須按質量保修書中規定的時間進行回訪，并在規定時間內處理完成。6保修期滿前回訪在保修即將屆滿之前進行回訪，即可以解決出現的問題，又標志著保修期即將結束，使建設單位注意對建筑物的維護和使用2.7.2 回訪措施序號措施1針對工程應用情況和有關的反饋信息，向建設單位、質檢單位、監理單位分別征詢意見，對“新技術、新工藝、新材料和新設備”17、應用的工期效益、質量效益有哪些影響2根據工程的進度情況和氣候特點進行季節性回訪，主要解決以下問題：特殊氣候如風、雨對工程質量的影響及各單位的意見和建議，針對特殊氣候所制定的施工措施是否有效，需要采取哪些改進措施，業主及其他各單位的其他要求3對本工程中確定的特殊過程和關鍵過程的施工情況，我們將進行專門的質量回訪，分析特殊過程的控制效果，總結經驗，汲取教訓，促進質量改進4在工程的保修期間，我們每半年進行一次質量回訪，在工程保修期結束后，我們仍將適時跟進回訪，聽取業主的意見和建議并提供幫助5針對建筑工程的特點，對于易發難治的質量通病，我們將事先編制專門的質量通病防治措施，在施工過程中跟進回訪，收集信18、息，及時制定有針對性的措施應用于過程實踐中6組織生產、技術、質量、水電等有關方面的人員進行回訪，回訪時由建設單位組織座談或意見聽取會，并察看建筑物和設備運轉情況等，回訪必須認真，必須解決問題，并做出回訪記錄，必要時應寫出回訪記要7組織生產、技術、質量、水電等有關方面的人員進行回訪，回訪時由建設單位組織座談或意見聽取會，并察看建筑物和設備運轉情況等，回訪必須認真，必須解決問題。3. 用戶服務方案3.1 為業主服務3.1.1 工程前期階段的服務項目經理部進場后迅速組織、安排工程前期的施工準備和工程交接工作。并向業主客觀介紹總承包商基本情況，使其對總承包商的資源、能力、特點、優勢有更全面的了解。協助19、業主進行工程前期相關工作的組織、運作。幫助業主協調周邊及地方關系。為業主工程設計、深化設計、材料設備選型提供技術咨詢。3.1.2 工程實施階段的服務管理（1） 工程實施階段服務內容1) 加強與業主和工程管理各方的溝通，充分了解業主意圖，征求業主對項目管理的意見和建議，對業主提出的問題及時予以答復和處理，不斷改進工作質量。2) 當好業主的助手和參謀，根據業主建設意圖，發揮企業技術優勢，站在業主的高度從工程的使用功能、設計的合理性等方面考慮問題，多提合理化建議。3) 協調業主完成專業工程的招標工作，按合同要求對專業分包商進行科學、合理的組織，統一協調、管理好各專業分承包商，解決工程中存在的各種問題20、，讓業主放心。4) 建立與業主、監理、設計參加的工程例會制度，加強溝通，及時解決工程質量、施工進度等問題。5) 進場后向業主遞交一份總承包商根據進度要求編制的圖紙需求計劃，此計劃明確總承包商對各區段最新版本圖紙的最遲需求時間。便于業主和設計控制出圖時間。6) 項目經理部將站在工程全局的高度，負責對專業分承包商進行全面管理，承擔分承包商在施工過程中質量、進度、安全及環保等方面的相關責任。7) 充分考慮并準備足夠的自有流動資金，不因資金影響工程正常施工。8) 項目經理部加強與當地街道、環衛環保、派出所、市政城管等部門的聯系，融洽與當地政府主管部門及周邊居民的關系，及時解決可能出現的擾民、民擾問題，21、確保工程施工順利進行。不因工程管理不到位給業主帶來不必要的麻煩。9) 施工準備和各項方案的制定充分考慮業主和最終使用用戶的需要和利益，滿足業主和最終使用用戶的需求。10) 施工中對業主提出的各項合理要求，項目經理部做出承諾后一定按時執行。業主和最終使用用戶對施工管理過程中提出的意見，由項目經理部定期匯總分析、傳遞給相關部門和人員，作為工作質量改進和管理工作改善的重點。（2） 專業承包商管理總包項目經理部將全力配合業主對專業分包項目、獨立承包工程的招標采購工作。在制定總承包合約管理方面，明確業主指定分包、業主、總包相關各方的職責、權利，協助業主選擇質量優良、技術先進、經濟合理的設備、材料供應商及22、專業工程分承包商。（3） 項目公共關系服務管理工程施工全過程，總承包商充分發揮與當地政府主管部門已經建立的相互信任、相互支持關系，項目經理部融洽與當地政府主管部門之間的關系，邀請政府職能單位到現場指導、檢查等，取得政府主管部門的支持。全力解決好擾民及民擾問題，不因工程管理不到位或其他原因給工程形象帶來不利影響。3.2 為最終使用用戶服務3.2.1 建筑工程質量保證書序號內 容1工程竣工驗收交付時，總承包商同時向業主遞交建筑工程質量保證書，建筑工程質量保證書基本內容和格式如下2本著對用戶負責，對社會負責的原則，本公司在其結構、部件、設施、配套、維修等方面作出如下質量保證和承諾3符合國家、重慶市現23、行建筑設計標準4已在市質量監督部門辦理竣工驗收備案手續，并有書面的驗收證明文件5所屬的單元具有建筑工程交付使用許可證61）自簽約后交付之日起，凡兩年內在正常使用情況下，有如下工程質量問題的，均由本公司（單位）免費承擔維修責任：2）墻面、樓面、管道發生滲漏；3）雨水管、污水管發生堵塞、冒溢；4）門、窗安裝不密閉，出現翹裂；5）墻面、頂棚抹灰層脫落；6）照明線路發生故障；屋面防水保修5年，其他部位、部件的保修期限開發企業與用戶自行約定7因用戶使用、裝修不當或擅自改動結構、管線走向而造成的質量問題不在本公司維修范圍之內8用戶入住后，有關住宅質量的投訴（來信來訪），本公司（單位）將及時給予實地察看、書24、面答復和妥善處理9地基基礎和主體結構在合理使用壽命年限內承擔保修。經市有關專業主管部門鑒定，屬危險房屋的將予以退還和調換，并由本公司（單位）承擔有關的鑒定費用10如對我司的答復或處理有爭議，凡有關工程質量的，可根據重慶市建筑市場管理條例向地域內建設工程質量主管部門申請協調；凡有關配套質量的，可根據重慶市新建工程配套建設與交付使用管理辦法，向原發證的建設管理部門申請協調11我司愿承諾的其他內容3.2.2 建筑工程使用說明書工程竣工驗收交付時，總承包商同時向業主遞交建筑工程使用說明書。建筑工程使用說明書對建設工程的建筑結構、類型和各設施容量、布置情況等性能、標準作出說明，并提出使用注意事項，一般應25、包含以下內容：序號內 容1建設單位、設計單位、施工單位、監理單位的名稱2建筑結構類型，承重墻體平面布置說明3自來水、雨污水、強弱電、燃氣、通訊等設施容量、配置、管線走向4有關設施安裝預留位置的說明和安裝注意事項5門、窗類型，使用注意事項6配電負荷說明7裝飾、裝修注意事項3.2.3 用戶使用及維修手冊為了方便業主和最終使用用戶的使用和維修，項目經理部在系統調試完成后組織各專業分承包商制定一份系統運行操作大綱呈交業主和監理工程師審核，經業主和監理審核后編制用戶使用及維修手冊為了讓業主工作人員和物業管理人員能預先對有關裝置有所了解，系統調試時邀請最終使用用戶一起參與，使之以最短的時間熟悉各個系統。工26、程竣工交付前一個月，項目經理部將組織各系統承建商對最終使用用戶進行專項培訓。用戶使用及維修手冊包含系統的說明、技術說明和維修保養內容，基本內容如下。供應商名錄，正常時間及緊急事件發生時的聯絡電話。（1） 系統說明序號內 容1詳盡介紹每個系統如何調節、控制、監測和調校的說明2系統各主要裝置和部件的大小規格和功能3列出每個系統的可調節部件和保護裝置的最初調校參數4正常系統設備運作程序和在不正常條件情況時的應變程序5有關供電系統，配電屏和控制屏的詳細說明（2） 技術說明技術說明包括所提供安裝的設備和部件的技術資料和功能說明。序號內 容1所有系統和裝備的技術資料2管道和接線圖3所有設備須附有原廠設計圖27、紙，如有需要須同時提供部件分解圖以顯示各部件的位置4設備表：列出生產制造廠商、型號、系列編號、經調試運行后所核定的調節定位參數5提供所有裝置設備的產品說明書以及性能指標表等資料（3） 維護保養包括全部裝置所要求的運作、維修及故障監測指示，應包括以下內容。序號內 容1所有系統的維修檢查手冊2裝置更換部件的程序和要求3整個系統維修保養指示和說明、調校程序和尋找故障的指示和說明4零配件貯存和目錄編冊系統5系統的故障尋找程序6零配件表（4） 安全保險1) 各類設備的正確操作規程。2) 對各系統操作時可能發生的危險事故，所應采取的預防、應變和保護等措施說明。（5） 供應廠商指南1) 詳細列出包括主要設備28、材料及配件的供應廠商和代理商的情況，包括通訊地址、電話、圖文傳真號碼及電子郵件地址。2) 列出所有提供予業主的零備件和維護保養所用工具的清單。3.2.4 維修檔案庫系統工程竣工交付進入保修期后的用戶服務管理為公司總部，我司成立了由企業總工程師領導的工程部，工程部負責管理工程竣工后保修期內的保修服務及保修期結束后為業主提供各項延伸服務。工程部建立了工程檔案庫管理系統，通過計算機對企業歷年來完成的工程進行跟蹤管理。工程檔案庫管理系統將本項目各分部分項工程施工過程情況及用戶使用情況進入企業檔案庫管理系統，并反映到服務手冊上，一方面方便提醒業主進行工程的到期維修，另一方面，由于工程已投入使用和運行，29、為便于業主及管理單位的工作安排，在進行維修和回訪前預約業主及管理單位。3.2.5 季節性服務內容（1） 雨季和汛期服務在雨季前，工程部組織現場維修小組防水專業人員回訪一次并于每次雨后進行現場回訪或電話回訪。序號措 施1雨季和汛期組織一次避雷系統的檢查2排水問題：包括屋面、檐溝、落水管、外墻、勒腳、散水等（2） 保修期結束前回訪保修期結束前一個月進行交接回訪，了解用戶對建筑產品的全面評價及后期出現的質量缺陷，并全面解決。3.2.6 對用戶服務質量定期測評由公司工程部每季對本工程最終使用用戶滿意度進行打分。根據各季度的測評結果，進行綜合評比，不斷改進用戶服務工作質量。提高用戶滿意度。3.2.7 保30、修期后總承包商的延伸服務保修期過后，公司工程部為最終使用用戶提供以下服務。保修期后為最終使用用戶提供的延伸服務序號服務項目服務內容1重慶來福士廣場項目施工總承包工程結構、裝修和機電工程改造技術咨詢查詢重慶來福士廣場項目施工總承包工程建設期間的施工技術資料；提供技術論證和經濟分析，必要時，在業主的授權下，對改造工程聘請專家或設計師詳細論證、咨詢。2重慶來福士廣場項目施工總承包工程正常使用的培訓業主物業管理部門發生變更和物業工作人員發生變更時，若需要對新的物業人員進行重慶來福士廣場項目正常使用的培訓時，公司工程部提供使用操作方面的培訓。3工程施工服務提供工程改造實施服務，包括：室內改造工程；機電管線移位和室外園林、綠化施工等4定期回訪定期回訪，對業主提出的問題及時處理，為了便于及時了解業主及用戶使用情況，工程部指定專人負責本工程的延伸服務工作，并定期向用戶提供相關建筑工程方面的咨詢，做好業主和最終使用用戶的參謀。3.2.8 附件