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1、物業服務有限公司案場日常保潔服務方案目 錄第一章 項目概況- 3 -第二章 保潔服務作業內容、頻率及質量標準- 3 -第三章 質量管理保障措施- 7 -第四章 保潔工作時安全保障措施- 11 -第五章 應急預案- 15 -結 束 語- 17 -第一章 項目概況【案場】售樓處總面積約3000平米，地下一層地上三層，地下一層為車庫、一層客戶接待區含一個無邊際泳池、二樓辦公區域、三樓觀景臺，樣板房三套，外圍衛生目前有綠化單位維護。【案場】項目本身的高端品質決定了需要匹配高端的保潔服務，包括保潔服務標準、專業化程度、服務人員的要求及保潔機械的專業化配置等。第二章 保潔服務作業內容、頻率及質量標準區域作2、 業 內 容工 作 頻 率質 量 標 準公共道路綠化帶及配套設施道路、停車位每日清掃兩次并巡回保潔目視地面干凈，無垃圾、雜物 綠化帶循環保潔、清理目視綠化帶內無垃圾、雜物果殼箱每日清理二次擦拭一次無污漬、無垃圾標識牌 每半月清潔一次目視無積灰、無蟲網高桿燈每周擦拭一次，雨后時擦拭，高桿燈2米以上部分每月清潔一次無積灰、無積水庭院燈（地射燈）每日擦拭一次目視無積灰、明亮壁燈每月擦拭一次目視無積塵、蟲網噴水池、水系每日清理漂浮物， 每月清洗一次目視無漂浮物綠化圍欄每天擦拭一次目視干凈、無污跡休閑桌、椅每日擦拭一次干凈、無積灰宣傳欄、兒童游樂場、銅制品等每日抹擦一次無積水、無積灰、無污跡垃圾房每日沖3、洗一次無垃圾、無污漬架空層檐廊地面每日清掃、每周拖洗一次 無垃圾、無污跡墻面每月除塵一次、循環保潔無積灰、無蟲網踢腳線隔日擦拭一次目視無積灰頂部天花板每月除塵一次目視無積灰、蟲網花缸（盆）隔日擦拭一次目視無積塵壁燈每月擦拭一次目視無積塵電源開關每日擦拭一次無積灰燈飾每周擦拭一次無積灰、污跡、蟲網信報箱每日擦拭一次無積灰、無污漬煙筒每日清理二次，擦拭一次無垃圾、無明顯污跡可視對講門鈴每日擦拭一次干凈、無積灰樓層門廳地面循環塵推保潔，每季晶面保養一次地面干凈、有光澤、無垃圾、無污跡墻面每月除塵一次目視無積灰、蟲網沙發、茶幾、案桌每日擦拭一次保持干凈、無積灰垃圾筒每日清理二次擦拭一次 垃圾不超過筒身4、的三分之二，周邊地面無散落垃圾、無污跡、無異味玻璃（框）每半月清洗一次無積灰、無污漬、保持明亮消防栓、標識牌周半月擦拭一次表面干凈，無灰塵、無污漬天花板、頂燈每月除塵一次無積灰、無蟲網電梯轎廂地面每日掃、擦一次以上保持干凈，有光澤電梯門每月保養一次表面無污跡、干凈、明亮轎廂內壁（不銹鋼制品）每月保養一次表面無污跡、干凈、無污跡燈筒、風口、天花板每月除塵一次目視無積灰消防通道生活垃圾箱每日清理二次擦拭一次 垃圾不超過筒身的三分之二，周邊地面無散落垃圾、無污跡、無異味地面每日清掃、每周拖擦一次無積塵、無污跡扶手每日擦拭一次無污跡，無積灰聯檢樓公共及辦公區域地 面大廳每日清掃2次，拖洗2次，并不間斷5、巡回保潔，保持干凈、清爽；樓層通道每天塵推1次；大堂、電梯廳、花崗石、大理石每季保養1次。消防通道（樓梯）每日清掃1次，每周拖洗1次。并巡回保潔。無明顯垃圾，無污漬，無積灰，無水漬。桌椅、扶手、開關面板、表箱蓋、防火門、宣傳欄等桌椅、扶手、開關盒、宣傳欄等相關設施設備每日擦抹1次，2M以上設施設備每周清潔1次，防火門、宣傳欄每周擦拭1次。無積灰，不銹鋼、玻璃材質光亮，無手印，無水漬，用紙巾擦拭無灰塵，無污漬。玻璃、不銹鋼大廳大門每日清潔1次，不銹鋼部位每月保養1次。光亮，無手印，無水漬。電梯轎廂每日清掃2次，擦拭1次，每周清洗1次，每月保養1次。光亮，無污漬，無灰塵，無垃圾，無異味。扶梯每日清6、掃，擦拭 。無灰塵，無污漬。墻面、頂面，燈具每月除塵1次，燈具每季度清潔1次。無積灰，無污漬，無蜘蛛網，無涂鴉。平臺，屋頂每周清潔1次，雨天每天巡查。無明顯垃圾，排水順暢。垃圾收集每日更換垃圾袋2次（不超過桶內容積2/3），公共垃圾桶內膽每天擦拭1次。地面無散落垃圾，垃圾桶表面無污漬，無異味，無蟲害。大辦公室及會議室每天清潔1次，垃圾日產日清；玻璃每周清潔1次。無灰塵，無污漬，無腳印，無水漬，無異味。領導辦公室每天清潔1次，垃圾日產日清；玻璃每周清潔1次；領導辦公桌、椅、沙發、茶幾每日擦拭、整理一次、地毯隔日吸塵一次。光亮，無灰塵，無污漬，無腳印，無水漬，無異味。地毯清洗每天清掃一遍，三天吸塵7、一次，每半月清洗一次。無污漬，無水漬、印跡。石材保養每月保養一次。保持干凈，有光澤。輔助用房（含人防、設備機房）地面每天清掃一遍，每月沖洗1次，每月對頂面、墻面（含管線等）除塵1次，垃圾日產日清；消防箱、滅火器、防撞標識、鐵門等半月擦拭1次，巡回保潔無明顯垃圾，無積水，無積灰，無蜘蛛網，無異味。第三章 質量管理保障措施“三位一體”共管模式甲方單位和服務企業之間的有效溝通可以促進達成共識，相互諒解，避免許多不必要的誤解和糾紛。有效的溝通，可以使甲方單位和服務企業相互配合，共同營建和諧、溫馨、文明的服務環境。結合項目的服務定位，我們設想在本項目實行“三位一體”共管模式，實行指導機構、監督機構、執行8、機構有機結合的共管機制，有效促進保潔服務水平的提高，保障相關主體的合法權益。監督機構【案場】開發公司指導機構物業服務有限公司執行機構 【案場】項目保潔服務部 “三位一體”模式圖n 監督機構【案場】開發公司可通過行使以下權利，對我司及【案場】保潔服務部的服務行為進行監督。 審核項目提交的保潔服務質量報告。 對保潔服務項目進行日常監督與考核，并組織對管理服務工作的抽驗、檢查，審查管理效果。發現問題，及時書面通知整改，每月進行統計，參與綜合評分。 可通過會議或其它的形式，評審保潔服務服務狀況、交流意見。 可即時就管理服務中的問題向我公司投訴。 可組織對工作人員及訪客發放“服務意見征詢書”，并根據統計9、結果，對保潔服務進行綜合評分。 考核重要崗位的服務工作人員。 對管理服務的重大事項進行審議。n 指導機構物業服務有限公司物業服務有限公司是保潔服務目標的最終責任人，負責項目保潔服務狀態和效果的整體監控和指導，就項目保潔服務的整體狀態和效果向甲方負責。 制訂符合本項目管理特色的保潔服務計劃和服務目標。 組建精干高效的項目管理機構和人員隊伍。 作為項目的支持系統向項目提供包括人事、品質、財務等全方位支持和督導。 定期向甲方及業主進行服務滿意度調查，聽取其對保潔服務工作的意見和建議，總結管理狀況, 不斷提高管理水平。n 執行機構【案場】保潔服務部n 【案場】保潔服務部是保潔服務的具體實施機構，對項目10、保潔工作和公司負責，保證保潔服務的各項工作令甲方滿意。 依照公司制定的保潔服務計劃，全面開展各項保潔服務工作。n 建立與健全民主管理，民主監督制度，與甲方共同檢查、監督、管理，維系本項目良好的工作秩序，做好保潔服務工作。 各項管理服務嚴格遵照公司的制度、操作要求及程序。 對各項管理服務環節和管理服務目標負責。 按照管理內容編制檢查表，每日進行檢查，發現問題及時整改。 作好詳細的各項管理質量記錄，跟甲方的要求定期向甲方提交保潔服務工作報告及相關報表、臺帳。 及時處理甲方及業主對保潔服務工作的各種意見和建議。 積極配合甲方的各項保潔相關工作安排。2.“8S”管理制度公司于2010年4月開始推行“811、S”管理，8S管理由日本企業的5S擴展而來，是現代企業管理行之有效的現場管理理念和方法，其作用是提高效率，保證質量，使工作環境整潔有序，預防為主，保證安全，其實質是一種執行力的企業文化，強調紀律性的文化，是實現現場精細化管理的基礎和管理平臺。我司將實行8S管理,通過對物品的定點、定位、定置及目視化管理等手段，大大提高工作效率，避免資源浪費，美化環境，保證效率，節省寶貴時間。（1）整理（SEIRI）將工作場所的任何物品區分為有必要和沒有必要的，除了有必要的留下來，其他的都消除掉。目的：騰出空間，空間活用，防止誤用，塑造清爽的工作場所。（2）整頓（SEITON）把留下來的必要用的物品依規定位置擺放12、，并放置整齊加以標示。目的：工作場所一目了然，消除尋找物品的時間，整整齊齊的工作環境，消除過多的積壓物品。（3）清掃（SEISO）將工作場所內看得見與看不見的地方清掃干凈，保持工作場所干凈、亮麗的環境。目的：穩定品質，減少傷害。（4）清潔（SEIKETSU）維持上面3S成果。保持良好的優雅的生產工作環境，環境影響心情、環境影響精神、環境影響工作，塑造企業形象的內涵。（5）素養（SHITSUKE）每位成員養成良好的習慣，并遵守規則做事，培養積極主動的精神（自主性、習慣性）。目的：培養有好習慣，遵守規則的員工，營造團隊精神。（6）安全（SECURITY）重視全員安全教育，每時每刻都有安全第一觀念，13、防范于未然。目的：建立安全生產的環境，所有的工作應建立在安全的前提下。（7）節約（SAVE）減少企業的人力、成本、空間、時間、庫存、物料消耗等因素。目的：養成降低成本習慣，加強作業人員減少浪費意識教育。（8）服務（SERVICE）標準化、正規化、規范化是提高服務質量和效率的根本保證。目的：使業主從感官上認可我們的正規，認可我們的素質，進而認可我們的服務及公司的價值。 （1）把好招聘關，從年齡、身體健康狀況、身高、形象、學歷、語言（必須要會講普通話）、工作經驗等方面進行限定，對不符合的人員不予招入。 （2）加強員工培訓及對保潔員日常工作規程、禮儀禮節、作業技能等的考核。 （3）強化機械設備的操作14、使用，提高保潔工作效率，確保服務質量。 （4）強化巡查力度，由保潔主管根據公司保潔服務作業規程及甲方要求的保潔服務質量標準，結合甲方保潔月度考核表中的工作標準等對保潔區域內所有服務項進行全天候巡查，一經發現保潔不合格處立即整改。第四章 保潔工作時安全保障措施安全工作堅持“安全第一，預防為主”的方針，把客戶、員工生命安全作為永恒的追求目標。我們主要通過對員工的崗前的安全認知培訓，提高員工的安全意識；通過對機械設備及工具加強管理和維保，保證機械設備集工具的安全、正常使用；通過對保潔操作安全、員工交通安全和消防安全等方面嚴格管理，加強對日常工作運行期間的管控力度。并與甲方形成緊密的配合協作關系，配合15、消防演習，遵守中華人民共和國安全法，進一步構筑辦公樓安全防范屏障，不斷提高辦公樓安全保障水平。為確保在服務過程中的安全和員工的身體健康，防止各類事故的發生，特制定安全操作規程如下：（1）凡本公司員工在服務過程中，應堅持“安全服務，人人有責”的理念。嚴格遵照安全操作規程進行各項保潔服務。做到思想集中，謹慎操作，隨時注意安全服務。（2）保潔主管是安全服務的第一責任人對本項目的一切安全工作負責。（3）新員工上崗前，必須接受公司和本崗位的安全操作培訓。熟知本崗位的安全隱患及應采取的防范措施，培訓后應簽字認可。（4）在提供保潔服務過程中，管理人員不得違章指揮，員工不得違章操作。（5）進行有一定危險性作業16、的員工，必須經過安全操作的培訓后才能操作，并且要定人定崗操作。（6）必須配備服務所需的安全防護用品，并且要求安全、可靠。（7）使用危險品物料的安全防范。購入各類有腐蝕性的物料后應妥善保管并嚴密上鎖。專人負責，防止亂用和被盜。對腐蝕性物料的使用，應確定專人使用并按規定的操作方法配比藥水。操作時，應帶好防護手套，配藥水時應帶防護面具。搬運時注意安全，防止濺出傷害自己和損壞地面。使用結束，剩余藥水妥善處理，不可隨意排放。（8）登高作業的安全防范在進行作業前，管理人員必須檢查現場情況，落實好防范措施，監督操作人員帶好安全帽、扣好安全帶、登高梯腳應有橡膠包裹，才可使用，并隨時檢查作業中的安全狀況，直至作17、業結束。登高作業時，規定作業點不少于二人以上，以幫助和監護。作業中，必須有一人在下扶梯。扶梯人應思想集中，認真扶梯，不得離開崗位。登高作業中，禁止人在梯上進行梯子移動；禁止二人同時上梯作業；禁止在室外六級以上大風時操作；禁止由高處向下拋擲任何物件。對特殊復雜和缺乏經驗或不可靠的層面上的登高，應事先認真察看，制定和落實有效的安全措施，經主管和甲方相關部門認可后才可操作。進行外墻高空作業的安全防范應遵照國家有關安全條例進行。（9）設備的安全操作：設備的電源、傳動系統應保持完好才可操作，禁止帶病運行。（10）服務過程中，不能進入有危險性的工作場所。如工作必須，應經甲方允許，并采取安全措施后方可進入工18、作場所。（11）在進行有關可能使客戶發生危險的作業時，應在作業區放置明顯的標識，如“小心地滑”等，防止發生傷害事故。（12）員工在操作中或提工具行走時，應注意規范操作，注意周圍的顧客，防止工具傷人。禁止用工具給客戶指路。 （1）員工上下班使用的交通工具必須具有合法、有效、真實的牌照、證件和相關憑證，并停放在指定地點；兩輪以上的機動車駕駛員必須持有合法、有效的本人駕駛證。（2）嚴禁助動車、電瓶車、自行車帶人；摩托車、助動車行使途中，駕駛員必須佩戴安全帽；嚴禁酒后駕駛、疲勞駕駛、帶故障駕駛、超速駕駛（摩托車時速不得超過40公里/小時，助動車時速不得超過20公里/小時）。（3）服從辦公樓保安，公路交19、警和執勤人員的指揮和管理，遵守交通管理規定與秩序。（1）對員工進行消防知識、技能的宣傳教育和培訓，組織滅火和應急疏散預案的實施和演練。 （2）對工具間、庫房等重要場地要加強消防安全管理，人員離開必須立即上鎖。 （3）保潔員在收集垃圾桶內雜物時，事先檢查是否有安全隱患，并立即使用規定的垃圾清運車將裝袋后垃圾運往垃圾中轉站。（4）保潔服務中，不得堵塞通道或遮擋消防栓等消防設施。（5）不得損壞大樓消防設施設備。（6）吸煙必須前往指定地點，嚴禁在禁煙區吸煙。嚴禁在洗手間吸煙。（7）熟練掌握火災發生時的報警程序和工作場所滅火器材的使用方法。關心辦公樓內的消防安全，及時消除消防安全隱患。4.多險保障為員工20、繳納社會統籌保險，為一線員工購買人身意外保險、雇主責任險等商業保險，加強風險抵御能力。第五章 應急預案1.防止交叉感染措施1）環境維護人員必須講究衛生，勤洗澡、更衣、理發、剪指甲。2）保持清潔衛生，勤掃地，如有必要在地面噴灑消毒水，不隨地吐痰，減少呼吸道疾病感染的機會。3）發現有疑似感染員工時，立即進行隔離，并安排前往醫院就診。4）有疑似感染員工在醫院出具健康證明前暫停上班。1）特殊部位需消毒隔離的，立即聯系相關部門人員。2）需進行消毒工作的，聯系專業部門到場實施。3）做好相關區域及人員的隔離工作。4）成立以保潔主管為負責人的工作小組，專項跟進消毒隔離工作。5）保潔主管負責對口與相關部門人員保21、持聯系，進行后續處理，直至事件圓滿解決為止。3.防臺、防雷、防汛措施當接獲氣象臺或服務中心發出的臺風警報、雷暴雨信息時，應做到：1）配備員工所用的雨衣、應急燈；2）將露臺內非固定物件轉移至室內安全地方，以防物件受風力影響墜落而傷及人；3）關閉門窗，檢查地漏或底層排水溝排水是否正常；4）切勿在玻璃門、窗附近停留；5）臺風過后，若有財務損壞，須統計上報，立即通知服務中心進行維修更換。4.火警報警措施 無論什么時候,發現火情的人應保持鎮靜,切勿驚慌，如難以撲滅時，應按照下列程序：1）立即用火場附近的電話通知119，如附近無電話時，可打火場附近的手動報警器完成報警工作。 2）采用電話報警時，請打火警電22、話“119”，報警時講話聲音要清楚，要說明起火地點，物質燃燒種類，是否有人被圍困，火勢的情況以及是否正在采取撲救措施等3）在撲救人員未到達火場前，報警者采取相應的滅火措施，使用火場附近的消防設施進行補救。 4）關閉火場附近的電源開關及門窗。 5）引導火場附近的客人從安全通道撤離，同時告訴客人不要使用電梯。 6）滅火后，要保護好現場，禁止無關人員進入。結 束 語衷心感謝貴方給予我們提交本標書的機會，也感謝您有充分的耐心閱畢本標書。在本標書內，xx物業已詳盡向您介紹了我們根據【案場】保潔項目的特點提出的保潔服務的具體服務內容和服務設想。若能有幸成為【案場】的保潔服務單位，我們將結合在管其他類似項目的管理服務經驗，注重項目的服務訴求，認真做好每一項保潔服務工作，為【案場】物業服務工作錦上添花。最后，真誠希望能成為【案場】的保潔服務單位！