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1、xx中央廣場交房方案窗體頂端目 錄一、交房時間安排3二、交房地點3三、各組人員安排及工作內容4四、物料準備詳單8五、集中交房場地設置11六、交房流程設置13七、對講機配備情況15八、交房前期工作安排15九、常見特殊事件處理預案19十、集中交房人員的工作制度20一、 交房時間安排 截止2013年7月1日，xx中央廣場項目應交付數量達到395戶。本次交付數量少，但為了更好的向客戶呈現xx中央廣場高品質，根據與客戶約定的房屋交付日期，計劃2013年7月1日向客戶交付物業，考慮應該交付客戶量少，參與交房的工作人員來回不便，決定計劃集中交付三天。時間為上午9：00-下午5：00xx中央廣場交付時間： 22、013年7月1日（星期六）9:0017:00 交付對象： xx中央廣場 1標段二、交房地點由于xx中央廣場交房數量少，無群訴的風險，交房現場可定在營銷中心。交房平面圖：三、各組人員安排及工作內容1：接待組（業主身份確認）組長：成員： 職責：A、負責對業主的接待，解釋宣傳交房流程，發放交房程序表。B、檢查業主攜帶手續資料情況，協助業主復印身份證件等，手續辦理完畢后，在交房程序表上簽字確認。C、辦理人員較多時，實行分流管理，安排業主至休息區等候排隊。D、為業主解釋好其它咨詢事宜。2：簽到簽約組（房產公司和物業集中簽約處）組長： 成員： 職責：A、負責對業主的接待和咨詢，特別是關于產權收費項目的解釋3、工作。以及關于物業協議內容的相關解釋工作。B、查驗交房手續第一項的簽字確認情況。C、確認無誤后，為業主辦理各項簽約工作，并在交房程序表上簽字確認。 D、與業主簽定物業相關協議。讓業主填寫家庭成員一覽表，并在交房程序表上簽字確認。E、調度負責為業主指示下一步的交房程序。3：財務組一組(房開公司財務）組長：成員：職責：A、調度負責對業主的接待和咨詢，特別是關于收費項目的解釋工作。B、查驗交房手續前項的簽字確認情況。C、確認無誤后，為業主辦理各項收費（產權稅、維修資金等）。D、收繳或退清業主的房款，收繳產權稅等，并在交房程序表上簽字確認。E、負責為業主指示下一步的交房程序。 財務組二組（物業公司財務4、）組長：成員：職責：A、負責對業主的接待和咨詢，特別是關于物業收費項目的解釋工作。B、查驗交房手續前三項的簽字確認情況。C、確認無誤后，為業主辦理各項收費（預收六個月物業服務費），并在交房程序表上簽字確認。D、負責為業主指示下一步的交房程序。 4：物品發放組組長：成員： 職責：A、接待人員負責對業主的熱情接待以及關于物業的任何咨詢。查驗業主交房程序表上的前項簽字和兩個財務完款收據。B、領取鑰匙、住宅質量保證書、住宅使用說明書、業主手冊、電水氣卡等，并請業主在物品領用表上簽字。C、手續辦理完畢，在交房程序表上簽字確認。D、與驗房調度聯系，安排驗房師接待業主。5：驗房組組長：成員：職責：A、負責對5、業主的熱情接待及物業的咨詢。B、查驗交房程序表上的前項簽字，填寫房屋驗收表的相關事項。C、引領業主上樓驗房，首先查驗鑰匙的正確性以及防盜門的完好程度，同時查驗房間內包括土建、水電以及房間配置各項目，同時為業主抄取水電氣表的底數。D、各項完畢后，接待員引領業主回驗房組，將業主提出需整改的問題填寫在表格上，請業主在房屋驗收表簽字確認。驗房師收回房屋驗收表并在自己一欄內簽字確認。E、在交房程序表上簽字確認。F、每日匯總房屋驗收表上的反饋問題，以交房快遞的形式在當晚送交總指揮、項目部、物業。6：禮品組： A、負責對業主禮品的發放。 B、做好發放登記。C、送離業主，如果有業主要求二次裝修小改動的，直接交6、予物業公司客戶部辦理裝修手續。7：整改組組長：工程部成員擔任（考慮到小整改問題，直接由工程部安排施工方配合驗房師現場解決，提高辦事效率，提升業主滿意度，做到快事快辦）成員：各項目施工單位人員，不在交房現場待命，3分鐘趕往地點處理一般性整改問題職責：A、負責對驗房發現的問題進行答復并安排整改（原則上小問題三天解決，大問題不超過7天，重大問題由組長決定）。B、與物業對接，落實整改完成情況并回復。8：咨詢組 (分為2個小組2個房間，又稱應急小組) 組長：成員：營銷部經理、工程部經理、設計部、監理、相關可做專業回答的技術人員職責：A、答復業主工程建設、設計、技術等技術問題。B、客觀對待并處理業主提出的7、不同要求。設計、施工等圖紙資料并規范做好解釋。 解答業主關于手續、合同等方面問題 10：專家組 (重大問題現場拍板解決) 成員（各板塊總負責）：職責：A、負責相關的解釋工作，各板塊問題快事快辦，盡快做好人員疏散工作；B、準備好物業的相關法律法規11：后勤保障組組長：成員：保安、保潔職責：A、負責對業主的熱情接待，設立飲料點、休閑區、咨詢區。B、負責物業的咨詢，客戶服務中心功能的推廣，收集業主對服務項目的意見和建議。C、負責交房現場等所需物品的搬運工作以及整個區域內的突發事件的銜接處理。D、為業主發放飲用水。E、協助交房現場布置，交房中物資搬運。F、維護好交房現場的正常秩序，處理突發事件的發生。8、G、引導指揮好業主車輛的正確停放，避免車輛發生擦掛現象。H、樹立物業服務的優秀品牌形象。12：對外協調（可由交房總調度擔任）：負責對內、對外的協調工作。（房管局、派出所、城管、交警、社區、街道辦、環衛等）備注： 備注：各組人員現場要求A、熟悉業主情況和交房流程以及相關負責人；B、著整潔工作制服，佩帶好工號牌，女員工全部淡妝；C、微笑服務，熱情周到，有禮有節；現場保持輕松、高雅、高效的工作氛圍；D、盡力回答業主提出的各種咨詢，如有不能確定的回答，請引領到相關部門負責人處進行解釋；E、對有爭議的業主，引領到物業咨詢辦公室；F、上班時間必須準時，不得遲到早退、不得擅自離崗； G、每日交房完畢后，每組9、人員集中匯總當日情況，如業主的意見、建議、需求及交房中遇到的問題，并提出第二日注意事項。四、物料準備詳單（1）移交類物料（詳見“業主領用物品登記表”）（2）協議類物料地產銷支：面積補差計算單、委托書等。地產財務：稅票和大修基金收據、（用原房款收據更換）、票據領取簽收表。物管財務：預收物管費收據（發票）。其他：業主領用物品登記表業主須知（公示）：辦理交房流程圖、資料準備、費用清單（3）規證、規范類物料：工程規劃許可證、國土使用證、用地規劃許可證、工程施工許可證、預售許可證、工程規劃驗收合格證、房屋實測面積報告（4）其他物料： 交房禮品、手提袋、鑰匙扣、業主手冊、業主裝修手冊、xx中央廣場房屋使用10、說明書、xx中央廣場房屋質量保證書（5）準備資料夾4-6套，內裝項目建設、驗收、收費依據等證明資料，便于特殊業主解釋工作需要。（6）各組物品及資料準備A、前臺接待組：辦公桌2張，資料柜1個，交房程序表。 B、簽到簽約組：辦公桌4張，資料柜4個，印泥5個、紙巾、簽字筆、復印件2臺、A4紙5件、計算器4個 。 C、房開財務組：辦公桌3張，資料柜2個，驗鈔機兩臺、計算器3個、印泥3個、紙巾、簽字筆。D、物業財務組：辦公桌2張，資料柜2個，驗鈔機兩臺、計算器2個、印泥2個、紙巾、簽字筆 。E、物品發放組：辦公桌3張，資料柜2個，業主手冊等相關資料、紙巾、簽字筆、業主鑰匙及資料盒、業主收房統計表、檔案袋11、。F、驗房組：辦公桌10張，對講機30部，夾板40個、房屋驗收登記表。G、禮品組：辦公桌4張，禮品領取登記表，鑰匙包，美工刀2把。 H、咨詢及應急問題處理組：辦公桌8張，對講機三臺、煙灰缸2個 。I、專家組：辦公桌2張，對講機一臺，煙灰缸2個。J、后勤保障組：對講機10部（根據崗位情況來定）、椅子30把、小雨傘30把、飲水機、紙杯、礦泉水、歡迎橫幅、交房流程圖（公示）、辦公桌上放置的標志牌（如問詢、物業財務等）、準備衛生間方向指示牌、洗手間標識、交樓現場區間指示牌、進出停車場指示牌、安防樓梯防滑提示牌、辦理手續和驗房方向指示牌、消防疏散標識、大型傘架到位、移動消防器材、一定數量的植物和鮮花、禮12、品準備、擦鞋機。附件一：所需物品統計序號物 品 名 稱單 位數 量備 注1辦公桌及桌布張10休息區2夾板張40驗房小組3椅子把30休息區4煙灰缸個10休息區5計算器個10簽約組、財務6印泥盒10簽約組、財務7驗鈔機部3財務8簽字筆 鉛筆盒 10各板塊10抽紙件5各版塊11美工刀 雙面膠把2禮品組14飲水機臺8各版塊16紙杯個1000各版塊17各功能區指示牌個若干現場18垃圾桶個若干小19復印機部2簽約20復印紙包5A421業主禮品份395 禮品組 22對講機部50現場用23資料柜個20各組裝資料用24鑰匙包個395物品發放 25擦鞋機臺1禮品組五、 集中交房場地設置1、手續辦理區（模擬圖）：前13、臺接待處驗房處與整改簽到簽約處物品發放處物業交款處開發交款處2、休息區： 業主休息區可定在會議室，配備飲品、電視機、影碟機等，為業主營造輕松舒適的休息環境。考慮到小孩會到交房現場，準備一些動畫片之類的，這樣可以減少交房手續辦理帶來的人員壓力。3、陪同驗房人員休息區： 盡可能與休息區設立在一起。 陪同驗房工作人員區單獨設立，盡量不在交房現場混合，防止因驗房對現場造成一定的影響，避免業主抱團。可設立在集中交房現場到交房地點之間，這樣業主在驗房時調度事先通知驗房人員準備，業主走出交房現場后就可以與驗房組快速會合，場地在交房現場外邊可以減少對交房現場的影響。交房當天陪同驗房人員必須衣冠整齊，身上不可有14、異味等給業主不好感覺的問題。 5、整改信息后臺錄入（由于交房量不大，當天資料錄入可在交房后晚上進行） 考慮到本次只有395戶交房，當天實際到場交付的客戶應該不會超過80% ，同時也保證整改信息的準確不發生漏單情況，整改信息錄入工作由物業辦公室管家于當天結束后當天錄入，現場整改單，直接復印交至房開公司工程部進行集中處理，物業公司存檔。返單：驗房的“現場情況反饋表”“水電讀數記錄表”“交房現場回執（房屋交付服務反饋表）”。通過這種方式將需要收回的表單集中收回，減少遺漏，同時也可以讓需要整改的業主看到所提問題記錄的及時性，增加整改工作的透明性，提高業主的滿意度。 6、咨詢室（應急小組） 咨詢室相對安15、靜，可滿足房屋技術規范、物業等相關問題的咨詢、應急事件的處理，考慮到集中問題的投訴處理（2個以上的投訴處理），盡量安排分開處理，由2個單獨的咨詢室集中處理。 7、vip 室（專家組坐陣指揮） 物業辦公區作為VIP 問題處理區 8、資料物品堆放區：資料物品存放區設立在交房手續現場便于使用的位置。 資料物品存放區可以存放交房所需的物料及業主物品 六、交房流程設置1、正常流程身份確認：業主、受托人簽到，身份確認、資料核查，發放房屋交付程序表。營銷大廳簽到簽約：簽訂消防安全協議書，填寫業戶聯系資料卡、緊急情況聯系授權聲明，收取物業登記所需材料，辦理業主登記。辦理商品房轉移登記（詢問）申請書及授權委托書16、及簽訂房屋實測面積補充協議。營銷大廳房開交款：結清房款及其他代收款項、交納維修資金 物業交款：預收物業管理服務費半年。 物業驗房：驗房，記錄需整改問題，抄取水電氣底數。項目現場工程整改：接現場情況反饋表，錄單安排整改。如業主有強烈疑問，將其帶至咨詢處。 合格 不合格營銷大廳物品領取：簽署入戶聲明，領取鑰匙及相關物品，交回房屋交付程序表、現場情況反映表房屋交付服務反饋表。移交住宅工程質量分戶竣工驗收表。營銷大廳 安排業主再次驗收與接房2、 非正常流程身份確認：業主、受托人簽到，身份確認、資料核查，發放房屋交付程序表。簽到簽約：簽訂消防安全協議書，填寫業戶聯系資料卡、緊急情況聯系授權聲明，收取物業17、登記所需材料，辦理業主登記。辦理商品房轉移登記（詢問）申請書及授權委托書及簽訂房屋實測面積補充協議。營銷大廳營銷大廳項目現場物業驗房：查驗有關手續，驗房，記錄需整改問題，抄取水電底數。合格 不合格營銷大廳開發交款：返回交房大廳，結清房款及其他代收款項、交納維修資金等相關費用。工程整改：接現場情況反映表，錄入整改信息并安排整改。如業主有強烈疑問，將其帶至咨詢處。安排業主再次驗收與接房。 物業交款：預收物業管理服務費半年營銷大廳 咨詢處安排專業技術人員對業主提出的問題進行解答，判斷如果vip可解決，可送至專家組進行最后處理；物品發放：領取鑰匙及相關物品，交回房屋交付程序表、房屋交付服務反饋表。移交18、住宅工程質量分戶竣工驗收表。七、現場對講機分布點崗位領取人崗位領取人崗位領取人總調度物業公司總協調房開公司總協調前臺接待處簽到簽約調度員開發交款處物業交款處咨詢處各交通引導點（保安部）開發后勤保障組工程整改協調人物品發放處應急小組驗房處財務總調度八、交房工作組織與安排1、交房前期各主要時間節點 需郵寄業主資料到位寄送交房通知，同時發出交房短信模擬交房保潔開荒集中交付期6月7月20日28日1日1日10日22日29日1.現場展板、易拉寶、噴繪物料到位；2.現場辦公物料到位；需郵寄資料設計方案定稿財務費用明細表到位2交房前的自查工作 為提高交房的成功率和客戶對房屋質量的滿意度，在交房前，由物業公司牽19、頭與項目部聯合對需要集中交付的房屋進行檢查，對發現的問題記錄后立即整改，對公區敏感部位如：消防、電梯、門禁等包括水電氣、光纖、寬帶涉及民生的問題進行梳理檢查，發現的問題立即整改，對暫時不能解決的問題制定緊急預案與說辭。3、交房房屋交付通知房屋交付通知發出前，對業主電話、通信地址、姓名由各項目營銷部進行全面核對，確認無誤后方可寄送房屋交付資料。信函發出同時短信通知業主交房信息，短信發出去后2天，由項目營銷部負責電話再次通知，主要確認一下信息：1、確認客戶是否已經知道交房日期，并告知客戶房屋交付通知書已經發出，請客戶注意查收。2、確認集中交付當天是否可以前來收房。3、回答客戶對交房的咨詢工作。4、20、收集客戶對交房的意見。房屋交付流程的簡介要從客戶視角進行梳理，達到易看、簡明、清晰，照顧部分老年人的習慣使用小四宋體印刷。4、交房前房屋預驗工作A、交房前組織客戶對房屋進行預驗房，目的是提高業主在交房時的一次性交付率，提升業主的滿意度，把交房不可預計的問題通過預驗房暴露出來，在正式集中交房前解決掉問題。 業主預驗房預計安排在6月8、9、10日（星期六、星期天、星期一）9：0017：00，本次預驗房當天由營銷部牽頭組織，項目部相關工程師和質保隊配合。項目營銷部負責在5月21日將電話預約業主并做好通知預約記錄。 在預驗房前一周：由物業服務中心協調保潔方對房屋逐戶清理衛生，清掃影響觀瞻的雜物， 預驗21、房流程：地點：水清木華物業服務中心業主簽到無法解釋的工程問題帶回物業服務中心由項目工程師負責解釋或設計部工作人員解釋物業、質保隊人員陪同驗房記錄問題返回項目部進行整改記錄表物業留存一份，物業負責匯總問題發至交房總負責人，對于集中交房前不能解決的問題，要制定統一說辭。記錄驗房問題 B、參與人員：物業公司、項目工程部、項目部、項目營銷、設計部C、預驗房需要準備的物料： 1）看房記錄表 2）簽到表 3）飲料（瓶裝礦泉水） 4）擦鞋機一臺（方便驗完房的業主出來后擦鞋,放在小區入口處） 5）濕巾4筒 （與擦鞋機放在一起，用于業主驗完房后擦手） 6）筆10支 7）溫馨提示：主要用于將交房注意事項提前發給業22、主，內容與房屋交付指南一致. 8）現場指引標牌以上物料由物業公司統籌準備 D、預驗房注意事項： 1）對業主提出的房屋問題進行記錄，現場無法解釋的問題不要過多解釋，只是強調房屋還未正式交付，在交付時將會對問題進行處理解決。即便是交付后，還會進行整改。讓客戶不必擔心。 2）應本次預驗房只是房屋預驗，涉及到銷售、設計等非房屋質量問題，陪驗人員可記錄下來，由相應部門進行回復。 3）陪同驗收人員穿戴整齊，身上不得有異味。 4）預驗房的驗房表返回后由項目部質保隊進行派工協調施工單位整改處理，物業公司留存一份，物業公司將問題匯總后報集中交房總負責人。 5）遇到房屋專業性強的問題，陪驗人員無法解釋是將客戶帶回23、物業服務中心由項目部工程師為其解釋。 6）現場引導由停車場物業秩序人員負責，停車場秩序隊員在客戶下車后了解到客戶是參加工地開放日活動的客戶需要指引客戶前往物業服務中心。營銷中心負責接待的禮儀在了解到客戶是參加預驗房的負責指引客戶前往物業客戶服務中心。5、交房現場的包裝 此次交房在營銷大廳，由于營銷大廳裝修本身就十分豪華，交房現場無需大規模進行布置包裝，現場部分分兩部分，室內室外，室內主要是營銷大廳內，做現場導視系統，室外是營銷大廳外從停車場到營銷大廳路段，這是、重點突出現場交房喜慶氛圍的布置方位，具體方案將與廣告公司協調后呈現。6、現場交房模式： 考慮到當天前來收房的業主并非全部來收房，如果按24、80%的前來收房率，會有將近300戶收房，交房從上午9：0017：00全天8小時工作時間，平均每小時接待13戶業主。 陪同業主驗房。 結合收房業主數量上與接房時間估算，準備20組人負責交房現場的引導和陪同驗房工作。具體為：+1名開發工程師+銷售經理+1名保潔人員 具體分工如下：崗位名稱職責備注客服助理1、 負責引領業主辦理相應的流程手續和過程的服務2、 負責為業主復印資料3、 負責為業主聯系驗房組4、 遇到本組業主有需要咨詢的問題負責引領到咨詢處5、 遇到本組業主產生重大問題分歧時負責引領到VIP室或聯系應急組房開工程師負責驗房過程中的為業主進行專業解釋銷售經理負責回答業主整改等問題，為業主提25、物品，攜帶濕巾（在業主驗房后提供給業主擦手）、負責協助開發工程師的工作，如：攜帶必要驗房工具、記錄驗房問題保潔人員負責為業主打掃室內衛生（清除可見雜物）備注： 在小區入口準備擦鞋機和濕紙巾為驗完房的業主擦拭皮鞋7、預驗流程安排參加房屋交付工作人員于6月6日下午14：00準時到達營銷大廳（交付現場）。A、各組長檢查現場布置、物料準備情況。B、檢查工作人員對方案的熟悉情況。對工作人員提出的房屋交付時可能發生的問題（答客問中未列明）再次統一回答口徑和處理方案。C、公司領導就提前下發各工作人員的房屋交付方案再次培訓講解一次。D、參加預演的工作人員到達各自崗位，與組長對接，了解崗位職責，熟悉現場布置、物26、料使用及工作流程。E、預演開始，各崗位接受公司領導的檢查。F、預演過程中出現問題，應予以及時修正。G、預演結束，各崗位負責人參與小結會議，形成當日快報。注意：請物業培訓如何抄錄水電表九、常見特殊事件處理預案1、單個業主報事現場整改類問題：驗房工程師直接通知報整改調度，整改調度聯系工程部和施工部進行整改；現場無法整改類問題：驗房工程師應迅速判斷問題類型，記錄業主所列問題并告知整改時間；如業主由于此問題表示拒絕收房，則參閱下條。2、單個業主拒收如業主明確表示拒收，驗房工程師勸說無效，則立即通知總調度或者驗房調度，協調處理。將業主帶往咨詢處，由專業工程師進行詳細講解；如解釋無效，則禮貌有請業主回家，27、由專業工程師將業主情況詳細記錄在“拒收業主記錄表”中并在每日交房總結會上進行通報討論，并進入客戶拒收處理流程。3、多個業主報事如現場發生多個業主報事并聚集的情況，現場第一目擊工作人員應立即通知交房總調度；報事處理小組協調人應立即將群聚集業主帶離現場分開進行處理。4、多個業主拒收如發生多個業主拒收的情況，應立即記錄業主房號和問題，并迅速請業主回家，業主離開后由專業工程師將業主情況詳細記錄在“拒收業主記錄表”中并在每日交房總結會上進行通報討論，并進入客戶拒收處理流程。5、業主攜外來驗房師如接待人員發現現場有業主攜帶驗房師（特點為不像業主親戚，攜帶驗房工具），或驗房工程師在帶領業主驗房的過程當中發現28、有驗房師的情況，則立即通知驗房總調度，驗房總調度協調專業工程師和監理到達事發現場。6、業主曾經提出的問題未整改如業主開放日所提整改問題未整改，驗房工程師應立即通知驗房總調度，驗房總調度查找相關依據并通知專業工程師持依據達到事發現場進行解釋；如確為整改疏漏，則告知業主整改時間。7、業主要求先看房后辦理手續遇到此類情況工作人員應立即通知驗房總調度解釋；如果業主確實需要先看房后辦理手續，則請驗房工程師帶業主進行看房，之后進入手續辦理流程。8、業主對需要繳納的費用有疑問由財務調度對相關費用進行解釋。9、其他小區內物件不能正常運行的處理集中交房開始前，物業工程部應對現場隱患進行排查，確保各部件正常工作。29、當小區內其他物件（如電梯）不能正常運行，應立即通知物業工程部或開發公司工程部進行處理。十、集中交房期的工作制度1、到崗制度工作人員按照“交房人員詳細安排”到崗，到崗時間為早上8點10分。各部門保證每天的到崗人數，如有換班情況請及時通知交房總調度。2、早晚會制度每天交房早會時間為8點15分，由交房小組組長主持，預報交房人數并針對前一天的客戶情況調整流程細節。每天交房晚會時間為19點00分，由交房總調度主持，各板塊匯報當日交房情況，對難點問題進行討論。3、每日簡報交房小組每天編寫交房簡報（物業客服人員），包含收房人數，問題業主情況等資料，通報給交房小組全體成員。 xx中央廣場交房程序表業主房號 ：30、 聯系電話： 業主姓名： 身份證號： 委托代理人： 身份證號： 歡迎您入住xx中央廣場。為了能順利地進行交房工作，請您按如下程序辦理交房手續：1、前臺接待產權人資格確認身份確認： 簽 到： 資料準備情況經辦人：（簽字） 2、簽約組，收集辦理產權所需資料確認及相關物業資料簽訂驗證件:身份證、軍官證、戶口本、結婚證產權申請登記表契稅委托書 產權委托書份額約定 附加合同及物業相 關協議經辦人：（簽字） 3、開發公司財務中心費用收取房屋面積補差簽補充合同房屋專項維修資金契稅 商鋪交易手續費產權證、國土證工本費 印花稅 登記費經辦人：（簽字） 4、物業財務費用收取預收六個月物業服務費 經辦人：（簽字） 5、物品發放：房屋交接手續辦理 門卡: 張 防盜門A鑰匙: 把 B鑰匙 把 報箱鑰匙: 把 電表卡 張 業主手冊相關資料等 經辦人：（簽字） 6、房屋交付驗收確認 房屋維修單 禮品 份經辦人：（簽字） 業 主：（簽字） 年 月 日