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1、成都水岸丹郡交房儀式活動方案一、 活動要略1、 活動主題生活，從這里開始2、 活動地點C區(qū)現(xiàn)場3、 活動時間xx年3月10日-13日集中交房，公司集中優(yōu)勢突出。現(xiàn)場交房時間：上午9：00-12：00下午2：00-5：30xx年3月14日-16日持續(xù)交房4、 活動目的為了更好的有益于水岸丹郡的順利交房。通過交房過程中提供的各項娛樂與服務，增強公司與業(yè)主之間的情感維護，建樹良好的和諧社區(qū)，提高置信公司的品牌形象。同時交房活動又是一次大營銷活動，以交房為平臺，營造社區(qū)優(yōu)質(zhì)口碑，為D區(qū)蓄勢拔高。二、 活動內(nèi)容1、 活動策略A、 交房即是業(yè)主入住的開始，通過接待、服務、娛樂、活動、兒童設施等細節(jié)，拉近與2、業(yè)主之間的關系，制造親和力。B、 現(xiàn)場的軟性包裝，制造喜慶氛圍，給業(yè)主一種溫馨的感覺。C、 整個活動過程，設置專人引領、咨詢，加快手續(xù)的辦理時間。D、 要將細致服務、專業(yè)的形象傳遞給客戶，嚴格現(xiàn)場紀律，嚴格督導程序。E、 在現(xiàn)場進行生活方式系列的展示。采用“寄語新生活”、“鄰居問候”、“圖片墻”的形式開始生活方式的起步。2、 現(xiàn)場包裝A、 項目航利星海灣沿路擺放升空氣球。B、 項目C區(qū)出入口設置充氣拱門。C、 C區(qū)出入口設置花架拱門，鋪設紅地毯，沿路擺放花柱。D、 C區(qū)設置休息區(qū)，使用的圓桌上都擺設鮮花裝飾。E、 設置兒童氣墊游樂床，供兒童娛樂。3、 活動構架三、 活動人員分組及分工總指揮：現(xiàn)3、場總協(xié)調(diào)： 現(xiàn)場督導： 現(xiàn)場總執(zhí)行：房產(chǎn)手續(xù)負責人： 物管手續(xù)負責人：組別職能組長組員簽到組簽到、發(fā)放牌號、獻花朱江方泰 李敏 魏敏 歐陽茂華接待組負責業(yè)主接待、引領，喊號、寄語墻活動說明潘祥康雅黎 謝奇峰 蔣麗萍 葉啟偉 陳宇 王莉 李發(fā)萍 丁小芳 李小波 唐健康 陳虹先 袁天風 鄭飛 服務組負責業(yè)主茶水、糕點供應服務、兒童看管，辦證引領、致鄰居互動活動開展說明劉麗張加兵 陳炯 鄧承仕 杜洪剛 余路芳 方強 譚祖兵 周苗 吳江鵬 李進 收銀A組負責房款及其他應付款項的收取傅宏宇何佳 鄭小英 李輝 李松柳 鄒旸 吳波 唐立黎收銀B組負責物業(yè)管理費及其他費用收取李瑾蜀信物業(yè)4人收房辦證A組負責交4、房程序表發(fā)放、指導填寫等其他手續(xù)辦理楊亞麗銷售部7人 潘菊收房辦證B組負責交房資料、禮品、鑰匙發(fā)放郭貞萍蜀信物業(yè)驗房組負責跟隨業(yè)主現(xiàn)場驗房，解答相應問題何貴洪葉東蜀信物業(yè)8人，工程部8人 殷洪 馬武后勤組負責活動中所需物資的供應及購買楊佳吳海韜 張玉春 王友全 劉孟軍 肖立車輛組負責觀光車路口與場地之間的接送王業(yè)建護衛(wèi)、保潔組負責現(xiàn)場秩序的維持、突發(fā)事件的現(xiàn)場引領及活動場地的清潔與衛(wèi)生張加坤卿太林護衛(wèi)30人、保潔35人咨詢組負責提供法律、工程咨詢張強律師應急處理組負責突發(fā)嚴重事件的處理李宏張強 李爾家 馮藝 傅宏宇 傅澤鴻 機動組負責活動人員崗位補缺許益民王成 王大友注：無明確分工人員，歸屬機5、動組。四、 活動物料明細物料名稱單位數(shù)量備注充氣拱門只1“恭迎水岸丹郡業(yè)主回家”花架門只2紅地毯條1圍板架只40致鄰居賀卡張1000寄語噴繪墻張13m*7m主題噴繪C區(qū)休息區(qū)桌椅套301圓桌*4椅子（6天）導示牌20“簽到處” “業(yè)主等待區(qū)” “接送車輛等候點” “物管客服中心” “交房辦理由此去” “兒童游樂區(qū)” “法律、工程咨詢處” “業(yè)主車輛停靠點”排號掛牌張10001-250號重復*4嘉賓/建筑工人掛牌張1000900嘉賓*100建筑工人升空氣球、條幅只20+20“恭迎水岸丹郡業(yè)主回家” “為您想得更多，為您做得更好” “新城中心區(qū)，都市生活城” “新環(huán)境、新鄰居、新生活” “美麗人生6、精彩到家” “領先的都市生活品質(zhì)”音響套1喊號兒童氣墊游樂床1租用6天雨傘把200工作筆支200文件袋塊700糕點份720蛋糕、核桃酥、瑞士卷、曲奇、紅茶、橙汁飲料、水果抽式餐巾紙包50創(chuàng)可貼盒2鮮花束650飲水機臺3水杯只800寄語油筆只10照相寄語照相留念、打印禮品手提袋個700鑰匙盒700警示帶卷4封閉墻C區(qū)大門封閉墻生活方式展示置信生活方式展示五、 活動流程細則序號（時間）項目內(nèi)容責任組/人備注xx.2.27活動策劃方案的撰寫與提交許益民xx.3.4活動物料的制作與購買王友全、吳海韜xx.3.7交房說辭培訓李總xx.3.8 -9活動預演活動崗位踩點與流程梳理丁凌翔xx.3.9物料準備7、與擺設現(xiàn)場氛圍物料與所需設備到位許益民、王友全、xx.3.10-137：20點名丁凌翔7：25物料領取活動中所需物料領取楊佳由組長委派1人領取7：40活動前準備各自工作崗位活動準備全體8：30檢查活動人員工作準備情況陳總9：00客戶到達指引停車場地/開車門/指引現(xiàn)場入口護衛(wèi)、保潔組9：05簽到處簽到，佩帶排號牌/嘉賓牌/獻花簽到組由一接待人員上前引領、獻花9：06業(yè)主進入花架門接待組微笑、鼓掌歡迎、引領帶入9：10寄語簽名墻簽名寄語生活接待組接待組人員解說并說明寄語生活簽名活動，拍照9：18客戶等待區(qū)主動送上茶水、糕點為過生日的業(yè)主慶祝生日，送上蛋糕。服務組接待組引領業(yè)主至客戶等待區(qū)。接待組人8、員解說至新鄰居互動活動說明，并指導填寫賀卡。如有兒童引領兒童游樂區(qū)9：20銷售部收房資格確認臺通過喊號的形式，依號進入收房辦證A組由服務組人員提醒業(yè)主辦理。收房辦證A組指導業(yè)主填寫“交房程序表”/辦理其他證件9：25財務部收取房款區(qū)收取房款/其他應付款收銀A組服務組提供引領服務9：30物管客服中心物管費用/其他費用收取服務組收銀B組通過喊號服務組人員將業(yè)主引領至收款處9：33物管客服中心驗房驗房組陪同業(yè)主驗房10：00物管客服中心房屋資料、禮品、鑰匙發(fā)放收房辦證B組收取交房流程表、排號牌法律、工程咨詢處提供法律、工程、技術等問題咨詢驗房組咨詢組驗房組人員陪同法律、工程咨詢處嚴重特殊情況、爭執(zhí)問9、題應急處理組解決、處理疑難問題，平息爭執(zhí)10：05收房完畢完畢之后業(yè)主停留，接待組人員提供服務。六、 活動區(qū)域分布圖七、 活動應急方案A、氣候當天如遇天氣變化問題，將C區(qū)業(yè)主等候區(qū)移至23棟底車庫，一車庫擺放4套桌椅，服務與接待人員每個車庫各留守一人。如業(yè)主前去物管客服中心，接待人員為業(yè)主打傘引領。B、人員滯留過多、收房辦理節(jié)奏過慢如遇收房辦理節(jié)奏過慢，人員滯留過多，現(xiàn)場播放舒緩音樂，服務與接待人員悉心照顧，平緩業(yè)主情緒。收房辦證組人員加快辦證流程速度。C、特殊嚴重情況此次活動將由于房屋問題或其他問題引發(fā)不滿并激起業(yè)主情緒強烈高漲事件界定為特殊嚴重情況，如遇這些問題，應迅速將事件人員帶離現(xiàn)場或10、引領至特殊情況處理室，并安撫情緒。應急處理組人員詳細詢問事件發(fā)生細節(jié)并解決處理。D、現(xiàn)場意外事件此次活動將業(yè)主摔傷、業(yè)主之間糾紛、兒童游樂摔傷或走失、活動無關人員進入現(xiàn)場、聚眾鬧事等事件界定為現(xiàn)場意外事件。傷者需及時送往醫(yī)院，機動組人員聯(lián)系車輛組調(diào)車陪同去醫(yī)院治療。業(yè)主之間糾紛、活動無關人員進入現(xiàn)場、聚眾鬧事護衛(wèi)人員應將事件人員帶離現(xiàn)場，情況無法控制時，報警。兒童走失時現(xiàn)場廣播或音響迅速傳輸兒童信息，并全員尋找。八、 活動預算活動公司報價物料名稱單位數(shù)量單價總價（元）條桌張1622.5元/天/張1440花架門只22000元/只4000鮮花柱個20120元/個2400紅地毯條18平方*126平方11、1008C區(qū)休息區(qū)桌椅套3066元/套/天7920音響套17002800兒童氣墊游樂床11000元/天4000糕點份80015元/份12000照相打印張6004元/張2400幸福DIY制作個4009.5元/個3800棋牌/隔離帶2000人工200運輸800合計44768稅收7%3133.76總計47901.76物料公司報價物料名稱單位數(shù)量單價總價（元）升空氣球只20110元/天/只8800充氣拱門只1140元/天/只560圍板架只4015元/M*128M1920致鄰居賀卡張10001000寄語噴繪墻張1747導示牌套 2065元/套1300排號掛牌張750+802075出入證張1000500鮮12、花束60018元/束10800封閉墻2000生活方式展示1000觀光車鮮花包裝500鑰匙盒個7005元/個3500禮品70070元49000合計83702行政部物料費用物料名稱單位數(shù)量單價總價（元）雨傘把20010元/把2000工作筆支2000.85元/支170文件袋塊7001.5元1050飲料、水果2000抽式餐巾紙包50庫存飲水機臺5無費用桶裝水桶30300水杯只800庫存寄語油筆支53元/支15創(chuàng)可貼盒225元/盒50手提袋個700庫存警示帶卷4庫存白手套雙503元/雙150生日蛋糕盒1050元/盒500合計6235總計137838.76附：物管部業(yè)主辦理交房手續(xù)應急處理流程1.0目的確13、保水岸丹郡項目業(yè)主辦理入住手續(xù)時井然有序，各類爭議問題能夠在現(xiàn)場得到有效控制。2.0范圍適用于水岸丹郡項目業(yè)主入住手續(xù)辦理期間。3.0職責3.1管理處（物管部）：負責對各類糾紛進行協(xié)調(diào)，對現(xiàn)場秩序的正常進行維護。負責對物管方面問題產(chǎn)生的糾紛進行解釋和說明。3.2項目工程部：負責組織相關工程技術人員對現(xiàn)場客戶提出相關建筑工程質(zhì)量方面的疑義進行認真細致的解釋和解答。3.3項目銷售部：負責組織相關的財務及銷售負責人員對現(xiàn)場客戶所提出相關銷售承諾及費用收取等方面的問題進行認真細致的解釋和解答。4.0程序4.1應急事件的分類4.1.1因建筑工程質(zhì)量問題，客戶在現(xiàn)場拒收、吵鬧、質(zhì)問；4.1.2因?qū)Ω黝惙课?4、銷售收取的費用產(chǎn)生疑問和意見的客戶現(xiàn)場吵鬧、質(zhì)問；4.1.3因?qū)ο嚓P物管事宜或者物管費用產(chǎn)生疑問和意見的客戶現(xiàn)場吵鬧、質(zhì)問。4.2糾紛事件的現(xiàn)場應急處理流程4.2.1客戶因為建筑工程質(zhì)量問題，產(chǎn)生拒收、吵鬧、質(zhì)問時，客戶服務人員對簡單的有能力解釋的問題，應盡量先行解釋溝通。實在無法解釋或業(yè)主對解釋不予接受的，與項目工程部聯(lián)絡人聯(lián)系，由其到現(xiàn)場與客戶進行溝通和解釋，物管人員進行適當?shù)貐f(xié)調(diào)；4.2.2客戶因為對交房時房屋銷售相關款項問題，產(chǎn)生拒交、吵鬧、質(zhì)問時，客戶服務人員應進行安慰，并聯(lián)系銷售代表先進行說明解釋，如果業(yè)主仍不予接收，問題得不到解決，及時由銷售代表與項目銷售中心負責人聯(lián)系，由其到現(xiàn)15、場與客戶進行溝通和解釋、解決；4.2.3客戶因為對物管服務或者物管費用問題，產(chǎn)生拒交、吵鬧、質(zhì)問時，在現(xiàn)場與客戶進行溝通和解釋，客戶服務人員應盡量自行解釋溝通。除非實在無法解釋，報由內(nèi)勤主管處理，內(nèi)勤主管經(jīng)過解釋工作后，仍無法使業(yè)主滿意，聯(lián)系管理處主任到現(xiàn)場進行溝通解釋。如果，業(yè)主的要求管理處主任無權給予答復，主任可向業(yè)主說明（根據(jù)問題的性質(zhì)）限期答復。事后管理處主任與物業(yè)公司或者開發(fā)公司相關人員商討，再及時給予業(yè)主滿意的答復。 4.2.4銷售代表與物管人員對現(xiàn)場細小建筑瑕疵（墻體地面裂紋、滲水、空鼓）的解釋口徑： 建筑產(chǎn)品是有很復雜的建造工藝的產(chǎn)品，外觀出現(xiàn)細小的瑕疵是有些很正常的現(xiàn)象。只是16、這些細小瑕疵不能影響到質(zhì)量與美觀。 隨著氣溫與天氣的變化影響，會對新建筑物表面產(chǎn)生一定的影響，建筑物脆弱表面在熱脹冷縮原理下會有裂紋和空鼓出現(xiàn)。 物管人員應該認真對待客戶提出的所有問題，對簡單的不能答復的問題并請現(xiàn)場的工程人員給予解答。 對業(yè)主現(xiàn)場提出的問題，銷售代表、物業(yè)管理人員或工程部人員的解釋業(yè)主不滿意時，采取以下措施：l 告訴業(yè)主在有效期內(nèi)給予答復；l 業(yè)主要求現(xiàn)場答復的，可請業(yè)主到客戶中心休息，請項目工程部相關人員到場解釋。并承諾給予解答的日期或承諾解決方案。4.2.5統(tǒng)一客戶接待與客戶人員對費用問題的解釋口徑： 前六個月物業(yè)管理費問題：根據(jù)新的物業(yè)管理法規(guī)要求，我們規(guī)定按照交房通知17、書通知業(yè)主辦理交房日期開始計算收取物業(yè)管理費。辦理交房手續(xù)預收6個月管理費（國家允許物管費收取不得超過半年）。物業(yè)管理費用，按照備案價格我們收取的應該是：多層1.00元/月.平方 電梯公寓1.20元/月.平方，但是考慮到前期物業(yè)服務有可能有一些不足，所以由開發(fā)公司每平方為業(yè)主補貼0.2元/月的管理費，2年內(nèi)業(yè)主都可以享受這個補貼；裝修押金的收取問題：為了保證裝修施工隊伍嚴格按照審批的施工圖紙和方案進行施工，同時，也是為了保障業(yè)主的房屋主體結(jié)構不受到損害，公共部位不受損害，采取必要的裝修保證金管理手段是有必要的，也是行業(yè)內(nèi)常用的管理手段，如無違規(guī)情況，裝修違約金會在規(guī)定的3個月的期限內(nèi)退還。裝修18、垃圾清運費的收取問題：在裝修期間，各家都會產(chǎn)生許多的建筑垃圾和裝修丟棄物。且日后有的業(yè)主裝修完了要居住生活，有的業(yè)主還在裝修。統(tǒng)一擺放和統(tǒng)一清運更加有利于維護小區(qū)的安全衛(wèi)生，給已住業(yè)主一個整潔干凈的生活環(huán)境。此收費項目并不屬于盈利項目，2.00/平方的價格是根據(jù)垃圾產(chǎn)生量、清潔工人工資水平、工具材料費核算而來的。4.3現(xiàn)場秩序維護的處理流程4.3.1現(xiàn)場秩序的維護，主要由物業(yè)管理處與房產(chǎn)工作人員共同維持。場外公共區(qū)域的車輛與安全秩序由護衛(wèi)隊負責維護管理。4.3.2物業(yè)管理處與銷售中心嚴格按照“一站式”交房辦理操作流程引領客戶辦理手續(xù)，全程確保辦理過程的順暢。同時對辦理完成手續(xù)的客戶進行合理分流。4.3.3對在現(xiàn)場無故無理取鬧，對解釋和勸導工作不理睬的行為，且已經(jīng)嚴重影響交房工作正常開展的情況下，現(xiàn)場工作人員直接報請應急小組，屬于物業(yè)范疇報物管部主管，先由物管部主管請其到VIP房內(nèi)就座，關閉房門后，根據(jù)業(yè)主不同相求進行解釋溝通。不屬于物業(yè)管理服務范圍內(nèi)的，或物管部無權做出承諾的，由現(xiàn)場工作人員通知銷售主管商討處理。業(yè)主辦理入伙手續(xù)4.3.4處理流程圖：項目銷售中心項目工程部管理處過程中產(chǎn)生糾紛/疑義客戶中心平息糾紛，解除疑問進行專業(yè)溝通/解釋/協(xié)調(diào)