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1、信達豪廷物業管理方案寧德聯眾物業管理有限公司二OO八年八月五日目 錄一、項目概況二、物業公司簡介三、物業管理內容四、管理處人員配置和人員的素質要求五、物業費的成本測算六、物業服務內容、標準及質量保證措施七、管理分項目標及措施八、 金國大廈管理總體目標一、項目概況地理位置：信達豪庭位于路，總建筑面積17000平方米。二、物業公司簡介寧德聯眾物業管理有限公司是一家注冊資金50萬元，三級資質的專業物業管理服務企業。公司現有員工50余名，大、中專以上學歷人員占員工總數的35%，各類職稱人員占員工總數的30%，己管理著寧德市轄區內22萬平方米的商貿、住宅小區。公司實行總經理負責制，采用直線職能管理模式。2、公司組織制度完善，設總經理室、人事行政部、財務部、物業管理部、事業拓展部。一室四部直接負責各管理處的協調、服務、指導、監督工作，同時也為業主提供優質服務創造了良好的組織保證。各管理處均設工程、秩序維護、保潔、客戶服務等部門，直接為業主提供多項日常服務，形成了一個條塊結合的管理網絡。 本公司現接管的有：凱旋公元、瑞豐商業城、東僑花苑、九龍商城、花園新村等物業樓盤。但我們不滿足于現狀，積極參于物業管理服務市場競爭，堅持走“專業化”的發展之路。并把人才隊伍建設放在首位，分別從中國物業管理行業發展成熟的上海、廈門、福州等地，邀請具有豐富物業管理經驗的人才加盟本公司。引進大都市物業管理服務的先進理念，導3、入ISO9001質量認證體系，提高公司的專業化水準， 聯眾物業始終堅持“以客戶服務為中心”的質量管理原則，通過各種信息渠道，了解和掌握客戶的需求和期望，有針對性的向客戶提供各種服務，以滿足客戶的需求。注重人才是公司進行物業管理服務的基礎，倡導“培訓”體系，走“精挑選、嚴訓練”的人才隊伍建設之路，練就精兵強將，實施專業化、規范化的管理。公司倡導“溝通”體系，以“溝通、協調、合作”作為內部服務宗旨，形成一種“互相勉勵、互相學習、互相信任、工作緊張、氣氛輕松”的企業文化氛圍。公司通過員工例會制度、有話大家說等多種溝通渠道，了解員工的需求，并盡力解決員工的后顧之憂，同時也讓員工了解公司的工作計劃和目標4、，使員工能全身心的投入到工作中去，以便能更好的為業主服務和實現其自我價值。 通過各種宣傳手段，讓住戶了解公司和物業管理服務的各項內容及法律、法規賦予雙方的責任和義務，同時通過住戶訪問、投訴回訪、信息回饋等方式方法，以理順公司和住戶之間的關系，贏得住戶對本公司的信任和支持。倡導“溝通”體系，理順員工與公司之間的關系。理順與開發商、相關政府部門的關系。服務宗旨以人為本、規范管理、追求創新、至誠服務。追求目標以公司經營為主導，為業戶推出完善的管理服務，為公司創造效益，為企業打造品牌。三、物業管理內容物業管理將以政策和法規為理論依據，在管理與服務之中，建立社區服務體系。為業主、住戶提供全方位管理，服務5、項目呈現多元化、全方位態勢，總體歸納為“五項管理、三類服務”，即“房屋及公共設施設備管理；環境衛生管理；秩序維護、消防管理；園林綠化管理；車輛交通管理”，“常規性公共服務、委托性特約服務和經營性多種服務”。1、房屋及設施設備管理（一）建筑公共部位管理范圍包括：公共屋面、房屋承重及抗震結構部位、外墻面、樓梯間公共通道、門廳、共用排煙道。房屋建筑的維護管理實行“管養合一”主要落實在以下幾個方面：A、工作的主動性管理責任人與服務中心相結合，落實巡查制度及年度房屋建筑維護、養護計劃，執行房屋修繕標準、有關工程施工技術規范、健全檔案記錄、保持房屋正常的使用功能及完好。B、工作的多樣性根據房屋的完損情況、6、季節變化、住戶對象等采取日常管理服務，并做到制度化、規范化。C、工作的針對性在工作中要因地制宜、因時制宜、因房制宜、因戶制宜，根據住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對性的服務措施。（二）共用設施、設備的管理范圍包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線、樓內消防設施、電梯、水泵房。共用設施設備的管理由維修管理和運行管理兩大部分組成，進行統一管理，對于不同的設施、設備進行不同的維修管理，執行相應的工作質量標準，建立設施設備管理帳冊和重要設備的技術檔案，落實定期檢查、維修、保養制度各種運行記錄齊備。達到設施設備齊全、功能正常、運行良好。（三）市政共用設施、附屬建筑物的養護和管理范圍包括：道路7、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、地上車庫等。根據共用設施和附屬建筑、構筑物的類別不同，指定并落實巡查制度、維修保養制度、大中修工程的驗收制度、積累有關技術資料。對于有些專項類別，如：車庫、制定專業管理方案并實施。通過有序的工作使其達到功能正常、暢通、達標，基本完好。（四）智能化設施設備管理范圍包括：樓宇對講系統、用戶寬帶數據網系統、室內紅外線報警系統，周界紅外線對射報警系統、門禁及車庫管理系統、電子巡更系統等。根據智能系統的構成、分系統設備的組成情況，建立起適合信達豪庭智能系統、操作性強的管理制度，從管理前期介入人員培訓入手。做好智能系統設備的檔案管理、智能系統的運行管理、系統的維護保養管理8、設備維護保養工作質量的檢查及設備維修管理，并以科技為先導、智能指揮中心統一指揮、全方位服務，充分利用現有資源，提升智能系統功能，通過嚴格管理保證智能系統運作正常。2、環境衛生管理 在信達豪庭我們遵循“高標準、嚴要求”的環境衛生管理和“高質量、高頻度”的環境衛生維護、實施環境衛生管理和環境衛生保護的職能。做好兩項工作，即衛生管理、環境管理。是對房屋公共部位的清潔、衛生、垃圾的收集、清運達到環衛設施齊全，實行標準化清掃保潔，垃圾日清，按計劃消毒、滅鼠、滅蟲。通過對大廈的清潔衛生，區域管理的過程控制。為大廈文明潔凈、環境質量良好、資源合理利用、生態良性循環、基礎設施健全、生活舒適便捷，形成環保意識9、，日常管理與保護有機結合，提高住戶的生活質量。確保向住戶提供高檔次的服務水準及高質量的生活場所。3、秩序維護、消防管理 公共秩序維護、消防管理工作是信達豪庭重點管理工作之一。我們要貫徹“預防為主、防治（消）結合”的方針，積極配合公安部門和大廈業主對所轄物業區域的公共秩序維護和消防工作進行全面的管理。4、車輛交通管理對大廈內各類車輛（汽車、摩托車、自行車等）進出、行駛、停泊實施管理工作，確保車輛安全、交通暢通、組織有序，停放整齊，創造優美的大廈環境。5、園林綠化管理綠化的功能是美化環境。通過我們的管理達到綠草蔭蔭、綠樹成蔭的效果；我們以專業化的管理養護人員，將片區負責與巡查相結合，科學合理的保養10、管理小區的綠化。綠化管理的主要內容是花木、草坪的養護6、常規性公共服務、委托性特約服務和經營性多種服務向業主及住戶提供便利、高效、經濟的便民服務。營造信達豪庭溫馨、和諧的社區環境，努力使業主/住戶生活更方便、更迅捷。真正從業主的日常生活細節考慮，以點點滴滴的積累和平凡的小事，體現物業管理的親情和為業主服務的整體水平。從而使每一位業主及住戶體驗生活在信達豪庭這個溫暖大家庭的幸福。我們將以業主及住戶為中心，有步驟地開展各種無償與有償服務，并不斷傾聽業主及住戶的意見，開辟新的服務項目。四、管理處人員配置和人員的素質要求序號崗 位人數主 要 職 責備 注樓管收費員1協助主任管理、與業主溝通、收取物業11、費等2秩序維護員4門衛、巡更、停車管理、小區內公共秩序等。其中班長1名3水電維修工0.5公共區域水電設施維護、水電維修服務等。4衛生保潔員1 公共區域衛生保潔等綠化維護員0.5信達豪庭物業管理的用人原則為“精干、高效、敬業”，確定“重能力；重水平，更重品德”的用人標準。我們要求事務管理具體操作人員必須是一專多能，實行一崗多職，相互協作，體現團隊精神。（人員的實際配置以具體管理范圍而定）人員配置：五、物業費的成本測算（一）收入部分：1、物業費收入：信達豪庭的住宅面積為17000平方米,全電梯房（不包含電梯月維保費、年度檢測費）每平方米按0.50元收取.按收費率90%比例計算，（170000.5012、90%）每月實際收取物業費計:7650.00元.（未包括停車位出租費)）（二）費用支出部分:人員編制和基本工資標準表序 號項 目人 數（人）工資標準（元/月）總額（元/月）備注樓管收費員0.51000.00500.00秩序維護員31000.003000.001水電維修員0.51200.00600.004衛生保潔員1750.00750.004綠化養護員0.5375.00375.00合計5225.001、工資支出:5225.00元2、福利社保等費用為工資總額的20%:5975.0020%=1202.00元3、稅金為物業費總收入的6.5%:6975.006.5%=453.00元4、生活垃圾清運費3013、0.00元5、辦公費用（更換公共區域燈泡、維修材料等）150.00元 合計總支出為：7330.00元六、物業服務內容標準、質量保證措施為將信達豪庭建設成為具有標志性的超一流的文明住宅樓宇，聯眾物業公司將依照全國優秀示范物業小區標準實施物業管理。具體服務承諾及質量保證措施如下：一、基本服務：1、簽訂物業服務合同，明確權利義務關系；2、承接項目對住宅區公共部分、共用設施認真檢查，做到驗收手續齊全；3、管理人員和專業操作人員按照國家規定持證上崗；4、建立完善的物業管理，質量管理，財務管理，檔案管理等制度；5、管理服務人員統一著裝，佩戴標志，行為規范，服務主動熱情；6、建立客戶服務中心，公示24小時服14、務電話。急修20分鐘內，其他報修按照約定時間到達現場；7、根據業主需求，提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務，公示服務項目和收費價目；8、公布物業服務費用或者物業服務資金的收支情況；9、每年至少一次征詢業主對物業服務的意見，滿意率90以上。二、公共服務（一）安全管理10、大廈主入口24小時執勤；11、監控室實行24小時監控； 12、大廈內外每小時秩序維護員巡查一次；13、對大廈內的車輛進行管理，引導車輛有序通行、停放；14、對進出大廈的裝修等勞務人員實行登記管理；15、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時報告有關部門，并協助采取相應措施。（二）環境管理16、按幢設置垃圾桶15、，生活拉圾每天清運一次；17、大廈道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次；電梯廳、樓道每日清掃一次；樓梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清潔一次；路燈、樓道燈每半年清洗1次；18、區內公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，并視情況及時清掏；19、二次供水水箱按規定清洗，水質符合衛生要求；20、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養護；定期清除綠地雜草、雜物；定期預防花草、樹木病蟲害（三）房屋管理21、按照住宅裝修管理規定和業主公約要求，建立裝修管理制度。通知業主裝修事項。至少兩次巡查裝修施工現場，發現違反規定現象，及時勸阻，并通知有關部門；22 各棟、單元門、戶有明顯標志。16、27、大廈主要通道及停車場交通標志齊全規范；28、對共用設施設備進行日常管理和維護（依法應由專業部門負責的除外）；（四）設施、設備管理29、建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢修等記錄齊全；30、操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；設施運行正常；31、對共用設施設備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的，及時組織修復；32、確保電梯24小時正常運行；33、消防設施設備完好，可隨時啟用，消防通道暢通；34、路燈、樓道燈完好率不低于9535、容易危機人身安全的設施設備有明顯警世標志和防范措施；對可能發生的各種突發設備故障有應急方案；七、管理分項目標及措施根據的要求，17、為保證和提高管理水平，我司擬定物業管理質量的具體指標及措施如下表：序號管理分項管 理目 標標 準措施概要1杜絕火災責任事故，杜絕刑事案件100全年加強巡視管理及人員培訓2業主服務滿意率90%業主、物業使用人滿意隨時收集業主、使用人對服務的反映3環境衛生、清潔率及保潔服務滿意率97%環境清潔，空氣新鮮，無污染，垃圾日產日清制定相關程序，加強管理4房屋完好率95參照國家房屋完損等級評定標準每日進行巡檢，及時維修5設備完好率95%參照國家房屋完損等級評定標準每日進行巡檢，及時維修6消防設備設施完好率98參照國家房屋完損等級評定標準制訂各種設施設備的維修保養計劃，加強對設備的定期檢查、維護保養，保持清18、潔7停車場設備完好率達99參照國家房屋完損等級評定標準制訂各種設施設備的維修保養計劃，加強對設備的定期檢查、維護保養，保持清潔8智能化系統運行正常率達98%參照國家房屋完損等級評定標準制訂各種設施設備的維修保養計劃，加強對設備的定期檢查、維護保養，保持清潔9其他專業設備設施優良率97根據生產商或安裝商提供的技術標準制訂各種設施設備的維修保養計劃，加強對設備的定期檢查、維護保養，保持清潔10零修、報修到位和及時率98接到報修后30分鐘趕到現場，零修及時完成，不超過24小時設置24小時熱線電話，建立回訪制度填寫回訪記錄，發現缺陷及時跟進解決維修服務滿意率97返修率低于1%11安全供電率99不發生重19、大供電事故建立相關制度并填寫記錄12服務有效投訴，處理率低于1%提高服務質量13客戶投訴處理率和到位率99客戶所有投訴均及時處理建立投訴處理程序，加強對管理服務人員的培訓，協調好與業主的關系，誠心為客戶服務14檔案建立與完好率98檔案齊全，管理完善，簡便易查建立檔案管理制度，嚴格執行有關檔案管理規定八、金國大廈管理總體目標為了將金國大廈項目建設成為全國一流的文明住宅小區，物業管理公司將依照全國優秀示范物業小區標準實施物業管理，我們的目標是：自金國大廈入住一年內獲得寧德市達標生活小區稱號；二年內獲得寧德市物業管理優秀住宅小區；三年內獲得寧德市物業管理示范住宅小區；四年內成為福建省省物業管理優秀示范小區。