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1、圖書配送項(xiàng)目售后服務(wù)方案我公司自成立以來，專業(yè)從事大中專及中小學(xué)圖書館（室）用書的 發(fā)行工作，積極參與全國各省教育系統(tǒng)的招投標(biāo)工作，在此過程中積 累了豐富的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。不僅能夠很好的根據(jù)項(xiàng)目要求，制定切實(shí) 可行的售后服務(wù)及配送方案。而且能夠?qū)⑺谐兄Z落到實(shí)處，做到言 行合一，誠實(shí)守信。現(xiàn)根據(jù)本項(xiàng)目特點(diǎn)，結(jié)合采購方要求，制定本項(xiàng) 目服務(wù)承諾及服務(wù)第一節(jié)售后服務(wù)承諾一、圖書質(zhì)量要求的承諾1、我公司提供的所有圖書都是國家正規(guī)出版社出版的公開發(fā)行 的正版圖書，圖書質(zhì)量完全執(zhí)行中華人民共和國國標(biāo)：GB9851，印刷 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)CYZ91標(biāo)準(zhǔn)，新聞出版署圖書質(zhì)量管理規(guī)定（新出圖 1992 1266號）的規(guī)2、定。圖書雜志開本及幅面尺寸符合GBT788 87 標(biāo)準(zhǔn)。GB/T 788-1999圖書和雜志開本及其幅面尺寸；CY/T 5-1999平版印刷品質(zhì)量要求及檢驗(yàn)方法；CY/T 27-1999裝訂質(zhì)量要求及檢驗(yàn)方法精裝；CY/T 28-1999裝訂質(zhì)量要求及檢驗(yàn)方法平裝；CY/T 29-1999裝訂質(zhì)量要求及檢驗(yàn)方法。 封面印刷；套印準(zhǔn)確，字、圖、點(diǎn)、線印跡清楚，不花、不毛、 不糊，實(shí)地版墨色均勻，無回膠印，背面不臟。 插圖印刷：插印準(zhǔn)確，層次分明，輪廓實(shí)，電分制版無浮雕印。網(wǎng)點(diǎn)清晰飽滿，小點(diǎn)不禿，大點(diǎn)光潔不糊，質(zhì)感好。墨色均勻厚實(shí)，色彩鮮艷有光澤，膚色正，接版準(zhǔn)確，色調(diào)深淺 一致。 正文印刷：壓力3、：壓力適度，全書前后輕重一致。墨色：全書前后墨色一致，濃淡適度。套印：版面端正，正反套印準(zhǔn)確。文字：文字、標(biāo)點(diǎn)清晰，筆鋒挺秀，無缺筆斷劃，標(biāo)題黑實(shí)不花， 小字不糊不瞎。其它：書面無臟污、破損，無釘花、野墨。 裝訂開本尺寸符合設(shè)計(jì)要求，套書規(guī)格一致，成品裁切方正，無明顯 刀花，無連接頁、折角、破頭。書脊平整，無空脊、起泡、明顯皺紋，書脊字居中，封面齊色， 邊框要色正。全書頁碼折正，書面平服，無皺紋、凸肚，釘距勻稱，堅(jiān)實(shí)牢固， 易翻不脫頁，無缺頁、重頁、倒裝。其它：書目整潔，無臟污、破頁、野膠。2、彩色版套印準(zhǔn)確，色彩鮮艷、內(nèi)文墨色基本一致，字、圖、點(diǎn)、線印刷清晰，裝訂牢固、無脫膠、脫頁、掉頭、紙4、張無破損，書 頁整潔無臟污。3、我公司保證不提供盜版圖書，若出現(xiàn)盜版書或發(fā)生版權(quán)糾紛， 一切后果由我公司負(fù)責(zé)。4、所供圖書如出現(xiàn)質(zhì)量不合格，采購方有權(quán)拒收所有圖書，所 造成的一切損失由我公司負(fù)責(zé)。5、我方如在品種或數(shù)量上不能滿足采購方要求的，在收到訂單 20天之內(nèi)向采購方反饋未訂到的貨物信息。6、我方根據(jù)采購方實(shí)際工作運(yùn)行過程中發(fā)生的情況，提供相應(yīng) 的服務(wù)保障。7、我方按貨物清單供應(yīng)貨物；8、我方所提供貨物均是正規(guī)出版社公開出版發(fā)行的正版書籍或 不存在第三方知識產(chǎn)權(quán)糾紛的產(chǎn)品，否則我方承擔(dān)全部責(zé)任。9、我方承諾每包貨物與發(fā)貨清單保持一致，貨物送達(dá)指定地點(diǎn)。10、貨物在到達(dá)甲方指定地點(diǎn)前發(fā)生的不5、可預(yù)見性風(fēng)險(xiǎn)均由我方 負(fù)責(zé)。二、對服務(wù)要求的承諾我公司無條件接受有質(zhì)量問題圖書的退換貨更換，并承擔(dān)全部費(fèi) 用。我公司承諾能在3天內(nèi)更換缺頁、破損等有質(zhì)量問題圖書。1、我方是具有有效的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證，出版物經(jīng)營許可 證的合法企業(yè)，我方承諾參加此項(xiàng)采購活動前三年內(nèi)在經(jīng)營活動中沒 有任何重大違法記錄。2、我方保證所供圖書均是正版圖書，內(nèi)容健康，適合貴方使用。3、所供圖書如有數(shù)量短缺或印刷質(zhì)量問題，我方負(fù)責(zé)補(bǔ)充或更換。4、我方保證按期交貨。5、我方負(fù)責(zé)將圖書運(yùn)抵貨物需求表所指定地點(diǎn)，一切運(yùn)輸事項(xiàng) 由我方負(fù)責(zé)。6、我方提供的所有貨物應(yīng)具有全新的、完好的標(biāo)準(zhǔn)包裝。如遇 交付前已被拆封接收方有權(quán)拒絕接6、收或要求更換，因此造成的一切損 失由我方承擔(dān)。7、如驗(yàn)收達(dá)不到規(guī)定要求，給采購人造成損失的，我方承擔(dān)一 切責(zé)任。三、對交貨、付款事項(xiàng)的承諾1、交貨日期：合同簽訂后，15個(gè)日歷天內(nèi)交貨完畢。2、交貨地點(diǎn)：采購人指定地點(diǎn)。3、我方承諾供貨率為1%。4、質(zhì)保期：免費(fèi)質(zhì)保兩年。5、我公司承諾接受招標(biāo)文件規(guī)定的付款方式，即：甲方雙方正式簽訂合同后，乙方開具正規(guī)發(fā)票給甲方，甲方在 15個(gè)工作日內(nèi)支付貨款全部合同款30%給乙方，作為調(diào)配圖書費(fèi)用， 余下70%合同款在貨物驗(yàn)收合格后甲方在15個(gè)工作日內(nèi)付清（無息）。四、違約責(zé)任承諾1、如我公司不能按合同約定時(shí)間供貨，我公司承諾向甲方支付 總額10%的違約金；逾7、期超過15天仍不能按約定供貨的，甲方有權(quán) 解除合同，我公司除退回甲方已付貨款外，另按甲方支付貨款總額10%的違約金。2、如我方供貨存在種類差錯(cuò)、數(shù)量不符或者圖書破損問題，拒 絕調(diào)換或者超過15天不能調(diào)換的，我方承諾將存在種類差錯(cuò)、數(shù)量 不符或者圖書破損問題的圖書款退還給甲方，并按存在種類差錯(cuò)、數(shù) 量不符或者圖書破損問題的圖書款的10%支付違約金給甲方。第二節(jié) 優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先的服務(wù)計(jì)劃及獨(dú)具特色的售后服務(wù)體系一、針對本項(xiàng)目的售后服務(wù)體系1、我公司有著完善的售后服務(wù)體系，保證在圖書到館驗(yàn)收及加 工過程中，如發(fā)現(xiàn)缺頁、倒裝、污損以及非貴方所購或重復(fù)訂購的圖 書等情況，我方負(fù)無條件調(diào)換或退回；若發(fā)現(xiàn)圖書與8、訂購不符時(shí)，無 論加工與否采購人有權(quán)退回，所造成的經(jīng)濟(jì)損失由我方承擔(dān)。2、如果在驗(yàn)收過程中，同一批次圖書出現(xiàn)與相應(yīng)清單不符，貴 方有權(quán)退回該批次全部圖書。因此產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)損失由我方自己承 擔(dān)。3、我公司保證對采購人所訂購圖書的錯(cuò)發(fā)部分無條件退貨、對 倒裝、缺頁、破損圖書質(zhì)量問題進(jìn)行無條件的及時(shí)調(diào)換，并承擔(dān)退貨、 調(diào)換所發(fā)生的所有費(fèi)用。4、由于我方漏訂、遲訂等原因影響教學(xué)的，由我方賠償所訂圖 書書款三倍的違約金，并根據(jù)貴方要求解除供貨合同。二、分檢包裝運(yùn)輸及其他維護(hù)體系1、包裝用紙：采用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的防水覆膜打包紙及塑料打包 帶，從而保護(hù)圖書能夠經(jīng)受多次搬運(yùn)、裝卸及各種長途運(yùn)輸。2、包裝規(guī)格：9、鐵路標(biāo)準(zhǔn)件，一般不超過20元碼洋/件，不超 過20KG。3、包裝（箱）內(nèi)附有詳細(xì)標(biāo)明品目及數(shù)量的裝箱單，包裝（箱） 外附有清晰、牢固的標(biāo)識。4、專車送貨到指定地點(diǎn)。5、在貨物裝運(yùn)完成后24小時(shí)之內(nèi)以電報(bào)或電話或傳真形式將貨 物的啟運(yùn)日期通知需方。貨物在交貨前發(fā)生的不可預(yù)見的風(fēng)險(xiǎn)均由我 公司負(fù)責(zé)。6、在接到用戶維修電話后的4小時(shí)響應(yīng)，如通過電話解決不了， 承諾能在48小時(shí)內(nèi)更換缺頁、破損等有質(zhì)量問題圖書。我公司保證本著誠信、高度負(fù)責(zé)和長期合作的精神，充分論證和 提供本方案。圖書的滿足率、書價(jià)折扣率、售后服務(wù)、供貨速度、到 貨率、供貨質(zhì)量、企業(yè)信譽(yù)等因素將作為我公司本次投標(biāo)著重考慮的 因素。第三節(jié)10、售后服務(wù)措施一、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)1、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)：乂乂有限公司；2、售后服務(wù)地址：xx;3、24小時(shí)服務(wù)電話：xx我公司擁有健全的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，從事售后服務(wù)的人員經(jīng)過專業(yè) 知識和操作技能的培訓(xùn)，具有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)知識水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及良好 的職業(yè)道德素質(zhì)，保證為客戶提供一流的售后服務(wù)。二、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)我公司承諾位采購人提供24小時(shí)熱線咨詢和技術(shù)支持，在遠(yuǎn)程 不能處理問題的情況下，保證提供現(xiàn)場服務(wù)，一旦采購方提出服務(wù)需 求，我公司保證在接到服務(wù)要求的4個(gè)小時(shí)內(nèi)快速響應(yīng)，并保證在 48個(gè)小時(shí)內(nèi)保證解決問題。如果是現(xiàn)場無法解決的問題，我公司也 保證在三個(gè)工作日內(nèi)一律無條件免費(fèi)更換或補(bǔ)充相關(guān)附件。三、免費(fèi)培訓(xùn)服務(wù)我公司可根據(jù)客戶要求為客戶提供免費(fèi)培訓(xùn)服務(wù)，使用戶能掌握 有關(guān)圖書軟件的使用、維護(hù)和管理常識，達(dá)到能夠獨(dú)立進(jìn)行管理、排 除一般障礙、做好日常維護(hù)等，已保所供圖書產(chǎn)品的正常、安全運(yùn)行。四、質(zhì)保期內(nèi)巡檢服務(wù)在本項(xiàng)目質(zhì)保期內(nèi)，我公司將為圖書使用單位提供巡檢服務(wù)。具 體服務(wù)內(nèi)容為：采取巡檢制度，每季度由公司領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)拜訪一次客戶， 了解圖書的質(zhì)量、服務(wù)問題，調(diào)查項(xiàng)目實(shí)施和維護(hù)情況，聽取用戶意 見，現(xiàn)場幫助用戶解決實(shí)際應(yīng)用中的問題，及時(shí)協(xié)調(diào)公司各部門的分 工協(xié)作以期提供全面的服務(wù)與支持。并依此作為公司服務(wù)人員的綜合 評定和獎懲的重要依據(jù)和指標(biāo)。