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1、經典交房方案目 錄第一部分：交房概況第二部分：集中交房房號安排計劃及客戶邀約第三部分：集中交房現場平面布置、帶客看房園區動線圖第四部分：交房流程圖第五部分：人員及崗位安排第六部分：客戶報事應對及特殊情況應對預案第七部分：交房統一說辭第八部分：交房統一表單第九部分：其他第一部分交房概況一、交付方案編制原則及預期目標：1、結合工地開放客戶梳理及其他,信息，精細化安排交付計劃，確保現場交付平穩順利，最大程度降低客戶群訴風險；2、針對可能發生的種種突發情況，精心準備預案及相關培訓，確保交付平穩；3、通過高標準的交房服務，強化客戶購買信心，輔以“驚喜”服務，制造必要的“客戶感動”；4、延續工地開放品質觀2、感（期望有所降低），與交付整體品質對比，形成正向反差，觸動客戶感受提升。5、物業的服務形象作為重點展示內容，重點包裝展示。6、交房目標：1）交房滿意度達95%；2）一次性交房成功率達95%；3）集中交房率達70%。二、集中交房安排1、集中交房時間: 交房通知書時間： 2012年6月15日、16日、17日、18日、19日（周五、周六、周日、周一、周二） 實際集中交房時間： 2012年6月20日、21日、22日、23日、24日（周三、周四、周五、周六、周日）通過電話邀約溝通，將部分客戶向后三天進行疏導（重點項工作）。2、手續辦理時間：8：3017：00（客戶邀約函8：30-16：30）3、交房樓棟3、安排：一期全部單體，合計類獨棟別墅308套。（2套未售，符合接房條件13套，理論每天58套）4、交房地點：常州香醍漫步銷售中心三、零星交房安排（交房通知書有相關“客戶提醒”）交房日期：集中交房期后時間安排： 9：00-17：30地產部分流程辦理地點：常州香醍漫步銷售中心物業部分流程辦理地點：69號樓下商業物業服務中心四、集中交房尊崇禮遇： “接房有禮”（歡樂大闖關，戶戶有獎，更有超萬元大獎等您拿）； VIP手續快捷辦理； “二對一”工程師尊崇陪驗； “交房禮花”、入戶“剪彩”等免費喜慶服務； 精致茶點、飲料免費供應； 交房免費留影，為您記錄幸福瞬間（延續工地開放許愿樹環節設計畫面）。 小丑(氣4、球派發等)兒童娛樂區備注：接房有禮(歡樂大闖關)：（該活動對外口徑：僅限集中交房期前來接房且已完成接房手續的業主）一、抽獎設計原則：1、配合邀請函及電話邀請說辭，促進集中交房到訪量和成功交付率；2、規則簡單易懂，公開、公平、公正（每戶中獎概率完全一樣）；3、分層次晉級的不同獎項設置，有效通過概率規則管控預算，同時增加適當的趣味性；4、通過舞臺和音效配合，營造喜慶、歡快氣氛；5、針對重點客戶的特殊照顧，具備可操作性。二、抽獎準備：舞臺+抽獎箱（編號的乒乓球）+音效配合（抽獎過程播放喜慶、搞笑音樂，參考非誠勿擾）。三、抽獎方式：1、獎球投入抽獎箱前，給業主做好確認（各準備兩份獎球和相應的容器）2、5、客戶最幸運的情況，可能闖入第三關（第一、第二、第三關獎品價值，逐級提高，40010000）3、第一輪抽到獎品的，直接兌現，抽獎結束；抽到歡樂晉級卡的，進入第二關歡樂抽獎，抽到獎品的，直接兌現，抽獎結束；再次抽到歡樂晉級卡的，進入下一輪歡樂抽獎，抽到獎品的，直接兌現，抽獎結束。四、費用預算：按照415戶，約80%的到訪量（320戶計算）。五、重點客戶可通過獎項調整，給予特殊照顧處理。第二部分集中交房房號安排計劃及客戶邀約 客戶信息充分梳理（整合匯總、分級）關注點：工地開放反饋及客戶分級情況、QQ群客戶了解、交付前的各類投訴反饋等。 精細化編制交付房號計劃（結合客戶信息梳理）:原則：1) 房號計劃6、精細化編排【客戶中心】： 遵循原則：最大程度避免業主串戶、比較；重點客戶重點安排，控制影響。 優質客戶，前兩天集中式交付完畢，期間穿插部分中風險客戶；高風險客戶，原則上安排在最后一天，實施一對一精確接待安排、跟進（邀約時盡可能往23,24號疏導）。 對客戶進行分時段預約，每時段預約客戶不超過10組，以有效控制現場人流量、確保服務質量。 交房通知書寄發前，密切關注客戶群狀態，如客戶接觸溝通，QQ群，業主論壇等，交付前實時滾動更新交付計劃。2) 客戶邀約： 目標原則：最大程度促進客戶到訪；指標分解落實到交房大使。 為匹配驗收計劃，提前7天（6月13日）寄發書面通知（分“正常交付”和“付款逾期等無法7、正常交付”兩類客戶），并發送短信（6月13日）【客戶中心】； 6月9日由交房大使首次電話回訪邀約客戶，確定來訪名單 6月17日，交房大使第二次回訪客戶，以“目前確認到訪量很大”為由，再次建議后延辦理時間，完成向后每天的疏導。 工地開放日前一天（6月19日），交房大使再次溫馨提醒，6月20日確認到訪清單，做好記錄； 電話確認來訪，但當日未到訪的客戶，當日活動結束后，再次電話回訪關懷（風險客戶除外），并按照統一說辭溝通，同樣盡量往后三天引導（積極主動給予幫助，特殊化，給予安排調整日期，促進集中交付來訪量）。第三部分集中交房現場布置及包裝方案、帶客看房園區動線圖一、 交房現場平面布置圖：二、帶客看房8、園區動線圖：三、現場包裝方案4月15日前定稿（與節氣相關的標準進行包裝；現場花草美化布置，充分利用景觀的優勢合作資源）第四部分交房流程圖一、交房流程圖第五部分人員及崗位安排人員及崗位安排（6月2日完成人員及崗位安排終稿）第六部分客戶報事應對及特殊情況應對預案一、客戶報事應對原則：1、 客戶報事溝通與處理的基礎交房統一說辭、客戶報事應對及應急預案2、 如超出解答范圍的，應主動尋求專業協助，不可以“不知道”、“不清楚”直接拒絕回答。二、單個業主報事處理：1) 整個過程態度應熱情、不卑不亢，遇到客戶提出問題應勇于面對不回避：現場可快修報事：工程師立即通知快修小組對接人XXX，安排專業的施工單位人員到9、現場進行整改，同時安撫好業主在現場等待。非現場可整改的報事：盡量溝通，需整改的按規定詳細記錄。不清楚的提問切忌胡亂回答，聯系相關人員溝通。2) 如客戶因房屋質量、銷售承諾或房屋價格等因素表示強烈不滿，情緒激動的，在現場初步溝通無效的情況下，提前電話知會專家溝通組協調崗：王琳，以做好應對準備（盡量不帶回到接待現場溝通，由王琳盡可能協調相關人員到戶內處理），或將客戶帶到現場VIP室，以安撫方式穩定客戶情緒、控制局面，避免再影響其他看房客戶，引發群訴或現場危機。3) 看房過程中切忌離開客戶單獨行走、不與客戶交流，造成冷場；參觀路線應全程做好主動引導，盡量避免業主相互串門（入戶后，應第一時間將門關閉）10、。4) 多組相熟客戶同時接房，應安排多組分開接待，避免相互影響。 三、多個業主報事處理：如現場發生多個業主報事并聚集的情況，現場第一目擊的工作人員應立即通知總控崗薛金江，同時盡量將群聚業主帶離現場，業主拒交不離開現場的，周圍相鄰的工作人員應立即上前支援，對業主進行區隔、分化，進行情緒安撫。等待總控下一步行動安排。四、客戶拒接房：如業主明確表示拒收，甚至情緒激動，經驗房工程師解釋無效的，應了解客戶拒收的真實原因，并通知總控崗，協調專人下一步溝通，同時應安撫好客戶在戶內等待支援。如再次溝通仍然拒收的，通報總控，做好必要的溝通（客服提供說辭），告知業主整改完后會及時通知復驗，再禮貌送別業主。如不能當11、場形成一致整改意見和整改周期的或非整改類報事拒收的，現場不明確答復處理情況，待項目團隊討論解決方案后，再做下一步處理。先看房的業主，務必要帶回完善接房手續，如業主看房后不打算接房的，須了解清楚真實原因，并通報總控作下一步安排。五、業主要求先看房，再辦手續1、 如業主直接要求先看房，再辦手續，接待人員應該耐心聽業主把需求表述完，了解客戶的真實想法；2、 對于業主的要求，如僅僅是隨意提一下的，盡可能做好引導溝通，讓業主遵循正常流程。溝通說辭參考： 工作人員：先看房、再辦手續也是可以的。但咱們這次的集中交房量很大，單獨安排您先看房，確實有些難度，而且前面還有已辦手續的業主在等候看房（如有），如果我們12、隨意安排您先看房，怕其他的業主有意見。請問，您想先看房，是有什么擔心嗎？客戶：我得先驗房，萬一有問題，我交了房，你不給我處理怎么辦？萬一有質量問題，先得給我修完，我才交房的？工作人員：您的擔心，我理解。但在*，想請您放心，如果您的房子有任何質量問題，公司會很好地履行維修義務，而且*有很好的服務體系，絕對不會因為您交了房就怠慢您。至于您看房過程中，如果發現有質量瑕疵，我們都會為您做好詳細記錄，跟工地開放一樣，所有問題都會進行集中整改維修，并由專人給您回復，邀請您復驗的。 如經溝通，客戶妥協的，表示感謝，引導業主正常辦理手續； 如經溝通，客戶還是堅持：好的，我盡量給您協調安排，您稍坐一下。3、 請13、業主到等候區休息，同時立即聯系薛金江和陪驗崗總調度任濱安排處理。六、媒體危機處理1、任何人遭遇媒體記者采訪，須按公司規定婉拒，不要試圖阻止對方拍攝等，做到落落大方并保持良好形象，保持微笑，從容應對（請勿隨意找借口搪塞）。可禮貌回答：“你好，很抱歉，我不是公司的新聞發言人，公司有指定的新聞發言人。請您留一下您的姓名和聯系方式，以及需要采訪的內容，我會為您轉達，后續會有對接工作人員再次與您取得聯系。“同時，請其出示證件，記錄記者單位、姓名、編號。最好讓對方提供書面的問題給我們。2、明確公司新聞發言人：夏慶華，嚴格按照統一口徑回答。3、隨后請第一時間通知客戶中心王琳、薛金江七、客戶惡意滋事處理（非交14、房客戶因降價原因滋事等） 1、任何工作人員在發現有”惡意滋事“的可疑人員時（如拉橫幅、舉牌、10人以上人群聚集等），可主動前往探明來意，同時，應立即通知現場總控薛金江； 2、如遇客戶拉橫幅、拉標語等行為：1) 第一時間聯系接待現場總控薛金江，第一時間安排工作人員協調處理，并聯系警方介入調和處理。2) 如溝通在外場進行，準備好錄音筆全程錄音取證，錄像、照相工作在遠處進行。3) 相關工作人員在現場與業主對話，保持克制，不做過多解釋、阻攔、爭吵；以維護現場秩序為首要工作，避免可能發生的摩擦和沖突。過程做好觀察工作，盡可能多地了解信息，如牽頭組織者是誰，哪些客戶是較理性的，哪些是較暴躁的等。八、交房期15、間防雨措施1) 保潔人員做好交房現場室內的保潔工作，門口鋪設防滑墊，擺放“小心地滑”提醒標識，保證室內地面的干燥。 2) 及時清理地面污物，保證入住現場品質。物業環境負責人加強對樓內外衛生的巡視及督導，調度人員，保證室內環境質量，避免發生人員滑倒事件，引發投訴。 3) 秩序維護部須加強對停車區域的關注，避免因車輛停放無序，發生交通堵塞、碰擦情況。 4) 迎賓人員對停車交房業主及外出驗房業主，須主動提供撐傘服務。九、車輛刮蹭應急處理1) 停車區域秩序維護人員須做好車輛引導停放工作，秩序維護主管對現場進行管理。 2) 如發生車輛刮蹭，應及時通知部門經理，進行協調解決，視情況嚴重程度，上報項目經理。16、情節嚴重的，與交管部門進行聯系。 3) 在處理車輛刮蹭事故過程中，秩序維護部須組織人員，立即啟用有效疏導措施，引導現場車輛進入及停放，防止因處理事故而影響車輛有序停放，引發業主不滿。 十、交房手續辦理某個環節，發生業主聚集擁堵（如租售咨詢崗）1) 協調人員要時刻掌握室內各手續臺的實際辦理情況。原則上，手續臺等待人數超過5人以上，應上前進行詢問：“先生/女士，請問您是在等待辦理XX手續嗎？現在辦理手續人員過多，建議您到休息區進行等待，我們將根據辦理情況，及時通知您前來辦理。” 2) 如手續臺多為業主的陪同人員，應上前進行簡單疏導：“先生/女士，現在辦理人員過多，你是否可以到休息區進行等待，感謝您17、的配合”，同時伸手示意，引導業主到指定地點進行等待。 3) 引導客戶到休息區后，應主動為客戶提供茶點、飲料服務。 4) 如遇不配合客戶，執意在手續臺處進行等待，不做過度勸導，避免發生不快。 十一、現場臨時停電的處理1) 發生停電事件后，入住辦理現場全體工作人員保持鎮定態度，做好客戶的情緒安撫，及人員流量的疏導工作。 2) 工程部經理立即要求設備保障組，對相關問題部位進行查驗維修，同時與供電局取得聯系，查明原因后，并立即恢復供電。 3) 突發事件小組在查明事件原因后，會同地產相關人員，立即制定統一說辭及解決辦法，以隱蔽方式通知全員，以統一口徑回答業主詢問。 十二、其他特殊情況：如你接待的戶位有需18、加急處理的整改、或該戶你有重要信息需提示項目團隊或物業團隊在后期特別注意的，或你本人、支援人員對業主有某項承諾的，統一在驗房記錄第二頁右上角用五角星標識，并在交還驗房表給審核崗時詳細說明。第七部分交房統一說辭12月2日定初稿，12月5日定終稿。第八部分交房相關表單表單名稱具體表單表單名稱具體表單交房流程表地下車位附贈備忘錄業主簽到表（封面）住戶信息登記表商品房交接清單鑰匙留用確認書業主檔案目錄看房人員記錄表業主物品領用登記表員工物品領用登記表第九部分工作人員培訓計劃及其他一、工作人員培訓安排：12月11日全天（上午培訓，下午全真模擬）二、支援工作人員最終確定及崗位編排（12月7日）三、公司全員總動員信息發布（12月8日）四、其他要求：1. 活動期間將嚴格按照崗位安排表實施“簽到制”，如有需要請假的需請示王建輝，并安排好相應的替代人員；2. 簽到要求： 8:00必須到崗并完成簽到，8:10召全員晨會，8:30各崗位必須就位； 17:00召開全員小結會，會后方可離崗； 簽到工作由人事行政部直接安排，簽到地點：滟瀾山入口接待臺。3. 工作期間，各崗位人員嚴禁擅自離場； 4. 活動期間會有工作餐安排，用餐時間：兩個時段輪流用餐（11：30-12：00；12：00-12：30）。