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1、szgy-pz-002-【2013-001】項目巡檢表（試行版）檢檢查查人人：檢查時間：復復核核人人：類別巡檢項目序號巡檢內容巡檢標準本次巡檢巡檢結果不合格問題描述改進要求及改進時間節點責任人合格 不合格一、商戶經營規范1 1、商商戶戶經經營營業業態態、品品牌牌管管理理1經營范圍是否與合同規定一致合格：經營范圍與合同規定一致不合格：經營范圍與合同規定不一致2相關證件是否齊全合格：證件齊全不合格：證件不齊全且營運人員未盡督促責任。2 2、現現場場經經營營規規范范3是否按規定的營業時間營業合格：嚴格按規定時間營業，無任意歇業 、延遲開店、延后或提前關店等現象不合格：未按按規定時間營業，任意歇業、延2、遲開店、延后或提前關店等現象4招牌、LOGO標識是否清潔、色澤亮麗。合格：招牌、LOGO標識清潔、色澤亮麗不合格：招牌、LOGO標識有灰塵5店內光照度是否合適。合格：光照舒適不合格：有壞燈、眨閃燈6背景音樂、音量是否符合要求合格：音樂形式符合要求，音量不超過站廳廣播音量不合格：音樂形式不符合要求，音量不超過站廳廣播音量7商戶信息發布是否按POP標準執行合格：信息發布按POP標準執行不合格：信息發布未按POP標準執行8現場是否有越線擺賣、亂貼亂掛現象合格：無超線擺賣、亂貼亂掛不合格：有越線擺賣、亂貼亂掛現象9店鋪內貨品陳列是否擺放整齊、有序合格：貨品陳列擺放整齊、有序不合格：貨品陳列雜亂10商家3、是否在店鋪內私裝、私改用電、用水設施合格：無私裝、私改用電、用水設施不合格：私裝、私改用電、用水設施11店鋪形象是否符合規范合格：按照裝修指引，商鋪內立面進行了有效的裝飾。不合格：未按照裝修指引對商鋪內立面進行裝飾。12商家是否在店鋪外及通道內堆放雜物合格：店鋪外及通道干靜、整潔、未堆放雜物不合格：店鋪外及通道有堆放雜物13是否有售賣、擺放、展示易燃、易爆等違禁及受管制的貨品、物品合格：有售賣、擺放、展示易燃、易爆等違禁及受管制的貨品、物品不合格：有售賣、擺放、展示易燃、易爆等違禁及受管制的貨品、物品14店內營業人員是否符合營業規范。合格：符合規范不合格：不符合規范二、現場營運管理質量1 1、4、營營運運儀儀表表禮禮儀儀規規范范15是否按規范著裝、佩戴工作牌；儀表是否符合要求，精神是否飽滿。合格：按規范執行。不合格：未按規范執行。16言行舉止、服務用語是否符合規范合格：符合規范不合格：不符合規范2 2、營營運運工工作作規規范范17日巡查記錄填寫是否完整、規范、真實。合格：填寫完整、規范、真實不合格：填寫不完整、未按規范填寫、及偽造信息。18營運人員是否熟悉崗位職責、工作規范合格：熟悉崗位職責、工作規范不合格：不熟悉崗位職責、工作規范2 2、現現場場經經營營規規范范19商鋪交付與商戶入駐是否符合規范并及時有效辦理合格：符合規范且及時有效辦理不合格：不符合規范或未按時辦理20繳款通知單及發5、給商戶的相關函件等是否及時、準確發放或送達。合格：及時且準確發放或送達不合格：未按時送達或送達有誤21是否按規定要求及時間節點填寫及提交各類營運報表及月報合格：按規定要求且按時提交不合格：未按規定要求或延誤提交22是否按規定時間節點洽談并簽訂合同合格：按規定時間不合格：未按規定時間23商戶退鋪辦理（合同到期、提前退鋪、清場等）是否按流程操作合格：按流程、規范執行。不合格：未按流程規范執行。3 3、施施工工管管理理24裝修手續是否齊全；是否存在安全隱患；是否在營業時間內占用公共區域施工合格：按裝修管理規定執行不合格：未按裝修管理規定執行4 4、空空置置房房管管理理25是否及時粘貼即將入駐信息合格6、：及時粘貼不合格：未及時粘貼26地面是否無雜物、無積水合格：無雜物、無積水不合格：有雜物、有積水27墻面、天花是否無污漬、無灰塵合格：無污漬、無灰塵不合格：有污漬、有灰塵28是否無異味合格：無異味不合格：有異味5 5、保保安安、保保潔潔29安保人員是否按規定巡邏并簽到合格：按時巡邏并及時在安保巡查登記表上簽到不合格：未按時巡邏或未及時在安保巡查登記表上簽到二、現場營運管理質量2 2、營營運運工工作作規規范范30清潔人員是否按規定進行清掃合格：地面無積水、無垃圾等不合格：地面有積水或垃圾等三、客戶服務1 1、需需求求響響應應31是否及時受理和協調商戶投訴電話抽查回訪上月投訴商戶；合格：及時回訪、7、無拖延、無虛假記錄不合格：未回訪、拖延、虛假記錄2 2、滿滿意意度度調調查查32商戶滿意度調查：商戶對服務是否滿意；員工是否存在違紀行為現場詢問2-3位商戶；根據商戶滿意度打分。合格：客戶滿意、員工未存在違紀行為不合格：客戶不滿意或員工存在違紀行為33抽查投訴商戶對投訴處理結果是否滿意合格：抽查投訴商戶對投訴處理結果為滿意不合格：抽查投訴商戶對投訴處理結果為不滿意34抽查維修商戶對維修服務是否滿意，售后服務人員是否及時回訪合格：抽查維修商戶對維修結果為滿意不合格：抽查維修商戶對維修結果為不滿意3 3、商商戶戶委委托托維維修修處處理理35委托維修是否全部有原始記錄、記錄是否完整、規范、真實合格：8、委托維修全部有原始記錄、記錄完整、規范、真實不合格：委托維修未全部記錄、記錄不完整或不規范及不真實36是否按規范填寫維修單，維修單填寫是否完整、規范合格：維修單填寫完整、規范不合格：維修單填寫不完整或不規范37委托維修是否按時完成合格：按時完成不合格：未按時完成四、項目內務管理1 1、檔檔案案管管理理38日常通知函、通告是否使用正確、標準質量記錄版本合格：使用正確、標準的質量記錄版本不合格：未使用正確、標準的質量記錄版本5 5、保保安安、保保潔潔39商戶資料是否完整、齊備合格：商戶資料完整、齊備不合格：商戶資料不完整，有缺失40商戶是否建立檔案，記錄是否完整合格：商戶建立檔案且記錄完整不合格：9、未建立商戶檔案或記錄不完整2 2、培培訓訓41是否制定合理、可行的年度培訓計劃合格：有制定合理、可行的年度培訓計劃不合格：未制定合理、可行的年度培訓計劃42是否按年度培訓計劃進行培訓合格：按年度培訓計劃進行培訓不合格：未按年度培訓計劃進行培訓43培訓是否有有記錄，記錄是否完整、規范、真實，是否對培訓進行考核、效果評估、提出改進措施合格：培訓記錄完整、規范、真實，并對培訓進行考核、效果評估、提出改進措施不合格：培訓記錄不完整、規范、真實，或未對培訓進行考核、效果評估、提出改進措施3 3、現現場場辦辦公公環環境境44現場辦公場所是否整潔、舒適合格：地面無污跡；墻面無灰塵；天花無塵、無蜘蛛網、整潔、10、無雜物；桌椅、沙發、文件柜無灰塵、空氣清新不合格：地面有污跡；墻面有灰塵；天花有來塵、有蜘蛛網、有雜物；桌椅、沙發、文件柜有灰塵、空氣有異味項目負責人對巡檢結果進行確認：確認時間：備注：1、此表為品質管理員在每月15日對各項目進行巡檢后填寫，項目負責人需對巡檢結果進行確認；2、本表結果作為每月BSC評分依據；3、評分標準；評分項目總數量為44項，按類別分為四大項（第一大項：商戶經營規范（14小項）；第二大項：現場營運管理質量，（16小項）；第三大項：客戶服務（7小項）；第四大項：項目內務管理（7小項）；每大項的評分標準相同，具體如下：A、巡檢結果全部合格；B、巡檢結果不合格數量不超過1項（含1項），且整改后結果全部合格，整改未全部合格，降一級；C、巡檢結果不合格數量不超過2項（含2項），且整改后結果全部合格，整改未全部合格，降一級；D、巡檢結果不合格數量超過3項（不含3項），且整改后結果全部合格，整改未全部合格，下月此項降一級。四、項目內務管理1 1、檔檔案案管管理理szgy-pz-003-【2013-001】項目巡檢整改問題匯總表（試行版）【X.X-X.X】巡檢項目類別序號巡檢內容整改結果不合格問題描述合格不合格制表人：巡檢時間改進措施改進時間節點責任人復復核核人人：項目巡檢整改問題匯總表（試行版）【X.X-X.X】