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1、項目執行計劃（2016年2月26日）目 的：建立體質參數及其數據收集體系；本次目標：1.明確體質參數、含義及其計算方式；2.初步明確體質參數相關標準/計劃的格式與內容；參 加 者：總部各部門負責人、各店鋪經理 楊春、王盛華、祝菲菲主 持 人：王盛華具體安排：序號時間項目內容19：3010：00企業體質參數設定對悅泰美體質參數提案中的體質參數進行討論，明確2016年年度經營計劃中需要管理的體質參數；210：00-10：30體質參數含義和計算公式的確定對確定下來的體質參數的含義及計算公式進行討論，明確體質參數的含義及計算公式；310：30-17：30體質參數相關業務標準、評分方式確定3.110：32、0-12：00針對“主被動顧客投訴率”和“項目效果符合率”的統計計算討論顧客意見收集表3.213：30-14：30針對“店鋪環境氛圍符合率”的統計計算討論店鋪標準環境氛圍評價表3.414：30-17：30針對“熟練工數量占比”的統計計算討論員工項目技能熟練度評價表討論員工崗位技能管理矩陣表2016年_店顧客意見收集表目 的：將顧客意見收集工作作為對每位顧客服務的工作項目之一，為改善養生項目效果、提高顧客滿意度奠定基礎。定 義：不合格存在與效果標準不相符合的情況。要 求：養生師在為每位顧客完成服務后，通過口頭詢問向顧客了解以下信息并記錄。顧客姓名養生師姓名服務時間月項目效果意見收集序號項目應有效3、果的標準顧客感受符合標準1扶陽排濕 背腰，腹部出汗2 肩頸肌肉從僵硬變松軟3 腰腹部從涼到曖和（客戶自摸）4 雙腿微微發熱5 氣色有紅潤6花期灸泥：腎區，子宮區溫熱，微紅灸時溫度平均，不會忽冷忽熱中藥粉敷灸過的穴位發紅六經歸經艾推過的相關經絡疼痛感逐漸減少灸過的穴位發紅按導過的部位，肌肉從僵硬變松軟扶陽灸小腿部位微微發熱沉香艾灸過的穴位發紅按導過的部位，肌肉從僵硬變松軟小腿部位微微發熱督脈區微微發紅龍脈灸督脈區溫熱膚色紅潤身材微微發曖花蕊蜜語外陰至會陰區域溫曖外陰區由外向內有透熱盆腔區微微溫熱7悅時定養乳療胸部外部微微發紅8胸部由內到外微微發熱；9胸部比做前飽滿胸部結節比做前柔軟10三合一面部4、膚色均勻通透臉頰毛孔變小膚質變細滑13效果計分（每個“”計10分）顧客其他意見收集序號意見分類意見內容店鋪環境員工禮儀接待流程操作手法其他店鋪環境員工禮儀接待流程操作手法其他日 上午/下午/晚上 點不符合標準“不符合標準”時的顧客感受的描述2016年_店顧客意見收集表目 的：將顧客意見收集工作作為對每位顧客服務的工作項目之一，為改善養生項目效果、提高顧客滿意度奠定基礎。顧客感受符合標準意見內容2016年_月_日_店標準環境氛圍評價表目 的：明確店鋪應維持的環境氛圍水準，為實際環境氛圍改善、提高顧客滿意度奠定基礎。定 義：不合格存在與標準不相符合的情況，即使整個店鋪只有1例，也記為此項目不合格。5、要 求：由店長每天進行不定時檢查，所有項目均檢查一遍。分類環境氛圍標準序號項目標準備注儀容儀表1服裝1）無污跡、無破損、尺碼合身；2）按季節要求穿工作服（標準見備注圖）補充圖片2鞋襪1）無污跡、無破損、無異味；2）店長、顧問、前臺著黑色長絲襪，養生師著純白色短襪；（標準見備注圖）補充圖片3）店長、顧問、前臺著黑色包頭中跟鞋，養生師著白色護士鞋；（標準見備注圖）補充圖片3飾物4面部5頭發6指甲7五官8工牌儀容儀表評價小計（每個“合格項目的”計10分）禮儀1打招呼1）到店時和離店時要向現場人員打招呼（如早上好！以及辛苦了，我先走了，再見！等）；2）顧客到店時要主動面向顧客微笑，并打招呼（如老師，您6、好！歡迎光臨悅泰美，里面請。等）3）在店內與顧客碰面時，要主動面向顧客微笑，停下腳步，讓行，并打招呼（如老師好！以及老師好，小心樓梯！等）4）顧客離店時，要主動面向顧客微笑，并道別（如老師慢走，下次見！等）2禮儀評價小計（每個“合格項目的”計10分）店鋪現場5S1地面、墻面1）無明顯臟污、異物2）無不符合區域功能或未及時清理的物料（如放在過道里的紙箱、圣誕節過去很久后還貼在墻上的裝飾彩帶，等）3）墻面無損壞2美容房間3洗手間4公共區域店鋪現場5S小計（每個“合格項目的”計10分）設施設備狀態1門窗1）無明顯污跡、破損2）無功能失效（如電動門打不開、窗戶打不開等）2桌椅、家具1）無明顯污跡、灰塵7、2）無破損2）無搖擺、不穩的狀態電燈、電器美容設備洗手間設備設施設備狀態小計（每個“合格項目的”計10分）實際環境氛圍分數合計（各小計分數求和）店鋪環境氛圍符合率（實際環境氛圍分數*100%/標準分數）設施設備狀態桌椅、家具評價“不合格”項目備注合格不合格2016年_月_日_店標準環境氛圍評價表_員工項目技能熟練度評價表目 的：明確員工當前項目技能的熟練度水準，為提高員工工作熟練度提供依據。熟練度評價時間評價業務扶陽艾評價負責人熟練度評價分值（評價者表現計分之和/技能項目數）序號技能項目技能標準25%的水準（計25分）50%的水準（計50分）75%的水準（計75分）100%的水準（計100分）8、1扶陽足浴1，能將水溫控制40度-45度的程度，達到顧客滿意2，水量超過三陰交。3，泡腳過程有茶水4，大毛巾蓋住雙膝蓋并蓋住桶沿5，用小毛巾將雙腳擦干6，提前準備紙巾7，泡腳過程外出不超出2分鐘8，介紹功效作用9，懂得面診，主動引導教育顧客辯別體質2扶陽通脈手法3扶陽灸法評價者表現計分求和評價者表現計分100%的水準（計100分）9，懂得面診，主動引導教育顧客辯別體質店店長長崗崗位位技技能能管管理理矩矩陣陣表表制表人姓名：制表日期：2016年 月 日業務名稱服務業務管理業務顧客投訴處置下屬技能培養編號姓名崗位熟練度評價分值（四舍五入取整數）1店長2店長3店長4店長5店長訓練結果單個業務評價總分9、個人業務評價總分開店會員工關系維護顧客滿意度管理前臺管理熟熟練練工工數數量量占占比比 =【（員員工工熟熟練練度度實實際際總總評評分分/單單人人滿滿分分）/總總人人數數】*100%*100%管理業務熟練度評價分值（四舍五入取整數）熟熟練練工工數數量量占占比比 =【（員員工工熟熟練練度度實實際際總總評評分分/單單人人滿滿分分）/總總人人數數】*100%*100%顧顧問問崗崗位位技技能能管管理理矩矩陣陣表表制表人姓名：制表日期：2016年 月 日業務名稱服務業務接待顧客與顧客溝通調養推介為顧客問診顧客投訴處置顧客服務跟蹤編號姓名崗位熟練度評價分值（四舍五入取整數）1顧問2顧問3顧問4顧問5顧問訓練結10、果單個業務評價總分管理業務個人業務評價總分店鋪環境維護下屬技能培養開小組會員工關系維護顧客滿意度管理熟熟練練工工數數量量占占比比 =【（員員工工熟熟練練度度實實際際總總評評分分/單單人人滿滿分分）/總總人人數數】*100%*100%顧顧問問崗崗位位技技能能管管理理矩矩陣陣表表熟練度評價分值（四舍五入取整數）熟熟練練工工數數量量占占比比 =【（員員工工熟熟練練度度實實際際總總評評分分/單單人人滿滿分分）/總總人人數數】*100%*100%XXXX店店養養生生師師崗崗位位技技能能管管理理矩矩陣陣表表制表人姓名：制表日期：2016年 月 日業務名稱服務業務操作業務接待顧客與顧客溝通店鋪環境維護顧客投訴處置送顧客扶陽艾編號姓名崗位熟練度評價分值（四舍五入取整數）1養生師2養生師3養生師4養生師5養生師訓練結果單個業務評價總分個人業務評價總分因時定養沉香艾六經歸經艾花蕊密語扶陽排濕悅時定養乳療羅麗芬龍脈灸房間準備熟熟練練工工數數量量占占比比 =【（員員工工熟熟練練度度實實際際總總評評分分/單單人人滿滿分分）/總總人人數數】*100%*100%XXXX店店養養生生師師崗崗位位技技能能管管理理矩矩陣陣表表操作業務熟練度評價分值（四舍五入取整數）熟熟練練工工數數量量占占比比 =【（員員工工熟熟練練度度實實際際總總評評分分/單單人人滿滿分分）/總總人人數數】*100%*100%