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1、XX食品城銷售案場管理制度（適用于銷售部的所有員工） 目 錄第一章、日常行為管理規范第二章、新人培訓制度第三章、客戶來訪接待制度第四章、銷售會議制度第五章、處罰制度第六章、案場考核制度第一章、日常行為管理規范一、工作禮儀銷售人員的良好形象是建立顧客信心的重要基礎。作為公司形象的代言人，現場銷售人員的儀容儀表及言行舉止都要對公司的社會形象負責。健康良好的公司形象有助于顧客接受公司的產品。1、儀容儀表（1）、所有銷售人員必須在工作規定場所穿著公司統一制定的工裝、工卡；（2）、穿著及裝飾應穩重大方、保持整潔、清爽，不可有皺紋及污點；（3）、頭發梳理整齊，不留怪異發型，不染發。勤剪指甲，保持面部和手部2、清潔；（4）、穿深色皮鞋，禁止穿涼鞋、拖鞋；（5）、衣服整潔，領口、袖口保持干凈，注意平整；（6）、西裝口袋不放與工作無關的物品，禁止兩手下垂插入下口袋中；（7）、男士長袖襯衫要著裝得體，袖子不可卷起；（8） 、穿著襪子應以深色為主，忌穿白色；（9）、女士宜化淡妝，并涂口紅，勿佩帶過多飾品，領口過低、過短的衣服不宜穿著。（必須在正式投入工作前完成，不能在前臺補妝，更不能當著客人面前化妝。）2、行為禮儀（1）、精神飽滿，并保持正確的站姿。不得手插褲袋，大聲交談講笑、玩耍、做夸張動作。（2）、不可隨意開客人玩笑，說粗俗的話，引起客人之不悅。（3）、不論客人的身份（包括農民、同行等）及到來的目的，對3、前來參觀的客人，都應熱情接待。（4）、不可在銷售區域補妝、吃東西、看書報紙雜志、寫私人信件、修指甲、打呵欠，大聲喧笑、吵鬧、閑談、睡覺、吸煙等。 （5）、對于客人的抱怨，應耐心聆聽，并適時給予安撫，不可表示不耐煩、更不可與客人爭吵。如因公司責任導致顧客不滿，應禮貌道歉、作出解釋，并承諾向上級反映及匯報。（6）、對開發商所有的工作人員要注意行為禮儀，主動打招呼，多用禮貌用語，保持良好的形象。（7）、隨時攜帶名片，并保持名片的整潔，與客戶交換名片時要注意禮節。3、電話禮儀 作為公司銷售前線的一員，您的一言一行直接關系公司的形象和公司的利益，而電話是您與客戶溝通不可缺少的工具，請注意電話禮儀。（1）4、接聽電話使用禮貌用語，主動向客人問好，例如“您好，裕博國際食品城，有什么可以幫到您”、 “請稍后”、“多謝您的來電”“讓您久等了”“請問您貴姓？”“請問如何與您聯絡”“我將誠意的邀請您到*項目參觀”等等。（2）、及時接聽來電。鈴響三聲內接起，遲接電話須表示歉意。如有來電找其他同事，應說：請稍等。并用手蓋話筒叫該同事接聽，嚴禁大聲呼喚同事接聽電話及避免令來電者聽到現場聲音。（3）、當來電者找的同事正在傾談電話、與客人交談或不在售樓部時，應該說：“他走開了，或者有什么可以幫到您呢？”盡量幫忙解決問題，事后告知原來跟進的同事。如果遇到無法幫忙解決的問題，應留下客戶的聯系電話，并立即通知該同事解決。5、（緊急電話、長途電話除外）（4）、樹立良好的服務意識，遇投訴電話或不明原因電話應盡量心平氣和地聽客人傾訴。屢次向客人解釋后問題還未能解決的應立刻請示主管。（6）、遇不禮貌電話應平靜對待，仔細、耐心傾聽對方講話，不在電話中與客人發生爭執或辯解，充分顯示公司良好的風范；（7）、遇不清楚或暫時無法解決的問題，應第一時間向客人表示道歉，請客人留下電話號碼，告知客人會在定時內給予答復。（8）、當客人所找的同事不在時，應詢問對方有何事情需要幫忙，并準確記錄電話內容，及時轉告并敦促同事回電。（9）、談話結束，表示謝意，等待對方先掛電話，再輕放電話。（10）、接電人對于客戶致電內容應區別咨詢和投訴分別做好登記6、，不得隱瞞不報。（11）、工作時間在任何崗位上應盡量少打私人電話，做到長話短說。展銷會及活動期間不能打私人電話。三、案場行為規范1、門口（1）、當值銷售人員應根據排班表的先后順序，在門口候客，如客人到訪，下一位值班銷售人員應立即補位。（2）、客戶進門，立即向前迎接，面帶微笑，用問候語（您好，歡迎參觀）。詢問客人是否第一次到訪本樓盤，假如之前已到訪過詢問客人哪位銷售人員曾經接待，并立即通知該銷售人員后返回值班崗位。（3）、精神飽滿，并保持標準站姿。不得手插褲袋，大聲交談講笑、玩耍、做夸張動作；（4）、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。（5）、必須主動熱情地招呼客戶，并引導客戶進入售樓部參7、觀。2、接待前臺（1）、保持至少1名銷售人員在前臺接電話，如客人較多未能留守前臺接電話，則由最后一位前臺銷售人員通知銷售助理到前臺接待。（2）、接待前臺必須保持整潔，擺設充足的、必要的銷售資料。（3）、銷售資料需擺放在銷售臺的一側。（4）、前臺除放銷售資料及電話外，不得放與銷售資料無關的其他物品。（例如飲水杯，私人用品等）。（5）、銷售人員必須保持正確的坐姿，不得隨意走動聊天，不得在銷售前臺做任何不雅的動作。（6）、不得在銷售前臺吃東西、看雜志或報紙、閑談、睡覺。（7）、各銷售人員應盡量少打私人電話，做到長話短說（三分鐘為限）。（8）、各銷售人員有責任將有關資料按要求歸整，不可將公司有關文件隨8、意擺放，特別是內部保密文件。3、洽談區（1）、接待客戶在洽談區洽談時，應引導客戶先坐，第一時間引導物業客服給客人遞上茶水，與客戶洽談時須保持正確的坐姿。應坐在椅子1/3到2/3處。背部不得倚靠椅背，雙手平放在腿上或洽談臺上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品，雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿；交談時上身微微前傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的內容。不可東張西望或顯得心不在焉。不可整理衣著、頭發或頻頻看表。（2）、當客戶離開后，銷售人員需主動把桌、椅及時復位并將桌面清理干凈。四、接待流程客戶進門，應主動招呼（客戶到，歡迎參觀）介紹區位圖介紹模型引導客戶至洽談區、坐下、交換9、名片為客戶倒水介紹產品逼定送客戶出門桌椅歸位，收拾水杯客戶資料登記到自己的客戶記錄上。1、每一位銷售人員必須統一熟讀模型及現場資料：（1）、帶客戶參觀模型、示范單位，引導客戶就座進入洽談室，斟茶給客戶，力爭成交；（2）、暫不成交的，做好客戶登記，并盡量向客戶索取其它的聯系方式，以便日后跟進，客戶離開，送至門口道別并指引離開的方法（如公共汽車的停留地點、開車時間、目地等）目送客戶離開。2、客戶參觀示范單位及現場須有銷售人員陪同前往，并且帶安全帽走指定路線，如是休假同事的客人，當班的同事必須陪同，發揮“有你有我，互相協助”的精神。3、如遇客戶指定找的銷售人員休息或不在場，接待該客戶的銷售人員應招呼10、客人就坐，斟水，并即聯絡該同事，在此期間必須盡量與客戶作交談，避免“涼客”。4、銷控記錄的管理（1）、銷控表由銷售經理統一管理。（2）、任何人不得私自涂改銷控表，如因故意涂改，并虛假進行銷售，所造成的后果自負，并追究一切責任。（3）如需保留房源的應征得銷售經理同意，并通知銷售秘書做好記錄，保留房源最多不超過2天。 5、客戶資料管理（1） 、所有的客戶來訪登記資料必須在當天下班前交到曾祥平處（每日5點40之前作為當天來訪成交客戶，5點40以后作為次日銷售來訪）。曾祥平錄入后發電子檔到銷售秘書處統一保存。如發現客戶重復，曾祥平應第一時間通知置業顧問。（2）、所有的客戶資料必須按照規范進行填寫，否則11、視為無效客戶資料，不納入客戶管理范疇；（3）、所有的客戶資料需由銷售秘書負責整理保管，任何人只能查閱，不許復制，如發現有人外泄客戶資料，公司即時開除。（4）、客戶資料查閱必須經銷售經理同意由銷售秘書監督下查看。第二章 新人培訓制度一、培訓目的：通過培訓，使銷售人員掌握項目的產品特點、優劣勢、競爭對手狀況、國家相關政策、專業知識及銷售技巧，以及了解不同目標客戶的心理特點、消費習慣、生活品味、投資習慣等。二、培訓方式：1、公司統一招聘的由銷售主管安排基礎知識培訓，培訓時間為一周，培訓考核結束后分配至各崗位；2、案場主管針對項目情況進行培訓，培訓時間為一周，經經理考核合格后方可進行接待；第三章：客戶12、來訪接待制度一、現場接待原則1、現場接待要調動大家的積極性，并以保證大多數人利益為原則；2、銷售人員要有相互協助的義務和責任。當同事的客戶來到售樓處，而同事不在時，其他銷售人員應依照部門的規定幫助接待，并設法促成交易或幫助辦理其他手續；3、接待新客戶視為接待正常輪位，接待老客戶可補位（特殊情況除外如：老客戶簽合同不補位，老客戶帶新客戶來不補位等）二、銷售程序問題及責任1、銷售人員無權私自為客戶保留房源、轉名，不得以各種理由為自己或他人炒樓；2、銷售人員無權直接找公司或越級申請折扣及其他事宜；3、任何銷售人員不得向客戶傳遞不正確的樓盤信息，如客戶有特別的要求（如：折扣）不得隨便應諾，因此引起的投13、訴和責任由該銷售人員承擔。4、如遇特別重要問題（如折扣、簽約時間、變動）無法正確回答，須請示銷售主管或經理，否則因此引起的責任由該銷售人員承擔。5、任何人不得擅自涂改銷控表，因故意涂改，造成公司或客戶損失的，公司將追究一切責任。6、填寫認購書時須注意：書寫一定要整齊、清晰、不得涂改；不得發生計算錯誤；明確稅費金額及應付的時間；要在原認購書上增加額外內容須請示上級主管；認購書上的各項條款都必須向客戶一一解釋清楚，避免客戶不必要的疑慮；銷售人員不得私自修改認購書。三、銷售優惠政策執行1、置業顧問銷售時嚴格執行公司的統一的優惠政策，老帶新客戶優惠嚴禁超過1%，置業顧問不得為客戶隨意承諾優惠。2、非帶14、訪客戶在逼定時可以給予額外優惠，必須經主管審核后簽字，再由銷售經理審核簽字。最后交項目總監簽字。四、接待前準備工作1、銷售人員進入接待區準備進行客戶接待之前必須按職業規范著工裝并整理好儀容，對不符合要求的，現場銷售負責人可以取消其本輪待客戶的資格。2、銷售人員在進行客戶接待前必須先做好銷售工具、資料的準備，不得在接待客戶的中途離開拿取資料、工具。3、每日接待前必須做好銷售信息的核對工作，如銷控狀況、銷售信息、數據的變更等，否則發生錯誤，作違規處理，不得以不知情作為借口。4、銷售人員接待前必須做好心態的調整，停止一切與工作無關的行為，將注意力集中到進入售樓處的客戶身上，以便能提供及時周到的服務。15、5、銷售現場管理人員應檢查各項準備工作的完成情況，對不符合要求的，不允許參與接待，并應視情況責令其改正或給予相應處罰。四、新客戶的接待1、銷售人員應按排班表順序輪流接待客戶，未經現場主管批準銷售人員不得自行調換接待客戶的順序。2、排班順序原則上實行滾動循環式，即根據一定順序循環接待，周而復始。若輪到的銷售人員無故不在崗位的，取消其本輪接待客戶資格（輪空）。3、客戶一進入售樓處，當值銷售人員就必須上前迎接招呼，并了解客戶來訪意圖。4、統一咨詢口徑：“您好，歡迎光臨，請問您是第一次到訪嗎？之前是否有銷售人員跟你聯系過的呢？”經確認客戶屬于需接待對象后，銷售人員應禮貌的探詢該客戶是否來過，若來過，應16、將該客戶交給原先接待過的同事，如之前有人聯系過應交給原聯系人。五、客戶區分原則：1、客戶建檔有效期為10天（最后一次回訪客戶至客戶成交為10天）；以回訪記錄為主要區分原則。涉及到分單客戶必須在建檔期內方可有效，如未按照規定的時間回訪則不考慮分單。2、每日的客戶來訪登記表必須及時輸入數據庫，由銷售經理審核確認方為有效。銷售部助理須定期整理并保存，所錄資料不得涂改或銷毀，如有涂改須經理簽名確認方為有效。3、客戶成交以交訂或簽訂協議書為準。4、客戶登記有沖突時，以先登記者為準。5、來訪登記嚴禁弄虛作假，嚴禁將未來訪客戶登記成來訪客戶。來訪客戶資料一旦錄入，即成為置業顧問永久客戶。6、在任何情況下，必17、須要熱情接待客戶，不得以任何理由，借口冷落客戶。六、客戶區分細則： 1、銷售員在接待來訪客戶時必須詢問“是否第一次來”“是否有人聯系過”。2、銷售員A在接待過程中，知道銷售員B曾接待過該客戶，而B又在現場，應交回B接待，成交后業績屬B；3、客戶說出B曾接待過，但B不在現場，則由排班在最后的一位銷售人員或同組人員作義務接待。接待銷售人員應盡量與原銷售人員取得聯系，告知相關事宜并了解客戶情況，以便更有效的進行接待。4、客戶說出B曾經接待過或在正常接待過程中，不愿意找B，對B提出投訴，則A需將此情況告知銷售主管和B，由銷售經理更換新的接待人員，經落實實際情況后。如銷售人員B無過錯，則成交后A、B兩人18、平分；如銷售人員B確有過錯，銷售經理可對違規行為進行處罰，此客戶按新客處理，原銷售人員B不再享有任何權益。5、客戶到本樓盤看樓多次，并由多名銷售員接待過，如未成交前發現，則以接待時間最早，且有持續回訪的銷售員負責跟蹤，如成交以最終成交者為準，業績屬此銷售人員。6、如A所接待客戶為爭取銷售折扣而回頭找B，則業績提成全部屬A。7、夫妻客在成交前分別來訪，分別由甲乙接待登記，之后發現為夫妻關系，由最先建檔者為主。8、銷售員A在接待過程中,若客戶第一次來訪時，同時明確找銷售員B接待，或客戶在進門時由B直接認出，則轉為B接待，如不在A位不計入排輪，如正在A位視為接待一輪；若客戶第一次來訪時，進門之后在A19、接待過程中由B認出，則還歸A接待，B為幫客。9、老客戶：（1）落定或簽合同的客戶，再次上門，應由原銷售員見客，分配原則按正常原則進行。客戶上門時，如原接待人員不在或正在接待其他客戶，主管應安排其他銷售員幫忙接待，但后者僅視為幫助原銷售員，不計業績。（2）未落定或未簽合同的老客戶再次上門時 若原接待銷售人員無其他客戶，則由原見接待員接待，分配原則按正常的分配原則分配若原銷售員因故不在現場或正在接待其他客戶，銷售主管應安排其他人員接待，若后者僅短期時間接待后，原接待人員即到場并接著談客，該種情況下，后面的銷售員僅計為幫客，不計業績，若錯過A位該銷售員補接一輪。（3） 如該客戶曾經來訪，但已記不得原20、接待銷售人員原銷售人員也不記得此客戶時則由A位繼續接待，末尾到銷售秘書處查詢如沒有來訪登記則視為新客戶由A位繼續接待。如查詢到其他置業顧問之前曾經接待過并有夫妻之間任何一方有來訪登記，則業績歸原銷售人員所有。10、“老帶新”：“老帶新”是指新客戶是由老客戶親自帶上門或通知原售樓處人員的情況。新客戶僅僅是“聽”過某個老客戶講起樓盤或客戶談起認識某個老客戶，不能算為“老帶新”。（1）老客戶帶新客戶上門時，若指定原銷售員接待，“銷售業績”正常原則分配。（2）若老客戶指定原銷售員接待而原銷售因故不在現場或正在談客戶，則由末尾幫忙接待，銷售業績屬于原銷售人員。（3）若老客戶沒有指定要原銷售接待則由A為正21、常接位，銷售業績為新銷售人員。（4）公司關系戶的處理：第一次來在售樓處咨詢并有銷售人員接待，成交歸銷售人員業績，如第一次來訪直接找公司關系，則按見客排輪順序安排銷售人員接待，業績屬于該銷售人員；說明：當出現客戶交叉現象，當事人應本著友好地態度互相協商，協商不成交部門調解；如發生爭吵，業績充公用于團隊費用。當發生的客戶交叉情況本標準沒有明確時，由銷售主管和銷售經理商量進行界定，銷售員還有異議時可以提供客戶電話錄音和申請查看監控錄像進行調查，由項目總監進行界定。銷售人員必須服從，否則該筆成交業績充公。七、客戶管理及跟蹤1、所有客戶的歸屬以實際上門參觀售樓處、電話號碼登記為準，如沒有登記則所有客戶按22、售樓處新客戶處理，如電話邀約到訪者則視為邀約者接待。2、所有客戶登記必須形成書面形式，填妥來訪客戶登記表、來電客戶登記表及客戶跟進情況表3、銷售員必須妥善、積極跟進客戶，原則上在客戶上門后3天內要第一次追蹤。可用電話或其他方式，主動跟蹤聯系，繼續了解說服，并做好回訪記錄。如果登記日起10天之內未跟進客戶，該客戶歸屬權將自動取消，由銷售經理將該客戶交于其他銷售人員進行追蹤。4、銷售員應整理好自己所接觸的客戶，根據客戶的情況，進行主次劃分，并建立自己的客戶檔案，結合客戶成交的可能性，進行有計劃的、合理的、定期的客戶跟蹤，這中間還包括對一些已成交客戶的管理，須定期與其聯系，加深與客戶的關系，使其為自23、己帶來新客戶。5、銷售主管應定期檢查和整理客戶及業主資料，并根據公司要求統一口徑進行統計和分析。并根據部門制定的客戶跟蹤制度嚴格督促銷售人員進行未成交客戶的跟進和成交客戶的售后服務，并填寫相關記錄。 第四章 銷售會議制度1基層會議制度早訓式的早會可以體現企業正規、嚴謹的管理理念，而總結性晚會則是互相交流反饋信息的平臺，檢查當天實施效果的作用，詳細會議，議程見下表：會議名稱議程內容時間與會人員現場早上例會1、點到并檢查銷售人員的儀容儀表；2、做好工作分工安排；3、提出工作要求；4、考核基本素質；5、培訓重點內容。6、閱報，針對當日重要新聞進行交流。每天上班后開始主 持：銷售主管與會人員：全體當值24、銷售人員指導安排：銷售經理會議紀錄：值日生現場晚上例會1、各銷售人員匯報當天接待情況，交流成交經驗；2、經理點評工作，提出工作注意事項；3、經理對當天布置的工作進行檢查。4、如果是展銷會的總結會，策劃人員提出銷售工作建議。每天下班前，現場沒有客人時。主 持：經理/主管與會人員：當值銷售人員指導安排：經理會議紀錄：銷售秘書2 公司會議制度會議名稱議程內容時間與會人員案場周例會1、市場簡報分析通報；2、本周來訪、來電客戶統計分析；3、銷售人員向經理匯報上周工作總結及下周工作計劃；4、上周案場銷售指標完成情況及考核情況并公布下周考核指標；5、經理對上周工作中存在問題的進行點評和解決。6、經理對上周工25、作進行總結，并安排下周工作計劃；每周六主 持：經理與會人員：案場全體人員、策劃部相關人員會議紀錄：銷售秘書月度工作總結會1、本月工作完成情況以及下月工作計劃；2、工作中存在的困難和問題；3、經理針對上月考核進行公布，并對下一步工作指示及建議。次月的二號上午主 持：項目總監與會人員：銷售主管，銷售經理會議紀錄：指定人員第五章、處罰制度一、目的制定本辦法的目的是對公司相關違紀處罰制度和精神的補充和落實，對公司已有明確規定的，依公司規定執行；對沒有規定或沒有執行細節的使用本部門規定執行。 二、違紀種類1、一般性違紀指危害性較小，情節較輕微的違紀行為；一般給予口頭警告、書面警告并做相關處罰。2、嚴重違26、紀指危害較大、情節惡劣、累犯、以及嚴重違背職業道德的行為。一般給予通報批評、停崗、罰款、辭退等相關處罰。三、處罰權限由上一級主管負責對違紀行為的檢查和核實。1、對一般性違紀行為由上一級主管根據公司及部門規定直接作出處理決定。2、對嚴重違紀的處罰必須要上報銷售管理部經理級以上主管作出處理決定。職務警告通報批評停崗罰款辭退案場主管決定權決定權決定權對50元以下的罰款有決定權提議權銷售經理決定權決定權決定權對100元以上的罰款有提議權提議權四、處罰細則1、口頭警告：員工犯有下列行為之一的，給予口頭警告，口頭警告第一次不罰款，當月累計2次以上罰款20元/次（含第二次），當月累計違反同一行為2次或同犯327、種行為以上的，給以予書面警告。（1）違反公司著裝和服務禮儀管理規定的；（2）違反銷售工作現場管理制度情節較輕者；（3）上班遲到、早退一次的；（4）不按接待流程及公司規定接待客人情節較輕者；（5）對客戶不夠禮貌，接待不熱情者；（6）上班精神狀態不佳，工作不積極者；（7）培訓遲到、早退或無故缺席者；2、書面警告：員工犯有下列行為之一的，給予書面（微信內）警告，罰款20-100元/次；或當月累計違反同一行為2次或同犯3種行為的，給予通報批評并做加罰50元/次。（1）累計三次口頭警告者；（2）不按規定詢位，造成客戶交叉。（3）對客戶不敬，向客戶傳達錯誤信息，引致投訴，情節較輕者；（4）違反成交程序情節28、嚴重或重復違反者；（5）無故曠工半天以上者（累計曠工超過三天作解雇處理）；（6）向外泄露客戶資料、成交情況、公司機密，造成不良后果者；（7）因個人原因，未能按時完成公司下達的工作任務者；3、通報批評：員工犯有下列行為之一的給予停崗三天之處罰并進行通報批評，情節嚴重者給予罰款100-200元的處罰；或當月累計書面警告兩次以上者，給與停崗三天之處罰。（1）拒不服從上級工作安排或工作指令的；（2）以不正當手段故意拉攏別人客戶，違反職業操守的；（3）有造謠生事、詆毀他人、吵架或其它不利于同事團結的行為；（4）被開發商和顧客投訴，情節嚴重并經證明與事實符合的；（5）故意破壞或損壞公司財產的；（6）有意流29、失客源，“揀客”現象嚴重者；4、員工犯有以下情形之一的，一經查實一律作辭退處理。（1）對玩忽職守，有失職行為者，惡意違規且后果嚴重的給予開除；（2）對散布謠言，惡意中傷，造成不良后果的；（3）對泄露公司機密、公司客戶、銷售資料造成嚴重后果的；（4）對營私舞弊、違規操作、弄虛作假謀取不當利益，損害公司利益的；（5）對隱瞞或歪曲事實真相或公司相關規定，引導客戶作出違背客戶利益或違背公司利益的；（6）對公然對抗公司或部門管理，拒不執行上級決定或命令，情節惡劣的；（7）對違反對客戶管理制度，欺瞞客戶并與客戶爭吵，造成不良影響的；（8）對有偷竊、詐騙等違法行為的；（9）對連續曠工三天或累計曠工三次的；（30、10）同事間有打架行為且對公司形象造成不良影響的；（11）連續2個月累計銷售業績排名末位的淘汰處理。五、處罰執行（1）員工被處罰時，須在處罰單上簽收，如員工拒絕簽收，以第三人見證送達同樣生效；（2）處罰決定經有權上級批準后即為生效，被罰員工如有異議，可依據程序進行申訴，但申訴不阻礙執行；（3）罰款的處罰單經有權上級批準后交銷售助理備案，被罰款人當日以現金形式繳納，每逾期一天進行翻倍；所有罰款產生的費用由案場銷售助理建檔并報公司行政部存檔，所有費用最終返回案場并同公共金一并使用。六、處罰規定1、正常程序（1)對違紀行為的處理必須先經過調查核實，確保事實清晰，定性準確無誤；（2)開處罰通知書，必須31、填寫處罰的事由（盡量提供證明人名單），及處罰的依據；（3)處罰通知書必須先交由被處罰員工簽名，被處罰員工可就事實是否準確、處罰是否合理提出辯駁意見，再提交。如被處罰員工既不簽名又不提出辯駁意見，則視為默認；2、簡易程序對于一般性違紀的處理，如銷售人員對處罰事由和處理結果并無異議，可適用簡易程序。案場可不必填寫處罰通知書，而直接將處罰決定告知當事人，并在銷售人員考核資料上進行記錄。3、申述程序 對案場的處理不服的，可在被要求簽署處罰通知書時直接在該通知書上寫明申述理由，由經理查證后一周內作出處理，對經理的處理決定不服的可向公司經理層申述。類型金額及方式適用行為及對象執行權限備注口頭警告罰10元/32、次，并責令被罰人員簽字確認，當天交納男士不打領帶、不刮胡子、不修翩幅主管及以上女士不化妝、濃妝艷抹、用香味濃烈的香水、佩戴異類夸張的飾物、頭發不按規定梳理等發型及色彩過分夸張、前衛指甲過長（男性不允許留指甲）對客戶不夠禮貌，接待不熱情不使用問候語言，不主動問候接待客人完畢時，未把桌、凳及時復位用筆桿指客人和為客人指示方向及玩弄筆桿不按接待流程及公司規定接待客人，情節較輕者工作時間內吵鬧、開玩笑、玩耍、拉拉扯扯、鉤肩搭背、閱讀與項目無關的資料，書籍、報刊案場內隨地吐痰、吸煙、亂丟果皮、雜物者,前臺吃東西上班時間說臟話、聚集閑聊與工作無關的事、上網查看與工作無關的資料上班時精神狀態不佳者，工作不積33、極者遲到10分鐘以內（不含10分鐘）站位時靠在旁邊的大門或是柱子上工作臺上擺放與工作無關的物品未經同意隨意翻看同事的文件、資料等通話應簡明扼要，不得在電話中聊天；上班時間接打私人電話超過3分鐘；不允許用公司電話打私人電話或是辦理其它私人業務；任何情況下不允許長時間占用熱線電話；不得在接待客戶過程中接聽私人電話或擅自離開書面警告罰20元/次，備案，并責令被罰人員簽字確認，當天交納把銷售夾、價格表丟給客戶隨意翻看主管及以上無故早退或于工作時間內擅自外出者工作時間內吃早餐、零食及未經批準擅自外出用餐者客戶進門座位人員不接待者不服從上級安排，討價還價者未經準許，擅自補休、調休違反操作規程造成不良影響者34、消極怠工，不聽勸告者工作馬虎，不認真負責，屢教不改；制造消極情緒和散布謠言者包庇、縱容違規違紀行為者無故曠工者遲到10-20分鐘者同一事項達2次口頭警告（含第2次）通報批評罰50元/次，次日下班前交納，并責令被罰人員簽字確認，以書面形式報行政部備案由于個人行為不檢導致公司信譽、形象、利益嚴重受到損害；主管及以上售樓現場與客戶或同事發生爭執；私自向公司外人員泄露客戶資料，及公司機密造成不良后果拒不執行公司的工作安排，嚴重違反公司紀律；操作嚴重失責，違反操作規程，造成嚴重后果惡意破壞公司物品者按實際損失賠償盜竊、營私舞弊者，情節不嚴重者價格表丟失或未經經理同意復印在本人不在情況下把銷售夾放在除銷控35、臺以外的地方同一事項黃單警告2次（含第2次）瀆職警告罰200元/次，次日交納，并責令被罰人員簽字確認，周例會通報違規行為，視而不見者行政人事部對象為主管以上管理人員違規行為已確認，但不按適用罰則處罰者下級投訴、偏袒、恂私情，經總經辦核實確認者重大事項、消極情緒、流言蜚語等未及時匯報行政人事部對違規行為即時直接進行處罰第三次時，對現場管理干部按本項警告勸退、開除以書面形式報銷售部，按離職異動辦理，報人事部。參與公司所售樓房炒作，與客戶有個人交易行為,或要顧客請客送禮；行政人事部適用書面警告處罰項中，情節嚴重者視情節而定公司管理制度和勞動合同法明確規定之情況第六章 案場考核制度一、考核制度說明：考36、核制度中以銷售和回款為重點，經理或主管對銷售人進行考核。二、考核細則說明：1、本月銷售指標的考核是按照當月確定的銷售量進行考核，銷售量高的得分高，銷售量少的得分少；2、本月回款指標的考核是按照當月確定的回款額進行考核，回款額高的得分高，回款量少的得分少；3、本月逾期簽約套數，按照約定簽定合同后7日內由于客戶原因未能回款的統一視為逾期客戶，該項的考核以月總數為考核分值，個人發生的逾期套數，通過權重比值進行得分。未發生逾期的得滿分，有逾期的得負分；4、本月大定套數得分，按照當月新成交的客戶（含當月簽約和大定未簽約）的平均值為考核分值，個人成交高的得分高，成交低的得分少；5、本月認購后退數，以客戶提37、交書面退房（包含退定）申請為準，當月提出退定一套扣1分；不退定的按照權重得5分；+6、客戶接待數量考核，以當天下班前提交給案場主管的客戶登記表為準，不按照規定填寫完整的視為無效。按照當月新接待的客戶的平均值為考核分值，個人接待數量多的得分高，接待少的得分少；來電接聽量考核，以當月來電登記表登記量為準（不按照規定填寫完整的視為無效，弄虛做假的直接扣4分）。按照當月來電量的平均值為考核分值，個人接聽量高的得分高，成交低的得分少；7、本月市調樓盤情況，每月制定個人調研計劃，每少一個調研表相應扣一分（當月原則上不少于3個項目調研計劃）；8、客戶滿意度調查，當月案場客戶客戶提出投訴的總量作為考核分值，個人客戶投訴量為個人分值，根據個人投訴量多少的進行考評；9、工作紀律評分，結合網點制度，當月黃點制度一個扣一分（相關的考核制度按照最新的管理制度約定執行）10、工作專業度評分、工作規范評分由案場經理根據銷售人員日常綜合表現給與評分。11、當剩余可售房源平均少于2套以下時，該考核方案不再執行。