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1、煙草卷煙零售客戶隊伍建設方案近兩年來，國家局黨組多次強調要讓零售終端真正成為卷煙營銷網絡的一部分，成為我們平等合作的好伙伴，成為煙草的自己人。零售終端建設的關鍵是人的要素，包括卷煙營銷隊伍、零售客戶隊伍。為有序推進現代零售終端建設，建設一支高素養、高依存度的卷煙零售客戶隊伍，特制定本方案。一、指導思想牢牢把握全國網建現場會及全省思想政治工作會議的有關精神，圍繞“全面建設國際一流現代卷煙營銷網絡”的目標，緊密結合煙草零售終端建設實踐，著力提升“卷煙零售客戶”的現代營銷素養、營銷技能，加強客我互動，注重方式創新，不斷提升零售客戶的依存度。二、建設目標1.建立健全零售客戶隊伍建設長效機制，包括客戶培2、訓機制、經營指導機制、評價激勵機制、客我互動機制。2.全年零售客戶培訓面均達到100%，其中，現代卷煙零售終端客戶接受培訓時間不少于20課時。3.零售客戶平均滿意度達到80%，其中現代卷煙零售終端客戶滿意度達到90%。三、建設內容（一）完善零售客戶培訓體系按照開展培訓需求調查、設計培訓內容、制定培訓規劃、實施培訓規劃、評估培訓效果的步驟構建培訓工作體系。1.培訓需求采集。制定零售客戶培訓需求采集方案。建立零售客戶素質評價模型，分析零售客戶能力素質薄弱點，對不同需求零售客戶進行需求匯總和課程設計，編制易于被客戶接受的培訓教材，提供多種形式、機動靈活的培訓服務。2.培訓內容設計。零售客戶培訓課程設3、計詳見下表：培訓對象 零售客戶現代零售終端弱勢群體其他客戶課 時4個課時3個課時3個課時2個課時方 式集中培訓、網上培訓、現場培訓等師 資內、外結合內、外結合內、外結合內、外結合行業知識行業發展規劃相關政策培訓真假煙鑒別、夏季卷煙防霉變常識卷煙經營基本知識零售客戶如何做好銷售與管理開店創業應具備的意識單品培育技巧及新品促銷現代信息技術知識經營能力提升 卷煙零售終端經營技巧高盈利門店的銷售訓練顧客心理分析與產品銷售技巧消費者行為分析現代終端功能發揮品牌知識及推介技巧商品陳列技巧零售終端商業服務禮儀3.培訓規劃實施。（1）培訓課時。市局（公司）全年組織10次（4課時/每次）的零售客戶集中培訓，基層4、單位每月對轄區三分之一客戶進行一次培訓，每次2小時。（2）培訓方法。講授法：組建由內訓師、工業企業講師、咨詢公司專家、零售客戶代表等構成的培訓師隊伍，制作培訓資料，在基層營銷部門對零售客戶進行集中培訓。會議法：以在轄區召開零售客戶座談會的形式進行培訓，為零售客戶創造交流思想和經驗的機會。小組討論法：利用零售終端自律協會或客戶之家等形式進行培訓，由客戶經理或指定小組長組織討論，培訓資料由客戶經理提供。角色扮演法：通過客戶經理扮演零售客戶、零售客戶扮演消費者等形式，換位思考，真實感受客戶的行為特點。遠程指導：通過網上學習平臺提供培訓課件等教學材料供零售客戶后期學習，為學員搭建課后輔導、交流與探討平5、臺，解答實際經營中遇到的問題。4、培訓效果評價。建立四級培訓評價工具，跟蹤并關注培訓的實用性和可持續性。根據反饋意見進行培訓內容的調整與改進。詳見下表: 評價層次評價內容評價方法執行者時效反應層次評價（一級評價）培訓的組織實施 培訓的后勤支持1、問卷調查法2、培訓時觀察第1項：培訓執行人第2項：營銷中心培訓后立即進行學習層次評價（二級評價） 知識掌握 技能掌握 態度改變1、與零售客戶面談2、學習心得報告3、測驗或考試第1項：培訓執行人第2項：營銷中心培訓后1周內進行行為層次評價（三級評價）新知識、新技能應用的情況 工作行為的變化1、行動計劃法2、行為評價量表法第1項：培訓執行人第2項：營銷中心6、培訓后2周內進行結果層次評價（四級評價）培訓之后的零售客戶經營業績、以及片區零售客戶整體經營業績的變化1、績效評價法2、績效目標法第1項：培訓執行人第2項：營銷中心培訓后1個月進行（二）深入開展“四項服務”建立從服務需求識別、服務策略擬定、服務標準制定、服務對標管理和服務評估改進的完整的服務閉環管理體系。一是建立面向全體客戶的服務機制。從服務對象維度，將客戶分為小康型、溫飽型和貧困型，明確劃分標準，精準實施對象，使客戶服務更加有的放矢。從服務內容維度，將服務分解成標準化、個性化、親情式和增值性四種類型，分門別類建立服務策略庫。兩個維度有機匹配，在全面服務同時，各有側重，各取所需。面向所有客戶實7、施標準化服務，面向小康型客戶開展個性化服務，面向溫飽型客戶提供增值性服務，面向貧困型客戶實施親情式服務。二是建立企業員工的全員服務機制。一是服務制度化。搭建市、縣兩級全員服務框架，實施領導包片、科室包線及各類包干制，使全員服務真正實現標準化、規范化、制度化。二是層級普及化。市局（公司）領導層、機關科室管理層、職能部門執行層，每人都有分管片區，有自己的“責任田”，深入到零售客戶店中進行現場指導，幫助客戶進行經營指導，并對客戶經理、市管員工作進行督促，發現問題，及時整改。三是專業對口化。煙草以客戶需求為導向，機關職能科室依托自身專業水平和資源優勢，開展了發了援助、安全防范、金融理財、經營指導等對口8、服務與專業咨詢，為零售戶提供價值高、效果好的增值性服務。（三）推廣現代終端經營模式煙草針對“新商盟”訂貨系統暴露的問題，充分借鑒西安網建會“E商盟”零售終端系統，開發出系統更適用、功能更強大、性能更全面的“e通”終端信息平臺并不斷擴大應用范圍。通過“e通”終端信息平臺的推廣應用，實現以網上配貨為切入點，帶動“四網合一”的全面推廣。持續升級，便利訂貨。訂貨模式上，從電話訂貨升級到手機訂貨、POS機訂貨、電腦訂貨；操作系統上，從“新商盟”升級到“e通”訂貨，不斷提升網上訂貨成功率，使訂貨方式更加直觀化、主動化、便捷化，方便零售客戶隨時隨地訂煙并跟蹤訂單，實現終端經營模式轉型。精準定量，科學配貨。信9、息系統能夠自動生成各單品的建議合理庫存周轉量自主確定庫存合理周轉量；同時系統根據庫存合理周轉量和客戶實際庫存量，自動生成各單品的建議訂貨量。升級模式，輕松結算。針對短板，將煙草公司在銀行的賬戶與零售戶的貸記卡或借記卡資金賬戶綁定，實現煙草賬戶與客戶賬戶的無障礙對接，打通銀行系統與訂貨系統，實現卷煙貨款的主動支付、實時到賬，手續簡便，資金安全。豐富多彩，網上營銷。開發訂貨更具便利性和推介更具靈活性網上營銷模塊。通過設置種網上營銷功能模塊，進一步豐富網絡營銷形式。（四）完善客我互動載體完善“自律互助”機制帶動客戶提升。以市卷煙零售商協會網站為平臺，開展“金點子”征集、廣告語征集等主題活動，引導零售10、客戶主動參與協會活動。2013年，將發揮出協會各個辦事處的作用，通過開展文體活動、卷煙陳列大賽等活動，使零售戶真心融入協會建設中。開展“評優競賽”活動激發客戶提升。繼續開展“優秀零售戶”評選活動，從卷煙經營、明碼實價、守法誠信等方面入手，定期評選“優秀零售客戶”，并通過召開表彰大會的形式鼓勵零售戶之間交流卷煙經營經驗和心得，用典型的力量帶動自我發展。五、組織領導1.成立卷煙零售客戶建設領導小組，成員如下：組長：副組長：成員：2.領導小組下設辦公室，負責卷煙零售客戶建設的策劃、實施、評估與改進等工作，辦公室組成人員如下：辦公室主任：副主任：成員：3.各縣局（營銷部）成立卷煙零售客戶建設工作小組，11、并安排專人負責組織協調。六、實施步驟煙草卷煙零售客戶建設工作分以下四個階段有序推進：第一階段啟動階段（2013年2月-3月）本階段主要工作內容有：1.成立組織機構，明確責任與目標；2.召開工作交流會議，明確工作思路；3.確立應用工作方法，并強化對方法的學習掌握。第二階段策劃階段（2013年3月-6月）本階段主要工作內容有：1.策劃建立零售客戶培訓管理體系，制定相應的體系運行規范；2.策劃完善卷煙零售客戶“自律互助”小組運作機制，并制定相應的配套制度。第三階段：實施階段（2013年6月-12月）1.開展卷煙零售客戶培訓需求診斷分析，形成診斷分析報告。2.根據培訓管理體系運行要求，組織各單位制定下12、年度卷煙零售客戶培訓計劃并計劃組織實施。3.采取外部引進、內部轉化、自主開發等方式建立培訓課程庫，組織編寫或制作零售客戶培訓教材。4.面向零售客戶開展多種形式的評優、競賽活動。第四階段評估改進階段（2013年12月-2014年1月）1.總結工作經驗，分析工作成效和不足；2.開展經驗交流與分享，優化課題成果、管理規范。七、工作要求（一）注重隊伍建設基礎工作。卷煙零售客戶建設是一項長期的工程，需要建立扎實的工作基礎。2013年卷煙零售客戶隊伍建設工作要著力于制定工作標準和管理制度，著力于創新工作方法和運行機制，著力于培訓課程和教材的開發。（二）注重客戶經理隊伍建設。客戶經理是聯系煙草公司與客戶的橋梁與紐帶,在零售客戶隊伍建設過程中承擔十分重要的責任。客戶經理隊伍素質的高低影響并制約著零售客戶隊伍建設的成效。各單位要把客戶經理隊伍建設工作作為重點，把提升客戶經理經營指導能力作為重中之重。（三）注重兩級營銷部門協同互動。市場部與營銷部都是卷煙零售客戶建設的重要組織者，分工不同，目標相同。在隊伍建設過程中，上下兩級應緊密協同，市場部要以協同合作方式代替工作指令，以交流指導代替檢查考核，共同開展課題研究及建設實踐，提升隊伍建設工作效率。