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1、車輛定點維修服務項目總體服務方案1、車輛維修技術方案1.1、車輛維修送修和移交流程（1）填報送修單。招標方送修車輛時填寫“xxxx公司車輛維修 送修單”（以下簡稱送修單）。一車一單，送修單上應注明送修車輛的 品牌型號、車輛牌照號、行駛里程，并經xxxx公司指定人員審核， 同時需將行駛證提交給我公司所。送修單一式兩份，需由雙方經辦人 簽字確認；貴單位和我方各持一份。（2）維修項目初檢。我公司根據送修單填寫的維修內容進行初 檢，在送修單上注明維修項目、維修材料費下浮率、維修工時費下浮 率、完成維修的時間，反饋給貴單位。送修車輛以修復為主，確實需 更換零部件要征得貴單位確認同意。（3）維修項目確認。2、和貴單位對我方提出的維修進行確認，經 相關車輛管理負責人審批后，我方進入維修和保養程序。我方保證妥 善保留更換下來零部件，以備查驗和退給貴單位。（4）維修情況溝通。在車輛維修其間，我方將及時將車輛維修 情況向貴單位反饋。如超出維修范圍、新增維修項目內容、增加維修 費用的，要及時與貴單位聯系溝通，協商確定，否則和貴單位有權拒 絕支付未經確認的修車款項，我公司無權扣押送修車輛。（5）維修驗收交接。車輛維修結束后，我公司出具維修出廠合 格證(二級維護以上)，并通知貴單位相關人員前來驗收提車。對符 合送修要求、維修費用計算合理的，和貴單位在“送修單”和“結算 單”上簽字認可。對維修結果不符合送修要求、3、維修費用計算不合理， 或發現使用不符合要求的維修標，貴單位可以書面形式向我公司提出 質疑。如我公司不能給予令人信服的答復，又不予以合理解決的，貴 單位可報請法定檢驗機構進行檢查，相關費用由責任方承擔。1.2車輛維修業務流程I接待服務(1 )接待準備 服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。 準備好必要的表單、工具、材料。 環境維護及清潔。(2) 迎接顧客 主動迎接，并引導顧客停車。 使用標準問候語言。 恰當稱呼顧客。 注意接待順序。(3) 環車檢查 安裝三件套。 基本信息登錄。 環車檢查。 詳細、準確填寫接車登記表。（4）現場問診了解客戶關心的問題，詢問客戶的來意，仔細傾聽客戶的要求及 對車輛故障的4、描述。（5）故障確認 可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向客戶說明車輛的 維修項目和客戶的需求是否屬于質量擔保范圍內。如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向客戶說明原因， 待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車 服務部待批準后做出結論。 不能立即確定故障的，向客戶解釋須經全面仔細檢查后才能確 定。（6）獲得、核實客戶車輛信息 向客戶取得行駛證及車輛保養手冊。 引導客戶到接待前臺，請顧客坐下。（7）確認備品供應情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。（8）估算備品/工時費用 查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推 薦的維修項目。 盡量準確地對維修費用5、進行估算，并將維修費用按工時費和備 品費進行細化。 將所有項目及所需備品錄入DMS系統。 如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細 費用。（9）預估完工時間根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時 間。（10）制作任務委托書 詢問并向客戶說明公司接受的付費方式。 說明交車程序，詢問客戶舊件處理方式。 詢問客戶是否接受免費洗車服務。 將以上信息錄入DMS系統。 告訴客戶在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯 系，在客戶同意并授權后才會進行維修。 印制任務委托書，就任務委托書向客戶解釋，并請客戶簽字確 認。 將接車登記表、任務委托書客戶聯交顧客。（11）安排客戶休6、息客戶在銷售服務中心等待。II作業管理（1）服務客戶與車間主管交接 服務客戶將車輛開至待修區，將車輛鑰匙、任務委托書、接 車登記表交給車間主管。 依任務委托書與接車登記表與車間主管車輛交接。 向車間主管交待作業內容。 向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。（2）車間主管向班組長派工 車間主管確定派工優先度。 車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。（3）實施維修作業 班組接到任務后，根據接車登記表對車輛進行驗收。 確認故障現象,必要時試車。 根據任務委托書上的工作內容，進行維修或診斷。 維修技師憑任務委托書領料，并在出庫單上簽字。 非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電7、器設備。 對于客戶留在車內的物品，維修技師應小心、地加以保護，非工 作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同 意。（4）作業過程中存在問題 作業進度發生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務 顧問，以便服務顧問及時與客戶聯系，取得客戶諒解或認可。 作業項目發生變化時-增項處理。（5）自檢及班組長檢驗 維修技師作業完成后，先進行自檢。 自檢完成后，交班組長檢驗。 檢查合格后，班組長在任務委托書寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。 交質檢員或技術總監質量檢驗。(6 )總檢質檢員或技術總監進行1%總檢。(7)車輛清洗 總檢合格后，若客戶接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，8、 同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。 清洗車輛外觀，必須確保不出現漆面劃傷、外力壓陷等情況。 徹底清洗駕駛室、后備箱、發動機艙等部位。煙灰缸、地毯、 儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內物品。 清潔后將車輛停放到竣工停車區，車輛擺放整齊，車頭朝向出 方向。III交車服務(1) 通知服務顧問準備交車 將車鑰匙、任務委托書、接車登記表等物品移交車間主 管，并通知服務顧問車輛已修完。 通知服務顧問停車位置。(2) 服務顧問內部交車 檢查任務委托書以確保顧客委托的所有維修保養項目的書 面記錄都已完成，并有質檢員簽字。 實車核對任務委托書以確保客戶委托的所有維修保養項目 在車輛上都已完成。 9、確認故障已消除，必要時試車。 確認從車輛上更換下來的舊件。 確認車輛內外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。 其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。（3）通知顧客，約定交車 檢查完成后，立即與顧客取得聯系，告知車已修好。 與顧客約定交車時間。 大修車、事故車等不要在高峰時間交車。（4）陪同客戶驗車 服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委托書 及接車登記表，實車向顧客說明。 向客戶展示更換下來的舊件。 說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。 提醒客戶下次保養的時間和里程。 說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。 向客戶說明、展示車輛內外已清潔干凈。 告知客戶3日內銷售10、服務中心將對客戶進行服務質量跟蹤電 話回訪，詢問客戶方便接聽電話的時間。 當客戶的面取下三件套，放于回收裝置中。（5）制作結算單 引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。 打印出車輛維修結算單及出門證。（6）向客戶說明有關注意事項根據任務委托書上的“建議維修項目”向客戶說明這些工作是 被推薦的，并記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修 項目，要向客戶說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重后果， 若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。 對保養手冊上的記錄進行說明（如果有）。 對于首保客戶，說明首次保養是免費的保養項目，并簡要介紹 質量擔保規定和定期維護保養的重要性。 將下次保養的時間和里11、程記錄在車輛維修結算單上，并提醒客 戶留意。 告知顧客會在下次保養到期前提醒、預約客戶來店保養。 與客戶確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間并記錄在車輛 維修結算單上。（7）解釋費用 依車輛維修結算單，向客戶解釋收費情況。 請客戶在結算單上簽字確認。（8）服務顧問陪同顧客結帳 服務顧問陪同自費客戶到收銀臺結帳。 結算員將結算單、發票等疊好，注意收費金額朝外。 將找回的零錢及出門證放在疊好的發票等上面，雙手遞給客戶。 收銀員感謝客戶的光臨，與客戶道別。（9）服務顧問將資料交還顧客 服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養手冊等相關物品交還給顧客。 將能夠隨時與服務顧問取得聯系的方式（電話號碼等）告訴顧 客。12、 詢問客戶是否還有其它服務。（10）送顧客離開送別客戶并對顧客的惠顧表示感謝。（11）服務跟蹤售后服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售后 服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得 到真正的、完全的滿意。 工作內容：根據檔案資料，業務人員定期向客戶進行電話跟蹤 服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之 內。跟蹤服務內容有:詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價， 告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議， 提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，介紹公司新近服務的新內容、新 設備、新技術，告之公司免費優惠客戶的服務活動。做好跟蹤服13、務的 紀錄和統計。通話結束前，要致意：“非常感謝合作!” 工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便 時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能 漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善于在交談中了解 相關市場信息，發現潛在維修服務消費需求。并及時向業務主管匯報。1.3車輛維修相關制度（1）原則根據車輛的檢測和技術鑒定的情況而定。要符合技術與經濟相結 合的原則。（2）定義1）車輛大修，修理或更換車輛任何零部件的方法，恢復車輛完 好的技術狀況，完全或接近完全恢復車輛壽命的恢復性修理。2）總成大修，車輛總成經過一定的使用里程后，用修理或更換 總成任何零件、部件（14、包括基礎件）的方法，恢復其完好技術狀況和 壽命的修理作業。3）車輛小修，用更換或修理個別零件的方法，保證車輛恢復工 作能力的運行性修理。4）零件修理，是對因磨損、變形、損傷等而不能繼續使用的零 件進行修理。（3）汽車大修標志客車一車廂為主，結合發動機總成；貨車以發動機總成為主，結 合車架總成或其他兩個總成符合大修條件時即可大修。（4）汽車總成大修標志1）發動機總成，發動機不能工作或缸體磨損，圓柱度達到 ，壓力不到75%，耗油量大，動力不足。2）車架總成，車架斷裂，銹蝕、彎曲，大部分鉚釘松動，釘孔 磨損，進行校正、修理或重鉚方能修復者。3）變速器（分動器）總成，殼體破裂，軸承承孔磨損逾限或變速齒15、輪及軸惡性磨損，需要徹底修理者。4）前橋總成，工字梁裂紋、變形，主銷承孔磨損逾限，需校正 或徹底修理者。5）后橋（驅動橋、中橋）總成，橋殼破裂、變形，半軸套管承 孔磨損，減速器惡性磨損，修理后達到技術標準。6）客、貨車廂、車身總成，車廂骨架斷裂、銹蝕、變形、蒙皮 大面積破損及橫梁腐朽，不能使用，修理后達到技術要求。7）全套線（電路）總成，燃燒部分較大，不能用，嚴重影響線 路使用，修理后達到技術要求。8）特種車輛（設備）發電機總成，工作超過規定時間，直接影 響發電使用工作，修理后達到技術要求。（5）車輛和總成送修規定1）車輛送修時，應具備行使功能，裝備齊全。2）總成送修時，應在裝合狀態，附件、零16、件不得拆換和短缺。3）車輛和總成送修時，維修部應在資料管理員處領取該車技術 檔案，了解該車的情況，進行診斷維修。（6）送修車輛和總成的出廠規定1）送修車輛和總成修里后，由車輛技術人員根據有關技術標準 檢驗，合格后簽署合格意見。填寫好維修后的車輛技術情況。2）接車人員在接車時，就車輛或總成的技術狀況和裝備情況等 進行驗收，如發現確有不符合要求的，維修部要及時處理。2、車輛維護與養護 2.1車輛維護管理措施（1）維護的原則是“預防為主，強制維護”。維護是為了使車輛 保持完好的技術狀況，目的是保證車容整潔、及時發現和消除故障、 隱患，防止車輛早期損壞。（2）日常維護：是日常性的作業，由駕駛員（包括非17、職業駕駛 員）負責執行其作業中心清潔、補給和安全檢視。（3）每天出車前檢查：發動機機油、發動機冷凍液、制凍液、 胎壓、燈光、儀表等是否在安全規定的位置。（4）每周檢查：液力轉向、燃油濾清器、輪胎等。（5）車輛的走合期維護、一級維護、二級維護等其它綜合性維 護，車輛管理部門根據車輛的行駛情況及國家或廠商對車輛的技術要 求，對所管車輛制定定期維護計劃并強制執行。1）走合期維護（新車最初的15公里）走合前，檢查各連接部及緊固情況；檢查冷卻系有無漏水；檢查 各總成有無漏油；檢查變速器各檔能否正確嚙合；檢查轉向系統是否 靈活可靠；檢查電器燈光儀表工作是否正常；檢查制動系統是否可靠; 檢查輪胎氣壓是否符合18、規定的標準。走合中，在汽車行使5KM左右時，對汽車各部技術狀況開始 發生變化的部位及時進行一次維護；清洗發動機潤滑系；更換潤滑油 和濾芯；潤滑全車各潤滑點；檢查制動效能和各連接處、制動管路的 密封程度；檢查緊固汽缸蓋及進排氣歧管螺栓、螺母；檢查緊固輪胎 螺母等。走合后，應結合二級維護對汽車進行全面的清洗、檢查、緊固、 調整、補給和潤滑作業。2）級保養（維護）：一般車輛行駛1公里（新車50公 里）后或根據有關交通管理部門規定的行駛里程或間隔時間維護保養， 以清潔、潤滑、緊固為主，并檢查有關制動操縱安全部件。3）二級保養（維護）：一般車輛行駛2公里或根據有關交通 管理部門規定的行時里程或間隔時間，19、其作業內容除一級維護外，以 檢查、調整為主，并拆檢輪胎，進行輪胎換位。4）三級保養（維護）：一般車輛行駛4公里或根據有關交通 管理部門規定的行時里程或間隔時間。維修保養內容包括一級、二級 維護內容。同時更換變速器、動力系、制動系等部位的機油。拆洗空 濾器，換油；檢查鋼板彈簧；檢查發動機懸架等。二級、三級維護（保 養）前應進行檢測診斷和技術評定，確定附加作業或小修項目，結合 二、三級維護（保養）一并進行。2.2車輛日常保養措施（1）機動車發動機的潤滑油（機油）、剎車油、轉向液、變速箱 油和后牙包油的總量應保持在上限標志與下限標志之間。（2）車輛（設備）的各種儀表必須顯示正常。（3）車輛水箱的冷卻20、水、防凍液和副水箱內的液體必須保持充 足，符合規定標準。（4）機動車的剎車系統性能必須良好，傳動系統無異常、無松 動。（5）機動車橫直拉桿的球頭間隙必須符合規定標準。（6）機動車（設備）的電瓶應保持清潔，電瓶電解液應保持在 上限標志與下限標志之間，電瓶接頭無氧化、無松動。（7）機動車的風扇皮帶應保持一定的松緊度，能下壓厘 米。（8）車輛輪胎無損傷，輪胎和備胎的氣壓必須符合標準。（9）車輛的雨刮器等儀器必須工作正常。（10）車輛（設備）的發動機必須保持清潔，無漏油、漏水、漏 電的現象。（11）車輛的外觀和內飾必須保持清潔。（12）機動車輛的照明警示設備必須齊全、有效。（13）機動車輛的各種證件如21、：行駛證、購置稅、車船使用稅等 必須齊全，并隨車攜帶。（14）機動車輛的各種證件必須按規定時間辦理。3、車輛檢測服務（1）五項檢測服務1）發動機電噴系統檢測診斷2）電控自動變速系統檢測診斷3）四輪定位（FMC）（包括檢、修工時費）4）ABS制動系統抱死系統檢測5）車輪動平衡（2）檢查車輛輪胎的氣壓給輪胎充氣時一般已測過氣壓，但經過行駛或停放一段時間后， 可能有滲漏現象，導致輪胎氣壓不足，影響行車安全，需要檢查輪胎 的氣壓是否足夠。（3）檢查機油、剎車油1）拉出機油標尺，看看油位和油質。2）檢查剎車油罐的油量。3）檢查車底是否有漏油現象。（3）檢查冷卻水檢查水箱的水是否足夠。（4）檢查燃油檢查油22、表所示的油量。（5）檢查制動系統1）試踩一下制動踏板，看看是否有效。如果不用力就一腳到底， 沒有什么反應，那么可能制動無效，氣剎的車輛還要檢查是否打氣， 氣壓是否能達到要求。2）松開所有的剎車后，看看儀表盤上的剎車指示燈是否發亮， 如果發亮，可能是剎車油過少。3）開動車輛，試試剎車是否真的有效。4、緊急救援服務第一節應急救援時限承諾我公司備有救援車輛，在我公司為甲方提供綜合維修服務時，2 小時內派人趕到救援現場。第二節救援部門劃分（1）救援隊伍：落實救援車輛、救援人員、維修工具、常用配 件，保持24小時待命；（2）24小時呼叫服務中心、：接到救援電話后，救援中心人員第 一時間與車主溝通，了解并23、記錄車輛故障現象，確定最佳救援方案， 主動告知救援收費標準等相關事宜，雙方協商確認后，在規定時間內 安排車輛、人員趕到待救援車輛所在地并實施救援。因道路擁堵等客 觀原因造成延時的應及時與求助者進行溝通。第三節現場處置（1）施救人員到現場后，須在最短時間做出判斷，若車輛屬于 小修，則及時排除故障。若須回廠維修，經對方車主確認后，及時安 排相關處置事宜。（2）施救人員到現場后，經判斷確認，若現場涉及相關行政執 法部門或法律事宜，應積極協助車主及執法部門妥善保護好現場，做 好善后處理，切忌未經許可破壞現場。（3）若事故車涉及定損理賠，應積極協助車主和保險公司完成 查勘理賠。（4）及時排除以上原因，經24、對方車主確認，將車輛安排回廠維 修。第四節車輛救援要求（1）車輛維修救援應按交通部機動車維修管理規定和國家 有關標準進行。救援人員要嚴格按照汽車維修相關標準和規定進行作 業。（2）汽車維修救援人員加強維修救援安全管理，維修救援人員 應當執行安全生產操作規程，不得違章作業。如維修救援現場為機動 車道，應當按照規定開啟危險報警閃光燈并在車后50米至1米處 設置警告標志，夜間還應當同時開啟示廓燈和后位燈。（3）保證維修配件質量，禁止使用假冒偽劣汽車配件和各類輔 助料，確保車輛維修質量。（4）維修救援活動不得污染環境，救援所產生的廢棄物應進行 回收處理。（5）汽車維修救援標識使用我公司在施救車輛和救援25、服務車輛的醒目位置噴涂統一的維修 救援標識，救援搶修人員著印有統一救援標識的反光背心。第五節汽車維修救援工作制度（1）自覺遵守國家有關機動車維修管理的方針政策和法律法規， 認真執行機動車維修救援網絡運作方案。（2）適應市場經濟，轉換經營機制，實行24小時晝夜維修服務。（3）建立機動車維修救援責任制，配備救援設施，落實救援人 員，服從調度指揮。做到有求必應，有應必救，不拒絕施救，不延誤施救期限。（4）嚴格執行機動車維修技術標準和工藝規范，建立救援車輛 維修技術資料和臺帳，保證機動車維修質量。不高報低做，不使用假 冒偽劣配件。（5）嚴格執行機動車維修收費標準，合理收費。不弄虛作假、 巧立項目、多收亂收維修費用。（6）熱情服務，積極主動地為故障車輛駕乘人員排憂解難，幫 助駕乘人員安排食宿和人員、物資的換乘、駁載。不刁難車主、不拖 延工時。（7）自覺接受道路運輸管理機構的監督管理和社會各界的監督 評議。