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1、智慧社區(qū)建設(shè)項(xiàng)目的方案建議書智慧社區(qū)建設(shè)項(xiàng)目方案建議書2013年5月項(xiàng)目背景隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，面對(duì)凸現(xiàn)的“社會(huì)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，階層群體沖突增加”、“社會(huì)狀態(tài)更加活躍，開放性、流動(dòng)性問(wèn)題增多”、“社會(huì)訴求不斷提升，維權(quán)意識(shí)更加強(qiáng)烈”、“轉(zhuǎn)型社會(huì)價(jià)值真空，社會(huì)失范引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)”等社會(huì)問(wèn)題，2009年黨、國(guó)家將社會(huì)管理創(chuàng)新與社會(huì)矛盾化解、公正廉潔執(zhí)法并列成為三項(xiàng)政府重點(diǎn)工作，是指導(dǎo)我們黨精神文明建設(shè)的重要綱領(lǐng)，旨在通過(guò)社會(huì)管理創(chuàng)新課題的研究與實(shí)踐探索，有效地協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系、規(guī)范社會(huì)行為、解決社會(huì)問(wèn)題、化解社會(huì)矛盾、促進(jìn)社會(huì)公正、應(yīng)對(duì)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、保持社會(huì)穩(wěn)定。近年來(lái)，街道為了更好地發(fā)揮街道在事務(wù)基層管理與為2、民服務(wù)方面地作用，面?zhèn)鹘y(tǒng)百姓服務(wù)手段匱乏、政府信息收集存在盲區(qū)、國(guó)際化與現(xiàn)代化建設(shè)缺乏有利信息化手段支撐的問(wèn)題，街道積極開展研究“社會(huì)管理服務(wù)創(chuàng)新”、“智慧社區(qū)”“課題，擬通過(guò)一系列數(shù)字化、智能化工作模式的探索，構(gòu)建政府行政管理與居民自治管理互動(dòng)，社區(qū)管理與單位管理結(jié)合，有序與活力統(tǒng)一的多元治理、共建共享的基層管理服務(wù)體系，打造一站受理、一網(wǎng)協(xié)同、信息共享、規(guī)范作業(yè)、條塊結(jié)合、扁平高效的“街道基層管理服務(wù)數(shù)字平臺(tái)“。一、項(xiàng)目需求街道、社區(qū)是居民生活的聚居區(qū)，是城市居民賴依存在生活圈，居民對(duì)于街道、社區(qū)具有與生俱來(lái)信賴感。但隨著社會(huì)發(fā)展，扁平化、集中化成為全球的一個(gè)趨勢(shì)，街道、社區(qū)與居民之間關(guān)系3、也發(fā)生著微妙的變化，社區(qū)不再僅僅是居民的一個(gè)生活空間，更多的逐步演化成為一個(gè)居民服務(wù)的信息綜合體，并呈現(xiàn)以下四個(gè)特點(diǎn)：資源的整合全面整合和打通的各類辦事渠道，使得辦事、溝通更加順暢，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)和“平臺(tái)式”服務(wù)。精確的服務(wù)針對(duì)社區(qū)不同人群提供的不同類型的服務(wù)（如老人、殘障人士等），能夠精確的發(fā)現(xiàn)需求，準(zhǔn)確的定位問(wèn)題，及時(shí)的解決問(wèn)題。互動(dòng)的交流社區(qū)與居民、居民與居民之間形成交流互動(dòng)的圈子，利用新的通信手段和組織手段建立民聲收集、反饋橋梁，將社區(qū)的居民與社區(qū)聯(lián)系起來(lái)，使他們溝通交流更加緊密，真正讓社區(qū)的每個(gè)人成為一員，融入社區(qū)大環(huán)境中，實(shí)現(xiàn)社區(qū)的自組織和自我約束和管理。全面的保障打破部門壁壘4、與條塊分割現(xiàn)狀，規(guī)范行政行為，暢通群眾訴求渠道，通過(guò)健全基層黨建群團(tuán)一體化、落實(shí)排查登記、民生醫(yī)療保健、平安創(chuàng)建職責(zé)，保障社區(qū)內(nèi)居民的各種必要需求，包括安全需求、政治需求等。圖平臺(tái)構(gòu)建理念因此，利用信息化手段，整合政府人力、財(cái)力、物力資源投放基層社區(qū)，夯實(shí)基層為民服務(wù)組織、壯大基層服務(wù)力量、強(qiáng)化基層服務(wù)工作規(guī)范、實(shí)踐社會(huì)管理權(quán)限下放，將重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題解決在萌芽、化解在基層，是成為街道智慧社區(qū)即基層管理服務(wù)數(shù)字平臺(tái)建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)。二、項(xiàng)目目標(biāo)通過(guò)街道基層管理服務(wù)數(shù)字平臺(tái)建設(shè)，利用信息化手段對(duì)街道工作中的黨建群團(tuán)、民生服務(wù)、社區(qū)醫(yī)療、計(jì)生監(jiān)管進(jìn)行發(fā)現(xiàn)、立案、派遣、辦結(jié)、考核的工作流程規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)信息采集5、信息查詢、信息處理、信息發(fā)布、信息反饋5類信息化功能，達(dá)到街道基層管理服務(wù)工作在團(tuán)隊(duì)管理力、服務(wù)響應(yīng)力、多元服務(wù)力三個(gè)能力上全面提升，即：提升團(tuán)隊(duì)管理能力，利用信息化手段實(shí)現(xiàn)目前社區(qū)服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作的“量”與“質(zhì)”化，夯實(shí)社區(qū)為民服務(wù)的基礎(chǔ)；提升服務(wù)響應(yīng)力，利用信息化手段優(yōu)化建設(shè)社區(qū)為民服務(wù)快速響應(yīng)工作體系，提升居民對(duì)社區(qū)為民服務(wù)“速”與“質(zhì)”的感知；提升多元化服務(wù)力，依托優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，高效的工作體系，多元化、精確化提供服務(wù)（居家養(yǎng)老），提升街道整體綜合服務(wù)水平。三、項(xiàng)目建設(shè)原則信息便捷化：通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)地集中存儲(chǔ)與統(tǒng)籌規(guī)劃，建立統(tǒng)一數(shù)據(jù)中心，并通過(guò)應(yīng)用業(yè)務(wù)分析構(gòu)建統(tǒng)計(jì)與分析模型，實(shí)現(xiàn)針對(duì)不同應(yīng)用6、需求、不同覆蓋對(duì)象便捷獲取所需信息；系統(tǒng)簡(jiǎn)單化：通過(guò)操作流程與操作界面地人性化設(shè)計(jì)，提升系統(tǒng)的操作簡(jiǎn)便化；服務(wù)可達(dá)化：通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的細(xì)致調(diào)研分析與服務(wù)基層網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建實(shí)際情況，將信息化手段潛入工作流，實(shí)現(xiàn)信息流的順暢流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)工作任務(wù)的高效到達(dá)與辦理；資源整合化：通過(guò)硬件整合、服務(wù)整合、數(shù)據(jù)整合，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有資源的最大化利用與信息互通，規(guī)避信息孤島；績(jī)效追蹤化：通過(guò)對(duì)流程的優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)各環(huán)節(jié)的督導(dǎo)督辦，同時(shí)形成科學(xué)合理的績(jī)效考核機(jī)制；四、項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容5.1智慧社區(qū)基層管理服務(wù)平臺(tái)概述智慧社區(qū)基層管理服務(wù)平臺(tái)是網(wǎng)格化社區(qū)基層綜合管理與服務(wù)的技術(shù)載體工具，有效強(qiáng)化了街道、社區(qū)基層管理服務(wù)的新、全、實(shí)、好的7、效用。它運(yùn)用先進(jìn)的移動(dòng)通信技術(shù)手段，圍繞街道、社區(qū)基層管理服務(wù)工作的實(shí)際需求，在統(tǒng)籌街道級(jí)職能部門、社區(qū)基層服務(wù)單位的各方服務(wù)力量資源前提下，構(gòu)建具有兩層聯(lián)動(dòng)三級(jí)服務(wù)平臺(tái)架構(gòu)的數(shù)據(jù)共享、信息共用、資源整合、動(dòng)態(tài)跟蹤、全面覆蓋的全區(qū)域統(tǒng)一的智慧社區(qū)基層管理服務(wù)信息平臺(tái)。平臺(tái)提供了信息采集、快速訴求、高效管理、便捷服務(wù)、回訪追蹤等系統(tǒng)功能。5.2平臺(tái)邏輯結(jié)構(gòu)圖平臺(tái)邏輯結(jié)構(gòu)結(jié)合街道在居家養(yǎng)老工作信息化實(shí)際水平與工作需求，整合構(gòu)建統(tǒng)一、規(guī)范的街道智慧社區(qū)基層管理服務(wù)平臺(tái)共享數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)于街道基礎(chǔ)信息、日常工作、服務(wù)事務(wù)的電子化管理，并在共享數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上搭建含便民呼叫熱線系統(tǒng)、智慧社區(qū)綜合管理服務(wù)系統(tǒng)的8、智慧社區(qū)基層管理服務(wù)數(shù)字平臺(tái)，滿足工作應(yīng)用層面的需要。5.3平臺(tái)模塊組成圖平臺(tái)模塊組成智慧社區(qū)基層管理服務(wù)數(shù)字平臺(tái)主要包括以下幾個(gè)部分：便民呼叫服務(wù)熱線系統(tǒng)基于JavaEE技術(shù)的 Web 管理系統(tǒng)程序,主要實(shí)現(xiàn)轄區(qū)百姓訴求的電話呼入上報(bào)、呼入電話居民信息的自動(dòng)彈屏、工單派發(fā)、跟蹤回訪、電話錄音管理、IVR 語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)、TTS 文本轉(zhuǎn)換、統(tǒng)計(jì)分析等功能。三維實(shí)景基層綜合管理服務(wù)平臺(tái)基于 GIS 可實(shí)現(xiàn)對(duì)街道、社區(qū)、道路、樓宇、單元、房屋、家庭（尤其困難家庭）、居民（尤其老年人）、責(zé)任社工、樓道組長(zhǎng)的基本信息的增、刪、查、改管理維護(hù)功能;實(shí)現(xiàn)對(duì)于街道工作人員、社區(qū)社工等工作人員的服務(wù)條線或責(zé)任片9、的增、刪、查、改管理維護(hù);實(shí)現(xiàn)針對(duì)民政居家養(yǎng)老管理服務(wù)線的日常工作走訪、事務(wù)辦理、任務(wù)上報(bào)、工作轉(zhuǎn)交等功能;實(shí)現(xiàn)居家養(yǎng)老工作的跟蹤、抽查、回訪與提示預(yù)警功能;實(shí)現(xiàn)科學(xué)、人性的服務(wù)工作的統(tǒng)計(jì)與績(jī)效考核功能;實(shí)現(xiàn)街道信息的綜合查詢功能;實(shí)現(xiàn)對(duì)街道常用政策（尤其居家養(yǎng)老政策）的管理與查詢功能；實(shí)現(xiàn)通訊錄管理與通知通告下發(fā)功能；系統(tǒng)接口包括系統(tǒng)與第三方系統(tǒng)（第三方家政服務(wù)、移動(dòng)公司老人機(jī)定位平臺(tái)）的接口、短信接口、彩信接口、硬件設(shè)備接口等。5.4平臺(tái)技術(shù)架構(gòu)遵循先進(jìn)性、實(shí)用性、開放性、穩(wěn)定性和安全性的思路,結(jié)合街道實(shí)際應(yīng)用狀況,智慧社區(qū)基層管理服務(wù)平臺(tái)總體技術(shù)路線將圍繞著應(yīng)用集成化、管理透視化、業(yè)務(wù)協(xié)10、同化、流程柔性化,它保證最終平臺(tái)和系統(tǒng)具有高度的可用性、先進(jìn)性、集成性、可擴(kuò)展性和開放性,采用成熟的技術(shù)、工具平臺(tái),同時(shí)又要具有一定的向下兼容性以及已擴(kuò)展性,因此整個(gè)平臺(tái)將采用層次技術(shù)體系,以保護(hù)平臺(tái)投入的軟硬件資源。平臺(tái)的技術(shù)構(gòu)架包括如下層次:接入層（1）用戶界面為用戶提供訪問(wèn)系統(tǒng)界面,不同權(quán)限用戶會(huì)看到不同功能。（2）訪問(wèn)權(quán)限控制對(duì)不同街道的社工、管理員通過(guò)不同域權(quán)限劃分,實(shí)現(xiàn)訪問(wèn)控制。（3）終端接入整合 Web 門戶和終端接入,使用統(tǒng)一的訪問(wèn)控制渠道。業(yè)務(wù)層在不進(jìn)行代碼更改的情況下,通過(guò)規(guī)則配置實(shí)現(xiàn)部分業(yè)務(wù)邏輯的靈活擴(kuò)展。集成層根據(jù)外部系統(tǒng)實(shí)際情況,選用不同的技術(shù)集成外部系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用11、系統(tǒng)接口。數(shù)據(jù)層實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的隔離,保證各個(gè)社區(qū)工作互不影響;同時(shí)保證對(duì)高層管理者需求的數(shù)據(jù)共享;硬件層通過(guò)服務(wù)器集群、共享存儲(chǔ)等方式實(shí)現(xiàn)對(duì)上層應(yīng)用的支撐。5.5平臺(tái)建設(shè)內(nèi)容5.5.1便民服務(wù)熱線部分便民服務(wù)熱線400XXXXX為街道轄區(qū)百姓尤其老年人提供了一站式、便捷的咨詢解答、投訴與服務(wù)受理的語(yǔ)音門戶，滿足數(shù)字平臺(tái)在信息采集、信息查詢與信息反饋三個(gè)方面作用。熱線提供主要功能包括：（1）基本信息彈屏便民服務(wù)熱線可根據(jù)來(lái)電居民呼入電話號(hào)碼，自動(dòng)匹配居民基本信息，以及以往請(qǐng)求服務(wù)處理情況，使臺(tái)席服務(wù)人員可以清晰掌握請(qǐng)求服務(wù)對(duì)象的基本情況，有的放矢的溝通與提供服務(wù)，同時(shí)提高服務(wù)對(duì)象的服務(wù)感知；（2）政策咨詢解答便民服務(wù)熱線臺(tái)席工作人員可根據(jù)來(lái)電人員請(qǐng)求內(nèi)容通過(guò)系統(tǒng)提供的綜合政策庫(kù)（居家養(yǎng)老政策）快速便捷的檢索到相應(yīng)的答案，直接向服務(wù)對(duì)象提供專業(yè)解答。