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1、碧海云天項目物業服務方案碧海云天項目物業服務方案一、項目簡介1、項目位置： 碧海云天位于XXXXXX城東，將是XXXXXX新城區及行政、文化、體育、經濟中心，地理位置優越，物業升值潛力巨大。碧海云天東至xxx；西與XXX相鄰；南與xxx相接；北與xxx毗鄰，小區與醫院、學校、超市、政府行政中心等相鄰，小區占地面積xx平方米，建筑面積xx平方米，綠化面積xx平方米，小區配套設施完備，同時商住混合，商住分離，新的設計理念，新的設計風格，是現代化理想的居住環境，是經商致富圓夢的地方。2、物業類型：碧海云天由9棟多層住宅和商業樓宇相結合的綜合性現代小區；多層住宅采用人性化設計，采光、通風條件優良；商業2、樓宇環繞小區四周，同時商業區引進超市、娛樂、百貨等多個業態，使廣大業主足不出戶就能享受到良好的購物環境；8000平米的地下停車場，及方便了來往顧客的停車要求，也滿足的廣大業主的停車需要。獨特的園區設計獨具匠心；整個商業區采用人車分流的設計，彰顯開發商的人文理念。二、物業服務實施方案及管理目標（一）、服務與管理目標 1、收費率 不低于90%；2、業主對物業服務綜合滿意度 不低于85%3、有效業主投訴意見處理及時率 95%4、設備完好率 95%5、火災發生率 06、治安案件發生率 07、業主綜合維修及時率 95%8、報修合格率 95%9、計劃培訓率 90%10、采購物品合格率 100%（二）、碧海3、云天服務中心組織架構1、碧海云天物業服務中心組織架構圖勐臘佳和物業服務有限公司碧海云天物業服務中心事物組機電組護衛隊保潔組檔案管理、內勤接待、業主投訴處理收銀、社區文化建設裝修管理公共設施設備維修與保養水電投訴處理裝修管理公共設施設備維修與保養水電投訴處理清潔綠化服務2、碧海云天物業服務中心管理管理機制按照管理方案制定全年工作計劃制訂全年成本指標和服務質量指標按兩項指標進行進行預算并逐步分解到各個崗位運行組織考核、確定業績質量不達標成本達標不達標給予處罰給予獎勵達標3、工作流程保潔組護衛隊機電組 規章制度的建立人員到位、實施培訓房屋驗收與接管業主入伙、裝修、入住服務中心管理與服務事物組完善配套4、及關系協調（三）、物業服務內容1、治安秩序維護內容服務要求人員要求（1） 專職保安人員，以中青年為主，45周歲以下的人員占總數的60%以上，身體健康，工作認真負責并定期接受培訓。（2） 能處理和應對小區公共秩序維護工作，能正確使用各種消防、物防、機防器械和設備，能夠熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類突發災害事故的應急預案。（3） 上崗時佩戴統一標志，穿戴統一制服，裝備佩戴規范，儀容儀表規范整齊，當值時坐姿挺直，站崗時不倚不靠。（4） 配備對講裝置和其他必備的安全護衛器械。（5） 值崗時與業戶，訪客交談時應使用文明，規范用語，不應使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語。門崗（1） 出入口24小時值5、班看守，并有詳細交接紀錄和外來車輛的登記記錄。（2） 對外來人員進入小區時進行詢問后，決定是否放行。（3） 對進出小區的車輛進行管理和疏導，保持出入口環境整潔、有序、道路暢通，對大型家具/電器等物品進出小區進行詢問。（4） 不準拾荒、小攤販等人員進入管理區域。巡邏崗（1） 對責任區域內的道路、單元出入口、樓層等進行巡視并做好記錄，發現異常情況及時處理。（2） 接到火警或其他警情后，五分鐘內到達現場，協助保護現場，并報告服務中心和公安機關。（3） 在遇到異常情況或住戶緊急求助時，五分鐘內趕到現場，采取相應措施。（4） 為防盜、防火、防災和維持管理區域的公共秩序，按制定的巡視路線，確保每小時巡遍全6、部公共區域。（5） 在管理區域內制止占用公共場所任意施工的行為。技防設施和救助（監控崗）（1） 對技防設施進行維護保養，使設施處于良好狀態。（2） 接到火警、警情后五分鐘內到達現場，協助保護現場，并報告服務中心和公安機關。（3） 在遇到異常情況或住戶緊急求助時，立即通知相關崗位并采取相應措施，按物業緊急預案進行處置。車輛管理（1） 按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標，車輛行駛有規定路線，車輛停放有序。（2） 護衛員24小時巡視和協助停車事宜。（3） 禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車輛進入管理區內。2、小區清潔維護項目內容服務要求樓內公共區域地面墻面地面每日循環清掃、拖洗保潔；墻7、面保持無灰塵、無污漬；保持地磚材質原貌，干凈、有光澤。樓梯扶手、欄桿每周擦洗二次，保持干凈、無灰塵消防栓、指示牌等公共實施表面干凈、無積灰、無污漬。天花板、公共燈具每半年除塵一次，目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網。門、窗等玻璃保持清潔、光亮、無灰塵、無污跡。天臺、屋頂保持清潔、無垃圾垃圾收集每日清理一次；垃圾收集點周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味。樓外公共區域道路地面、綠地、明溝道路、地面、綠地、明溝每日清掃保潔，目視地面干凈。室外公共燈具、宣傳欄、小品等目視無灰塵、明亮清潔水景打撈漂浮雜物，保持水體清潔，水面無漂浮物；定期對水體投放藥劑或進行其他處理，保持水體無異味。垃圾廂（房）對垃圾廂（房）8、循環保潔，垃圾廂（房）整潔、干凈，滅害措施完善。果皮箱、垃圾桶合理設置。隨時清理擦拭，廂（桶）無異味、無污跡、不滿溢。消毒滅害每月對窖井、明溝、垃圾房噴灑藥水消毒，每半年滅鼠一次。3、綠化養護維護內容要素服務要求草坪修剪草坪保持平整。清雜草每年清除雜草三次以上。灌、排水常年保證有效供水，有低洼及時整平，基本無積水。施肥按肥力、草種、生長情況及時施肥，每年一次以上。病蟲害防治及時做好病蟲害防治。其它草地生長正常。樹木修剪喬、灌木修剪每年二次以上，基本做到無枯枝、萌蘗枝；籬、球、造型植物及時修剪，每年不少于三遍，做到枝葉緊密、圓整、無脫節；地被、攀援植物修剪及時，每年不少于二次。中耕除草、松土適時9、中耕除草，做到基本無雜草，土壤疏松。施肥按植物花種、生長狀況、土壤條件適時施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍。病蟲害防治防治結合、及時滅治，主要病蟲害發生率低于5%。扶正加固樹木基本無傾斜?；▔ㄧR灌、排水保持有效供水，無積水。補種缺枝倒伏不超過五處。病蟲害防治適時做好病蟲害防治。修剪、施肥及時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾；每年施基肥一次，每次布置前施復合肥一次。4、共用設施設備養護維修項目服務內容運行、保養、維修服務要求公 共 部 位房屋結構每年一次對房屋結構進行檢查，涉及使用安全的部位每半年檢查一次，發現損壞及時安排專項修理并告知相關業主、使用人。門窗巡視樓內公共部位門窗10、，保持玻璃、門窗配件完好，門、窗開閉靈活并無異常聲響。樓內墻面、頂面、地面墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼、無缺損。管道、排水溝、屋頂每季度一次對屋面泄水溝、樓內外排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通，每半年檢查一次屋頂，發現防水層有氣鼓、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應及時修理。圍墻每半月一次巡查圍墻，發現損壞立即修復，鐵柵欄圍墻表面無銹，保持圍墻完好。道路、場地等每周一次巡查道路、路面、側石、井蓋等，發現損壞及時修復，保持路面平整、無破損、無積水，側石平直無缺損。休閑椅、景觀小品每周一次對休閑椅、景觀小品等進行巡查，發現損壞立即修復，保持原有面貌，保證其安全使用。室外健身設施、兒11、童樂園等（如小區安裝）每周一次巡查，發現損壞立即修復，保證器械、設施的安全使用如需更換的除外。安全標志等對危險隱患部位設置安全防范警示標志，并在主要通道設置安全疏散指示和事故照明設施，每季度檢查一次，保證標志清晰完整，設施運行正常。供 水 系 統變頻水泵（如小區使用該設備）1、 每季度對供水設備檢查三次以上，每半年對水泵潤滑點加油，及時對泵房、管道等進行除銹、油漆，每年保養一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔。2、 每年定期二次清洗水箱、蓄水池，二次供水水質符合國家生活用水標準。3、 高層房屋每年二次對減壓閥進行測壓。4、 水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網并完好。公12、共照明公燈及時修復損壞的燈座、燈泡、開關等，保持燈具完好及線路無亂搭接。景觀燈、節日彩燈等（如小區配備該此類燈飾）保持燈具完好。公共電氣柜（如小區使用該設備）每月一次巡查室內、室外公共電氣柜，每季度一次保養室內、室外公共電氣柜，每年一次電氣安全檢查，保證電氣設備運行安全正常。消 防 系 統消防設備、設施1、 消防泵每半年啟動一次，每年保養一次，保證其運行正常。2、 消防栓每月巡查一次，消防栓箱內各種配件完好。3、 每天檢查火警功能、報警功能是否正常。4、 每年試驗一次探測器，并對全部控制裝置進行一次試驗，火災探測器投入運行二年后，應每隔三年全部清晰一次，不合格的應當調換。5、每半年檢查一次消防13、水帶、閥桿處應加注潤滑油并作一次放水檢查。6、每月檢查一次滅火器，臨近失效立即更換或充壓。避雷系統避雷設施每年一次檢查避雷裝置，保證其性能符合國家相關標準。弱 電 系 統住戶報警（如小區使用該設備）不定期進行調試與保養，保證其24小時運行正常，中心報警控制主機應能準確顯示報警位置或故障發生的信息，并同時發出報警信號，發生故障及時維修。周界報警（如小區使用該設備）24小時設防并正常運行，不定期進行調試與保養，保證該系統的警戒線封閉、無盲區和死角，保證中心控制室能通過顯示屏、報警控制器準確地識別報警區域，收到警情后，能同時發出報警信號。監視系統（如小區使用該設備）不定期進行調試與保養，保證各項監控14、設備24小時正常運行，錄像功能正常。電子巡更（如小區使用該設備）根據需要設置巡更線路、時間，不定期地進行調試與保養，保證其正常運行，保持巡更時間、地點、人員和順序等數據的顯示、歸檔、查詢和打印功能正常，巡更違規紀錄提示功能正常。5、綜合性服務內容服務要求服務中心設置（1） 小區內設置管理處。（2） 辦公場所整潔有序，有專門的業主或使用人接待區域。（3） 配置辦公家具、電話、傳真機、復印機、電腦、打印機、網絡等辦公設施及辦公用品。管理人員要求（1） 小區經理有物業管理上崗證，有一年以上小區經理任職經歷。（2） 管理人員服裝統一，掛牌上崗，儀表整潔規范。（3） 適當配備具有外語會話能力的管理人員。15、服務時間周一至周日每天8小時在管理處進行業務接待，并提供服務。日常管理與服務（1） 24小時受理業主或使用人保修。接到任何保修約定時間內到現場處理。（2） 對業主或使用人的投訴在48小時內答復處理。（3） 制定小區房屋裝修申請、審批、巡視、驗收等裝修管理制度，建立業主或使用人房屋裝修檔案，對不符合規定的行為、現象及時勸阻、制止或報告。（4） 建立健全的財務管理制度，對物業服務費和其他費用的收支進行財務管理，做到運作規范，賬目清晰。（5） 建立完善的檔案管理制度，建立齊全的小區物業管理檔案【包括物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業主或使用人資料檔案（含業主或使用人裝修檔案）、物業租賃檔案、日常管理16、檔案等】。（6） 制定小區物業管理與物業服務工作計劃，并組織實施。（7） 建立健全的維修資金管理制度，對小區房屋維修資金進行賬務管理，做到運行規范，賬目清晰。（8） 可采取走訪、懇談會、問卷調查、通訊等多種形式與業主或使用人進行溝通。（9） 制定管理處內部管理制度和考核制度。（10） 廣泛運用計算機進行管理（含業主檔案、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常管理等）。（11） 服務窗口應公開辦事制度、辦事紀律、收費項目和標準。（12） 每年對業主或使用人進行一次滿意情況測評，對測評結果進行分析并及時整改。（13） 能提供5種以上特約服務（有償）和5種以上便民（無償）服務；節假日有專題布置，每年組織17、一次以上的社區活動。（14） 綜合管理的其他服務項目達到約定的服務標準。（15） 對違法小區公約（臨時公約）或政府有關規定的行為進行勸阻、制止或報有關部門處理。（四）碧海云天服務、管理工作計劃序號項目工作內容計劃時間1簽訂前期物業服務委托合同簽訂前期物業服務委托合同確定進駐管理10天內。2參與規劃、設計與建設A、 收集整理各類圖紙資料，熟悉情況；B、 加強與開發商、施工單位等部門聯系，參與工程例會，了解工程進度。C、 就物業掛尼龍方面，剔除專業的建議。D、 參與設備的選型與調試。合同簽訂后至物業交付使用前3在建物業前期介入工作A、 全面介入在建物業的施工。B、 想工程部提出合理化建議。C、 參18、與隱蔽工程驗收、機電設備調試。D、 分專業工種全面熟悉物業。合同簽訂后至物業交付使用前4組建機構A、 人員招聘。B、 人員培訓考核。C、 人員上崗及試用運行。物業交付使用前二個月5辦公后勤A、 管理用房的裝修、辦公用品配置。B、 安排員工用房。C、 物資配備、管理制度上墻。物業交付使用前二個月6制定與完善各項管理規章制度A、 結合小區實際，制定切實可行的管理制度及操作規范。B、 在管理實際運行中，對操作規范進行調整完善。物業交付使用前二個月7銷售配合A、 配合開發商進行有關問卷調查回饋意見收集工作。B、 協助“碧海云天”的宣傳推廣。C、 會同開發商編制并制作“業主手冊”、“臨時管理規約”。物業19、銷售全過程8物業驗收與接管A、 依據接管驗收標準，逐項養個進行審查。B、 對發出整改建議內容進行核對。C、 不合格項目，備案并督促責任部門整改。D、 進行復檢。E、 符合接管標準后辦理什么移交手續。F、 完善檔案資料。入伙階段工作計劃序號項目工作內容計劃時間1入伙實施A、 各項入伙資料文本的準備。B、 明確入伙流程及格崗位職責。C、 與開發商共同策劃舉行交房儀式，入伙現場的準備。D、 入伙手續辦理。物業交付使用前二個月2初次業主意見調查A、 以問卷調查、電話、拜訪等形式了解業主各類信息，加強與業主的交流。B、 針對業主合理意見，進行糾正、改進措施。C、 回訪與反饋意見收集。物業交付使用一年內320、二次裝修管理A、 裝修方案審批，宣傳裝修規定。B、 裝修手續幫里及裝修服務。C、 裝修施工工程監控。D、 裝修工程驗收。物業交付使用起4檔案建立于管理A、 收集業主資料歸檔。B、 各類圖紙資料的裝訂歸檔。C、 檔案與運行。物業交付使用起5配合銷售A以出色的物業管理與服務協助推動銷售；及時將顧客信息反饋給銷售部。協助銷售部、工程部做好售后服務工作。管理期內工作計劃住宅區管理計劃嚴格按照護衛、保潔、機電、事物工作內容進行落實；商業區管理計劃除嚴格按照護衛、保潔、機電、事物工作內容之外，遇重大節日聯合商家進行，根據商家業態性質進行促銷宣傳。五、 收支預算及人員配置（一）、收入預算物業類別面積（平方米21、）收費單價（元/月/平方米）月費用（元）半年費用（元）年費用（元）一層商鋪19500.00 1.20 23400.00 140400.00 280800.00 二層商鋪19500.00 1.00 19500.00 117000.00 234000.00 住宅30000.00 0.65 19500.00 117000.00 234000.00 總計69000.00 62400.00 374400.00 748800.00 （二）、支出測算測算項目項目分類月預算年預算費用合計人力成本服務中心主任1人2500元/人/月30000.00 476400.00事務員2人1500元/人/月36000.00 22、保潔員10人1000元/人/月120000.00 護衛隊小隊長1人1400元/人/月16800.00 護衛隊員18人1100元/人/月237600.00 機電員2人1500元/人/月36000.00 保險費用服務中心主任30000元/年28%8400.00 18480.00 事務員36000元/年28%10080.00 每月消耗物資辦公用品電話費100元包月1200.00 6,000.00辦公用品綜合測算3600.00 飲用水20桶5元/桶/月1200.00 保潔用品1.8公斤洗衣粉綜合計算2000.00 8000.00 鋼絲球鳳尾掃帚竹掃帚塵 推手 套膠手套機電用品綜合測算1000.00 4000.00 護衛用品綜合測算5000.00 5000.00 稅金7488005.55%41558.40 41558.40 合計559438.40 此項測算收費按100%收取率計算。