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1、一、前言入職近三周以來，通過培訓、學習、實地考察、同事之間的溝通,對我公司的發展戰略、項目籌備工作的實際進展，也有了一定的了解。芭蕾雨奧特萊斯極具想象力項目定位以及呈現出的美妙前景、商業管理團隊的有力構成，深深吸引了我。我公司的“經營管理模型”提出了科學、規范的經營管理框架，具有很強的指導性。佛山作為我公司第一個實施的項目，肩負著建設、實踐運營管理體系規范的責任，具有只許成功，不許失敗的性質。公司關于“細節決定成敗，創意決定未來”的管理理念要求我們，既要尊重傳統模式的客觀性，還必須要保持創新、引領的競爭能力。如何發揮四個統一的力量，提升競爭力和規模效應，實現規范化經營、制度化管理，打造一個既具2、有地方特色又融合先進經營理念的現代化休閑購物場所，對此，我深深感受到管理團隊面臨的巨大壓力。根據到目前為止掌握的信息以及以往工作經驗，我認為對于佛山項目上的管理應遵循如下的思路。之所以稱之為思路，是因為暫時還沒有將涉及到的各個中、小主題一一展開，那將十分龐大，請尊敬的萬總、呂總、趙總、賈總及各位領導給與指正。二、 組織結構圖與編制說明-圖后附。編制說明:1、 行政部工作內容繁瑣，部門人員建議編制8人，比原計劃增加2人（執行層）：其中取消行政辦公室副主任崗位（1人），但行政總監不再兼任辦公室主任之職，應招聘實職人選；由于人事招聘、入（退）職手續工作量很大，應增加專業主管（人事、薪酬方向）1人。取3、消辦公室助理崗位，改為行政助理并增加1人。行政助理除承擔辦公室助理的職能，增加總經理文員、工作督辦、會議紀要等具體工作職能。尚未確定有沒有司機編制。2、綜合運營部原綜合運營部設了2個副部長崗位，建議只保留一個，部門總編制減少一人。3、財務信息部原會計核算員編制為1人，預計工作量較大，建議增加1名；系統實施人員的編制情況主要看今后自營范圍的大小（如OOM）。一旦出現自營項目，人員編制需另行修改。4、招商管理部原部長崗位由總監兼任，建議招聘實職人員，總監不再兼任；同時副部長崗位取消，部門總人數不變。5、營銷策劃部預計美工工作量較大，建議增加美工1名。項目總編制比原計劃將增加3人(總數71人)。三、4、工作概述從長遠來看,重點工作應該依次為營銷、招商、其他日常事務管理三個方面。日常事務中，以運營管理、行政管理、建立和持續完善崗位職責、相關工作手冊、行政規范為主。如果按時間階段來區分,以下兩個階段各有不同的重點。1、致開業前的這段時間,重點工作是招商客戶的順利落地、推動營銷、招聘與培訓三個方面。如果主觀量化各項工作,我會按照下列五項依次分配精力：l 招商管理40%；l 營銷管理30%；l 行政、人事管理15%；l 運營管理10%；l 財務信息管理5%；2、開業后的工作重點依次為營銷、補充招商、日常管理三個方面。如果主觀量化各項工作,我會按照下列五項依次分配精力：l 營銷管理35%；l 運營管理5、25%；l 招商管理15%；l 行政、人事管理15%；l 財務信息管理10%。四、各項管理工作的分類描述1、招商管理招商的質量和數量對于項目今后經營績效的影響我們都清楚，不再贅述。促進招商工作的進展應該從以下幾方面入手：l 首先需要擬定分類適用的、不同的合同文本，明確流暢、簡捷的工作流程（如標準條件區間與審批權限的規定、審批流程、總部與項目的分工與管理關系等）。l 全國性戰略合作客戶由總部接洽，應列明目錄，明確任務指標。不適合的再推薦給項目進行區域合作、獨立項目合作的洽談，不至于造成總部與項目雙方招商的沖突或責任范圍不清。l 根各項目也應明確招商責任范圍，列明必備項目（或品牌）、重要項目（或品6、牌），輔助配套性質的項目(或品牌)范圍；l 據我的經驗，招商工作應該首先自足于屬地，逐步向高級別的代理、全國戰略合作過渡。l 如有委托招商計劃，除明確時間、級別、數量或面積等商業條件外，同時也應該說明與我們自主招商的業務范圍界定。l 招商工作的開展應配合相應的激勵機制，借鑒銷售部門的經驗，多勞多得，獎罰分明，這也是很多商業地產項目積極采取的激勵措施。客戶資源對一個招商人員來說當然很重要，但是徒有資源，沒有好的工作態度，是不會換來好的結果的。這種好的工作態度源于自身的職業素質和適度的激勵機制。如：按時間節點和既定的標準完成相應品類、面積的招商任務，據此給與獎勵；相反，對于限定時間內沒有達成意向書7、合同書的，應給于相應的經濟處罰直至降職、解約等，并將月度業績公示。同時，為共享資源，對于提供了客戶資源（以最終達成合同為標準）的人員應分成部分獎勵-很多商業項目普遍采用。l 形成良好的執行效果除了需要明確責任范圍（如總部、項目、個人的責任范圍；招商達成率的目標要求等），并應使用控制性文件隨時掌握工作進程。l 招商的節奏非常重要，招商會勝利結束，正是趁熱打鐵的好機會，不能錯失良機，主要領導需要督促后續跟進的速度。l 作為領導者，要注意與下屬的感情溝通，給大家創造既團結、和諧，又緊張、競爭的工作氛圍；形成定期的招商進度匯報制度，及時處理疑問與指導工作，做好適度的過程管理。l 隨時與工程進度保持協8、調一致。l 開業后的招商工作變為輔助工作，關注客戶績效、隨時準備拾遺補闕。以積累后備客戶資源，保持客戶關系為主。2、營銷管理我們運作的是一個極具特色的商業地產項目，客戶特點鮮明，但其地理位置遠離目標客戶。營銷區域必須立足于半徑50公里以內的核心商圈，并擴大到100公里，這就是我們面臨的實際情況。營銷與招商工作應超前于項目的實際進度，營銷與招商并重。在招商工作完成后，營銷工作更顯得尤為重要。總部的營銷策略會是一個指導性的框架，各項目面臨的具體情況有很大不同。因此，營銷方案要從項目商圈條件、客戶消費特點出發，遵循營銷推廣費用預算計劃，因地制宜的展開。營銷工作要實抓住品牌特色與經營理念，整合各品牌（9、或項目、各業態）的形象和營銷計劃，利用各種載體進行廣泛的告知，并注意營銷活動的連續性、一貫性，強化自身的品牌特點和競爭要素，樹立一致的外在形象，體現出不同于其它企業的的氣質。如：l 以芭蕾雨奧特萊斯冠名的各種體育賽事（考慮到成本，應避免集體項目）、高尚的社會活動、娛樂及文化類評選活動等，建立消費者全新認知。為此，營銷人員應該與政府相關部門、相關行業協會盡早取得聯系，了解年內的信息，以便斟酌制定長期的營銷計劃。l 在高尚雜志等平面媒體上普及國際標準的奧特萊斯基本知識，強調品牌與折扣的核心，努力糾正那些濫竽充數的奧特萊斯給消費者留下的負面影響，以此彰顯不同的品味，標榜自己的國際標準，增強品牌號召力10、！l 各類影視資料的植入式廣告-以芭蕾雨奧特萊斯為主場景的電視劇、主會場等；l 網絡（購物、論壇、帖巴），手機短信，及時傳播品牌進駐及促銷信息。l 高級展會-車展、書畫展、奇石根雕、各類服飾主題的展覽如名品箱包、意大利裘皮等等，以此吸引有著不同的興趣愛好，但普遍有品牌消費意識的客群-注意不能搞成集市。l 充分利用場地條件，自主組織各類型晚會、節假日休閑、主題運動會、美食節-等，突出休閑娛樂的功能定位。l 新聞媒體開業的盛大報導、中性或正面的事件（主動策劃）報導，通過媒體的曝光率增加知名度、美譽度；l 旅游營銷與政府旅游管理部門、旅游公司（旅行社）合作，打造新的旅游目的地，力爭將芭蕾雨奧特萊斯納11、入旅游路線景點。l 公益營銷-有選擇地進行社會捐贈，贊助公益活動，樹立口碑。l 會員營銷整合商戶資源，建立會員平臺，實現消費與客戶資源的有效互動，使奧特萊斯的VIP卡，不僅是一個積分打折的工具，而是成為高尚會員身份的象征。l 團購政策配合推行“一卡通”,加強儲值卡的推廣。l 戶外廣告，特別是交通導示牌，具有很強的宣傳告知功能。l 常規性定期的DM促銷-制作品質精良，品牌及折扣信息、促銷活動豐富，并定向郵寄、派發。l 開業的營銷方案首次亮相，要追求轟動性的效應。l 協調政府部門，改善交通狀況3、營運管理l 會議及匯報機制建立籌備期間的早會、周例會、督辦機制，遵循各項工作的倒計時時間節點檢查進度，12、及時掌握、反饋各方面的信息，指導各部門工作。每周以會議紀要的形式向商管總部匯報一次；臨近開業的前三周應每天向總部匯報一次。正常運營期間，除按時傳輸經營數據外，應每周會匯報一次。特殊工作隨時向上級報告。l 確定各種指導文件編纂完成各種規章制度、崗位操作手冊等工作實施的指導文件，進行相關培訓，使各項工作有法可依。l 銷售氛圍銷售是一切的基礎，全場的銷售氛圍設計、營造是企劃營銷工作很重要的一部分。如：街區的導購指示、店內POP的使用、現場對品牌知識（故事）的宣傳、符合折扣銷售形式的量陳規范、導購人員的熱情接待、信息廣播等，都要與奧特萊斯的零售主題相呼應，營造出購物氣氛。l 服務管理服務質量應該與我們13、的項目定位相匹配，應該遠勝于一般零售場所的服務規范-周到但不殷勤，客氣但不卑下，友好而不諂媚。言行舉止，應該透出卓然脫俗的檔次、氣質，這是個人想法。環境衛生、員工儀表儀容、服務禮儀、客訴解決標準、服務設施及配套項目的設立、檢查監督機制等均屬服務的范疇，需要編纂完成指導性文件，崗位操作手冊，并納入培訓、考核。對于服務人員大膽管理，這既是對企業負責，對消費者負責，也是對每一位商戶老板負責。l 監督監察全體商戶是項目品牌的統一體，各種各樣的違規、違紀現象極可能損害整體品牌形象，也可能直接損害我們的經濟利益。如：夾售假冒偽劣商品、虛假打折、私自提高售價、聯營商家私收貨款等。作為管理人員，應與各商戶明約14、在先，嚴格管控。在銷售一線投入檢查及監督的時間和精力、鼓勵違紀舉報、加大獎罰力度、狠抓典型事件等，各項措施共同發力，公平公正的處理問題，維護企業的品牌形象，維持正當、合理的銷售秩序。l 銷售協助維護良好的商戶關系，也是我們做好運營工作的必備條件，在做好監督檢查的同時，應該更好地了解商戶的需求。盡管商戶以租賃經營為主，但作為管理人員，要養成銷售數據分析的習慣，做好銷售支持與協助。如：關注各商戶的經營數據-庫存、客流、客單價、提袋率的變化等，特別是落后在平均值以外的商戶。用我們的專業技能給與商戶調整的建議，促進和穩定商戶的銷售，滿足顧客的需求。同時，對業績欠佳的商戶密切跟蹤，也可以使我們的招商部門15、及時掌握商戶的經營信息，做到未雨綢繆。l 活動執行執行好各種促銷計劃是運營部門的重要職責之一，執行環節決定了營銷活動的效果。做各項準備工作要明確責任人，在活動文案的指導下，關注細節，做好分工，各司其職，使每一個環節順利銜接，實現預期目標。4、人事管理l 招聘階段預計未來項目人員數量需求在3000人以上，一期人數也不會低于1000人。根據項目位置的情況，基層員工的招聘將會遇上一些困難，為員工創造一定的食宿、交通條件成為當務之急。盡早考慮與偏遠地區的學校、技校，以提供實習的形式達成合作意向，可以集中解決人員需求。由于有企業雙方的合同約束，員工隊伍的穩定性會較好，有利于降低招聘與培訓的成本-無論對于16、公司本身還是各商戶。從而促進我們穩定經營，提高競爭能力。剛邁出校門的年輕人，有活力，可塑性強，有利于培養我們的后備人員梯隊。l 運營階段這個時期的人事管理工作，側重在技能與素質培訓、考核兩個方面。培訓工作完全可以由項目管理人員完成-應包括管理制度及獎懲辦法、企業文化、服務禮儀、銷售技巧、品牌知識等。利用會議、廣播、宣傳欄等各種手段宣貫企業文化，弘揚正氣，樹立標兵，抨擊負面事件，從正面引導員工的行為價值取向。管理團隊的培訓應該由人事部門組織，培訓講師應該由項目高管人員擔任。培訓的目的是使管理隊伍有較寬廣的視野，提高團隊成員的專業能力，以及執行力、領導力等綜合素質，將中、高級管理梯隊的建設從一開始17、即應納入工作日程。管理團隊的考核可能在初期不太適合推行，但應該注意積累數據與經驗，在適當的時候推出考核辦法，運用考核手段，激勵各崗位取得成績和預期效果。由于絕大部分基層人員并不與我公司發生勞動關系，考核管理對于這個龐大的群體難以產生效果。因此，以某種合理的說法收取（非保證金或押金名義）一定金額的錢款，用于對違紀的懲處，仍是有效的工具，值得我們人事與法務人員研究。5、 財務管理財務信息部是相對獨立的部門，業務上由總部垂直管理，項目上主要是日常行政管理。財務部分根據上級授權工作收費、預算、現金流量、結算、費用支出、稅務規劃、成本控制等，根據公司的財務管理方案展開工作做好服務與配合。信息部分按規定提18、供報表數據，配合業務、財務工作的需要，按權限維護信息的錄入、變更，做好信息系統軟、硬件的維護。6、 行政管理l 初期重要的工作是建立各項工作規范、物業接管驗收、配合對接商戶的二次裝修。l 后期運營中做好圖紙資料保存歸檔，建立維修檔案，做好員工的后勤保障。l 印章、公文、會議、檔案、合同等管理制度，處理好對外關系。l 物業設備設施的安全管理，不僅關系到公司資產安全和保值，也關系到整個項目的商業運營能否井然有序地進行；安全、衛生的環境管理不僅是我們芭蕾雨品牌的需要，是經營的需要，也是顧客的需要。因此，防火、防盜、防澇、突發事項的處理預案、檢修保障制度、巡視巡邏制度、環境衛生標準的建立和監督檢查等管19、理措施同樣重要，來不得馬虎。l 物業方面的管理費用是行政部門支出的主要部分，目前公司傾向于外委保安、保潔公司，應該注意在工作質量與成本支出之間找到平衡點。五、 需要注意的問題1、 經營預算商管公司及各項目均應建立以預算為基礎的管理辦法，首年度乃至近3年的經營預算目標應該根據項目的實際情況及大型商業項目培育、運營的規律，先以“站穩腳跟”為目標，使預算切實可行。過于樂觀的預算方案反而對經營管理工作形成掣肘作用。2、 考核考核是建立在預算基礎上的管理辦法，根據當前的情況還無法全面推行，但運營部門仍可以針對部分重要指標的達成，設計簡單、易行的考核方案，以促進經營績效的最大化。3、 軟件根據“運營管理模20、型”的提出的方案，要追求實時的、可視化的管理。此舉將大幅度增加軟、硬件的投入成本。實時控制對我們的意義不大，至少性價比較低，每天日結后傳輸數據就足夠了。4、 營銷成本項目初期運營會面臨諸多困難，各位領導要有心理準備。同時佛山項目無論對奧特萊斯本身、置業板塊、銷售板塊，還是對各地其他項目產生的影響都是巨大的，營銷企劃的方案及費用應該格外重視。因此，首年度應提高這方面的預算。同時，希望總部掛帥營銷工作的領導能夠將更多的注意力轉到營銷上來。5、 未來如何走向訂單式商業地產我公司進入商業地產不久，戰略合作的商業伙伴尚嫌不足，公司應注意在這方面加強規劃和投入力量，實現先定位招商，后投資建設，使公司的項目建設盡早走入訂單式的軌道。潘學家2011年6月2日