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1、煙草市場推廣營銷服務項目實施方案一、終端客戶管理維護服務方案發展自己的品牌、建立、維護自己的網絡將是國內煙草企業生存、發展、壯 大的必由之路。2022年xxx銷區繼續以公司戰略愿景為指引，堅定不移地推進 xxx品牌發展戰略落地，緊密圍繞“保狀態、提結構、穩規模、增稅利”的總要 求，切實做好銷區各項營銷推廣工作。1、建立、鞏固自己的網絡作為煙草廠商，當前一個急需解決的問題就是如何建立和鞏固我們的銷售網 絡。這幾年國家可能會采用一些傾斜政策，如煙草廠商與各地煙草公司之間通過 一定的方式律程序建立方式律關系，以避免煙草公司在利益的驅動下，拋棄國內 煙而瘋狂傾銷成本低、利潤高的外煙。這幾年就是煙草廠商2、花大力氣建立和鞏固 網絡的黃金時機，待自己的網絡培育成熟，也就意味著我們已經占領了市場制高 點。處理好與各地分銷商之間的顧客關系，建立合作、友好、互利的伙伴關系。 要知道他們是企業最大的財富，失去了他們，企業將一無所有。以消費者的需求為最終的出發點和落腳點，通過分銷商將工作滲透到消費者 層次上，從源頭抓起，培育消費者滿意度和忠誠度。堅持為他們提供一流的產品、 一流的服務。一來能體現企業對產品的負責、對分銷商的負責、對消費者市場的 負責；二來可以加強溝通，增加公司吸引力，提高競爭力，與客戶共同進步，共 同得益，實現廠家、分銷商、消費者的“多贏”。2、作為服務營銷的重要環節，“顧客關注”工作質量的3、高低，將決定后續環 節的成功與否，影響服務營銷整體方案的效果。以下就“顧客關注”介紹九項原 則：（1）獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。企業在拓展市場、擴大市場份額的時候，往往會把更多精力放在發展新顧客 上，但發展新的顧客和保留已有的顧客相比花費將更大。這使發展新顧客的成功 率大受影響。不可否認，新顧客代表新的市場，不能忽視，但我們必須找到一個 平衡點，而這個支點需要每家企業不斷地摸索。（2）除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去。每個企業對于各自的顧客群都有這樣那樣的劃分，各客戶因而享受不同的客 戶政策。但企業必須清楚地認識到一點，即每個顧客都是我們的衣食父母，不管 他們為4、公司所做的貢獻是大或小，我們應該避免出現客戶歧視政策，所以不要輕 言放棄客戶，退出市場。（3）不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。競爭對手會利用顧客不滿情緒，逐步蠶食其忠誠度，同時在你的顧客群中擴 大不良影響。這就是為什么不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。（4）暢通溝通渠道，歡迎投訴。有投訴才有對工作改進的動力，及時處理投訴能提高顧客的滿意度，避免顧 客忠誠度的下降。暢通溝通渠道，便于企業收集各方反饋信息，有利于市場營銷 工作的開展。（5）顧客不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會產生不同的結果。顧客不總是對的。“顧客永遠是對的”是留給顧客的，而不是企業的。企業 必須及時發現并清5、楚了解顧客與自身所處立場有差異的原因，告知并引導他們。 當然這要求一定營銷藝術和技巧，不同的方法會產生不同的結果。（6）顧客有充分的選擇權力。即使煙草行業相對壟斷，實行專賣，我們也不能忽略顧客的選擇權。市場是 需求的體現，顧客是需求的源泉。（7）你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。為客戶服務不能是盲目的，要有針對性。企業必須傾聽顧客意見，了解他們 的需求，并在此基礎上為顧客服務，這樣才能作到事半功倍，提高客戶忠誠度。（8）如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？企業在向顧客推薦新產品或是要求顧客配合進行一項合作時，必須站在顧客 的角度，設身處地考慮。如果自己覺得不合理，就絕對不要輕易6、嘗試。你的強迫 永遠和顧客的抵觸在一起（9）如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。市場競爭是激烈的，競爭對手對彼此的顧客都時刻關注。企業必須對自己的 顧客定期溝通了解，解決顧客提出的問題。忽視你的顧客等于拱手將顧客送給競 爭對手。以上九點都是簡單的原則，如果企業能遵循上述原則，將會有事半功倍的效果。3、營銷服務（1）產品服務。為分銷商舉辦產品介紹會和培訓銷售人員，使他們深入了 解公司的產品和經營宗旨。（2）銷售服務。幫助分銷商改進銷售方法。（3）管理服務。協助分銷商擁有現代化的信息處理與溝通手段，提高經營 管理水平。（4）宣傳促銷服務。幫助分銷商吸引客戶、擴大銷售等。（5）售后服務。處理7、由于產品或服務引起的任何問題。服務的內容是多樣的。當前服務消費已經進入了追求名牌服務產品消費的階 段。因此，服務產品也要提倡創名牌。值得一提的是，我們可以適當地通過降低 顧客的期望值，提高整體顧客滿意度。對于從事客戶服務的工作人員來說，通常 都會面對這樣的一種困惑一一顧客的要求總是如同一個無底之洞，盡管你已經為 顧客作了很多，顧客有時并不對你有所認同。答案就是客戶對你的期望值高。這 里，上海煙草廠對于“xxx”品牌的做方式值得我們借鑒。“xxx”品牌煙草之所以能夠成為本項目煙草行業的“奔馳”，其原因可以說 是多方面的。但從營銷手段上看，主要有以下幾點：（1）不唯顧客所需在貨源總量上進行宏觀調控8、。本著不求多生產多賺錢，只求保名貴的宗旨，限量銷售，確保分銷各環節的利潤率。（2）對于防范非正規渠道煙流入，合理分配貨源加強區域客戶煙草價格信息溝通。采取事前防范，通過貨源投放調控手段， 合理分配貨源，穩定各地市場銷售。（3）適時投放針對“xxx”煙草季節性銷售特點，增加旺季投放，保證分銷商利潤，滿足 消費者需求。服務作為產品的附加利益可增加產品的整體價值，使產品身價倍增，給消費 者更多的方便和享受。產品的附加價值愈大，消費者滿意程度則愈高，企業只有 通過服務營銷努力提供其產品的附加價值，向消費者提供高于競爭對手的產品附 加價值，才能提高消費者的滿意度并贏得消費者的信賴，從而鞏固自己的市場地 9、位，獲得更大的利潤，實現自己的經營目標。提高營銷人員的工作素質。樹立企 業的良好形象（營銷人員的必要性）了解企業所提供的服務內容和要求，掌握進 行服務的必備技術和技巧，以保證所提供的服務與企業的服務目標相一致。4、要加強與目標消費群體的定向溝通，實現對消費者市場的精準選擇，并 不斷挖掘高端產品“零售客戶意見領袖”和“消費者意見領袖”的潛力和作用， 達到刺激需求、引導消費的目的。一是開展宣傳促銷活動，例如：根據高端消費 者檔案，通過與工業企業的深度協同，利用郵件、寄送、短信等方式引導高端品 牌消費者到高端品牌零售店中消費高端品牌。二是定期跟蹤指導品牌零售店維護 檔案，同時根據宣傳促銷資源，對品牌10、零售店的形象進行提升。三是組織開展一 次營銷人員“xxx品牌營銷競賽贏佳績”技能競賽活動，通過“比上柜率、銷售 成長率；比經營業績、看培育效果；看柜臺陳列的比賽活動，進一步提高了 xxx 品牌在同心市場的知名度、美譽度和忠誠度。（1）開展產品定期跟蹤和分析機制定期收集xxx零售庫存、零售價格、業態銷售等相關情況，每月對營銷目標 完成情況進行統計分析。一是在實踐過程中，通過對目標客戶的“五率”進行實 時的監控，及時發現問題并解決。對于動銷率低于50%以及連續兩次未訂購的目 標客戶并于次月及時進行調整。二是加強市場監管，確保培育品牌社會庫存合理， 統一零售價格穩定。（2）開展精細考核工作對培育的目11、標品牌進行精細考核，以驗證品牌培育有沒有達到預期效果，哪 些方面需要進一步的改善和提升。每月按照預先確定的目標對高端品牌的上柜率、 動銷率和成長率等多項指標進行考核，通過考核，及時發現在高端品牌培育和成 長過程中的一些錯誤的做法，加以改進提高，最終達到對高端品牌培育的精準營 銷取得實效。（3）收集零售戶、消費者對產品質量情況的評價。隨時監控目標客戶的銷售動態和銷售信息，了解消費者的意見和建議，每月 客戶經理及時與零售客戶和消費者溝通了解在品牌培育過程中的意見和建議，如 有質量問題及時上報市場經理。市場經理在撰寫xxx營銷活動分析中應甄別意見、 建議的實用性，在品牌培育過程中加以使用。(4) 風12、險控制。1) 產品質量風險預防措施：定期收集零售戶、消費者對產品質量情況的評價。善后措施：一旦發生質量風險，應通過更換有質量問題卷煙的方式率先解決， 然后工商協商，研討解決辦法。2) 客戶風險預防措施：通過周上柜率、動銷率、再購率分析，調整目標客戶善后措施：一旦客戶周再購率低于30%，出現連續幾次不訂貨現象，及時分 析周邊客戶銷售情況，有針對性的調整目標客戶。二、品牌形象展示服務方案我公司創建以來一直致力于為企事業單位提供專業、安全、可靠的印刷服務, 積累了豐富的經驗。我公司本著“為顧客提供最滿意的產品和服務”的經營宗旨， 在確保產品質量的同時，不斷提升服務品質。我們深知，只有真正本著“為顧客13、 提供最滿意的產品和服務”，才能切實地維護客戶利益，公司也才能更好的發展。我們將為業主提供最佳的產品和最完善的服務，具體方案如下：1、項目聯系人制度成立專業服務團隊，并指定項目總聯系人。由項目總聯系人協調公司方面和 方面的關系，并負責監督公司內部各部門服務情況和反饋的滿意度。我公司保證 聯系人的道德品質良好、有較強的業務能力。2、制定規范的服務流程流程化的服務可以有效提高服務質量和事件響應速度，對提升客戶滿意度有 著至關重要的影響。我公司為本項目制定了規范化和高效率的服務流程。（一）、宣傳品設計流程方案第一步：明確設計需求接到客戶業務咨詢，經過初步的電話、Email、會面等方式的溝通，了解項 14、目的具體需求，找出需要解決的本質問題。第二步、商務溝通在具有初步意向的基礎上，進行商務視覺策略溝通，分析客戶相關資料和行 業資料，探討設計概念和設計思路，并根據需求進行初步文案擬定。第三步、設計執行按照初步文案開始進行視覺規劃、設計創作等相關合同約定的內容，根據項 目不同，一般1個工作日后提供初步方案。第四步、溝通調整整體設計方案在內部評審后提案，合作雙方針對設計方案進行的局部溝通和 細節調整，形成完案設計稿。第五步、定稿根據雙方溝通的修改或深化意見綜合分析，進行項目的完善，客戶方在進行 確認后，提交該次設計任務完案。將最后定稿歸類存檔，并提交制作部下單制作。第六步、品牌跟蹤項目完成后，進行相15、關的品牌跟蹤，根據需要提供品牌視覺視覺擴展或延伸 規劃，以確保客戶每一次的視覺更新都能夠有效地沉淀公司的品牌視覺文化。（二）、宣傳品制作流程方案第一步:接到設計部制作定單和樣稿，與設計人員及項目經理及時溝通了解 制作細節和制作工藝及方法；第二步:確定制作材質和制作工藝后，及時在庫房調集原材料，讓制作工人 調試機器；第三步：一切準備就緒后開機制作樣品，在制作樣品過程中嚴格按照樣稿和 客戶要求的工藝材料及色彩制作。第四步：樣品制作完畢后，打包送項目負責人或聯系人，及時交甲方檢樣, 如甲方檢樣滿意后請甲方簽字確認。如甲方需要改動或不滿意，按甲方需求重新 調整進行樣品制作，制作后再次送甲方檢樣，直至甲16、方滿意。第五步：在甲方樣品滿意后，嚴格按樣品標準進行批量生產。第六步：生產出成品，由質檢部進行檢驗登記，合格產品入成品庫打包待發 貨。不合格產品重新調整或重新生產。廢棄不合格產品銷毀。第七步:組織成品運送至甲方需求地，請甲方驗貨，填寫簽收驗貨單；7、完善的交接手續。公司配備有3輛專用運輸工具，負責免費運送印刷品時配有專門保衛人員全 程負責押運。交付過程必須要辦理交接手續，依照接收方要求在指定位置碼放整 齊，并建立交接手續檔案備查。若因在運輸過程中發生丟失而造成的一切損失， 包括律師費等，我公司負責賠償并承擔相應法律責任。8、回訪制度。我公司已建立產品質量、服務回訪制度，不定期對各單位進行回訪，17、并邀請 他們來公司檢查工作和召開征求意見座談會，建立完整的記錄。對用戶的反饋意 見，1小時到現場，2小時給出處理意見。9、應急制作當接到緊急制作通知后，負責的專項業務經理會在第一時間領取到制作詳細 信息。確認資料后立即通報相關人員，作宣傳品版面的設計制作，同時通知倉庫 準備原輔材料、包裝物。生產部接到通知后，立即調整制作設備，挑選工人，馬 上投入生產，運輸部門準備好車輛，配備好人員，隨時準備發貨，在確保安全和 質量的前提下最快交付客戶。一般應急宣傳品制作24小時內交付用戶，特急進 入加急處理程序，特殊安排，確保按用戶需要時間及時交貨。10、原材料應急采購措施(1) 、日常采購嚴格依據安全庫存量18、規定。(2) 、主要原輔材料必須有2家以上的供應商。(3) 、建立起主要原輔材料后備供應商，并納入公司合格供方名錄。（4）、采購過程的應急措施：結合對公司合格供應商和后備供應商相關情況， 當出現原輔材料短缺或達不到公司要求的情況時，及時調用公司后備合格供應商; 受市場變化的影響，主要原輔材料的采購供應跟不上計劃或是達不到生產訂單的 需求而導致原輔材料短缺時，及時將物料的采購情況反饋給公司領導和相關部門， 或是擴大市場采購范圍，或是根據原料的供應情況調整生產。（5）、制造部結合主要原輔材料的供應進度，合理調整生產。11、服務質量承諾公司對宣傳品質量做以下承諾：按國家有關規定，嚴格按工藝流程規范操19、作。 執行宣傳品制作行業標準做到：（1）我公司承諾為宣傳類品提供免費設計服務；（2）我公司承諾對于本項目所需物品提供免費配送服務，配送地點為到指 定地點，包括外縣市及農村各指定地點及營業廳；（3）我公司承諾為業主提供免費現場測量及免費送樣稿上門服務。（4）、制作前設計承諾：專人負責接單并負責做好跟客戶的對稿工作，力 求做到稿件無誤，在設計和排版上做到小心仔細，盡力做到精確。如因我公司沒 做好制作前的服務，而造成的損失的，由我方承擔。（5）、出樣承諾：客戶需要打樣的，要按排打樣（6）、宣傳品成品產品平整干凈，沒有污漬、臟點、糊版及不正常顯色等 現象(7) 、顏色符合原稿或客戶要求，做到真實、自然20、協調(8) 、封面要復膜的復膜粘結牢固，表面平整不模糊，光潔度好。無皺折、 起泡、粉箔痕和虧膜。分割尺寸準確，不出膜，無明顯卷曲，破 4mmo(9) 、每次制作前都要多次進行檢測，材料會隨著氣候的變化，有些物理 指標也會發生變化，并根據檢測結果，對制作方案做出適當的調整，以保證生產 出優質的產品。(13)、不符合宣傳品質量要求的必須進行無條件進行重新制作。12、包裝質量承諾書成品包裝是宣傳品制作流程中的最后一環，好的包裝能很好的保護成品，所 以對包裝質量承諾顯的非常重要。我公司對包裝質量做以下承諾：(1) 、宣傳品一律采用防水紙張打包，包裝帶牢固，包裝的四角整齊、美 觀大方，包裝的宣傳品不散21、不皺、不掉，易于堆放。(2) 、打包時，其捆裝質量均保證達到不漏、不破損、捆扎結實牢固易于 搬運的要求。(3) 、按客戶要求的每包數量打包，用專用包裝材料包緊、包實，同時不 損傷宣傳品，每包加上標識。(4) 、宣傳品成品在運輸、貯存過程中無扔、砸、踏現象，不受雨雪或液 體物質的淋襲和機械損傷。(5) 、貯存環境溫濕度適宜。防潮、防曬、防油、防蛀、防腐，不重壓。(6) 、包裝工人在經檢驗員檢驗確認是合格的產品，正確清點數量后給以包裝，在包裝物上面寫明單位、數量、內容，做到產品保質保量。13、本公司承諾為xxx提供本市駐地服務，配有專職為本項目服務的項目經 理。同時配備xx名專職設計人員，配備制作工人乂乂名，配送司機xx人。