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1、醫院文化建設咨詢方案 （節選）醫院文化是由醫院的基本制度、員工的行為習慣、專業技術能力、服務方式以及外部環境等整合形成的，能夠充分感受卻難以量化甚至難以準確描述的一種個性特征，它可以對不同的醫院進行有效的區別。文化是最復雜、也是最難模仿的核心競爭力，醫院只有重視文化建設，特別是能夠形成優秀的醫院文化，對于提升醫院整體素質，獲得社會公眾的認可具有重要的戰略意義。景惠實施醫院文化咨詢項目一般分為六個步驟，具體如下：一 資料收集與前期調研醫院文化是長期積淀形成的，要對醫院的文化風格和個性特征有深入的了解和比較準確的把握，必須要全面收集醫院在發展過程中所形成的各種信息資料，同時要廣泛深入地進行調查研究2、（包括對醫院在職員工、離退休員工、各級領導以及病人、病人家屬和社會群眾的訪談）。下表為景惠在實施文化咨詢時所要采集的信息資料一覽表可供參考。醫院文化建設資料采集表項 目 需要采集的主要內容采集形式涉及部門醫院理念醫院精神、醫院價值觀、醫院使命、經營宗旨、醫院哲學、醫院院訓等反映醫院精神思想和理念的主要內容。查看醫院文件、聽取領導講述、觀看院內宣傳標語口號等。院領導辦公室制度體系醫院正在執行或準備執行的各項規章制度、操作規程、崗位職責等。 現場收集辦公室/人力資源部/醫務部/護理部/財務部等行為規范醫德規范、領導行為規范、員工行為規范、醫護人員語言規范、語言規范、病人就醫規范 現場收集辦公室/人3、力資源部/醫務部/護理部/工會等文化活動醫院已經開展的文娛活動、表彰活動、溝通活動、黨團活動、慰問活動以及喜慶活動等。 查看活動方案及活動通知等相關資料，發放調研表調查了解辦公室/人力資源部/醫務部/護理部/工會等VI系統院徽、旗幟、名片、制服、標志、標牌、導視系統等。 了解醫院是否有規范的VI手冊，現場查看、拍照。 醫院領導 辦公室文化傳播院報、網站、公共活動、書籍出版等。 實地了解，現場查看資料。醫院領導 辦公室醫院環境院內車輛停放情況、院內各主要入口、路口、樓梯口、是否有平面導向圖標與分層、分科指示標志；醫療區是否有安靜警示性標志以及禁煙標志；易滑區是否有防滑提示性標志；醫院綠化情況。 4、實地了解 辦公室后勤部門組織領導醫院是否有文化建設委員會或文化建設領導小組，是否有常設的辦事機構，是否有相應的制度保障，是否有專門的經費計劃。 查閱資料辦公室調研與訪談資料借鑒咨詢人員要根據收集資料情況和初步訪談情況設計有針對性的調研問卷，以便對醫院文化現狀進行系統的分析。 相關資料及人員內部顧問二醫院文化現狀診斷醫院文化診斷主要是對醫院當前的文化建設現狀進行評估。景惠對醫院文化診斷主要從“五度五力”共10個維度進行評估。規范度：評估指標主要包括醫院是否有完善的醫院精神、醫院核心價值觀、醫院院訓、醫院院歌等醫院理念體系以及VI系統和相關的環境建設要求等。和諧度：評估指標主要包括醫院科室與科室之5、間、員工與員工之間的協作情況，上下級之間、同級之間的溝通頻率以及溝通效果，人際關系的和諧程度等。忠誠度：評估指標主要包括下級對上級的信任程度，醫院各級各類人員的執行力，員工對崗位職責的履職情況以及上級對下級的授權程度等。活躍度：評估指標主要包括醫院各類文化活動的開展情況，員工的參與程度，員工參加文體活動的平均時間，員工獲得文體活動獲獎情況等。成長度：評估指標主要包括員工晉升情況、收入增長情況、個人技能提升情況和獲得各種資格或獎勵情況等。學習力：評估指標主要包括員工人均培訓費用、個人人均支付學習費用、家庭藏書數量、年度閱讀圖書與文章數量、年平均學習時間等。凝聚力：評估指標主要包括內部凝聚力指標：6、高端人才引進數量、離職率、員工對醫院管理的滿意度、員工離職意向、員工的歸屬感評價等；外部凝聚力評價指標包括：社會公眾對醫院的評價（有相關的評價指標）、病人及家屬對醫院的評價（有相關的評價指標）、門診與住院病人增長率、復診病人增長率等。激勵力：評估指標主要包括醫院績效考核制度完善情況，員工對薪酬分配的公正度感受，各級各類人員激勵體系的完善性等。約束力：評估指標主要包括醫院規章制度、行為規范的完善性以及執行情況和員工違法違紀情況。影響力：評估指標主要包括醫院獲得的各種榮譽稱號情況，參與重大事件情況，媒體報道情況，代表性人物情況等。通過以上指標的全面評估，景惠將醫院文化歸為十種類型：松散型醫院文化、7、和諧型醫院文化、目標導向型醫院文化、官僚型醫院文化、團隊合作型醫院文化、保守型醫院文化、變革型醫院文化、俱樂部型醫院文化、利益導向型醫院文化和品牌型醫院文化。在診斷結果中，絕不是一個醫院只對應一種文化，在評估中，專家根據各項指標的得分情況進行歸類，就某一個醫院而言，完全可能是幾種文化類型的綜合，如某醫院為目標導向型文化、變革型醫院文化和團隊合作型醫院文化。三確定醫院文化建設的原則與目標以下是景惠在實施醫院文化項目咨詢時某案例醫院的建設原則與目標：（一）基本原則1以人為本：在文化建設中，一是要以病人為本，二是要以員工為本。在診療程序、診療環境、技術操作、服務流程等方面都要從病人的方便著想，從病人8、的安全著想，在為病人提供技術服務的同時，必須注重人文關懷，為病人提供生理、心理和文化的全方位服務。以員工為本，就是要尊重人才、關心人才，把合適的人放到合適的崗位上，創造條件讓醫院的每一位員工都能夠有機會展現自己的才華，實現自己的抱負。2引導規范：文化建設的重點是引導員工樹立正確的價值觀和人生觀，引導員工按照醫院的文化理念做事，同時規范員工的行為，讓全院的員工體現出醫院員工所特有的做事風格。3遵循認同：醫院文化是醫院員工所共同認同的價值理念和行為習慣，但由于每一名員工的教育背景、成長經歷和個人興趣都有很大的不同，因此，醫院文化理念和行為規范經一定的程序確認后，就必須要求所有的員工都要遵循和認同。9、4持續推進：醫院文化建設的最終目的說到底就是要統一員工的思想和行為，這是一個艱苦的持續的過程，不可能一蹴而就，要有一個持續推進的過程。5全員參與：醫院文化建設必須動員全院員工積極參與，形成上下齊動，整體推進的良好氛圍。（二）文化建設的目標1一年啟動：200年，成立醫院文化建設委員會和文化建設辦公室，制定醫院文化建設實施方案，明確醫院文化建設的具體目標與任務；2二年成形：200年，提煉和確定醫院文化理念，進一步完善和規范醫院的各項規章制度，對醫院的內外環境進行綠化美化，醫院VI系統全面啟用，員工對醫院文化建設的重要性、文化建設的具體內容、步驟及方法能夠有清晰的認識，形成全院上下重視和落實醫院文化10、建設的良好氛圍。3三年定形：200年，醫院的各項工作制度和工作流程完善并且能夠得到有效的執行，醫院的醫療技術水平得到明顯提升，服務質量得到明顯改善，就醫環境更加溫馨，員工整體素質顯著提高，醫院的制度、技術、服務、管理和文化能夠有機協調，融為一體；4四年鞏固：200年，重點強化醫院文化理念的貫徹和員工行為規范的執行，加強人才的培養，樹立一批職業道德高尚、愛崗敬業、技術精湛、服務認真的，能夠代表醫院員工價值取向和精神風貌的優秀員工隊伍；5五年內化：200年，醫院所倡導的價值觀已經轉變為員工自覺的行為，員工的自我管理意識顯著增強，醫院文化建設所取得的經驗能夠得到省內乃至國內同行的認可，形成獨特的“醫11、院文化模式”。四提煉醫院文化理念醫院文化理念看起來只是簡單的幾句話，但在實施醫院文化咨詢時，卻是工作量最大和最復雜也是持續時間最長的一項工作。在提煉醫院理念之前，要做大量的資料分析和訪談工作，在此基礎上，要提煉出能夠反映醫院理念的關鍵詞（比如僅醫院精神一項，一般都要30個左右的關鍵詞），在反復討論和征求意見的基礎上，由全院職工進行投票表決（如從30個關鍵詞中選出15個），如此反復幾個回合，才能最終確定醫院的精神（一般為四個詞，每詞兩字；或者兩個四個字的詞）。期間會安排幾場醫院精神研討會或演講會以及征文等活動，目的是統一員工思想，增強對醫院文化理念的認同。下面是景惠在實施醫院文化咨詢時為醫院確立12、的理念：（一）陜西省漢中市人民醫院醫院愿景： 漢中一流陜西知名辦院理念： 突出以病人為中心、以醫療教學科研為一體，向特色技術要市場，向優質服務要信任，向精益管理要效益。經營理念： 誠信經營、特色強院、樹立品牌、爭創一流質量理念： 質量是醫院生存與發展的基石。形象目標： 病人信賴、員工擁護、同行尊重、社會滿意服務理念： 以感恩的心態，為病人提供充滿人文情懷的醫療服務。管理理念： 優質安全高效低耗和諧發展追求卓越醫院院訓： 每個醫務人員的經驗和成功都是病人用痛苦甚至是生命的代價換來的。我們應當永遠感謝他們。以高尚的醫德，給病人提供優質服務，這是我們的天職。核心價值觀：在工作中享受快樂，在奉獻中體驗13、幸福。醫院人才理念： 尊重員工個性，倡導團隊合作。基本戰略定位： 特色技術精益管理低端價位高端服務（二）云南省臨滄市人民醫院醫院愿景：建設一個擁有自己文化；醫務工作者對患者充滿愛心和責任；患者對醫務工作者充滿尊重和信任的人文醫院。醫院使命：為臨滄市醫療衛生事業發展領航，為臨滄市人民群眾健康護航。醫院精神：仁愛精誠敬業奉獻醫院院訓：厚德博學精益求精醫院目標：建設技術特色化、管理精益化、服務藝術化、環境生態化的精品“三級甲等”醫院。醫院發展戰略：立足臨滄 緊跟前沿 技術適宜 創新超越醫院經營理念：滿足需求發現需求創造需求珍惜需求醫院管理理念：制定制度人性化 執行制度嚴格化醫院人才理念：人人都是人才14、 個個都要成材醫院服務理念：服務是奉獻服務是報答服務是感恩服務是感動醫院質量理念：注重過程執行 追求結果卓越（三）山東省聊城市東昌府婦幼保健院醫院宗旨：技術追求卓越，服務奉獻真情，播撒健康種子，收獲顧客信任。管理理念：以人為本顧客至上技術求精服務真情經營理念：婦女兒童的健康需求是我們永遠的追求。服務理念：超越顧客期望。質量理念：技術求精零差錯，服務真情零距離。營銷理念：了解市場、服務市場，不斷滿足婦女兒童的健康需求。用人理念：人人都是人才，把合適的人放到合適的崗位。醫院使命：把健康和快樂奉獻給每一位婦女兒童。醫院精神：敬業嚴謹求精創新工作作風：把婦兒的需求作為第一信號。工作目標：用精湛的技術、15、真情的服務，創和諧保健院，打造全國知名品牌。員工精神：我以醫院而自豪，醫院因我而驕傲，員工醫院同發展，德醫雙馨創和諧。工作方針：堅持“以保健為中心，以保障生殖健康為目的，實行保健與臨床相結合，面向群體、面向基層和預防為主”的方針。（四）北京市平谷區中醫醫院醫院宗旨：安全有效視病如親服務群眾造福社會醫院精神：仁愛和諧精誠創新醫院管理理念：人才是根本科技是動力質量是核心需求是導向 醫院人才理念：德才兼備以德為先用其所長避其所短醫院服務理念：全面全程精心呵護關注細節融入親情醫院質量理念：質量是醫療的生命 質量是服務的靈魂院訓：精勤不倦博采眾方誠信篤實與時俱進（五）浙江省金華眼科醫院醫院宗旨：不以營利16、為目的，從事醫療事業，促進社會公益為宗旨。醫院愿景：建成浙中西部眼科診療中心。醫院任務：服務教學研究醫院戰略定位：立足金華拓展周邊輻射華東影響全國醫院發展目標：三級眼專科醫院醫院精神：堅韌不撥嚴謹求實醫院核心價值觀：積善養德造福民眾醫院理念：取之社會用之社會人本濟世病患優先醫院院訓：敬業樂群、厚德納百川；慈愛濟人、精誠聚英才。（六）云南省臨滄市人民醫院科室理念醫院辦公室理念：承上啟下 溝通無限人力資源部理念：百年樹人 超越夢想醫務科理念：嚴抓細管 杜絕隱患科教科理念：知識改變命運 學習改變醫院護理部理念：天使之家 生命衛士感染管理科理念：生命屏障 細菌克星財務科理念：精打細算 纖毫勿失審計科理17、念：明察秋毫 不徇私情信息中心理念：準確及時 傳遞迅速總務科理念：優質低耗 保障有力保衛科理念：未雨綢繆嚴密防范及時到位保證安全心血管呼吸內科理念：心平氣和 自在生活消化內科理念：吐故納新 服務暢通感染性疾病科理念：驅疫護肝，無微不致神經精神內科理念：細致耐心 精心呵護老年醫學科理念：奉獻真情，關愛老人內分泌腎臟血液科理念：固本強基 凈化心靈骨科理念：重塑骨骼支撐人生撫平創傷共塑健康肝膽胰腺外科理念：肝膽相照 關愛無限普外科理念：普普通通做人兢兢業業治病泌尿外科理念：精益求精 細節制勝胸心神經外科理念：胸懷患者 心系百姓婦科理念：健康女性 美麗人生產科理念：心系母嬰情托起新生命眼耳鼻喉科理念：18、成仁之美 倍感體貼中醫科理念：秉歧黃濟世之道揚中醫祛病之功兒科理念：關愛兒童 成就未來急診醫學科理念：時間就是生命 速度就是機會重癥醫學科理念：嚴密觀察 分秘必爭麻醉手術科理念：無影巧手 寧靜溫馨 口腔科理念：靚麗人生 從齒開始皮膚科理念：關愛皮膚，呵護健康門診部理念：門門溫心流程優化精益求精倍感放心健康管理中心理念：關愛健康 珍愛生命高壓氧治療科理念：救死扶傷，“氧”護人生醫學影像科理念：精確照射，線線真情檢驗醫學科理念：精確無誤 追求卓越輸血科理念：血脈相連 真愛無限功能檢查科理念：醫生眼睛 精彩超人病理科理念：細胞寫真 疾病判官設備科理念：服務到位 高效運轉藥劑科理念：服務臨床 供應及時19、臨床藥學科理念：專業指導 安全有效消毒供應中心理念：潔凈無比 保障衛士理念確定之后，還要進行詳細的解釋說明，每一個理念都要用相應的故事來印證，這樣提煉出來的理念才是有血有肉的，并能得到醫院員工的廣泛認同并自覺地去踐行。五完善醫院制度與規范員工行為理念是醫院文化的精神內核，是醫院價值觀的體現，理念只有通過制度體現出來，才能持久和恒定。因此，醫院文化的核心是制度文化，即醫院制度是醫院文化的基礎，沒有制度的約束和規范就沒有醫院文化的持續積淀。下面是某醫院通過制度文化建設要達到如下目的（節選）： 一是醫院各崗位的任職資格和崗位職責更加明確和細化，員工履行崗位職責的自覺性明顯提高；二是醫院各項管理制度更20、加明確，流程更加清晰，各項工作在實施過程中都能夠按照制度和流程辦事；三是醫院的績效評估管理體系更加完善和系統，員工對醫院薪酬分配的公平性感受明顯提高；四是規范員工的語言與行為，不斷改善服務態度和提高服務質量；五是強化對醫院中層干部的選撥、培養和考核，全院中層干部的執行力明顯提高；六是加強全員培訓，增強員工的愛崗敬業意識，同時不斷更新理念，適應社會的發展和工作的需要；七是加大對各級各類人才的培養力度，培養和造就一支優秀的員工隊伍；八是加大醫院各項核心制度的落實，確保醫療質量和醫療安全；九是完善醫德醫風建設以及糾正行業不正之風等制度，樹立良好的的職業道德形象；十是要貫徹執行好院務公開制度，自覺接受21、廣大員工和社會的監督，樹立“陽光醫院”形象。其他略。為了實現以上目的，某醫院在完善制度與規范員工行為方面主要做了以下工作：1按照上級人事和衛生部門的要求，開展核崗定編工作，明確全院各個崗位的定編職數，對全院各個崗位進行工作分析，明確各個崗位的任職資格和崗位職責，細化各個崗位的工作任務要求，制定格式統一、內容規范的醫院崗位說明書。崗位說明書制作完成后，要組織全院員工認真學習，做到每個崗位的員工都能熟記本崗位說明書的內容并嚴格按要求履行職責。 落實部門：人力資源部2建立醫院的各項管理制度、管理流程和服務流程，制定出臺醫院管理制度匯編、醫院獎懲條例、醫院管理流程匯編和醫院服務流程匯編。落實部門：院辦22、公室牽頭，相關部門配合。3建立以目標管理為導向的績效管理體系，按照國家有關績效工資制度改革的要求，對現行績效考核體系進行重新的梳理，形成體現工作量、收支節余、醫療質量和醫療成本為導向的績效與薪酬管理體系，從而建立科學的競爭、評價、監督和激勵機制，引導個人和科室有序競爭，使潛能和創造力充分發揮，不斷提升團隊的競爭力，更好地推動各項事業創新發展。落實部門：人力資源部牽頭，財務科、醫務部、護理部等部門配合。4規范員工的語言與行為，制定出臺醫院語言與行為規范。落實部門：文化傳播部5制定出臺醫院中層干部管理辦法，明確中層干部的選撥形式、培養機制和考核形式等，全院中層干部與院長每年都要簽訂醫院中層干部工作23、目標責任書（年度），責任書的內容要更加細化、具體，符合科室特點。落實部門：人力資源部6選撥和培養5名左右的醫院內訓師，選定每個人的專業特長，有計劃的實施內部培訓。落實部門：文化傳播部7堅持以調整和優化人才結構為主線，以培養學科帶頭人、學術骨干和管理干部為重點，實現人才資源的最佳配置。以特色學科為重點，學科中各層次人才為基礎，積極培養23位出類拔萃的優秀人才成為全國知名專家；力爭培養23名中青年人才進入“省級杰出青年基金”，“百千萬人才工程”，“省衛生廳優秀青年醫師資助計劃”人選等行列；力爭培養12名有競爭實力的高職稱人員擔任省級醫學會各專業委員會任副主任委員以上的人才。力爭培養35名有競爭實力24、的人才，搶占市級衛生科研制高點，成為市級衛生行業重大項目負責人。造就或引進10名年齡在50歲左右的市級知名專家，10名年齡在40歲以下的具有市內先進水平的、保持學科優勢的學科帶頭人，10名年齡在30歲以下的具有培養潛質的年輕人才；推進在職就讀研究生學歷工作，積極補充高層次人才，加強后備人才的儲備；著力培養造就一支事業心強、德才兼備、素質優良的管理人才隊伍。落實部門：人力資源部牽頭，醫務部、護理部等部門配合。8要繼續抓好職業資格準入、加大各項核心制度的檢查落實，提高醫療質量，保障醫療安全，鞏固基礎醫療和護理質量，保證醫療服務的安全性和有效性。落實部門：醫務部、護理部、科教部、院感部等業務管理部門25、配合。9加強醫德醫風教育、紀律教育和法制教育，將醫德醫風考評工作常規化；嚴禁醫務人員收受藥品“回扣”，收受、索要病人及其家屬的“紅包”和其他饋贈。落實部門：黨辦10根據國家衛生部制定的院務公開目錄，分別向社會、向患者和向本院員工公開相應的信息。落實部門：院辦其他略。六設計醫院視覺識別系統（VI）醫院視覺識別（VI）系統是將醫院的經營理念，醫院價值觀，通過靜態的、具體化的、視覺化的傳播方式，有組織、有計劃、正確地、準確地、快捷地傳達出來，從而使醫院精神、院訓、醫院使命、醫院愿景、醫院服務理念、經營方針等醫院理念以視覺的方式得到外化。視覺形象的主要內容包括：基本要素和應用要素。全面應用醫院視覺識別26、系統就包括基本要素的宣傳、推廣以及應用要素在醫院建筑物、文件等醫院各個方面的應用。兩大要素的基本內容包括：基本要素：主要包括醫院的院徽、醫院名稱的標準字；醫院標準色彩系統；醫院的造型角色；醫院的象征圖案和印刷媒體版面的編排模式統一設計等。視覺識別系統是醫院文化具體化、形象化、視覺化的傳達，進而使員工提升對醫院文化的認識，贏得社會對醫院的共識。應用要素：主要包括兩大類，一是屬于醫院固有的應用媒體；二是配合醫院經營的應用媒體。屬于醫院固有的應用媒體主要有：醫院的辦公和事務性用品（如徽章、員工識別證、名片、信封、信箋、帳票用紙等）；醫院的招牌、標識、旗幟；醫院的交通，運輸工具；）醫院員工的制服。配合醫院經營的應用媒體主要有：醫院大眾傳播的宣傳設計；醫院建筑，環境設計等項目。 以上重點是“軟性文化”部分，其“硬性文化”包括醫院的建筑風格、就醫環境、內部裝飾等，這也是醫院文化建設中不可分割的重要部分，在具體實施時要一并考慮。 醫院文化方案制定后，還必須要成立相應的組織領導機構（大部分醫院都成立有醫院文化建設委員會，委會員下設有文化傳播部或醫院文化建設辦公室負責具體事務），同時要將目標任務進行詳細的分解，明確責任部門和考核辦法，這樣醫院文化才能真正落地，并收到實效。