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1、城中央畢加索莊園交房活動方案一、 活動要略1、 活動主題幸福生活，成中起航2、 活動地點城中央畢加索莊園現場3、 活動時間2013年4月20日-28日集中交房。4、 活動目的為了更好的有益于城中央畢加索莊園的順利交房。通過交房過程中提供的各項娛樂與服務，增強公司與業主之間、業主與業主之間的情感交流，營造良好的和諧社區氛圍，提高成中集團的品牌形象。同時借用交房活動實施一次大營銷，以交房為平臺，營造城中央項目口碑，為后期組團銷售蓄勢。二、 活動內容1、 活動策略A、 交房即是業主入住的開始，通過接待、服務、娛樂、活動、兒童設施等細節，拉近與業主之間的關系，制造具有成中特色的鄰里文化。B、 通過現場2、的軟性包裝，制造喜慶氛圍，給業主一種溫馨的感覺。C、 整個活動過程，設置專人引領、咨詢，加快手續的辦理時間。D、 要將成中集團高端尊崇、細致服務的專業形象傳遞給客戶。E、 在現場進行成中居文化的系列展示。采用“寄語新生活”、“鄰居問候”、“圖片墻”等形式開始成中生活的起步。2、 現場包裝A、 項目銷售中心前廣場擺放空飄氣球。B、 項目銷售中心前廣場實施警戒線打圍，并設置充氣拱門入口與主題形象桁架（業主拍照留影背景）。C、 項目商業街廣場搭棚設置客戶休息區，廣場入口至休閑區道路需鋪設紅地毯，沿路擺放花柱。D、 休息區旁可考慮設置兒童氣墊游樂床，DIY冰淇淋車等休閑娛樂設施供客戶娛樂。E、 休息區3、至交房手續辦理區域沿路應擺設此次交房活動的信息公示桁架，公示信息包括但不限于交房工作流程、各項費用收費標準、成中集團品牌形象展示、物業管理相關法律法規與后期管控要求，以及成中匯的相關宣傳；F、 將噴泉廣場旁商鋪作為本次交房工作手續辦理區域，需設置醒目的業務辦理指示標牌，并對商鋪地面鋪設紅毯；G、 畢加索莊園大門入口需設置“幸福生活，成中起航”桁架；H、 畢加索莊園內主通道與主景觀綠化需實施喜慶氛圍營造包裝；I、 各交房區域單元需利用中國結、金元寶等道具實施包裝，并安排財神爺在此發送金幣（巧克力），安排交房樓棟專屬客戶經理在單元大廳向客戶實施問候，并發送名片、送福貼；J、 業主房屋門把手上宣貫“4、幸福生活，成中起航”祝福彩條，面向園區陽臺統一宣貫大紅燈籠；K、 銷售大廳至噴泉廣場商業街商鋪可臨時租借給建材、裝修商家實施展銷；L、 銷售廣場一側需搭建一個舞臺，用于實施成中匯首次鄰里活動，并且在客戶休息時作為暖場（舞獅、唱歌、跳舞）；活動現場包裝示意圖：3、 活動流程圖幸福生活，成中起航獻花、貼胸牌業主簽到成中匯鄰里活動鑰匙、禮品發放特殊情況處理法律、工程咨詢陪同驗房物業板塊手續辦理開發板塊手續辦理特色餐點收房資格確認成中匯互動兒童娛樂業主休息區入場接待拍照留影三、 活動人員分組及分工總指揮：童亮現場總協調： 現場督導： 現場總執行： 房產手續負責人： 物管手續負責人： 組別職能組長組員簽5、到組簽到、發放牌號、獻花接待組負責業主接待、引領，喊號、拍照留念活動服務組負責業主茶水、糕點供應服務、兒童看管收房辦證A組負責交房程序表發放、指導填寫等其他手續辦理收銀A組負責房款及其他應付款項的收取物業辦理組負責物業手續辦理收銀B組負責物業管理費及其他費用收取驗房組負責跟隨業主現場驗房，解答相應問題收房辦證B組負責交房資料、禮品、鑰匙發放后勤組負責活動中所需物資的供應及購買護衛、保潔組負責現場秩序的維持、突發事件的現場引領及活動場地的清潔與衛生咨詢組負責提供法律、工程咨詢應急處理組負責突發嚴重事件的處理機動組負責活動人員崗位補缺注：無明確分工人員，歸屬機動組。四、 活動流程細則序號（時間）項6、目內容責任組/人備注活動策劃方案的撰寫與提交活動物料的制作與購買交房說辭培訓活動預演活動崗位踩點與流程梳理物料準備與擺設現場氛圍物料與所需設備到位7：20人員清點7：25物料領取活動中所需物料領取由組長委派1人領取7：40活動前準備各自工作崗位活動準備8：30檢查活動人員工作準備情況9：00客戶到達指引停車場地/開車門/指引現場入口持續簽到處簽到，佩帶排號牌/嘉賓牌/獻花簽到組由一接待人員上前引領、獻花持續業主進入拱門接待組微笑、鼓掌歡迎、引領帶入持續主題桁架前留影接待組接待組人員解說，拍照持續客戶等待區主動送上茶水、糕點服務組接待組引領業主至客戶等待區。接待組人員解說本次交房流程及相關活動內7、容，引導業主辦理成中匯會員卡；持續銷售部收房資格確認臺通過喊號的形式，依號進入收房辦證A組由服務組人員提醒業主辦理。收房辦證A組指導業主填寫“交房程序表”/辦理其他證件持續財務部收取房款區收取房款/其他應付款收銀A組服務組提供引領服務持續物管客服中心物管費用/其他費用收取服務組收銀B組通過喊號服務組人員將業主引領至收款處持續物管客服中心驗房驗房組陪同業主驗房持續物管客服中心房屋資料、禮品、鑰匙發放收房辦證B組收取交房流程表、排號牌法律、工程咨詢處提供法律、工程、技術等問題咨詢驗房組咨詢組驗房組人員陪同法律、工程咨詢處嚴重特殊情況、爭執問題應急處理組解決、處理疑難問題，平息爭執持續收房完畢完畢之8、后業主停留，接待組人員提供服務。五、 活動應急方案A、氣候當天如遇天氣變化問題，將業主等候區移至 商鋪內（華聯超市樓上），業主前往辦理交房時，由接待人員為業主打傘引領。B、人員滯留過多、收房辦理節奏過慢如遇收房辦理節奏過慢，人員滯留過多，現場播放舒緩音樂，服務與接待人員悉心照顧，平緩業主情緒。收房辦理組人員加快辦理流程速度。C、特殊嚴重情況由于房屋問題或其他問題引發不滿并激起業主情緒強烈高漲事件界定為特殊嚴重情況，如遇這些問題，應迅速將事件人員帶離現場或引領至特殊情況處理室，并安撫情緒。應急處理組人員詳細詢問事件發生細節并解決處理。D、現場意外事件此次活動將業主摔傷、業主之間糾紛、兒童游樂摔傷9、或走失、活動無關人員進入現場、聚眾鬧事等事件界定為現場意外事件。傷者需及時送往醫院，機動組人員聯系車輛組調車陪同去醫院治療。業主之間糾紛、活動無關人員進入現場、聚眾鬧事護衛人員應將事件人員帶離現場，情況無法控制時，報警。兒童走失時現場廣播或音響迅速傳輸兒童信息，并全員尋找。交房急處理程序確保城中央畢加索莊園項目業主辦理入住手續時井然有序，各類爭議問題能夠在現場得到有效控制。適用于城中央畢加索莊園項目業主入住手續辦理期間。物業服務中心：負責對各類糾紛進行協調，對現場秩序的正常進行維護。負責對物管方面問題產生的糾紛進行解釋和說明。開發工程部：負責組織相關工程技術人員對現場客戶提出相關建筑工程質量方10、面的疑義進行認真細致的解釋和解答。3.3項目銷售部：負責組織相關的財務及銷售負責人員對現場客戶所提出相關銷售承諾及費用收取等方面的問題進行認真細致的解釋和解答。因建筑工程質量問題，客戶在現場拒收、吵鬧、質問；因對各類房屋銷售收取的費用產生疑問和意見的客戶現場吵鬧、質問；因對相關物管事宜或者物管費用產生疑問和意見的客戶現場吵鬧、質問。客戶因為建筑工程質量問題，產生拒收、吵鬧、質問時，客戶服務人員對簡單的有能力解釋的問題，應盡量先行解釋溝通。實在無法解釋或業主對解釋不予接受的，與項目工程部聯絡人聯系，由其到現場與客戶進行溝通和解釋，物管人員進行適當地協調；客戶因為對交房時房屋銷售相關款項問題，產生11、拒交、吵鬧、質問時，客戶服務人員應進行安慰，并聯系銷售代表先進行說明解釋，如果業主仍不予接收，問題得不到解決，及時由銷售代表與項目銷售中心負責人聯系，由其到現場與客戶進行溝通和解釋、解決；客戶因為對物管服務或者物管費用問題，產生拒交、吵鬧、質問時，在現場與客戶進行溝通和解釋，客戶服務人員應盡量自行解釋溝通。除非實在無法解釋，報由內勤主管處理，內勤主管經過解釋工作后，仍無法使業主滿意，聯系管理處主任到現場進行溝通解釋。如果，業主的要求管理處主任無權給予答復，主任可向業主說明（根據問題的性質）限期答復。事后管理處主任與物業公司或者開發公司相關人員商討，再及時給予業主滿意的答復。銷售代表與物管人員對12、現場細小建筑瑕疵（墻體地面裂紋、滲水、空鼓）的解釋口徑： 建筑產品是有很復雜的建造工藝的產品，外觀出現細小的瑕疵是有些很正常的現象。只是這些細小瑕疵不能影響到質量與美觀。 隨著氣溫與天氣的變化影響，會對新建筑物表面產生一定的影響，建筑物脆弱表面在熱脹冷縮原理下會有裂紋和空鼓出現。 物管人員應該認真對待客戶提出的所有問題，對簡單的不能答復的問題并請現場的工程人員給予解答。 對業主現場提出的問題，銷售代表、物業管理人員或工程部人員的解釋業主不滿意時，采取以下措施：l 告訴業主在有效期內給予答復；l 業主要求現場答復的，可請業主到客戶中心休息，請項目工程部相關人員到場解釋。并承諾給予解答的日期或承諾13、解決方案。統一客戶接待與客戶人員對費用問題的解釋口徑： 預交物業管理費問題：根據新的物業管理法規要求，我們規定按照交房通知書通知業主辦理交房日期開始計算收取物業管理費。辦理交房手續預收 個月管理費（國家允許物管費收取不得超過半年）。物業管理費用，按照備案價格我們收取的應該是： 元/月.平方；裝修押金的收取問題：為了保證裝修施工隊伍嚴格按照審批的施工圖紙和方案進行施工，同時，也是為了保障業主的房屋主體結構不受到損害，公共部位不受損害，采取必要的裝修保證金管理手段是有必要的，也是行業內常用的管理手段，如無違規情況，裝修違約金會在規定的3個月的期限內退還。裝修垃圾清運費的收取問題：在裝修期間，各家都14、會產生許多的建筑垃圾和裝修丟棄物。且日后有的業主裝修完了要居住生活，有的業主還在裝修。統一擺放和統一清運更加有利于維護小區的安全衛生，給已住業主一個整潔干凈的生活環境。此收費項目并不屬于盈利項目，2.50/平方的價格是根據垃圾產生量、清潔工人工資水平、工具材料費核算而來的。現場秩序的維護，主要由物業管理處與房產工作人員共同維持。場外公共區域的車輛與安全秩序由護衛隊負責維護管理。物業管理處與銷售中心嚴格按照“一站式”交房辦理操作流程引領客戶辦理手續，全程確保辦理過程的順暢。同時對辦理完成手續的客戶進行合理分流。對在現場無故無理取鬧，對解釋和勸導工作不理睬的行為，且已經嚴重影響交房工作正常開展的情況下，現場工作人員直接報請應急小組，屬于物業范疇報物管部主管，先由物管部主管請其到VIP房內就座，關閉房門后，根據業主不同相求進行解釋溝通。不屬于物業管理服務范圍內的，或物管部無權做出承諾的，由現場工作人員通知銷售主管商討處理。