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1、垃圾分類亭供貨項目售后服務方案1、響應時間采購人可以通過不同方式向我公司售后機構提出服務申報。如: 通過電話、傳真、來訪等。售后機構由專人值守，在下班后，用戶可 以直接撥打項目總聯(lián)系人或售后機構響應中心負責人手機，我們保證 用戶的問題在任何時間都能得到及時的響應。我公司注冊地址xxxxx，能夠為采購人提供當?shù)胤眨?小時內 上門響應服務，解決質量或操作問題。2、產品質量退換貨（一）我協(xié)會保證所提供的貨物符合磋商文件要求的質量要求， 具體如下：合格且符合xx省生活垃圾分類收集屋（亭）配置指南（瓊 分類辦20214號）參考標準，具體要求為：垃圾分類收集亭（收 集屋）應與周邊環(huán)境相協(xié)調，應配置遮雨棚2、等防雨、防曬設施，地面 應做硬化和防滑處理。需在明顯位置通過pvc板顯示分類知識、投放 時間、投放要求、管理員信息等公示信息。生活垃圾分類垃圾桶顏色、 標識必須符合國家標準。垃圾分類收集亭材質：優(yōu)于或等于鍍鋅管+ 鍍鋅板，具備較好的防腐、防銹、阻燃、耐磨、耐酸堿、質硬等性能； 亭棚和封板、側板采用2 0.8mm。外觀造型：無焊點鏈接技術，色澤 亮麗美觀，結實牢固，并具有防腐、防潮、防蛀、耐高溫、易清洗等 特點，符合現(xiàn)代城市設施要求。垃圾分類收集屋設計、質量不低于浦 馨苑小區(qū)。（二）我方保證所提供的貨物是全新的和未使用過的，并符合國 家有關制造標準和環(huán)保要求。我方提供的所有產品凡涉及知識產權 （3、含專利權、著作權、商標權等無形資產的所有權）應是合法的，采 購人無責任和義務承擔由此引起的一切后果；（三）我方保證7天內出現(xiàn)產品質量問題包退貨，15日內出現(xiàn) 產品質量問題包換新。3、售后服務方案（一）售后服務的宗旨我們服務的目標是讓客戶滿意，我們將不 斷地向客戶提供終端客戶上門服務和有關技術服務咨詢，力求使客戶 滿意。（二）適用范圍適用于公司售后服務部管理工作；（三）內容（1）服務工作方針：信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿 意；（2）服務目標1）服務及時率95%;用戶滿意程度1%;用戶抱怨率（確屬服 務責任的）1%.2）服務時效：24小時內到達現(xiàn)場處理、在12小時內給予用戶 答復；（3）服4、務人員行為規(guī)范：1）服務人員應嚴格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度，執(zhí) 行本企業(yè)的產品質量三包規(guī)定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、 全心全意為用戶服務的宗旨，服務態(tài)度要熱情、耐心、周到；2）服務人員到達現(xiàn)場后詳細了解垃圾分類亭使用情況、故障情 況，認真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復處理，同時將處理情況 如實填寫垃圾分類亭售后服務處理單。服務結束后，應請用戶填 寫用戶滿意度調查表，并簽字認可。3）服務人員在實施售后服務中，不能只滿足于解決用戶提出的 問題，還應主動向用戶講解垃圾分類亭保養(yǎng)知識，指導用戶正確使用、 維護及注意事項。4）服務人員不準以任何理由或借向用戶收取各種費用（有償 服務5、需經(jīng)領導同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務費用）。5）服務人員在服務過程中應使用文明用語，自覺維護企業(yè)形象， 對不了解的問題和與技術、服務無關的事不準亂下結論。（4）服務人員服務工作程序：1）接受任務和指令領取外在工作指令或任務并辦理相關手續(xù)：a. 熟悉任務內容（詳細垃圾分類亭型號、編號、用戶具體地址、 電話號碼和聯(lián)系人等）。b. 準備好垃圾分類亭售后服務處理單、用戶滿意度調查 表等資料。c. 出發(fā)前，主動與用戶聯(lián)系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或 必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。2）到達后處理問題A. 見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹垃圾分 類亭故障具體6、情況。B. “聽”：詳細聽取用戶反映的故障情況，對故障必須做好記錄。C. “看”：核對垃圾分類亭信息，檢查存在問題部位是否被拆過， 以進一步證實用戶提供的情況。D. “查”：針對故障部位進行檢查，確定故障的真正原因。E. 作出處理a. 實事求是對問題進行處理，分析故障原因、責任，盡量與用 戶達成共識。b. 詳細填寫垃圾分類亭售后服務處理單（填寫準確、字體工 整）最后由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零 件名稱和數(shù)量。c. 較大問題必須及時向部門負責人匯報，應首先提出自己的處理 意見和用戶要求，便于公司決策參考。d. 換下的舊件須妥善包裝及時帶回。F. 處理結束離開前簡要向部門負7、責人匯報處理結果，并請示有否 其他任務和安排。3）返回公司后工作：A.返回公司后及時上班（如要休息需經(jīng)領導同意）。B.向部門負責人匯報處理的具體情況。C.將垃圾分類亭售后服務處理單交部門負責人審批后存檔。（5）來電來函處理程序：1）服務人員按來電的時間順序填寫來電、來函處理記錄；2）明確答復和及時處理用戶的來電、來函，并記錄；3）來電情況不明的應了解清楚具體情況后再及時處理；（6）三包件使用程序1）服務人員根據(jù)實際情況提出處理意見，并開出備用件領料單， 領導批準后領取備用件。2）為用戶更換備用件后，服務人員填寫垃圾分類亭售后服務 處理單，經(jīng)用戶簽字及部門負責人同意后，連同舊件作為備用件銷 帳。8、（7）備用件管理程序：1）倉庫內備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質量清，并擺放整齊、 帳物一致。2）倉庫在接收備用件時，填寫備用件接收單（一式二份）入庫 登帳。3）領來的備用件，根據(jù)票據(jù)入庫，報銷后換回的新材料登帳入 庫。4）備用件庫根據(jù)備用件領料單發(fā)放備用件，并根據(jù)垃圾分類 亭售后服務處理單和末用件（舊件）銷帳。5）以月為單位及時處理更換后的舊件。舊件故障分析，無故障的翻新入良品庫，故障品無能力分析故障 原因的則入不良品庫及時返回其廠家，由廠家提供故障分析及解決方 案。售后過程中遇到技術難題，如：電流聲一大、應及時向研發(fā)部門 反應，及時解決。6）發(fā)往各廣電營業(yè)部和代理商的備用件單獨建帳管理。（四）9、維修服務公司根據(jù)政府有關法規(guī)和行業(yè)慣例，確定本公司 產品、商品的保質期、保修期。在一個產品、商品中，不同部位、部 件有不同保修期的應加以說明。公司售后服務類別為：（1）免費服務。在保修期內的維修服務不收職服務費。（2）有償服務。在保修期外的維修服務，適當收取服務費。（3）合同服務。1）依公司與客戶簽訂的專門保養(yǎng)合同進行服務。同一產品、 商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務分別計費。2）公司維修人員經(jīng)培訓合格或取得崗位資質證書后才予上崗， 公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。3）公司服務接待員在接到維修來電來函時，詳細記錄客戶名 稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號，盡量問清存在問題和10、故障現(xiàn)象。4）以上內容登記后，送服務部門處理。維修主管接到報修單 后，初步評價故障現(xiàn)象，派遣合適的維修人員負責維修。維修人員如 上門維修的，應佩戴公司工號卡或出示有關證件才能進入客戶場所， 并盡量攜帶有關檢修工具和備品備件。5）維修人員如上門維修的，公司應協(xié)助其商品運輸，運輸費 用按有關規(guī)定支付。凡在客戶場所不能修復帶回修理的，應開立收據(jù) 交與客戶，并在公司進出商品簿上登記。修復后應向客戶索回收據(jù)， 并請其在維修派工單上簽字。6）維修服務收費的，應事先向客戶聲明并出示維修項目與由 費標準表、卡。維修完畢結算費用，較低費用可當場收取，將款交財 務補寄發(fā)票；否則，開具發(fā)票后另行前往收費。7）每次維11、修完結后，維修員上交派工單，主管考核其維修時 間和質量。各種維修應在公司承諾的時限內完成。（五）備品件和檢修（1）公司應設立專門的售后服務所需的備品備件倉庫。備品備 件管理本著適時、適量、適質的原則進行。根據(jù)ABC分類法將所有備 品備件分為A類、B類、C類進行有效管理，合理進行采購、庫存計 劃與控制。備品備件倉庫管理和收發(fā)貨可能照析材料、成品倉庫管理 辦法執(zhí)行。公司可在備品備件倉庫存放一定數(shù)量的替補商品。（2）在對客戶商品維修期間，用該替補品代替故障商品為客戶 工作，修復后替補品收回還倉。公司售后服務所需的檢測、維修設備 工具，凡價值較大的，列入公司固定資產科目。公司應投資購買選進 適用的檢測12、維修設備工具，提高服務硬件水平。維修員可配置專門的 檢測、維修設備工具，在登記后由個人保管、作用。（3）該設備工具不得用于私用目的，丟失或損壞后應予賠償（正 常損耗除外），調離本崗時應移交。正常損耗、毀損貴重工具的，應 提出報告說明原因。檢測、維修設備工具的購置由售后服務部門詢價、 計價、統(tǒng)計后，報經(jīng)財務核價和主管批準生可由采購部采購。（六）資料管理為提高售后服務的信息保障能力，公司售后服務 部門應建立完整、實用的維修資料體系。圍繞公司產品、商品所需的 技術手冊、零件手冊、零件價目表、技術圖表、技術說明書、技術刊 物、參考書籍等，均應收集，并指派專人負責保管。公司編制的針對 本公司產品的檢測、維修指導手冊，應及時發(fā)送至維修網(wǎng)絡各節(jié)點， 并可進行必要的維修培訓。凡涉及公司技術秘密的資料，應妥善保管， 維修人員不得泄密。維修人員對疑難、罕見故障的維修案例，應提出 書面總結報告，并留存于部門內，供有關人員參考。