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1、DH物業項目入伙應急方案_物業經理人 DH物業工程入伙應急方案 一、 目的 維護入伙現場秩序，保證入伙工作的順當進展，提高對應急大事的處理力量。 二、 應急小組成員 1. 組長：XX 2. 副組長：XX 3. 組員：XXXX及效勞中心各專業工作人員 三、 處理權限 1. 組長：接待特別客戶，并對所負責的事項中消失的問題作最終決策; 2. 副組長：對一般的突發大事實行相應的應急處理措施，并準時向組長報告; 3. 組員：掌握現場秩序，引導相關人員，并馬上報告應急小組領導處理。 四、 應急大事的處理 (一)客戶對工作(含對開發、工程、籌劃、簽署等)不滿的處理 1. 引導客戶到物業辦公室溝通，并通知相2、關事項責任人到場處理; 2. 認真傾聽，了解事情真相; 3. 保持友好、禮貌、冷靜的態度，并使客戶安靜下來，向客戶提出解決問題的建議; 4. 照實記錄下業主(使用人)談話的內容，馬上處理涉及自己權限范圍內的事; 5. 與相關事項的詳細責任部門溝通確認解決問題的方法，做好大事的處理記錄。 (二)對房屋質量不滿足拒絕收樓的處理 1. 詢問客戶房屋存在問題的詳細狀況，并引導至整改組由相關專業工程師解釋; 2. 如的確存在問題，馬上安排施工隊限時整改，并向當事人作好解釋工作; 3. 如屬無理取鬧，應想方設法引導至特別客戶處理室由專人處理。 (三)客戶相互串聯，要求與開發商對話的處理 1. 先以客戶的身3、份觀看，了解串聯的目的，鎖定帶頭的人員; 2. 將帶頭人員引導至特別客戶處理室由專人單獨處理，了解其真正的目的，由答疑組依據詳細狀況實行相應措施; 3. 馬上疏散閑雜人員，并以客戶的身份引導其他客戶去辦理相關手續; 4. 處理完結后，安排專人在特別客戶處理室為帶頭人員辦理相關手續。 (四)客戶質問配套、規劃等事宜的處理 1. 由接待人依據公司的指導思想作一般解釋; 2. 如對方有因此拒絕收樓或與其他客戶串聯的矛頭，馬上將對方引導至特別客戶處理室由答疑組處理; 3. 依據詳細狀況由現場總負責人做出最終決策(必要時向公司最高領導張總請示)。 (五)有意鬧事的處理 1. 掌握現場，謝絕全部人員(處理4、人員除外)進入現場; 2. 盡量引導鬧事人員到相對封閉或獨立的地方處理; 3. 經向現場總負責人請示，可將鬧事者隔離到入伙現場以外的區域; 4. 如的確無法掌握現場，經現場總負責人指示后，報派出所處理。 (六)客戶要求先交半年治理費也享受免收三個月治理費的優待，再辦理其它手續的處理 1. 在了解客戶要求的同時，將客戶引導至特別客戶處理室由答疑組單獨處理; 2. 如客戶的確堅持，再辦理其它手續，由答疑組安排專人在特別客戶處理室辦理相應手續。 3. 全公司統一口徑，必需是交一年才能享受三個月的優待待遇。 (七)對可疑分子的處理找范湘江 1. 先觀看，然后上前盤問，留意對方的神態，如有異樣，馬上安排5、專人跟進; 2. 對可疑分子嚴密跟蹤觀看，暗中監視，防止其破壞或造成其它意外事故; 3. 經查證如屬拉業務等閑雜人員，應馬上請其離開戒備區域。 (八)對撞車大事的處理 1. 勸告當事人協商解決，并向當事人說明報警的利弊; 2. 愛護現場，并馬上報告應急小組; 3. 解決后馬上引導車輛駛離現場，保持交通暢通; 4. 如當事人無法協商，則請其自行報警處理。 (九)對突然停電的處理 1. 安撫現場客戶，告之辦理現場具有備用電源，立刻可以回復正常; 2. 維護現場秩序，加強現場戒備，防止有人乘機偷竊等; 3. 聯系修理值班員了解停電緣由、發電狀況等; 4. 供電正常后，準時了解各環節狀況，如無特別，入伙工作正常辦理; 5. 如有特別狀況，應急小組馬上實行相應措施做出應急處理。 XX物業效勞有限公司 二O二O年五月十日