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1、一、實施計劃方案實施方案和計劃進度針對本次的項目實施，我公司將組建項目實施小組，按客戶的要求和相應(yīng)的設(shè)計方案，完成設(shè)備采購要求的伴隨服務(wù)中的安裝調(diào)試環(huán)節(jié)，實施過程采用項目管理方式進行管理和運作。在項目組成員的選擇上，我公司會選擇經(jīng)驗豐富的項目管理人員出任項目經(jīng)理，并挑選各類資深認證工程師及商務(wù)、物流接口人組成專門的項目組。 人員構(gòu)成團隊組成崗位人員職責發(fā)起人高青負責項目運作的監(jiān)控和變更審批負責項目質(zhì)量定義和實施檢查項目經(jīng)理劉慶負責項目整體運作、客戶接口及合作方協(xié)調(diào)工作負責項目計劃實施、流程規(guī)范執(zhí)行管理負責跟蹤項目執(zhí)行和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控負責協(xié)調(diào)人員到場及貨物交接負責組織驗收、客戶回訪負責項目執(zhí)行成本2、進度分析和控制資深工程師A孟亮負責整體項目架構(gòu)的構(gòu)建和實施指導(dǎo)配合及測試驗收工作資深工程師B陳警負責現(xiàn)場環(huán)境考察、客戶需求溝通負責實施方案撰寫負責現(xiàn)場部分實施工作及測試驗收工作項目實施進度計劃針對客戶項目的設(shè)計和實施需求，安裝實施項目大致可分為以下階段一、 立項、啟動和計劃階段控制過程主要完成以下工作：l 任命項目經(jīng)理，召開項目啟動會l 項目實施計劃、項目流程管理規(guī)范、執(zhí)行文檔模板的撰寫l 項目資源規(guī)劃及落實l 建立順暢的溝通渠道和機制二、 考察、咨詢、方案設(shè)計階段主要完成以下工作：l 客戶安裝現(xiàn)場環(huán)境考察l 客戶需求溝通，并提供安裝、調(diào)試及系統(tǒng)架構(gòu)相關(guān)技術(shù)咨詢l 項目實施技術(shù)方案撰寫l 實施3、方案完善并提交客戶審核l 提交現(xiàn)場環(huán)境需求書和整改建議三、 訂貨跟蹤階段此階段神碼將指定專人進行跟蹤。及時跟蹤產(chǎn)品訂貨的各項環(huán)節(jié)，及時匯報進展程度和進度預(yù)期。項目組將對可能發(fā)生的延誤風險進行及時的處理，以避免和緩解影響。四、 實施準備階段針對項目實施所用到的工具、設(shè)備、介質(zhì)和其他資源進行檢測，確保完好可用完成初步的實施、維護、使用及測試驗收文檔模板五、 到貨交付階段l 完成內(nèi)部貨物入庫，銷售、出庫、運輸流程l 協(xié)調(diào)人員進行現(xiàn)場貨物交接和簽收l 對交付中產(chǎn)生的問題進行記錄，并盡快積極解決，達到合同要求六、 安裝、調(diào)試階段l 項目經(jīng)理跟蹤項目執(zhí)行和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控l 相關(guān)現(xiàn)場人員對到場設(shè)備拆除包裝上架4、l 對現(xiàn)場環(huán)境進行復(fù)查檢測，已確認符合安裝規(guī)范要求l 協(xié)同工作進行拓撲連接、上電驗機l 按客戶規(guī)劃要求和實施方案指導(dǎo)進行硬件、軟件安裝調(diào)試l 項目組成員共同處理安裝調(diào)試時發(fā)生的異常情況l 責任人對實施、維護、使用及測試驗收文檔進行最終的完善l 物流負責人對運輸、拆箱安裝現(xiàn)場環(huán)境進行清理和復(fù)原七、 初驗、監(jiān)控階段l 按照計劃安排和認可的測試流程進行設(shè)備功能性測試l 對測試中遇到的問題和故障進行處理l 提交實施、維護、使用及測試驗收文檔l 在監(jiān)控期安排工程師職守隨時處理問題八、 終驗階段l 進行最終產(chǎn)品配置功能測試完成驗收主要環(huán)節(jié)l 對于實施、維護、使用及測試驗收文檔驗證及及最后的修正l 組織相關(guān)5、技術(shù)人員針對客戶使用、維護等相關(guān)問題進行技術(shù)咨詢解答l 客服人員對項目組成員工作進行客戶回訪和滿意度調(diào)查l 項目經(jīng)理對項目執(zhí)行成本進度分析(內(nèi)部)l 項目經(jīng)理歸納整個項目的執(zhí)行情況，進行項目總結(jié)九、 設(shè)備維保服務(wù)階段針對客戶的維保服務(wù)，成立單獨的項目運作小組，通過熱線、遠程技術(shù)支持和現(xiàn)場服務(wù)等手段及時滿足客戶的服務(wù)需求，保障設(shè)備良好運轉(zhuǎn)。l 電話響應(yīng)服務(wù)請求l 現(xiàn)場服務(wù)l 按合同條款提供維修備件l 客戶回訪l 階段性總結(jié)與溝通二、售后培訓(xùn)導(dǎo)讀：本章提出了項目的用戶培訓(xùn)計劃安排，主要內(nèi)容包括培訓(xùn)目標、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)教師、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)課程安排、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)意見反饋、培訓(xùn)效果6、跟蹤等。培訓(xùn)目標總體目標是：通過硬件設(shè)備商提供商的一系列專業(yè)化培訓(xùn)，使信息安全系統(tǒng)操作人員和系統(tǒng)運行維護管理人員等能夠正確、熟練、有效地利用本系統(tǒng)進行信息系統(tǒng)的安全業(yè)務(wù)的操作、處理、管理和維護。在本項目的培訓(xùn)中，我們將改變目前國內(nèi)普遍存在的“講完就算，講完就走”的呆板培訓(xùn)模式，轉(zhuǎn)變?yōu)椤皽p少講授、增加操作”的培訓(xùn)新模式，切實提高受訓(xùn)人員的應(yīng)用本系統(tǒng)的實際能力。采用理論講授、操作示范、考察學(xué)習(xí)相結(jié)合的等培訓(xùn)形式，切實提高培訓(xùn)效果。我們將針對本項目安排最具針對性和實用性的培訓(xùn)課程，選擇和編制高質(zhì)量、易學(xué)習(xí)的培訓(xùn)教材，挑選技術(shù)水平高、項目經(jīng)驗豐富并且直接參與本項目實施的工程師擔任培訓(xùn)教師，從而最大限度7、地保證培訓(xùn)的質(zhì)量和效果。各類培訓(xùn)對象的具體培訓(xùn)目標將在下一節(jié)“培訓(xùn)對象”中展開闡述。培訓(xùn)對象系統(tǒng)運行維護管理人員系統(tǒng)運行維護管理人員主要包括：網(wǎng)絡(luò)管理員、系統(tǒng)管理員等。培訓(xùn)目標：對系統(tǒng)運行維護管理人員的培訓(xùn)，目的是使他們熟練掌握本系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用系統(tǒng)的各項管理維護技術(shù)，能夠熟練地進行系統(tǒng)的管理和維護工作，獨立排除常見故障，保證系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、有效運行。我們還將組織專人對系統(tǒng)運行維護管理人員進行每年1-2次新技術(shù)、新產(chǎn)品等方面的培訓(xùn)，確保其掌握系統(tǒng)相關(guān)的最新技術(shù)。培訓(xùn)時間具體見下表：培訓(xùn)階段項目階段培訓(xùn)時間現(xiàn)場培訓(xùn)期項目進行過程中2天集中培訓(xùn)期系統(tǒng)基本完成后5天培訓(xùn)方式本項目的培訓(xùn)方式主要包括現(xiàn)場8、培訓(xùn)、實時培訓(xùn)、遠程培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、集中培訓(xùn)等。現(xiàn)場培訓(xùn)安徽四星信息科技有限公司的資深工程師在設(shè)備的安裝調(diào)試過程中進行，直接針對用戶方工程師進行現(xiàn)場教學(xué)，即時指導(dǎo)，增加用戶的學(xué)習(xí)機會，使之能更形象地了解廠商的產(chǎn)品，直接更迅速地掌握各項知識和技能。由安徽四星信息科技有限公司根據(jù)網(wǎng)絡(luò)的具體情況、用戶需求和本次項目中使用技術(shù)、產(chǎn)品的情況進行項目現(xiàn)場的培訓(xùn)。在項目中，設(shè)備安裝調(diào)試完畢，并完成相關(guān)測試之后，我們將和項目的相關(guān)人員協(xié)商，安排為期12天的現(xiàn)場集中培訓(xùn)并提供相應(yīng)的電子文檔培訓(xùn)教材。培訓(xùn)對象為用戶技術(shù)人員及網(wǎng)絡(luò)管理員。主要包括以下針對本次工程項目內(nèi)容： 整體解決方案 設(shè)備的體系結(jié)構(gòu)、功能模塊組成9、及基本配置方法、常用命令解釋； 一般故障的診斷、排除； 系統(tǒng)的使用及日常維護。實時培訓(xùn)我公司工程師在本次設(shè)備的安裝調(diào)試完成后的維護服務(wù)過程中，在排查問題時將故障出現(xiàn)的原因、分析過程、及處理結(jié)果直接對用戶方工程師進行現(xiàn)場教學(xué)，即時指導(dǎo)，使用戶方工程師具有切身感受，提高學(xué)習(xí)過程中的互動性，能夠更直觀的學(xué)習(xí)各項知識和技能。在解決故障時，我公司使用的技術(shù)工具（軟件）、輸出文檔、測試表格等工具，均可無償提供給貴單位。在故障解決完畢并完成相關(guān)測試之后，我們將和用戶工程師協(xié)商，安排12次的故障現(xiàn)象講解，提出以后的解決辦法，如有必要我公司還將負責搭建故障重現(xiàn)的模擬試驗環(huán)境，從而使貴單位工程師能夠完全掌握此項技10、術(shù)。實時培訓(xùn)的主要包括以下幾點： 故障原因的分析； 故障的處理過程及需要使用的指令； 排障過程中可能引發(fā)的風險； 故障解決后的注意事項； 日常的觀察及維護； 故障解決后的跟蹤檢測。遠程培訓(xùn)考慮到用戶對各種產(chǎn)品需要全方位的了解，根據(jù)用戶的需求及項目的實際情況，安徽四星信息科技有限公司提供豐富多樣的培訓(xùn)方式。可利用貴單位現(xiàn)有或?qū)斫ㄔO(shè)的視頻網(wǎng)絡(luò)，通過電視電話會議對技術(shù)人員進行遠程培訓(xùn)。遠程培訓(xùn)可以提供語音、視頻、應(yīng)用共享、文檔共享、文字交流等多種培訓(xùn)手段和輔助工具。在整個培訓(xùn)過程中，我方可以方便的通過各種表現(xiàn)方式來進行講授，并可隨時的與用戶之間進行溝通和補充。我公司將編寫詳細的使用說明書，提供給分11、行的應(yīng)用人員作為學(xué)習(xí)和培訓(xùn)教材。另外，在必要的時候，公司可以委派技術(shù)人員進行現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)和應(yīng)用技術(shù)講座，以滿足分行人員的需要。培訓(xùn)教材全部培訓(xùn)均采用中文教材，中文教學(xué)。培訓(xùn)意見反饋從項目培訓(xùn)開始到完成期間，我們將通過電話回訪、傳真、電子郵件、用戶反饋表等多渠道的方式吸取用戶的反饋意見。根據(jù)意見做出相應(yīng)的回應(yīng)，做到在系統(tǒng)的穩(wěn)定性、使用的可靠性、操作的便利性和信息的安全性等方面精益求精。同時對于一些功能上影響較大，或是培訓(xùn)期間不完善的部分，我們將再組織資深工程師，根據(jù)反饋情況，再次進行多方位或一對一培訓(xùn)。培訓(xùn)效果跟蹤培訓(xùn)完成以后，我們將不定期地對系統(tǒng)的運行情況進行檢查，以確定培訓(xùn)效果，并從反饋意見12、中不斷總結(jié)經(jīng)驗，對于個別用戶使用問題，將派有專門工程師專門解答。同時我們將從完善用戶使用手冊、方便快捷的聯(lián)機幫助等幾個方面來彌補培訓(xùn)中的不足。培訓(xùn)是系統(tǒng)順利實施重要保證，培訓(xùn)日程與系統(tǒng)開發(fā)和實施過程相適應(yīng)，培訓(xùn)工作安排在系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)場進行。在培訓(xùn)實施過程中，需要結(jié)合各個崗位的實際應(yīng)用，進行集中培訓(xùn)、個別輔導(dǎo)、答疑與考核和技術(shù)支持，以便使用戶能夠迅速掌握相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容。檢查與考核我公司在培訓(xùn)過程中，對規(guī)劃思路、建設(shè)理念、安裝過程、實際問題、疑點難點等內(nèi)容與用戶工程師作詳細介紹，并附有電子文件以幫助貴單位工程師系統(tǒng)學(xué)習(xí)各項知識。上述培訓(xùn)結(jié)束后我公司資深技術(shù)工程師將與貴單位負責人協(xié)商，在我公司海量題庫13、中抽取基礎(chǔ)試題進行全面摸底，得出成績后根據(jù)不同情況設(shè)計出數(shù)個不同的培訓(xùn)計劃。在基礎(chǔ)測試通過后制作出與貴單位本次改造有關(guān)的試題進行再考核，并將考核結(jié)果反饋給貴單位。我們的宗旨是讓貴單位的每一位工程師都能學(xué)習(xí)到相應(yīng)的知識，并具備解決簡單故障的能力。考核內(nèi)容主要為以下幾點： 基礎(chǔ)知識 此次改造后的全網(wǎng)模式 設(shè)備的日常維護 常見問題的分析 簡單故障的排除 設(shè)備狀態(tài)及告警分析三、售后服務(wù)安徽四星信息科技有限公司充分保證用戶權(quán)益，嚴格控制售后服務(wù)質(zhì)量。為此，制訂有嚴格的質(zhì)量管理制度和員工業(yè)績考評制度。當技術(shù)服務(wù)工程師根據(jù)技術(shù)服務(wù)調(diào)度單為用戶提供服務(wù)以后，需要用戶簽字確認售后服務(wù)的時間、內(nèi)容及對服務(wù)工程師的服務(wù)態(tài)度、水平等項目的評價。公司質(zhì)量管理部將根據(jù)用戶確認情況在24小時內(nèi)通過電話回訪用戶，再次確認用戶評價，這種評價將納入公司對員工的業(yè)績考評體系。嚴格的投訴管理制度，充分保證用戶的權(quán)益，使用戶得到的售后服務(wù)質(zhì)量不因為售后服務(wù)人員的個人因素而變化，始終將售后服務(wù)質(zhì)量水平控制在一定的標準以內(nèi)。