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1、安裝售后服務方案售后服務作為企業整體服務中最為重要的組成部分,已經成為重要的競爭手段。良好的售后服務不僅能為企業贏得市場,擴大市場占有率，使企業獲得良好的經濟效益,而且通過售后服務的實施可以使企業獲得來自市場的最新信息，促使企業更好地改進產品和服務，使企業始終處在競爭的領先地位，為企業實現可持續發展戰略提供決策依據。我公司本著這些落腳點做出如下的服務方案： 一、關于安裝，售后服務網點的建設由于公司計劃在明年12月底車聯網平臺上線車輛40萬輛，在全省建立監控中心60個。為了保證每一輛車在線，我們需要建立龐大的一個售后服務網絡,來解決安裝，售后故障處理等問題。服務網絡建設有以下方案：1、公司建立自2、己的安裝售后服務網絡。服務網點圍繞60監控中心建設,與本地汽車維修企業合作,建立安裝，售后服務特約維修點。（沈丘模式）.我們在每個地方配備一名安裝售后服務管理人員，協助特約維修點完成終端的安裝售后工作。2、如果安裝任務量巨大，我們以招標的形式與同行業加強聯系、合作，借助合作伙伴已有的安裝,售后服務網絡來完成巨大的安裝量。3、借助設備生產廠家已有的售后服務網絡.4、我們應與本地運輸企業、汽車檢測站、汽車維修企業建立聯系，以幫助我們宣傳公司策略，協助我們公司工作人員組織車輛安裝.安裝售后服務管理人員的職責（1）需要安裝的車輛應按規定到達指定安裝地點,安裝工作人員應按時完成設備安裝、調試、啟動、運行3、等工作；（2）所有產品完成安裝調試后，雙方即可進行驗收測試。(3）服務人員對產品的使用、注意事項,服務人員現場進行演示解說；客戶對產品的疑問，服務人員給予一一解答。（4)安裝人員采集客戶信息，完整填寫安裝登記表。（5）負責終端領取，安裝統計。（6）為客戶提供有償服務時，為其服務并收取相應的費用.（7）定期為安裝人員進行安裝培訓，并為安裝人員提供技術咨詢。二售后電話服務 (1）客戶來電咨詢我公司的產品信息，服務人員接到電話后應給予全面的解析。(2)本公司售后服務人員接到客戶來電，對于問題不大或者可以在電話中直接解決的問題，應立即給客戶解決。（3）若客戶遇到的問題通過電話溝通的方式不能得到良好的解4、決，需要上門服務的客戶,電話人員應立即問清客戶問題和客戶信息,并做客戶問題登記，將問題轉交相關人員，在3個工作日內必須與之處理.（4)在電話服務中，客戶電話過來咨詢公司產品價格，電話人員應按公司規定給予正面回答。（5)公司的售后服務人員應當定期的進行電話回訪，詢問顧客對于其購買產品的熟知程度;產品的特性是否符合顧客要求；上門服務人員的態度是否良好；對于我公司的產品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。三、上門服務 顧客在使用本公司產品的過程中出現問題而不能通過電話或者網絡方案解決的前提下，顧客不愿到指定的服務店維修而使用的一種直接面對面為顧客提供的一種有償服務方案.本方案流程如下：第一步:客戶服5、務人員接到客戶的來電或者網絡信息,不能通過交流解決只能上門服務的問題，客戶人員需精確了解客戶的問題所在，登記客戶問題和客戶信息。第二步:客戶服務人員將客戶需求上門服務的信息交予相關工作人員。第三步：相關工作人員接到上門服務信息，應已最快的時間將任務分配到公司具體人員手中.第四步：上門服務人員接到上級分配的任務，應立即聯系到顧客，與顧客約定上門時間.第五步：上門服務人員在與顧客約定的時間內到達顧客地址,為其服務并收取相應的費用。第六步：服務人員返回公司，需將此次的服務中所出現的問題和內容做一個系統報告提交公司售后服務部.第七步:我公司對于此次的服務做一次電話或者網絡回訪,咨詢顧客對于產品使用狀況6、及用戶在服務過程中的感受。 四、 售后服務信息采集在市場經濟高速發達的今天，我國逐步從第一、第二產業向第三產業國都發展，信息化時代的來臨，服務型行業的發展越來越符合人們生活習慣要求,服務體系的完善和服務質量的好壞對企業的發展具有戰略性的影響。企業為顧客服務不僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度,更多的可以收集客戶信息,了解顧客需求.從而促進公司的產品更加完善，得到顧客的青睞。良好的售后服務能為企業的今后的發展帶來巨大的商機，所以我公司的售后服務不僅僅是著眼于為顧客服務，還要能夠很好的收集客戶意見，了解客戶需求信息，完善公司產品. 1、信息收集(1） 信息來源：安裝登記表，產品質量處理單，售后信息反7、饋意見表，客戶服務處理單及其他資料。所有資料需及時錄為電子文檔,并定期提交售后部門整理。（2) 售后服務部每周做關于本周電話記錄,企業網站記錄客戶咨詢記錄,服務需求記錄等報表。(3) 售后出差人員每次出差詳細填寫售后信息反饋意見表，每次提交售后服務部。維修期間，通過視頻,照片,電子文檔等方法，詳細記錄故障情況。并整理成資料提交售后服務部。（4） 售后服務人員可對網絡信息、顧客信息、報刊雜志等不同的地方針對本行業進行信息的收集匯總。 2、信息整理分析 （1）由售后專門人員每月對電話服務記錄,客戶產品質量處理意見表，產品質量處理單，售后信息反饋意見表,客戶服務處理單,故障視頻,照片，實物,電子文檔8、等進行整理，并提客戶服務部專門人員審閱.(2）對于本月、本季、本年度連續出現的問題進行層層重點預警分析出現此類問題的原因.（3）對客戶意見進行歸總處理，總結售后服務中所存在的問題，客戶的需求點，以及我公司產品的客戶感知度、滿意度,從中分析產品應當得到改善的地方。(4）歸類我公司所售的產品客戶使用過程中會出現哪些問題,針對某一類產品所出現的問題,售后服務人員與負責終端采購人員進行協商討論,出現此類的問題要如何妥善解決，達到高效快速，得出針對每一個問的完善解決方案。（5）對以上的所有問題進行總結歸類,得到最終的售后問題結果,對不同的問題進行不同的處理，安裝技術上的問題交由技術人員對產品完善；服務問9、題交由服務部人員進行處理，一是對售后服務人員的知識培訓；二是對售后服務人員的行為禮節培訓;三是要進行服務流程的熟悉；必須使得公司的售后服務質量高效快速，得到顧客最滿意的評價.附表衛星定位車載終端 安裝外包協議甲 方： 鄭州永康物流產業發展有限公司地 址： 鄭州鄭東新區商都大道與萬三路（新107國道）交匯處西300米電 話： 4009597-697傳 真： 乙 方： 地 址： 電 話： 銀行賬號： 本著公平誠信、互利互惠的原則，甲、乙雙方就甲方用戶 （以下簡稱“甲方用戶”）的安裝事宜，達成如下協議：一、協議期限、費用 1。甲方自愿將承接自甲方用戶的衛星定位車載終端等設備交給乙方安裝。 2。安裝費10、用￥ 元（RMB）/車,大寫人民幣 整。 3.付款條件：甲方每次付款前，乙方需向甲方提供由甲方用戶簽字的車輛安裝驗收單據，和甲方實施管理部經理簽字確認單據。二、安裝地址及內容 1.乙方安裝地址位于甲方用戶辦公及生產區域內。乙方安裝地址由甲方事先通知乙方，交通、食宿費用及安裝時所需的電工膠帶、電線、工具等均有乙方自理。 2.乙方需要實施以下內容: 在河南現代正和物流有限公司監控系統管理下,安裝有甲方提供的北斗雙模衛星定位車載終端的車輛,要求在每天至少完成20臺的安裝任務，并符合甲方制定的安裝技術規范。三、雙方責任 1。甲方責任 1）。提供出現產品質量問題的衛星定位終端的設備更換； 2)。 提供衛11、星定位終端系統所涉及的相關技術支持； 3）。 安裝前的注意事項的說明文檔； 4)。 驗收合格，按合同約定時間結款；5）.協調甲方客戶保證乙方能正常安裝。 2. 乙方責任1). 乙方按甲方的技術要求進行衛星定位車載終端安裝，如不符合甲方的技術要求，甲方有權扣除安裝費用。若在安裝過程中，由于乙方過錯，造成安裝車輛出現故障(如儀表盤燒毀、行車電腦故障、剎車故障、轉向燈不亮、遠近光不能用等故障），由乙方負全部責任,自行和車主協商解決。2） 乙方按照雙方約定的時間完成安裝工作，否則延遲一天甲方有權扣除總安裝費用的5.3）。 乙方應快速有效對甲方用戶提出的安裝問題進行響應，若接到車主客觀合理的投訴，經核實12、情況屬實的,每接一條投訴,扣除總安裝費的5. 4）。 乙方應嚴格遵守并執行甲方向甲方用戶提供的售后服務承諾及詳細內容.四、數據資料保密與處理1. 如果因為乙方的原因造成硬件損壞，由乙方承擔賠償責任。2. 乙方不得將甲方用戶的SIM卡資料、客戶身份資料、聯系方式等有關信息透露給第三方.3. 乙方不得在未征得甲方書面同意情況下,將甲方提供的技術、商務等相關信息透露給第三方。4. 乙方不得在未征得甲方書面同意情況下，將甲方或甲方用戶的硬件產品交給第三方.5. 違反以上規定的,甲方有權追究乙方的法律責任。五、一般條款1. 工傷意外乙方應對施工環境及施工人員自行采取必要的安全措施，并遵守甲方用戶的安全管理要求.若乙方在工作中意外產生的工傷、經濟補償、勞動爭議均由乙方自行承擔。影響到甲方的榮譽，甲方有權追究乙方的法律責任。2. 不可抗力如在本協議執行過程中遇到不可抗的自然災害及人力不能控制的意外事故或其他情況發生,造成的損失，雙方應視其具體情況協商解決。3. 訴訟本協議在執行過程中所引起的爭議，應通過雙方友好協商解決。如協商不能解決，任何一方可向甲方所在地的人民法院提起訴訟.六、此協議未盡事宜，由雙方協商解決 此協議一式兩份，雙方各執一份.此協議自雙方簽字蓋章之日起生效。甲 方: 乙 方：負 責 人： 負 責 人：單位蓋章： 單位蓋章: