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1、物資供應(yīng)項目售后服務(wù)方案1.1售后服務(wù)宗旨我們倡導“誠信、務(wù)實、高效、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，以最佳服務(wù) 求發(fā)展。我們以“專業(yè)、熱情、周到、及時”為技術(shù)支持和售后服務(wù) 的宗旨“用戶至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時”是我們服務(wù) 的原則。我們服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、服務(wù)效率的及時性，關(guān)系到公司在客 戶心中的良好形象，關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶提 供超值產(chǎn)品和超值服務(wù)的目標，從而增強客戶對公司的認可度，提高 公司在客戶心、中的知名度和美譽度。1.2服務(wù)承諾（1）售前服務(wù)承諾為客戶提供專業(yè)咨詢，提供詳細資料（包括：產(chǎn)品的用途、性能、 材質(zhì)、技術(shù)數(shù)據(jù)和性能參數(shù)、使用要求等詳細的技術(shù)資料），及時答 復客2、戶提出的專業(yè)技術(shù)問題，并隨時提供考察接待服務(wù)。我公司對貨 物的質(zhì)量負全責，并實行“三包”。（2）售中服務(wù)承諾1）自覺遵守合同法的規(guī)定，確保合同及技術(shù)協(xié)議順利履行。2）竭力按時按量為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并采用最優(yōu)運輸方式， 確保客戶收到貨物完好無缺。3）我公司會統(tǒng)籌安排做好訂單處理、生產(chǎn)及出貨安排，承諾按 照合同要求交期完成訂單并送達客戶指定地點。積極與使用人員溝通， 尊重用戶安排，為用戶提供周到的技術(shù)支持。4）產(chǎn)品交貨前，我司隨貨附產(chǎn)品檢驗合格證書，貴司驗收不合 格的產(chǎn)品無條件退、換貨，因此產(chǎn)品不合格相關(guān)檢驗、退換貨運費由 我司承擔。5）我公司提供技術(shù)培訓及后續(xù)服務(wù)（質(zhì)保期內(nèi)免費）。（3）售后服3、務(wù)承諾1）對于我方提供的產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題的，保證2 小時內(nèi)作出技術(shù)響應(yīng)。2）我公司專人受理咨詢以及質(zhì)量問題和售后服務(wù)的投訴，免費 提供技術(shù)咨詢服務(wù)與技術(shù)支持，并應(yīng)買方需求安排現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)和技 術(shù)輔導培訓服務(wù)。3）培訓 為使合同產(chǎn)品能正常安裝和運行，我們可依xxxx公司的要求 進行產(chǎn)品的用途、性能、特點、技術(shù)數(shù)據(jù)、性能參數(shù)、檢修、操作等 方面的技術(shù)培訓和技術(shù)資料。 培訓方式，可應(yīng)xxxx公司要求由我方派出工程技術(shù)人員到指 定地點培訓，也可根據(jù)實際情況邀請需方相關(guān)人員到供方公司進行訪 問，實地培訓講解產(chǎn)品維修及操作方面的各項技術(shù)問題。（4）質(zhì)保期外的服務(wù)在保修期滿后，質(zhì)保期外我們將一如4、既往為xxxx公司提供進行 全面的服務(wù)，定期進行回訪，對xxxx公司提出的問題及時處理。我 們將指定專人負責本項目售后服務(wù)工作，并可向招標人提供有關(guān)投標 產(chǎn)品的咨詢服務(wù)，做好使用單位的參謀。1) 專業(yè)的診斷和建議質(zhì)保期外我公司將定期派專業(yè)技術(shù)人員對所提供的產(chǎn)品進行全 面的技術(shù)診斷與性能測定，并向用戶提供性能檢測報告和專業(yè)維護建 議。2) 常年的技術(shù)交流 不間斷的服務(wù)響應(yīng)由專業(yè)服務(wù)工程師全程提供7x24小時不間斷服務(wù)響應(yīng)，期間隨 時幫使用單位解決投標產(chǎn)品的相關(guān)需求和疑難問題。 優(yōu)惠的額外服務(wù)對維護期間可能需要實施的專項維修服務(wù)項目，將給予優(yōu)惠收費。1.3售后服務(wù)流程(1) 客服中心接到客戶報障后5、進行記錄登記；(2) 派單并派工到所屬區(qū)域服務(wù)網(wǎng)點；(3) 電話或網(wǎng)絡(luò)進行遠程故障排除，如不能遠程排除在規(guī)定的 時限內(nèi)趕到現(xiàn)場處理；(4) 填寫“售后服務(wù)派工單”；(5) 保修期限內(nèi)免費維修或更換設(shè)備；保修期限外或認為損壞 向客戶報價，經(jīng)客戶確認后，收取相應(yīng)的服務(wù)費用；(6) 進行設(shè)備調(diào)試與上線測試；(7) 客戶簽字確認并返回公司完成交接手續(xù)。1.4售后服務(wù)工作說明(1) 搜集客戶意見、建議建立信息庫，通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議， 比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。 各部門也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適 于市場的調(diào)整。（2）開展6、客戶關(guān)懷、維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分， 通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。 了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū) 域市場中的問題并及時解決，提高服務(wù)的主動性。（3）建立售后服務(wù)標準，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司售后服務(wù)要 朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的 服務(wù)需求。（4）及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整 理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解 決，并認真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本7、上解決問題，預(yù)防 同類投訴的再次發(fā)生。（5）開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客 的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到我方對客戶 的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評 價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)。客戶滿意度調(diào)查結(jié)果將非常 有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護和客 戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶 需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不 斷吸引新客戶，挽回流失客戶。