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1、XX文化城售樓處服務方案 第一章 本項目管理服務簡述 第一節(jié) 管理措施措施之一：秩序維護管理確立“三防”結合的方式，確保售樓處、的安全。“三防”結合即是人防、物防、技防相結合。“人防”上實施階梯式快速推進體系，由管理處領導安排秩序維護領班統(tǒng)一指揮調度，強調多重結合，即流動崗、固定崗相結合、全面防范與重點防范相結合。物防上充分發(fā)揮售樓處、安防配套設施的作用，提高防范能力。在“人防為主、技防為輔”前提下，結合管理處的統(tǒng)一管理、快速調度，確保治安防范萬無一失。措施之二：秩序維護、保潔方面實施三化管理。制度化：完善內部管理機制，要求管理人員必須明確：唯有制度管人，才能使各項工作得到高效運轉。執(zhí)行各崗位2、規(guī)章制度和運行表單，并由各部門管理人員嚴格督查落實情況，做到日有檢查，月有總結，形成了“檢查整改提高”的有效監(jiān)督機制，從而確保管理處政令暢通，執(zhí)行力得到很好的貫徹。標準化：制定各部門工作流程和考核辦法，要求員工嚴格按照公司制定的各項工作標準開展服務活動。專業(yè)化：重視管理人才的培養(yǎng)，要求管理人員必須不斷提高自身綜合素質和根據實際情況及在發(fā)生不確定因素的情況下，能夠有正確、專業(yè)的判斷力、及時解決問題的應變能力。第二節(jié) 管理目標序號指標名稱標準檢查依據主要措施1公共場所設施保潔率98%安排、實施保潔的公共場所、設施/公共場所、設施總計100%1、 明確保潔員崗位職責、作業(yè)流程、作業(yè)頻率、責任質量要求3、細致嚴格；2、 每日清潔、休息日、休息時間為重點保潔。2清潔保潔率100%以工作計算，記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正質檢記錄為依據1、 保潔員責任區(qū)明確，工作質量要求具體、嚴格，有考核、有獎罰；2、 保潔員監(jiān)督機制健全。3火災發(fā)生率0以實際發(fā)生為依據1、 培訓有較好素質和經驗的巡查人員，及時發(fā)現火災隱患；2、 管理到位，合理使用設施、設備；3、 分層分責任經常性檢查消防安全，提示注意防火。4治安、刑事案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據實行24小時巡查制度，以保證轄區(qū)內事內人身財產安全。5停車場完好率95%完好的設備設施/設施設備總計100%1、 停車場設施設備正常運行，技術人員檢修，確保安全有效4、；2、 停車場疏導有序，無阻礙交通。6投訴處理率100%已處理有效投訴/已受理有效投訴100%1、 做好各項管理工作，創(chuàng)建完善的管理機制；2、 提高員工素質，強化服務意識；3、 發(fā)生問題，及時處理，為開發(fā)商排憂解難；4、 做好對客戶的解釋工作。7維修及時率100%及時趕赴現場/總報修率100%1、 做好設施設備的維護、保養(yǎng)管理工作；2、 提高員工的業(yè)務技能，強化服務意識；3、 對于提出的報修事項，及時處理匯總。8客戶服務滿意率98%客戶茶飲端送及時.1、 做好茶吧、水吧用具的消毒工作，保證用具使用安全；2、 對進入銷售中心的客戶及時端送飲品；3、 員工在工作過程中的禮儀禮貌。 第三節(jié) 售樓處管5、理人員架構 現場人員編制擬為23人，包含項目經理1人,領班3人，秩序維護員9人，保潔員7人，客服2人、工程1人。 第四節(jié) 人員配置以及要求1. 項 目：經理1人2. 秩序維護部：班長1人，秩序維護員9人。3. 保 潔 部 班長1人，保潔員7人。4. 客 服 部：客服員2人。5. 工 程 部：班長1人，綜合維修員1人。職務人數人員要求備注項目經理11、 五年以上相關工作經驗，三年以上30萬平方米以上高檔住宅小區(qū)物業(yè)管理經驗；2、 熟練現代辦公軟件的運用。全國物業(yè)管理企業(yè)經理上崗證；具有大型物業(yè)管理工作經驗，熟悉物業(yè)法律法規(guī)計劃3、 組織能力；指揮控制能力；溝通協(xié)調能力；應變能力；有較強的保密意識6、；責任心，善溝通，有親和力，穩(wěn)重；具有創(chuàng)新的意識和開拓精神.秩序維護班長11. 男性，年齡38歲以下，身高1.75米以上，形象佳；2. 高中學歷以上，熟悉國家有關法律、法規(guī)和物業(yè)有關知識，具有較強的責任心，能夠及時處理突發(fā)事件，有一定的消防知識；3. 工作認真負責，敬業(yè)、樂業(yè)，部隊復轉軍人優(yōu)先考慮。秩序維護員91. 男性，年齡35歲以下，身高1.72米以上，形象佳，身體健康，退伍軍人優(yōu)先考慮；2. 有較強的工作責任心，能吃苦耐勞，善于溝通，具有良好的團隊協(xié)作精神。保潔班長11. 年齡38歲以下。2. 從事5年以上專業(yè)客服保潔工作；3. 熟悉物業(yè)客服工作的各個環(huán)節(jié)流程，掌握客戶心理，能夠處理各種7、服務難點問題。3. 熟悉各種材質物品的清潔和保養(yǎng)，具有豐富的保潔知識； 4. 具有較強的敬業(yè)精神和責任感，有良好的職業(yè)道德； 5. 有物業(yè)管理、酒店管理工作經驗者優(yōu)先考慮。保潔員71. 年齡45歲以下，有保潔工作經驗，身體健康；2. 工作責任心強，服從工作安排，能吃苦耐勞，有敬業(yè)精神。客服員21、 年齡30歲以下，五官端正，儀表大方，普通話標準。2、 大專以上學歷，酒店、旅游專業(yè)優(yōu)先；3、 工作責任心強，服從工作安排，能夠細致入微的觀察客戶的需求；4、 具有四星級酒店服務經歷優(yōu)先考慮;工程班長11、 三年以上房屋土建、水電維修從業(yè)經驗，一年以上管理經驗2、 水電安裝及維修操作證、助理工程師資格8、證；熟悉物業(yè)管理方面法律法規(guī)3、 嚴謹、踏實、敬業(yè)、耐心細致，責任心強；熟悉物業(yè)管理工程及成本預結算等；較強的組織協(xié)調能力綜合維修工11、 一年以上房屋土建、水電維修從業(yè)經驗;2、 水電安裝及維修操作證;3、 嚴謹、踏實、敬業(yè)、耐心細致，責任心強;第五節(jié) 人員培訓1. 新員工上崗培訓為提高物業(yè)管理品質，擬對新員工上崗培訓工作做以下安排。（1）員工上崗培訓期3天。（2）培訓內容包括：項目情況、物業(yè)管理概述，物業(yè)管理流程，禮儀培訓，現代物業(yè)管理服務理念，投訴、應急工作處理程序，軍事化訓練等項內容。2. 在崗員工循環(huán)培訓（1）通過實際工作中所產生的問題，不定期地安排當值員工參加班后的專題培訓。（2）9、每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓。組織員工座談會，交流事件處理技巧及與客戶溝通的經驗。（3）上崗循環(huán)培訓的考核辦法。A. 通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓內容。B. 在實踐工作中的投訴率、違章、違規(guī)行為是評價員工工作成績的基礎。C. 通過理論與實踐考核，淘汰不合格的員工，達到優(yōu)化管理的目的。3. 培訓內容1) 禮儀培訓；2) 物業(yè)管理知識培訓； 3) 現場工作流程培訓；4) 客戶投訴處理程序；5) 應急預案培訓；6）工程維修處理程序。第六節(jié) 服務內容1. 秩序維護服務 負責維持車場秩序及大門迎送客戶工作，負責售樓處物業(yè)設施設備安全防護。2. 保潔服務負責售樓處及外圍附屬區(qū)域10、的日常保潔維護工作。3、 工程服務 負責售樓處日常維修巡檢，對未出質保期的的維修問題進行協(xié)調和追蹤。4、 客戶服務負責售樓中心的茶飲端送服務，解答業(yè)主的物業(yè)方面的咨詢服務。第七節(jié) 服務標準1. 秩序維護部項目服務內容工作標準及相關要求門崗禮儀服務指引服務1、每日8：00至20：00，以軍姿（站姿）在售樓處門口當值；2、每日20：00至次日8：00，售樓處其他工作人員下班以后，負責夜間售樓處安全；3、可以因工作需要改變規(guī)定姿態(tài)，但工作完成后要及時恢復規(guī)定姿態(tài)；4、因個人原因暫離崗位時，經領班同意后，但不得超過15分鐘；5、保持警覺心態(tài)、親和表情；6、對話時，面帶微笑稱呼對方，并直視對方，以示尊重11、；7、熟悉售樓處現場基本情況，包括：人員、物品、辦公區(qū)分布、各部門職責、聯系電話等；8、如遇客戶進入工作區(qū)域（距離崗位1米），立正、敬禮；并主動點頭微笑以示友好，說:“您好！請問需要幫助嗎？” 協(xié)助客戶1、識別客戶需要，并及時予以相應幫助；2、及時為客戶開門；3、無人員出入時，大門保持關閉狀態(tài)；4、當發(fā)現年老、體弱、幼童、孕婦、雙手拿著重物的客戶出現在視線范圍以內時，主動上前，面帶微笑，說“您好，讓我?guī)湍伞钡任拿饔谜Z，并及時幫助其開門，當客戶說“謝謝”時，應說“不用謝，是我應該做的”；5、客戶咨詢問題時，按實際情況回答，不清楚時，引導至相應部門咨詢。任何情況下，不得對客戶說：“我不知道，你去12、問別人吧”等此類言語；6、當遇有特殊情況，如接到匪情、火情報警等，應當把好大門關，協(xié)同其他人員共同作戰(zhàn)，直到警報解除；7、客戶需要協(xié)助的事項，個人無能為力時，要即時通知領班處理。車輛引導服務值班形象1、通常情況下，以站姿或走姿在車場出入口崗亭旁當值；2、因工作需要改變規(guī)定姿態(tài)時，工作完成后應當及時恢復規(guī)定姿態(tài)；3、因個人原因暫離崗位時，經領班同意后，可以用對講機尋求巡邏崗人員暫時代替當值，但代替時間不得超過15分鐘，必須在值班記錄本上寫明離開起止時間和替班人；4、保持警覺心態(tài)、親和表情。路口引導1、發(fā)現有車需要進入售樓處停車場時，應及時做出反應，以便車主明白你要為其提供服務；2、使用規(guī)范動作，13、引導車輛進入售樓處停車場；3、向車主敬禮。協(xié)助停車1、發(fā)現有車輛需停靠時，主動及時走至車輛正前方或車輛駕駛室旁，讓司機知道你有意為其指揮停放的意圖后，選擇安全和適合的位置，用規(guī)定動作配合司機，指揮車輛停靠在準確位置；2、為車主提供指引服務，引導車主進入售樓大廳；3、發(fā)現主路及非停車位停放車輛時，應當及時進行勸阻。糾正時先說“您好！（稱呼）對不起，這里是（所在位置用途）不可以停車，請到（建議停放位置）停放。”車場巡視巡查車輛時，發(fā)現車門（窗）沒有關好或出現漏水、漏油等現象，應當及時上報領班處理，并在值班記錄表上做好記錄。巡視值班形象1、用規(guī)定的站姿和走姿執(zhí)勤；2、保持警覺心態(tài)，但遇見客戶時，又要14、體現出親和表情；3、對話時，面帶微笑并直視對方，以示尊重；4、遇見客戶時，要面帶微笑與對方打招呼：“您好！”，并判斷其是否需要協(xié)助或需提示事項。必要時，給予協(xié)助或提示。安全檢查1、巡邏時要眼睛多看有無異常情況，耳朵多聽有無異常響動，鼻子多嗅有無異常氣味等，發(fā)現公共秩序或突發(fā)事件問題時，按各種緊急事件的處理程序處理；2、巡邏時應當注意觀察各類消防、防盜設施以及各類公共設施（如路燈開關，水管、門窗等）是否完好無缺。并在值班記錄表上做好記錄，同時知會相關人員；3、若拾到他人遺失的物品，應當上交售樓處，由售樓處張貼失物招領啟事聯系失主；4、夜間巡邏時檢查售樓處門窗是否關好、是否完好無損，如有異常情況應15、通知相關部門。2、保潔部項目服務內容工作標準及相關要求售樓處接待區(qū)域保潔服務1、負責本區(qū)域的隨機性清掃，重點保證衛(wèi)生間、接待區(qū)、洽談室、多媒體展示室的衛(wèi)生清潔，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境；2、辦公區(qū)域及沙盤保證每日清潔一次；3、及時清理接待區(qū)、洽談室的紙杯和更換煙缸。辦公區(qū)域保潔服務1、負責公共區(qū)域的隨機性清掃，重點保證衛(wèi)生間、VIP簽約室、茶水間、步行梯的衛(wèi)生清潔，并及時收取接待區(qū)、洽談室的紙杯和更換煙缸，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境；2、辦公區(qū)域及衣帽間保證每日清潔一次。外圍清潔服務負責對外圍綠化面積及硬化路面、停車場、景觀區(qū)域、配套設施的擦拭、清潔。售樓處清潔標準售樓處人員流動頻繁，要求該區(qū)域的員16、工，必須有很強的服務意識和快速反應能力。清潔項目清潔頻率清 潔 標 準備 注大 門2次/天無污漬，灰塵，手印門玻璃要保證無手印、無污跡書 架2次/天無塵土，擺放整齊隨時恢復物品擺放狀態(tài)會 議 室2次/天無塵土、腳印；無水漬、雜物客人用過后立即清理隨時貴 賓 室3次/天無塵土、腳印；無水漬煙灰缸要清潔及時，物品要及時恢復原位隨時辦 公 室1次/天無塵土、雜物清理垃圾要及時吧 臺隨時 無塵土、垃圾；無污漬與接待人員溝通協(xié)調沙 發(fā)隨時無塵土 發(fā)現布沙發(fā)有污漬要及時清洗 1次/2周無污漬茶 幾隨時 無塵土，污漬，手印客人用過后及時清理方 桌隨時無塵土，污漬，物品擺放整齊客人用中、用后及時清理1次/天椅17、 子2次/天無塵土，污漬，物品擺放整齊客人用過后及時擺好模 型2次/周無塵土，手印，污漬擦內側時先與甲方聯系窗 玻 璃1次/天 無塵土，水印，污漬雨后應及時清潔遮 雨 棚1次/周無塵土雨后應及時清潔大 廳隨時 無腳印，污漬，垃圾盡量不用濕墩布擦地更 衣 柜1次/天 無塵土，污漬柜頂不能有雜物滅 火 器1次/天 無塵土，污漬有損壞立即上報工 具 間2次/天 工具擺放整齊，地面干燥抹布疊好放置衛(wèi) 生 間隨時無塵土，污漬，積水，異味客人使用后及時清理外圍地面隨時無雜物，垃圾雨后及時清潔水跡、無積水垃圾桶隨時無塵土，污漬煙缸內無煙頭、臟水景觀水系隨時無雜物、無污漬、無異味根據實際情況，進行月度大清洗綠18、植2次/周整齊，無污漬隨時調整擺放狀態(tài)清潔注意事項：1 客人多時要注意避讓。2 多注意正在使用的設施和大家都很關注的地方。3 工具間內的垃圾桶注意蓋好，以免散發(fā)異味。4 清潔時動作要輕，要快。5 隨時查看物品（設施）狀態(tài)，及時上報。4、客服部項目服務內容工作標準和相關要求茶飲端松現場客戶茶飲的端送及用具回收1、 每日8:30-17:00在水吧提供服務。2、 每日清理工作區(qū)域的衛(wèi)生工作，保證茶飲用具的清洗擦拭及消毒工作。3、 每當客戶進入銷售大廳時，客服人員及時端送茶飲；4、 細致入微的觀察客戶狀態(tài)，以提供更好的服務水平。5、工程部項目服務內容工作標準和相關要求工程維修日常維修巡檢、質保維修協(xié)調19、1、 每日對管理區(qū)域的日常設施進行巡視，記錄并及時維修發(fā)現的問題2、 對發(fā)現的裝修質保維修及時聯系地產公司分管部門和裝飾公司，解決質保問題。3、 對報修的維修問題及時妥善的處理。第二章 各部門工作安排及接待服務流程第一節(jié) 各部門工作安排1、秩序維護部（1） 秩序維護班長負責帶領本部門員工完成日常秩序維護服務工作，對秩序維護服務質量進行監(jiān)督，與甲方積極配合、溝通，及時解決問題，處理突發(fā)事件，并對秩序維護員服務工作標準及本部門人員安全負責。（2） 門崗秩序維護員 負責禮儀迎賓，引導客人進入售樓處大廳， 夜班人員負責看管售樓處所有物品、設備設施、制止售樓處門前車輛違規(guī)停放等。本崗位24小時值班，二班20、倒，早班12小時，夜班12小時，早班2人（雙崗），夜班1人，倒休1人，共計4人。早班：08：00-20：00。夜班20：00-08：:00（3） 巡邏崗秩序維護員 對售樓處內外、樣板區(qū)進行不間斷巡視工作，配合本部門其他崗位工作，及時處理突發(fā)事件，檢查消防設施設備，保證完好合格。本崗位24小時值班，二班倒，每班12小時，每崗1人，共計2人。白班：08：00-20：00；夜班：20：00-08：00。（4） 車場秩序維護員 引導車輛進出售樓處停車場，對車場進行巡視，制止車輛違規(guī)停放，保證車輛行駛順暢，為客人提供開車門服務，并引導指明售樓中心方向，提示銷售人員接待客戶。二班倒，每班12小時，每崗2人21、，倒休1人，共計3人。早班：08：00-14：00；中班：14：00-20：00。（1） 保潔班長負責帶領保潔員完成售樓處清潔工作，對保潔部服務質量進行監(jiān)督，與甲方積極配合、溝通,及時解決問題，處理突發(fā)事件，并對清潔服務工作標準及本部門員工安全負責。（2） 保潔員 負責對售樓處清潔工作，工作時間每日7:30至17:30。售樓處一層2人，二層2人，辦公區(qū)1人，倒休2人，共計7人。3. 客服部 客服員 負責進入銷售中心客戶的茶飲端送服務，保持工作崗位區(qū)域內的潔凈，做好飲品用具的消毒工作，仔細細致的聽取客戶的服務意見，回答客戶提出的咨詢，協(xié)助銷售人員做好銷售工作。客服人員上班時間：每日8:30至1122、:30、13:30至17:30崗位一層水吧2人，共計2人。4. 工程部（1） 工程班長負責工程部的管理工作，帶領本部門員工完成銷售中心的日常維修、設施設備管理、質保維修等工作，與甲方積極協(xié)調、溝通，解決發(fā)現的問題，并對工程部工作標準和本部門員工負責；（2） 綜合維修工 負責銷售中心的日常維修工作，保證售樓中心保修及時維修率；工程人員上班時間：每日8:30至17:30崗位綜合維修工1人第二節(jié) 售樓處訪客接待服務流程1 客戶到訪（1） 開發(fā)商集團公司領導或政府相關部門領導蒞臨 秩序維護員根據客戶或領導到訪日期、所乘車輛數目事先預留出相應車位，客戶或領導到訪后，由秩序維護員引導客戶或領導所駕乘車輛駛23、入售樓處門前停車區(qū)域并安全泊入預留指定停車位，為客人或領導開啟車門，禮貌問候，指引到訪人士前往售樓處大門；門崗秩序維護員為到訪客人行禮問候，開啟大門并以手勢指引；水吧客服員根據事先安排將茶飲送至來訪人士休息房間，并根據情況派駐1人做專服事宜。（2） 自駕車客戶 秩序維護員引導客戶所駕車輛安全泊入客戶停車位區(qū)，為客人開啟車門，禮貌問候并提示客人攜帶好隨身物品，指引客人前往售樓處大門；門崗秩序維護員為到訪客人行禮問候，開啟大門并以手勢指引；水吧客服員在客戶落座后，及時端送茶飲。（3） 乘出租車或步行到訪客戶 秩序維護員引導客戶所乘車輛駛入售樓處門前停車區(qū)域，為客人開啟車門，禮貌問候并提示客人攜帶好24、隨身物品，指引客人前往售樓處；門崗秩序維護員為到訪客人行禮問候，開啟大門并以手勢指引；水吧客服員在客戶落座后，及時端送茶飲。（4） 雨雪天氣時，秩序維護員應主動為客人撐傘并陪同客人前往售 樓處，門崗秩序維護員應站在門前為客戶撐傘或發(fā)放雨傘套，協(xié)助客人將雨傘裝入傘套或置于傘架后，再請客人進入售樓大廳。服務人員：車場、門崗秩序維護員、水吧客服員第三章 現場人員形象、禮儀要求第一節(jié) 管理人員形象要求女員工：1.上班之前應檢查儀容儀表；2.上工必須穿工服，服裝必須熨燙平整、紐扣齊全、干凈整潔、不能損壞，工牌端正地佩帶在左胸處，皮鞋保持清潔光亮；3.發(fā)型統(tǒng)一，經常梳理，頭發(fā)要經常清洗及護理，保持整齊；425、.不可以佩帶多余飾品，飾品簡單大方，不得紋身；5.經常保持淡妝，不得當著客戶補妝；6.手部保持清潔，經常修剪指甲，長度適中，可以涂抹透明指甲油；7.經常洗澡，勤換衣服，身上無異味；8.黑色皮鞋（布鞋）配深色襪子。男員工：1.上班之前應檢查儀容儀表；2.上工必須穿工服，服裝必須熨燙平整、紐扣齊全、干凈整潔、不能損壞，工牌端正地佩帶在左胸處，皮鞋保持清潔光亮；3.發(fā)型統(tǒng)一，經常梳理，頭發(fā)要經常清洗及護理，保持整齊；4.每天刮胡子；5.不可以佩帶多余飾品，飾品簡單大方，不得紋身；6.手部保持清潔，經常修剪指甲，長度適中，無污垢；7.經常洗澡，勤換衣服，身上無異味；8.穿著無圖案黑色襪子。第二節(jié) 現場26、人員禮儀要求1、儀態(tài)舉止1）站姿（立）自然平穩(wěn)，身體正直，不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰，駝背，聳肩；雙手自然下垂；不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣褲、不得抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲擊桌子或玩弄其他物品；2）坐姿端莊，不得歪歪斜斜地靠在椅子上；3）走動姿勢端正，行進速度適中，兩眼平視，身體平穩(wěn)，遇有客人迎面走來, 主動側身讓路，不得從兩人中間穿行；兩人并肩而行時不得搭胳挽手；不橫沖直撞，粗俗無禮；4）用右手為客人指引方向；不得用手指或用物品為客人指示方向或指向客人；引導客人行進時，走在客人前方適當位置，需要轉彎時，先伸手示意客人；5）不得隨地吐痰，亂扔雜物；不得哼歌曲、吹口哨、跺腳27、，不大聲說話、喊叫，亂丟物品；6）不得當眾化妝或整理衣物；不朝向客人咳嗽、打噴嚏；不得當眾剔牙；7）及時和客人打招呼（用語言或點頭示意）；8）不當著客人的面經常看手表。2、表情1）時刻微笑；2）熱情、親切、真實、友好；精神振奮、情緒飽滿，不卑不亢；3）和客人交談時應全神貫注，雙眼不時注視對方，表示尊重；不得東張西望心不在焉，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得忸怩作態(tài)、吐舌及故意的眨眼。3、服務語言1）講普通話，聲音自然、柔和、親切，不裝腔作勢，語言清晰、簡練、準確、柔和；2）能用英語進行簡單日常對話；3）聲調有高有低，適合交談內容的需要；4）聲量大小以參與交談的人都能聽得28、清楚為準；5）不講粗話，不得使用蔑視和污辱性的言語，不得模仿他人說話；6）不講過分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人；不得和客人吵架。4、禮節(jié)禮貌1）禮貌用語（如“您好”、“歡迎您”、“謝謝”、“請”、“對不起”、“請原諒”、“不好意思”、“再見”、“歡迎您再來”）；2）熟練掌握問候禮節(jié)，在不同時間，不同場合，主動問候客人；3）熟練掌握稱呼禮節(jié)，根據客人姓名、性別、職務準確地稱呼客人，如 “先生”或“小姐”；稱呼第三者時，應說“那位先生”或“那位小姐”；4）熟練掌握應答禮節(jié)，準確、親切、靈活回答客人問題；5）熟練掌握和運用迎送禮節(jié)，歡迎客人和送別客人；6）行鞠躬禮或行握手禮（客人示意握29、手時行握手禮）；7）服務中表情自然，舉止文雅；8）服務中對后續(xù)客人，應在30秒鐘之內，用熱情目光接觸或示意客人稍候5、日常用語1）客人到來時要說“您好（早上好、中午好）；“有什么事可以幫到您？”任何時候不可以講“喂”；合適的時候可說“請問您貴姓？”；2）從客人手上接過物品要講“謝謝”；客人表示感謝時，可回答“不用謝（不用客氣、應該的、這是我應該做的、您滿意是我們最大的心愿）”；3）中途有事要離開正在面對的客人時，要講“請稍等一下，我馬上就回來”在接待已等候多時的客人時要講：“對不起，讓您久等了”；4）碰到自己確實不能處理的問題時，不能講“不知道、我不清楚、這不是我的事”要講“請讓我請示我們經理，看是否能幫您解決（我會把您的意見及時完整地向經理匯報，請您留下電話或手機號碼，以便有機會把結果及時告訴您）；5）當我們的服務讓客人感受到不方便時，處理完畢后要講“請原諒，給您添麻煩了”；6） 客人離去時要講：“再次謝謝您的意見（您的電話、您的到訪），“再見”或“請慢走”。6、職業(yè)道德1）遵守國家法律、法規(guī)；2）對客人謙虛、誠實；3）對客人不分種族、國籍、貧富、親疏，一視同仁；4）對老、弱、病、殘疾客人，優(yōu)先服務；5）尊重客人風俗習慣、宗教信仰；6）保護客人合法權益；7）遵循社會公德、創(chuàng)建健康、文明服務環(huán)境。