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1、【xx迷你星座】項目物業管理服務方案服務創造價值，品質改變生活xx年04月25日目 錄一、 物業基本情況3二、 物業管理基本思路和理想狀態3三、 物管公司組織架構4四、 各部門職能說明5五、 各崗位職責6六、 人員配置9七、 服務標準及服務內容10八、 物業辦公用房12九、 接管實施計劃15十、 附件16附件一：管理成本預測16附件二：管理模式16附件三：服務標準16附件四：物質裝備計劃16附件五：人員培訓方案16附件六：【xx迷你星座】管理規章制度18【xx迷你星座】項目物業管理方案一、物業基本情況1、項目基本經濟技術指標：xx迷你星座占地2.8萬，總建面14.8萬，由一棟33層、3棟18層2、2棟12層小高層和2棟多層建筑圍合而成，戶型有30多種，總戶數約1628戶。2、項目周邊配套：小區北鄰小官山汽車站與楊嗣橋農貿市場，南靠江津中學，西鄰城南綜合市場，幾江幼兒園與菜市街小學近在咫尺，交通便利，生活配套設施極其完備。3、項目內部配套：迷你星座長168米，寬15米的商業步行街。小區內近5000平方米的中庭花園，配套建設有風雨門球場、多功能運動場、游泳池、大眾健身場、陽光茶室、臺球室、棋牌室等休閑健身設施，迷你星座小區實行全智能化管理，小區設有外圍紅外線監控系統、閉路電視監控系統、電子巡更系統，配合24小時的保安巡邏，讓您的安全得到充分保障。精心的綠化、16小時的公共場所保潔，為您構3、建舒適家園。4、人性化物管：小區內部局域網絡為您提供了豐富多彩的信息平臺。小區內還設有100多個小車位，800多個自行車、摩托車停車位。專業化的管理，“細致、周到、耐心、熱情”的服務理念為您提供真正人性化的服務。二、物業管理的基本思路和理想狀態：1、如果把迷你星座設為物業公司下屬的管理處對該物業進行管理，所有人力資源、后勤保障、社區活動等有總公司相關部門作支撐的話，那么，在管理上直接針對客戶服務及步行街經營的部分管理人員及客戶接待人員的配置（參見架構圖）。2、小區實行人車分流，商住分離的管理原則，分別實行大堂式管理和組團式管理以確保小區服務管理質量。 3、 辦公場地：集中辦工、資源共享、按區域4、分組負責，這樣既方便業主也提高我們的工作成效。4、 完善的管理制度。物業管理公司應制定比較全面的對內對外管理制度，以保證規范化管理，避免“人治”的弊端，注意克服管理的粗放、隨意。對外應有如：車輛管理規定、裝修人員管理規定、來訪人員登記制度、物品出入管理規定、裝修房檢查制度等等；對內應有培訓制度、考勤制度、內務管理制度、物品管理制度、應急分隊工作制度、巡邏簽到制度、班隊長查崗制度等等。同時，為了保證以上制度的落實，我們要不斷建立健全了各項相關的檢查制度，做到事事有人管、事事有人負責。5、 正規的隊伍建設。物業管理公司持續的、正規的隊伍建設是確保其高素質的根本。為此，我們應建立培訓、管理、激勵并重5、的隊伍建設模式，從上崗前培訓到在職培訓，從崗位管理到人員管理，從員工考評到任職定級，都要有相關的制度、規定和辦法，并且在實踐中不斷地完善、改進。三、物業管理處組織架構及崗位圖：1、組織架構： 物業公司管 理 處客戶中心工程維修部保安部保潔部綠化部經營部職員 接待員A組B組A組B組A組B組A組B組2、崗位圖：組員 組長助理工程維修部主管隊長隊員班長助理班長保安部主管管理處主任保潔員組長保潔部助理環境部主管班長綠化員職員經營部助理客戶中心主管接待員四、各部門職能說明1、客戶部職能l 參與新接物業接管驗收工作；l 負責住戶入住、裝修、報修、投訴、求助、回訪工作的組織、接待處理工作；l 負責有償便民服6、務及特殊服務的組織工作；l 負責康樂文體、文化活動的組織、實施及設施的管理工作；l 負責住戶郵件、包裹分發及物品代管工作；l 負責管理處與業主之間的溝通協調的組織工作；l 完成上級安排的其他工作。2、經營部職能l 負責分供方的評審管理工作；l 負責對外采購工作；l 負責對外委托服務工作；l 負責自有物業租賃工作；l 負責商業信息的整理工作；l 完成上級安排的其他工作。3、工程維修部職能l 負責公用設備、設施和建筑物、場地的維修處理工作；l 負責編制各種設備、設施的維修保養計劃并組織實施；l 負責住戶家庭的維修工作；l 負責各類檢測設備的管理；l 協調參與設施設備的采購評審工作；l 負責水電的正7、常供應；l 完成上級安排的其他工作。4、保安部職能l 負責轄區范圍內24小時保安服務；l 負責封閉小區人員物品出入管理；l 負責對出租屋、轄區內三無人員、裝修人員進行管理；l 負責交通及停車場管理；l 參與突發事件處置和火警、火災搶救工作；l 負責防火管理；l 完成上級安排的其他工作。5、環境部職能l 負責規劃轄區環境綠化美化及景點、小品的設置、保養；l 負責轄區綠化的養護、修整工作；l 負責園林花場苗木的培育工作；l 負責園林、綠化的病蟲害防治工作；l 負責綠化機具的保養工作；l 負責為住戶提供各類綠化有償服務工作；l 完成上級安排的其他工作。l 負責轄區公共環境的清潔、垃圾回收、清運工作；8、l 負責辦公樓宇室內外保潔、外墻清潔工作；l 負責公共設施的保潔工作；l 負責為住戶提供各種清潔有償服務工作；l 完成上級安排的其他工作。五、各崗位的職責：（其他各崗位職責及班次安排略）1、管理部主任職責l 對物業公司經理負責，主持分管部份業務工作。主要負責客戶服務、客戶投訴的日常跟蹤工作。l 協助物業公司經理進行經營管理活動和處理日常事務。l 小區的清潔、保安、工程維修、綠化工作進行督促、檢查，不定期抽檢各部門工作，及時總結、報告工作改進建議，與經理作商討。l 定期組織各主管協調會議，每月至少一次，分析、檢討管理進度和跟進各項服務。l 受經理委托簽訂合同、簽發文件。l 評審、批準操作層員工的9、招聘、錄用上崗。l 匯同工程部主管審批裝修方案。2、經營部助理職責l 負責收集市場信息，進行市場經營分析和預測，制定經營發展方案，協助經理確定發展方向和項目。l 負責小區所有經營、租賃項目的招商、洽談、起草合約，及相關的管理、經營。l 負責擬定小區社區活動的月工作計劃和年工作計劃，并上報審核。l 負責策劃社區活動，并根據公司審批要求組織實施，督促相關部門及時完善活動記錄，收集整理宣傳檔案。l 兼負社區公關活動及公司形象宣傳的主要責任，負責對外聯系和協調，對社區重大活動及住宅區的新事務新氣象，通過新聞媒介等及時宣傳報道，塑造良好的社區形象。l 負責本部門員工的考核、技術培訓工作。l 完成公司交給10、的其他工作。3、客戶服務部主管職責 l 建立健全提供給客戶服務的相關制度、程序，如報事報修、投訴、有償服務；督促、協調其實施過程。l 對重大投訴承擔相關責任。l 建立物業公司與業主的良好關系及溝通渠道。l 負責組織定期的回訪工作及日常回訪工作。l 負責本部門員工考核及培訓工作。l 負責制定和完善本部門員工工作職責、標準。l 負責客戶資料的管理以及與營銷部進行有關客戶資料的溝通。l 協同相關部門，如：工程維修部、環境部、財務部對報事及收費工作中問題的處理。l 就相關職能部門服務工作中的不足提出改進的方向和標準。l 拓展客戶服務與經營的渠道。l 對相關職能部門的服務工作進行監督、檢查。4、保安部主11、管職責l 嚴格遵守國家法律法規和公司各項制度，對部門工作全面負責；l 擬定接管片區的安全保衛方案并布置實施，策劃、實施公司交派的其它臨時性安全保衛工作，根據實際情況適時削減或增加崗位，以免浪費人力或有監控盲區；l 制定、完善、適時修改、執行本部門各項管理和規章制度，使部門工作處于有序運行狀態；l 負責保安部隊長以下人員的招聘、錄用、選拔、獎懲、培訓，全面掌握員工的思想狀況。l 檢查、督促下屬完成本職工作，考核下屬工作業績和品行。l 處理對本部門的各種投訴，并跟蹤檢查；l 親臨現場處理安全方面的事故，如非工作時間，應在接到通知后以最快速度趕到事發地，對重大安全事故負責；l 根據部門經理的安排，協12、調分工，合理安排本部門工作，做到各有側重，又能全面兼顧。5、工程部主管職責l 負責制訂部門工作計劃，本部門員工工作職責、事務、工作標準及各項規章制度。l 負責業主有關物業工程類的投訴處理，跟蹤、檢查、批準、督促。l 負責審核業主裝修方案，審核裝修日檢表、裝修過程監控。l 負責組織新項目、區域、設施、設備檔案的驗收、交接、分類和歸檔。l 負責本部門員工招聘、培訓、考核工作。l 負責物業工程例會召開及月度計劃安排。l 負責提交部門物資采購計劃，監控物耗，定期對工具、機具、裝備等。6、環境部主管職責l 負責保潔、綠化工作檢查， 并作相關記錄，作為保潔工、綠化工考評發放獎金的依據，定期向公司經理匯報。13、l 控制好部門人力的合理利用和物資耗用，器具保養。本部門員工選聘、錄用、辭退、考核、培訓工作，并向經理報批，行政部備案。l 負責制定完善本部門員工工作職責、標準、日常事務。l 完成公司經理交給的其它工作。l 負責對本部門投訴處理及跟蹤檢查。l 負責新區接管時，部門相關方案的編制與實施。六、人員配置1、管理部主任：1人2、工程維修部：主管1人（根據管理情況，適時考慮配置主管助理），班長2人，適時考慮配置副班長各1人，維修工8人。3、保安部：主管（或主管助理或隊長）1人，班長2人，班長助理2人（可根據情況適時配置），隊員實行兩班倒6天工作制，共27人車庫管理員6人。4、環境部：主管1人5、保潔部：14、 主管（或主管助理）1人，設保潔班長、副班長各2人，均為半崗，保潔員考慮6天工作制，需18人。6、綠化部：主管助理（或班長）設1人，綠化員3人。7、客戶服務中心：主管（或主管助理）1人，接待員3人。8、經營部：經營部助理 1人，職員2人。以上共計97人，其中管理人員7人，基層骨干13人，基層員工77人（可根據項目進展情況增減人員編制）。七、服務標準和服務內容根據【xx迷你星座】的面積、特性，提供標準化的優質物業管理服務，以創造舒適、整潔的工作和生活環境。物業服務內容包括公共性服務和特約性服務，公共性服務以物業管理委托合同中規定的服務項目為基礎，特約性服務則根據物業自身狀況及業主和用戶所需，實行15、明碼標價、有償服務的原則。1、物業管理服務內容1.1、公共性服務公共性服務是指：提供常規性服務，是為了維護物業的整潔、環境的美化、用戶的生活方便而提供之不可缺少的、經常性的服務項目：l 清潔衛生管理；l 綠化日常維護管理；l 治安管理；l 共用蓄水池的維護管理；l 水電管理；l 排污設施管理；l 道路維修管理；l 房屋共用部位的日常養護維修；l 物業檔案資料管理；l 車輛停放及交通秩序管理；l 根據需要增設的其他服務項目。1.2、特約性服務特約性服務是指：提供公共性服務以外的，為滿足業主的個別需求，受其委托而提供的服務。如室內清潔服務、訂餐或配送凈菜服務、室內綠化或代理管養服務、車輛清潔美容服16、務、干洗衣物服務、商務服務、鐘點工服務、室內維修、搬家服務、裝修服務等。2、物業管理服務標準2.1、房屋管理與維修l 房屋完好率達到90%以上，樓宇外觀完好無損，始終保持設計原貌，無改變使用功能，無違反規劃亂搭亂建現象；l 外墻每半年清洗一次，保持外觀清潔；l 房屋零修及時率達到95%以上，水電、電梯等設施隨報隨修，房屋土建方面的問題接報后三天內完成，零修合格率達98%以上；l 物業服各費用收繳率達到90%以上。2.2、設備管理設備圖紙、檔案資料齊全，管理完善，可隨時查閱，配備所需各種專業技術人員，維修和操作人員持證上崗。針對不同設備定期保養、檢修、保持設備運行正常并有針對突發事件的應急措施，17、確保年無故障運行時間達到95%以上。2.2.1、供電系統l 保證24小時正常運行，出現故障，立即排除；l 限電、停電提前通知用戶，外線停電時，自備發電機緊急用電起動不超過15分鐘。2.2.2、消防系統l 消防控制中心及消防系統配備齊全，完好無損，可隨時起用；l 訂有突發性火災等緊急事件處理程序，設立消防疏散示意圖，緊急疏散通道暢通，照明設施、引路標志完好。2.2.3、電梯l 電梯轎廂、井道保持清潔；l 出現運行故障后，維修人員半小時內到達現場進行維修。2.2.4、給排水系統l 每半年對二次供水蓄水設施設備進行清洗、消毒，保持水池、水箱及周圍環境的清潔衛生，無二次污染及隱患；l 設備閥門、管道無18、跑、冒、滴、漏現象；l 所有排水系統暢通，汛期道路無積水，樓內、地下室及車庫無積水、浸泡發生；l 遇有事故，維修人員能及時進行搶修，無大面積跑水、浸水、長時間停水事故。2.2.5、市政公用設施管理l 公共配套服務設施完好，不隨意改變用途；l 公用照明、通訊、郵政設備設施齊全，工作正常。2.3、綠化管理定期對物業管理區域內的綠地、花木、建筑小品等進行養護，無破壞、踐踏及隨意占用現象。2.4、環境衛生管理l 實行標準化清掃保潔，垃圾日產日清，公共走道、地下室、天臺等所有公共場所保持清潔，無隨意堆放雜物和占用。l 商業網點管理有序，無亂設攤點、廣告牌，亂貼、亂畫現象。2.5、治安管理l 實行封閉式管19、理，24小時值班巡邏；l 無重大火災、刑事和交通事故；l 交通車輛管理運行有序，無亂停亂放現象。2.6、住戶滿意率l 業主無重大投訴，對物業管理公司的評議，滿意率達到95%以上。l 根據接管進程以及迷你星座的實際情況，適時作調整。八、辦公場所物管公司的辦公（客戶接待）場所是體現樓盤和公司形象的重要要素之一，需要一個良好的辦公場地和環境來支持物業品牌的樹立，體現服務品質和樓盤檔次。1、 對一個優秀的物業管理住宅小區而言，良好的辦公場所可以起到以下幾方面作用：l 展示公司實力；l 體現公司對物業管理的重視程度；l 規范的辦公場所增強客戶對樓盤的信心；l 為客戶的到訪提供一個優雅的場所；l 給客戶服20、務、到訪、洽談提供便利；l 員工在一個良好的環境中工作，增強員工信心，優質服務有保障。2、為達到以上效果，一個良好的辦公場所應具備以下條件：l 客戶/業主到訪方便；l 易于展示公司專業形象；l 具有足夠的空間，利于區分接待、辦公、洽談等功能區間；（分區的功能很重要！）l 周邊環境整潔；l 工作人員日常工作及到達區內各處方便；3、位置評估l 選址的基本原則是業主出入小區的必經之地，同時與各單元的距離上也基本平衡；l 能與售房部進行及時的溝通和協調。l 外來人員到物管公司公務可以不必深入小區內部；l 面積適中，功能空間分割容易、合理；l 位置通透，在小區外就可以看見物管公司，有利于增強宣傳；l 與21、門崗接近，值班（夜間）時間保安容易控制，節約人力；l 有獨立的公共衛生間，給工作人員和業主方便；4、 對于辦公用房的裝修，按照美觀、簡潔、實用、節約的原則設計。裝修設計主要需滿足以下要求：l 空間按照接待、辦公、洽談、儲存（檔案、資料、物品等）、會議/培訓五個區域劃分，其中前三者位置考慮相互協調統一，距離不宜相隔太遠； l 接待處設接待臺；l 考慮形象墻位置；l 有充分的“展示”空間，可以滿足對服務標志、服務須知、服務流程、服務承諾等的展示。5、 后勤支持用房：l 后勤支持用房是指保安值班室、宿舍、保潔工具房、更衣室、工程值班室、常用工具、庫房等；在功能上能滿足使用的要求，同時不影響業主居家生22、活，商務活動，也便于物業公司員工開展工作。l 可考慮利用閑置的區域和空間改作后勤支持用房。6、 物管用房功能、面積考慮功能用途面積備注辦公用房接待廳5080洽談室/會客室1520會議室/培訓室30經理辦15主任辦1015檔案/文印室3040開放式辦公區約100按12人計算工衣間10公共衛生間20分男、女，按每個衛生間三個蹲位考慮后勤支持用房保安部崗亭/值班室1520具體根據現場的情況設立。分為臨時性用房或者永久性公用房；面積情況為估算。安全監控/消防監控室宿舍200估計該項目的保安員數量為30余人。環境工具間3040放置保潔車、機具、小工具等，可分散布置更衣/培訓室/休息1520午間休息，班前23、班后培訓，更衣。綠化工具間30綠化工具綠化更衣/休息間1520工程程值班休息室（夜班）10常用工具/材料間1020調度/更衣/休息室2030工衣柜、電話、辦公桌，告示欄，培訓，調度綜合倉庫100200放置員工服裝、耗材、工具、文具、宣傳、禮品以上建議供參考。九、接管實施進展計劃（由管理處主任負責完成或協調相關人員、部門完成）l 列寫接管的框架方案，物業管理費收費標準的申報準備。l 物業管理費收費標準的申報，業主手冊的修改初步完成上報，辦公場所的確定。物業管理費收費標準的批復，業主手冊的會簽完成，作印刷準備，管理方案的正式確定。l 員工培訓資料的修改整理、職責調整完善、內部管理制度的完善，骨干員24、工的篩選準備，大量基層員工的招聘工作完成，業主手冊的印刷完成，辦公場所的功能劃分與裝修準備，各種標識的系統考慮，各部門服裝定做準備，前期籌備過程中資金計劃以及接管后與總公司的結算方式的初設方案。l 財務核算方式的確定，服裝定做根據接管進程分期分批完成，員工的培訓工作完成，考核并作上崗的準備，按工程進度進駐現場或接管部分物業，并作驗房準備，辦公設施設備的準備。l 部分規章制度的修改（針對業主），內部驗房，作向業主交房的準備（方案、資料、人員、培訓、標識等），正式交房。注：以上內容根據各方面的進程適時做調整補充，時間進程也更加清楚明確化，完善的內容見相關附件。十、附件 (一) 管理成本的預測1. 25、薪酬體系2. 能耗預測3. 物耗預測4. 其他成本(二) 管理方式根據接管的時間和面積的差異與總部的協調與分工關系(三) 服務標準(四) 物資裝備計劃(五) 人員培訓方案1. 培訓對象物業管理部全體員工2. 培訓目的1) 全面理解物業管理服務概念，完善服務意識；2) 充分掌握迷你星座管理模式，提高工作質量；3) 熟悉迷你星座各種設備、設施的功能，降低事故率；4) 掌握各類崗位職責、管理手冊；5) 通過全面階段性的職業培訓，提高員工的工作素質。3. 三. 培訓時間安排新員工到職第一周集中培訓；4. 四. 培訓內容員工內部培訓涵蓋面廣，內容繁多，大致分為：1) 公司企業文化；2) 人事管理規章制度；3) 財務管理規章制度；4) 工程管理；5) 清潔管理；6) 保安管理；7) 客戶服務；8) 消防管理；9) 意外事件處理；10) 特殊工種將另行增加專業培訓課程。(六) 迷你星座管理規章制度