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1、 目目 錄錄 第一章第一章 客戶服務管理客戶服務管理 . 1 第一節第一節 客戶服務規程、規范客戶服務規程、規范 . 1 1、 客服員工行為管理規范 . 1 2、 客服助理值班規定 . 8 3、 前臺值班規定 . 11 4、 樓宇巡查工作規程 . 13 5、 費用收繳工作規程 . 16 6、 客戶檔案管理規程 . 18 7、 回訪制度 . 20 8、 客戶滿意度調查工作規程 . 23 9、 空置房管理規定 . 25 10、 信報分揀工作規程 . 27 11、 客戶特約服務工作規程 . 29 12、 客戶賠償工作規程 . 32 13、 大廈外觀管理規定 . 33 14、 客戶鑰匙封存/啟用管理工2、作規程 . 36 15、 貨梯使用規程 . 38 16、 租戶違章處理標準規程 . 39 17、 社區文化活動組織作業規程 . 42 第二節第二節 客戶服務工作標準指導書客戶服務工作標準指導書 . 45 1、 客服部經理工作標準 . 45 2、 客服部主管工作標準 . 46 3、 高級客服管家工作標準 . 47 4、 客服部管家工作標準 . 48 5、 前臺工作標準 . 49 6、 水吧服務員工作標準 . 50 第三節第三節 客戶服務工作程序指導書客戶服務工作程序指導書 . 51 1、 租戶入住工作程序 . 51 2、 租戶遷出工作流程 . 57 3、 二次裝修程序 . 60 4、 報修程序 3、. 67 5、 客戶投訴處理程序 . 72 第四節第四節 客戶人員崗位職責客戶人員崗位職責 . 74 1、 客服部經理崗位職責 . 74 2、 客服部主管崗位職責 . 75 3、 高級客服管家崗位職責 . 76 4、 客服部管家崗位職責 . 77 5、 前臺崗位職責 . 78 6、 水吧服務員崗位職責 . 79 第五節第五節 客服表式清單客服表式清單 . 80 1、 租戶檔案目錄（入住） . 80 2、 入住會簽單 . 81 3、 入住驗房表 . 82 4、 公司水牌名條制作申請 . 83 5、 鑰匙交接記錄表 . 84 6、 鑰匙轉接申請表 . 85 7、 租戶代表委托書 . 86 8、 租戶資料卡 . 87 9、 租戶入住資料清單 . 88 10、 租戶遷出確認單 . 89 11、 租戶遷出審核會簽單 . 90 12、 租戶遷出通知單 . 91 13、 租區裝修恢復驗收單 . 92 1