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1、高速公路查緝布控智能交通系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)方案1.1. 服務(wù)方案制定原則本方案主要針對(duì) 1 市公安交通管理局建設(shè)的高速公路查緝布 控系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目硬件設(shè)備及相關(guān)的操作系統(tǒng)、 數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)軟件制 定合理科學(xué)的維保策略。方案的制定遵循以下原則： 業(yè)務(wù)為中心：本項(xiàng)目的最終目標(biāo)是保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全和可靠運(yùn)行。 包括計(jì) 算機(jī)系統(tǒng)的可靠運(yùn)行和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全保證， 我們將動(dòng)用一切有效 的措施手段，力求業(yè)務(wù)系統(tǒng)萬無一失，我們的目標(biāo)是： “非正常性 停機(jī)時(shí)間為零”。注重措施：注重預(yù)防，我們將在傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動(dòng)式的 服務(wù)，和客戶一起做好系統(tǒng)的監(jiān)控維護(hù)工作。 采取以預(yù)防為主的策 略，把故障隱患消滅在2、萌芽中。服務(wù)組織，服務(wù)組織管理和流程管理是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵。 我們 將在責(zé)任工程師（項(xiàng)目經(jīng)理） 的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、 商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員， 在售前、服務(wù)實(shí)施、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密與 客戶方配合。追求最佳性價(jià)比：服務(wù)的級(jí)別意味著客戶的成本，我們?cè)诒Ｕ细邩?biāo)準(zhǔn)服務(wù)的前提 下，努力通過精心組織、 精心實(shí)施來降低客戶的成本， 同時(shí)為客戶提供更多的增值服務(wù)。1.2. 運(yùn)維服務(wù)措施本項(xiàng)目質(zhì)保期、運(yùn)維服務(wù)期為 1 年，自工程竣工驗(yàn)收合格之日 起計(jì)算。本投標(biāo)人承諾將在工程建成交工驗(yàn)收后的質(zhì)量保修期內(nèi)為 業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。（1）服務(wù)措施運(yùn)維團(tuán)隊(duì)針對(duì)本項(xiàng)目，本投標(biāo)人承諾設(shè)專門的維護(hù)人員， 從事本項(xiàng)目的 3、前端設(shè)備維護(hù)人員 5人，包括 1名負(fù)責(zé)人、 4名維護(hù)工程師，并配 備 3 部維修工程車輛（含有 1 輛工程升降車）；中心平臺(tái)運(yùn)維配備 2 名專門從事本項(xiàng)目系統(tǒng)平臺(tái)維護(hù)人員常駐高速支隊(duì)或其他招標(biāo)方 指定的地點(diǎn)，每日對(duì)系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行巡檢工作， 派駐的維護(hù)人員將處 理各種軟、硬件故障，通訊系統(tǒng)故障，統(tǒng)籌安排支隊(duì)前端設(shè)備、中 心設(shè)備的運(yùn)維工作，建立運(yùn)維巡檢日志，每日對(duì)電子警察系統(tǒng)運(yùn)維 情況進(jìn)行更新，同時(shí)根據(jù)招標(biāo)方需求， 完善系統(tǒng)模塊功能，提供周 報(bào)、周報(bào)表及月考核數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)及分析服務(wù)。實(shí)行 7*24 小時(shí)客戶 響應(yīng)，全年無休。另外本投標(biāo)人擁有一支 80 余人，32 輛車的維護(hù)隊(duì)伍常年派駐 在本項(xiàng)目施工路4、段及片區(qū)。為此項(xiàng)目提供人員及技術(shù)支持， 以確保 及時(shí)響應(yīng)，及時(shí)修復(fù)。本投標(biāo)人維護(hù)部門所涉及的高速維護(hù)路段如下：序號(hào)路段人員車輛1津薊高速832京哈高速833津?qū)幐咚?34唐津高速南段、榮烏高速北段625榮烏高速南段（翟莊子站、郭莊子站、團(tuán)泊南站）726津港高速、津晉東（漢港站、塘 沽站）737津靜站、津晉東（津港站）528京滬高速一期739京滬高速二期5210濱保高速7311塘承高速5212海濱大道6213京津高速2114唐津高速（新展）21本投標(biāo)人維護(hù)車輛GPS定位如下:分級(jí)響應(yīng)響應(yīng)即本投標(biāo)人根據(jù)在養(yǎng)維護(hù)工作中所出現(xiàn)的系統(tǒng)問題所作出的應(yīng)答和解決對(duì)策。本投標(biāo)人根據(jù)多年的機(jī)電工程售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，針5、對(duì)本工程機(jī)電系統(tǒng)的特點(diǎn)，將響應(yīng)級(jí)別劃分成以下2個(gè)級(jí)別:內(nèi)場(chǎng)級(jí)中心平臺(tái)故障，現(xiàn)場(chǎng)派駐維護(hù)人員出現(xiàn)故障第一時(shí)間 到現(xiàn)場(chǎng)，軟、硬件故障12小時(shí)修復(fù)。如需更換硬件備件， 保證24小時(shí)更換完成。外場(chǎng)級(jí)前端卡口設(shè)備故障2小時(shí)內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)，12小時(shí)修復(fù)。如需更換備件24小時(shí)完成更換，投入正常使用。對(duì)確認(rèn)不能及時(shí)修復(fù)的故障，將及時(shí)報(bào)告招標(biāo)人備案。分級(jí)技術(shù)支持 本投標(biāo)人根據(jù)上文建立的響應(yīng)級(jí)別及本項(xiàng)目的特點(diǎn)等建立如的 技 術(shù) 體 系用戶示*技術(shù)支持專家f家技術(shù)支持第一級(jí)技術(shù)支持，即項(xiàng)目部的客戶服務(wù)代表，通過用戶的各種 信息發(fā)布渠道獲得系統(tǒng)運(yùn)行的各種信息，然后通過電話與用戶的相 關(guān)人員進(jìn)行交流，對(duì)用戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，力6、爭(zhēng)通過電話交流配合用 戶解決問題。第二級(jí)技術(shù)支持，即客戶服務(wù)代表無法通過電話解決問題時(shí)， 轉(zhuǎn)交給維護(hù)服務(wù)工程師即軟件維護(hù)員或現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持，他們?cè)谝?guī)定 的時(shí)間內(nèi)趕往現(xiàn)場(chǎng)，解決問題。第三級(jí)技術(shù)支持，即第一次到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)人員在能力范圍之內(nèi)不能 解決問題，需要再次前往現(xiàn)場(chǎng)。此時(shí)可能需要進(jìn)一步做協(xié)調(diào)工作， 或是在技術(shù)負(fù)責(zé)人的組織下克服技術(shù)方面的問題等。最終由現(xiàn)場(chǎng)人 員將問題進(jìn)行解決。建立這樣的技術(shù)支持體系才能合理地調(diào)配養(yǎng)維護(hù)的技術(shù)資源， 滿足客戶共享本投標(biāo)人的技術(shù)人才資源，確保所有客戶現(xiàn)場(chǎng)問題的 解決都能得到完整技術(shù)體系支撐，這也是本投標(biāo)人一流的養(yǎng)維護(hù)服 務(wù)的具體體現(xiàn)。服務(wù)流程定期養(yǎng)護(hù)在設(shè)備正常運(yùn)行期間，我7、們對(duì)所供設(shè)備將進(jìn)行跟蹤調(diào)查，定期 回訪用戶。對(duì)確由施工造成的無法使用或達(dá)不到要求的部分，提供 免費(fèi)的服務(wù)糾正、修復(fù)或更換制造和安裝上的缺陷，保證售后服務(wù) 的質(zhì)量。日常養(yǎng)護(hù)主要包括日常巡檢和定期養(yǎng)護(hù)兩個(gè)方面的工作。1）日常巡檢：系統(tǒng)日常巡檢是對(duì)機(jī)電設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)包括硬件 設(shè)備、軟件系統(tǒng)的運(yùn)行中潛在的隱患，減少系統(tǒng)發(fā)生故障的概率， 保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。因此需要在系統(tǒng)維護(hù)方面設(shè)有專門維護(hù)人 員，主要負(fù)責(zé)一般故障排除、日常設(shè)備巡檢、更換易損易耗備件等 工作。維護(hù)人員還必須對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行一定的日常巡檢，以保證系統(tǒng)的 正常運(yùn)行，并通過巡檢發(fā)現(xiàn)潛在的隱患。在完成相應(yīng)的日常保養(yǎng)工 作后，分別詳細(xì)填寫專8、門維修保養(yǎng)記錄本，說明維修保養(yǎng)過程中碰 到的問題、癥狀及對(duì)故障的判斷、處理的方法、保養(yǎng)維修后的工作 狀態(tài)等內(nèi)容，并由維修保養(yǎng)人員簽字，一式兩份，由業(yè)主方簽字認(rèn) 可后存檔。8： 309: 009： 0017: 30 （不定時(shí)）星期管理中心查看前端設(shè)備傳輸情況匯報(bào)上周維修情況；回訪使用情況;路段巡視V8： 309: 009： 00-17: 30 （不定時(shí)）星期管理中心查看前端設(shè)備傳輸情況路段巡視星期管理中心查看前端設(shè)備傳輸情況路段巡視星期四管理中心查看前端設(shè)備傳輸情況路段巡視星期五管理中心查看前端設(shè)備傳輸情況路段巡視星期六管理中心查看前端設(shè)備傳輸情況路段巡視2）定期養(yǎng)護(hù):定期養(yǎng)護(hù)是定期對(duì)系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)9、行常規(guī)設(shè)備養(yǎng)護(hù)及日常性清潔 養(yǎng)護(hù)工作。在養(yǎng)護(hù)工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然，減少設(shè)備的 故障率，延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。在故障發(fā)生之前，及時(shí)檢測(cè)到故障 的先兆，將故障解決在萌芽初期，避免故障發(fā)生后搶修的費(fèi)用，降 低了設(shè)備配件更換費(fèi)用，延長(zhǎng)了設(shè)備使用壽命。對(duì)于某些特殊情況， 要根據(jù)具體情況進(jìn)行相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)措施，在進(jìn)行定期的養(yǎng)護(hù)前，應(yīng)協(xié) 調(diào)好各方面的工作，確保養(yǎng)護(hù)工作的正常進(jìn)行。根據(jù)養(yǎng)護(hù)的時(shí)間間 隔，定期養(yǎng)護(hù)包括月養(yǎng)護(hù)、年養(yǎng)護(hù)兩種類型。序號(hào)組件名稱維護(hù)內(nèi)容1控制主機(jī)、系統(tǒng)軟件平臺(tái)等系統(tǒng)軟件問題排查、軟件升級(jí)廠2存儲(chǔ)主機(jī)檢是否正常工作、數(shù)據(jù)整理3攝像機(jī)檢查攝像機(jī)圖片是否清晰4鏡頭檢查、鏡頭清潔5防護(hù)罩檢查10、是否正常工作，清潔6父換機(jī)檢查是否正常工作，設(shè)備維修更換7補(bǔ)光燈檢查是否正常工作，維護(hù)、更換8設(shè)備機(jī)箱檢查是否正常工作，清潔月養(yǎng)護(hù)月養(yǎng)護(hù)是定期養(yǎng)護(hù)中一部分，月養(yǎng)護(hù)是在日常維護(hù)的基礎(chǔ)上， 對(duì)系統(tǒng)的關(guān)鍵設(shè)備分批分期進(jìn)行測(cè)試和保養(yǎng)，以保證設(shè)備穩(wěn)定性和 精確性，從而保證整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。本投標(biāo)人將對(duì)本項(xiàng)目涉及的全套前端設(shè)備（包括桿體、機(jī)箱、前端設(shè)備、通訊設(shè)備等）進(jìn)行每月一次的定期巡檢， 建立巡檢日志， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)前端設(shè)備故障。每月對(duì)該系統(tǒng)進(jìn)行一次整體檢查，對(duì)于平臺(tái)數(shù)據(jù)、平臺(tái) 操作管理等進(jìn)行處理，并對(duì)該部分重要資料進(jìn)行備份和歸檔。 協(xié)助管理人員進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)整和應(yīng)用。 對(duì)于前端攝像機(jī)及設(shè)備 箱內(nèi)設(shè)備11、進(jìn)行統(tǒng)一檢查，并進(jìn)行維護(hù)和測(cè)試。月維護(hù)工作報(bào)告。為保證維護(hù)工作緊張有序的進(jìn)行，也依據(jù)招標(biāo)方要求， 項(xiàng)目經(jīng)理每月月初向客戶方有關(guān)負(fù)責(zé)人提交 上月維護(hù)工作報(bào)告 ，并上報(bào)設(shè)備完好率統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。年養(yǎng)護(hù)年養(yǎng)護(hù)在月養(yǎng)護(hù)的基礎(chǔ)上， 對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行測(cè)試和保養(yǎng)， 其保 養(yǎng)的范圍要比月養(yǎng)護(hù)大， 所要做得養(yǎng)護(hù)量以及養(yǎng)護(hù)步驟也要多， 年 養(yǎng)護(hù)的目的在于對(duì)整個(gè)系統(tǒng)做一次完全的徹底的保養(yǎng)。養(yǎng)護(hù)流程：日常維護(hù)服務(wù)單舉例說明系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)單服務(wù)單編號(hào)0000001報(bào)修日期維護(hù)地占八、報(bào)修人聯(lián)系人聯(lián)系電話故障現(xiàn)象維修記錄到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間：故障排除時(shí)間：人次：名稱及型號(hào)數(shù)量方式備注客戶反饋信息：維護(hù)人員技能評(píng)定：滿意一般差維護(hù)人員服務(wù)態(tài)12、度：滿意一般差維護(hù)后系統(tǒng)是否正常：是否需要再次維護(hù)服務(wù)等級(jí)：搶修維修常規(guī)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字：客戶簽字：日期：定期養(yǎng)護(hù)的大致安排定期維護(hù)、檢測(cè)項(xiàng)目及周期:序號(hào)項(xiàng)目周期備注1前端設(shè)備畫面圖像質(zhì)量日觀察2前端設(shè)備違法捕獲率月試驗(yàn)3前端設(shè)備車輛卡口捕獲率月試驗(yàn)4錄像功能月試驗(yàn)5接入圖像工作站功能月工作站上檢杳6攝像機(jī)視距檢查月觀察7視頻切換功能月鍵盤操作試驗(yàn)8桿體、機(jī)箱月觀察、試驗(yàn)9通訊傳輸月測(cè)試10接地電阻測(cè)試年用接地電阻測(cè)試儀測(cè)試(2)應(yīng)急搶修流程故障響應(yīng)的機(jī)制通過以上的日常養(yǎng)護(hù)工作，從一定意義上保證了系統(tǒng)穩(wěn)定 正常的運(yùn)行， 但在系統(tǒng)運(yùn)行的過程中， 突發(fā)性故障的發(fā)生是在 所難免的，所以養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心還需13、要進(jìn)行故障搶修。本投標(biāo)人將根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)維需要，準(zhǔn)備充足的備品備件，用 于及時(shí)進(jìn)行設(shè)備維修和更換，保障設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。當(dāng)外場(chǎng)設(shè)備運(yùn)維期內(nèi)出現(xiàn)設(shè)備故障，本投標(biāo)人維護(hù)工程師2 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， 12 小時(shí)內(nèi)給予修復(fù)， 不能修復(fù)的， 更換備 品備件，確保 24 小時(shí)內(nèi)完成更換，設(shè)備投入正常使用。對(duì)確 實(shí)不能及時(shí)修復(fù)的故障本投標(biāo)人將及時(shí)報(bào)告招標(biāo)人確認(rèn)備案。 系統(tǒng)設(shè)備故障率要求不超過項(xiàng)目安裝地點(diǎn)總數(shù)的5%。前端設(shè)備違法捕獲率、 卡口捕獲率、 號(hào)牌識(shí)別率應(yīng)符合相關(guān)規(guī)范要求。 違法捕獲率不小于 90%，車輛卡口捕獲率應(yīng)達(dá) 90%以上。不 能達(dá)到捕獲率要求的設(shè)備則視為設(shè)備故障， 因道路環(huán)境、 天氣 等人為不可抗拒14、力量導(dǎo)致的有效率下降情況除外。平臺(tái)維護(hù)人員將對(duì)支隊(duì)平臺(tái)故障及時(shí)響應(yīng)，硬件故障12小時(shí)內(nèi)給予修復(fù)，不能修復(fù)的，更換備品備件，確保 24 小時(shí) 內(nèi)完成更換，設(shè)備投入正常使用。軟件故障 12 小時(shí)內(nèi)給予修 復(fù)。對(duì)確實(shí)不能及時(shí)修復(fù)的故障本投標(biāo)人將及時(shí)報(bào)告招標(biāo)人確 認(rèn)備案。另一方面，針對(duì)一些影響系統(tǒng)正常運(yùn)行的設(shè)備出現(xiàn)故障的 時(shí)候， 建立專門的搶修流程和制度， 按設(shè)備故障分類劃分不同的響應(yīng)級(jí)別，對(duì)不同的響應(yīng)級(jí)別采取相應(yīng)的響應(yīng)措施。同時(shí)建立報(bào)修搶修響應(yīng)機(jī)制和故障搶修全程跟蹤機(jī)制，調(diào)動(dòng)養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心及分包商或供應(yīng)商的相關(guān)資源，爭(zhēng)取以最快速度排除故 障，使業(yè)主滿意。如遇特殊原因不能及時(shí)修復(fù)，及時(shí)向業(yè)主方說明原因，15、并盡快修復(fù)，投入使用。報(bào)修通知1r開始故障現(xiàn)象分析，上報(bào)業(yè)主、協(xié)調(diào)相關(guān) 方制定解決方案故障響應(yīng)的流程指導(dǎo)搶修是否需要相關(guān)方協(xié)作搶修人員派遣、搶修資源配置故障現(xiàn)場(chǎng)勘查記錄故障現(xiàn)象否查找故障點(diǎn)排除故障系統(tǒng)恢復(fù)正常?特殊應(yīng)急保障流程：除了正常的日常養(yǎng)護(hù)和日常搶修外，諸如遇到重大的節(jié)假日、重大任務(wù)和惡劣天氣等情況，我們還需要向業(yè)主提供專業(yè)保障：其他運(yùn)維服務(wù)對(duì)因客觀原因或建設(shè)單位提出需求，需要對(duì)設(shè)備進(jìn)行拆裝 的，本投標(biāo)人將提供設(shè)備總數(shù)20%設(shè)備的免費(fèi)拆裝一次的服務(wù)，包括設(shè)備的拆裝、調(diào)試、聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。平臺(tái)維護(hù)人員將協(xié)助用戶下載指定時(shí)間內(nèi)數(shù)據(jù)、視頻錄像 等信息資料，提供軟件升級(jí)等相關(guān)技術(shù)服務(wù)。1.3. 服務(wù)保16、障措施本投標(biāo)人在多年運(yùn)維服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上基本形成一套科學(xué) 化的、規(guī)范化、可視化的服務(wù)體系。（ 1 ）備件保障考慮到本項(xiàng)目具有系統(tǒng)安全性高、所選設(shè)備技術(shù)水準(zhǔn)高等 特點(diǎn)，為了做好運(yùn)維服務(wù)，必須具備各種備件保障。本投標(biāo)人與其他同行業(yè)公司擁有良好的合作關(guān)系，建有通暢快捷的備件供應(yīng)和配送渠道，可以迅速地調(diào)配到所需備件。在突發(fā)情況下可與原廠公司服務(wù)站或合作廠商獲得緊急備件。（ 2）本地化服務(wù)本投標(biāo)人將把本項(xiàng)目的服務(wù)基地設(shè)在公司總部，有十分充足的備件庫，有優(yōu)秀的工程技術(shù)人員，能提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。（ 3）組織及人員保障制定了與服務(wù)有關(guān)的一系列管理辦法、標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程和 規(guī)范化的技術(shù)規(guī)范， 并在不斷地加以修改和17、完善。 本公司已通 過了服務(wù)與支持方面的 ISO9001 國(guó)際認(rèn)證。我們一直用 ISO 的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來管理和指導(dǎo)服務(wù)業(yè)務(wù)。若本投標(biāo)人中標(biāo)，本投標(biāo)人將專門為客戶設(shè)立呼叫中心，設(shè)有專人值守， 負(fù)責(zé)接待客戶的來電來訪， 使客戶的需求能夠 得到及時(shí)有效的響應(yīng)。 在較長(zhǎng)節(jié)日前， 公司將及時(shí)提醒客戶檢查、備份系統(tǒng)，并提供節(jié)日期間本公司值守安排計(jì)劃針對(duì)本項(xiàng)目將專門成立 1 市公安交通管理局高速公路查緝 布控系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目項(xiàng)目組，人員及分工如下:項(xiàng)目經(jīng)理:專職負(fù)責(zé)所保設(shè)備故障維修與日常維護(hù)，是客 戶與本公司公司保修工作的唯一界面。 通過項(xiàng)目經(jīng)理客戶可以 解決技術(shù)、 商務(wù)等一切問題。 凡涉密系統(tǒng)的保修業(yè)務(wù)， 本公司18、 將選派政治可靠、 技藝高超、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程師擔(dān)當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理。服務(wù)專員:負(fù)責(zé)與客戶的聯(lián)系和回訪，幫助責(zé)任工程師協(xié) 調(diào)和解決保修過程中出現(xiàn)的商務(wù)事務(wù)工作。服務(wù)工程師:在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下執(zhí)行故障維修與日常維 護(hù)。調(diào)度長(zhǎng):負(fù)責(zé)公司日常保修業(yè)務(wù)調(diào)度。當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng) 需要支持時(shí)， 由調(diào)度長(zhǎng)整體負(fù)責(zé)調(diào)度協(xié)調(diào)本投標(biāo)人的人力、 物 力資源， 包括派出第二批次現(xiàn)場(chǎng)工程師、 啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案、 調(diào)用 第三方資源等。后備工程師:本公司配備有 30 名熟練的技術(shù)工程師專職 從事保修服務(wù)工作。 本投標(biāo)人將對(duì)用戶的設(shè)備及使用情況進(jìn)行 分析， 計(jì)劃調(diào)配工程師， 當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理無法迅速到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)或 不能在第一時(shí)間內(nèi)排除故障的情況下19、， 由后備工程師出任增援 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。服務(wù)總監(jiān):定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量和完成情況進(jìn)行監(jiān)督，受理客戶的業(yè)務(wù)投訴，由公司主管副總經(jīng)理承當(dāng)。（4）服務(wù)監(jiān)督本投標(biāo)人設(shè)有專門的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，由主管服務(wù)的副總經(jīng) 理全面負(fù)責(zé)。 服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)不定期以各種方式向客戶征詢對(duì)本 投標(biāo)人服務(wù)的意見和建議， 并送交服務(wù)相關(guān)部門， 及時(shí)反饋給 客戶。對(duì)內(nèi)部， 服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)定期對(duì)公司整體的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行 評(píng)定， 提出改進(jìn)建議。 同時(shí)對(duì)服務(wù)工程師的服務(wù)質(zhì)量、 技術(shù)水 平等進(jìn)行綜合評(píng)定， 將評(píng)定結(jié)果提交相關(guān)部門作為評(píng)定工程師 工作業(yè)績(jī)的重要依據(jù)。1.4. 維護(hù)應(yīng)急預(yù)案從科學(xué)的角度來講即使再嚴(yán)密的服務(wù)措施也可能遇到不測(cè) 事件， 我們本著高度20、負(fù)責(zé)任的態(tài)度， 針對(duì)具體項(xiàng)目設(shè)計(jì)組織相 應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，在技術(shù)、備件、人員、資金等多方面，用具體 措施來保障對(duì)客戶的服務(wù)承諾。應(yīng)急情況一般是指： 項(xiàng)目經(jīng)理或本地服務(wù)工程師無法及時(shí)抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng) 因突發(fā)事件并發(fā)而造成不能提供有效備件 第一次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)故障未排除 系統(tǒng)宕機(jī)且未能確定故障原因以下情況雖然不屬于本公司責(zé)任范圍但本公司有義務(wù)盡全力予以配合：因地震、雷擊、戰(zhàn)爭(zhēng)等不可抗拒力造成系統(tǒng)損壞 因供電系統(tǒng)、火災(zāi)造成系統(tǒng)損壞 本投標(biāo)人將事先與交管局共同討論制定緊急預(yù)案，在緊急 情況發(fā)生時(shí)啟動(dòng)緊急預(yù)案。 同時(shí)將迅速派出高層管理人員趕赴 客戶現(xiàn)場(chǎng)， 會(huì)同客戶方領(lǐng)導(dǎo)共同協(xié)商， 調(diào)度指揮各方面有效資 源完成保修工作。 針對(duì)不同情況將單獨(dú)或同時(shí)采取以下幾種應(yīng) 急措施：（ 1 ）備機(jī)替換 當(dāng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能在約定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常時(shí)，本投標(biāo)人將把 替代設(shè)備運(yùn)往客戶現(xiàn)場(chǎng)， 替換故障設(shè)備， 保障客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)在 最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)運(yùn)行。（2）緊急調(diào)用工程師 本投標(biāo)人有龐大的服務(wù)工程師及技術(shù)顧問隊(duì)伍，如有需要 可以快速調(diào)動(dòng)后備工程師緊急趕赴客戶現(xiàn)場(chǎng)完成保修工作。