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1、閃耀的星星-百千佳、星級網點創建項目XX公司目錄一、項目背景3二、項目目標31.項目目標32.項目收益3三、項目方式3四、項目內容31.項目內容3五、項目實施31、成立項目委員會32、調研診斷33、標準導入培訓34、輔導提升35、固化迎檢3六、項目報價3七、項目專家團隊（部分）3八、XX公司介紹3一、項目背景背景分析當前經濟形勢下，銀行業同質化競爭加劇，提升服務品質、打造服務品牌成為各大商業銀行贏得客戶的關鍵。為進一步提升中國銀行業文明規范化服務滿意度和美譽度，較好地滿足客戶金融服務新需求，深化服務品牌長效機制建設，中國銀協推出了中國銀行業營業網點文明規范服務評價標準，要求各會員單位積極開展百2、千佳網點與星級網點的評選工作。需求分析百千佳星級網點的創建，不僅要看創建的過程和結果，更應看重對網點功能新思路的探索試驗以及其示范作用。各會員單位成員面對新標準出臺，配額少，驗收起點高，使得爭創競爭激烈，突擊任務重，準備周期長。因此,需要各會員單位不斷提升申報競爭力，以申報為契機擴大影響面，最終實現提升網點綜合競爭力的爭創目標。二、項目目標1.項目目標通過千百家網點打造，實現網點服務如下目標： 快速建成“千百佳”標準網點； 優化網點功能分區布局，改善服務環境； 提升網點整體服務規范和職業標準； 查缺補漏，收集評選文件； 提升網點團隊管理文化2.項目收益 硬件環境-改造網點整體物理環境 軟件提升3、-提升網點整體服務水平 文件管理-歸檔各類文件，達到有檢查標準有據可依 文化塑造-塑造網點文化，突出個性服務三、項目方式為了確保項目實施的品質，使得銀行網點的服務水平真正得到提升，并且盡力達到爭創評選的目標，我們建議采用漸進式輔導方式，以“課堂培訓+現場輔導”的模式開展項目導入。項目分為標準導入、輔導提升、固化迎檢三個階段，每個階段都有側重地導入流程的重點。培訓統一標準后，立即進行對網點服務環境、硬件設施、文化理念、職業形象、服務流程、營銷技能導入落地；定期有針對性的對網點環境和服務進行檢查和糾正，使得打造的效果最終得以固化。四、項目內容1.項目內容項目階段項目內容項目周期調研診斷基于創建網點4、標準第一次打分網點現狀調研及問題反饋各崗位分層訪談硬件提升及特色化建議人員匹配度核評及崗位優化建議1天集中培訓創建之路-網點服務營銷雙提升1天駐點輔導強化服務演練、提練服務亮點服務強化訓練、日常打分及講評突發情況預演、貴賓服務和對公服務強化服務品牌提煉創建之路宣傳片檔案審核5天5晚/批晚間2h/晚網點自我整改期固化迎檢固化創建成果基于創建網點標準回顧打分檔案固化明察暗訪輔導細節排查員工心態建設宣講員演說技巧專項輔導3天五、項目實施1、成立項目委員會小組名稱成員職責成立時間分行項目小組分管行長、個人金融網點篩選，導入網點物品采購落實，網點試評，監督支行項目小組、網點項目小組、XX公司項目小組工作5、到位等項目立項后支行項目小組分管行長、內訓師等監督網點服務小組工作，百佳試評，向分行項目小組匯報工作等咨詢師入駐前網點項目小組營業室主任、客戶經理、大堂經理等網點服務及環境督導、巡檢；向支行服務小組匯報咨詢師入駐后XX公司項目小組XX公司項目經理、項目顧問項目支持、百佳試評項目立項后2、調研診斷調研診斷是項目開展的第一步，XX公司對XX銀行進行調研訪談、分析，充分了解XX銀行網點現狀及問題、領導及員工對項目的期望，把握關鍵點，確定項目執行標準，確保項目的順利開展。調研內容如下：物理設施：網點布局、地理位置、周邊環境人員管理：服務形象、服務效率、差異化服務、員工及客戶的權益保護、第三方管理等方面6、；制度建設：服務制度、服務考核、服務記錄、社會責任、經營業績等方面；文化特色：服務文化、網點特有文化等3、標準導入培訓采取集中培訓模式，培訓內容如下：階段培訓內容培訓時間標準導入創建之路-廳堂服務營銷雙提升（大堂）1天創建之路-柜面服務營銷雙提升（柜面） 創建之路-網點服務營銷雙提升（客戶經理） 創建之路-網點服務營銷雙提升（項目組長）4、輔導提升咨詢師入駐網點，現場輔導，白天通過觀察、記錄，晚間針對性的練習、輔導、糾偏。5天時間安排如下：時間工作項目導入內容第一天制度梳理現場輔導白天成立迎檢小組服務強化訓練、日常打分及講評梳理文化臺賬所需資料與網點主要負責人對本周工作開展情況進行說明以及需要7、網點配合工作的安排集中培訓晚上百佳網點迎檢標準貫標培訓服務強化訓練、日常打分及講評動員所有員工全體參與，保持壓力，嚴格執行迎檢標準；輔導各條線的迎檢任務技能，幫助各部門溝通協調任務完成情況；第二天創新活動現場輔導白天迎檢小組碰頭做到貫標培訓、工作部署服務強化訓練、日常打分及講評安排迎檢匯報文化臺帳裝訂打印 驗收標準達標宣傳專題片集中培訓晚上輔導整理網點檢查資料輔導編輯演講 PPT 及演講稿迎檢總結報告第三天文化建設現場輔導白天服務強化訓練、日常打分及講評突發情況預演、貴賓服務和對公服務強化服務品牌提煉網點名片設計集中培訓晚上 文化臺賬整理工作、驗收匯報準備工作、 打造網點特色服務文化，網點名片8、發掘、知識地圖、感恩的心、星光舞臺 服務文化顯性呈現、文化墻 團隊活動展示第四天專項培訓現場輔導白天迎檢小組碰頭做到貫標培訓、工作部署服務強化訓練、日常打分及講評開展迎檢小組整改會，根據巡檢情況按照 ABC 分類法，找出改進重點和整改意見。集中培訓晚上組織消費者權益保護培訓手語培訓、基礎英語培訓迎檢同業交流培訓服務營銷技能固化培訓第五天特色沉淀現場輔導白天迎檢小組碰頭做到貫標培訓、工作部署服務強化訓練、日常打分及講評檔案審核將各個崗位的工作迎檢驗收一遍，根據短板反饋式糾偏輔導模擬檢查組進行百佳模擬檢查、試評集中培訓晚上項目總結會優秀員工及團隊頒獎5、固化迎檢利用3天時間突破迎檢最后一公里魔咒：輔導時間輔導內容三天1、策劃迎檢場氛圍2、策劃迎檢解說詞3、策劃迎檢動線圖4、預驗收與反饋指導5、設計迎檢流程6、會場布置（包括歡迎標語、紅地毯、歡迎花籃等增加現場感和儀式感的道具）7、迎檢各崗位的接待禮儀（如迎檢組進入大廳后，各崗位應注意什么禮儀；員工被抽檢時應注意什么禮儀）等8、基于創建網點標準回顧打分9、檔案固化10、細節排查11、員工心態建設12、宣講員演說技巧專項輔導六、項目報價序號項目內容報價1星級網點打造培訓及現場輔導期間培訓老師的食宿費用、當地交通費由貴行負責；培訓老師往返XX-XX交通費由XX公司負責。七、項目專家團隊（部分）八、XX公司介紹