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1、海格項目物業(yè)管理方案序 言北京世豪物業(yè)管理有限責任公司成立于2001年10月，注冊資金300萬元，現(xiàn)正管理著北京世豪國際酒店、世豪公寓、世豪花園等項目，管理面積近40萬平方米，具備了相當規(guī)模的物業(yè)管理的實力和較豐富的酒店、公寓及住宅方面的物業(yè)管理經(jīng)驗。本物業(yè)管理方案是我公司根據(jù)北京海格項目的實際情況精心編制的。該項目總建筑面積3.4萬平方米，其中寫字樓1.1萬平方米,公寓1萬平方米，商業(yè)用房1萬平方米。我公司擬在對該項目管理中除采用以往的成功經(jīng)驗外，將在以下幾個方面作新的嘗試：我們將引進系統(tǒng)論和系統(tǒng)工程的方法技術，提高一體化管理水平；采取計劃目標管理、全面質量管理、督導管理和協(xié)調管理等先進的管2、理方法，根據(jù)ISO9000質量管理和質量保證國際標準中有關服務行業(yè)的要求，探索并逐步走上物業(yè)的管理標準化之路；強調始終把服務住戶作為管理處工作的重心，我們將在完善服務體系，提高服務層次，改進服務質量等方面采取一系列新舉措，同時將“世豪物業(yè)管理模式”充分貫穿于項目管理的始終。充分展現(xiàn)世豪物業(yè)的企業(yè)形象，并將開發(fā)商對此項目所定位的物業(yè)理念充分體現(xiàn)。委托管理的目的：維護業(yè)主權益，加強對使用人的管理與服務。科學合理地開展維護、養(yǎng)護工作，有效保持設備設施的完好性，提高其使用壽命。依照科學化、系統(tǒng)化、規(guī)范化、標準化、專業(yè)化的要求開展物業(yè)管理工作，并不斷地提高服務質量和服務水平，以期達到物業(yè)的保值增值。以優(yōu)3、質高效的服務創(chuàng)立具有特色的物業(yè)管理品牌，樹立世豪物業(yè)的良好社會形象，并使之成為同行業(yè)中的佼佼者。委托管理的內容：開發(fā)商代表業(yè)主并依據(jù)北京市物業(yè)管理條例及其相關細則的規(guī)定，全權委托北京世豪物業(yè)管理有限公司對海格項目實行一體化管理：1. 海格項目紅線內市政公用設施設備的維修、養(yǎng)護和管理；2. 負責海格項目公共部位的安全保衛(wèi)、公共秩序、清潔衛(wèi)生及工程維修、環(huán)保綠化、消防治安、交通車輛交通秩序的管理；3. 業(yè)主、發(fā)展商提供物品的有償看管、養(yǎng)護、維修、出租等相關服務，其中包括但不限于空置房屋、設備設施；4. 采取一切必要的措施和步驟以使海格項目的各項工作符合各項有關法律、法規(guī)和規(guī)定，代表業(yè)主及使用人與政4、府或法律機構等交涉有關設備、服務和管理方面的事宜。5. 物業(yè)管理檔案資料的收集、整理、保存。委托管理有效年限委托管理有效期限5年（自2004年 月 日至2009年 月 日）委托管理原則：根據(jù)中華人民共和國有關法律及中華人民共和國建設部、北京市政府、北京發(fā)改委、北京市居住小區(qū)管理辦公室的有關政策法規(guī)以及物業(yè)管理委托合同的相關規(guī)定，本著“客戶第一，服務至上”的宗旨，執(zhí)行公司“ISO9002”的質量方針，實行“管、養(yǎng)、修、服務為一體的綜合管理。物業(yè)管理構思方案一、 通過優(yōu)質的物業(yè)管理促進市場推廣及銷售：現(xiàn)時新建的物業(yè)樓盤不可勝舉，最高峰時北京市每天可推出一新建樓盤。在如此繁多的物業(yè)樓盤中如何能夠吸引5、客戶，最大化的挖掘潛在的購買人群及增強客戶的購買欲望，其中固然有開發(fā)商聲譽、物業(yè)質量、地理位置、銷售策劃等諸多因素的影響，但是優(yōu)質的物業(yè)管理對于市場的推廣及樹立開發(fā)商良好的聲譽亦會起到極大的推動作用。由于物業(yè)管理是建立在建筑物及其附著物的基礎之上，對人提供的一種服務。為此，如何突出特定物業(yè)的優(yōu)勢，如何滿足現(xiàn)有客戶的需求，從而樹立特定物業(yè)使用人群的優(yōu)越感，是物業(yè)管理企業(yè)需加以認真考慮的。只有充分利用現(xiàn)有資源，在現(xiàn)有資源的基礎上，滿足客戶的各種物質需求及心理需求，才有可能在樹立自身管理品牌效應的同時，推動物業(yè)市場銷售，為達到以上目的，作為物業(yè)管理企業(yè)，我公司將做好以下幾個方面工作：1、 打破管理與6、銷售之間的界限，充分利用整體的資源優(yōu)勢。由于工作分工不同，許多銷售人員對后期的管理缺乏足夠的了解，對于本身物業(yè)管理的特點、品質、提供的服務項目、收費標準等沒有充分的認識，這就導致時常銷售人員不能夠充分利用現(xiàn)有資源來引導客戶的信心及煥發(fā)其潛在的購買欲望。為此，作為物業(yè)銷售及后期的物業(yè)管理必須有機的結合，相互交融，在進行時常銷售時不僅僅要強化物業(yè)本身的特點優(yōu)勢，亦應加大宣傳后期的物業(yè)管理是如何體現(xiàn)物業(yè)建筑的思想及如何滿足客戶的使用需求，這樣才會更有效地提升市場的競爭力。2、 以良好的物業(yè)管理滿足客戶群體需求，既而挖掘潛在的購買人群。以現(xiàn)有的客戶群體為基礎從而引發(fā)其周邊人群的購買欲望，是非常重要亦是7、最經(jīng)濟的手段。為此，物業(yè)管理必須在提供日常優(yōu)質服務的同時，力爭使現(xiàn)有的客戶生活品質有較大的提升，并使之產(chǎn)生相應的優(yōu)越感，以便能夠形成一種市場仿效作用，促進市場的推廣及銷售。有效地引入社會化資源，樹立自身獨有的物業(yè)品質。物業(yè)管理在某種意義上可以講是以物業(yè)使用人群為基礎極其連帶的社會人群利益、責任、義務的劃分及管理上。作為一擁有數(shù)量眾多，并具固定性的客戶群體本身就是一極具價值的資源。為此，如何充分利用這種資源，并同具社會化的各種資源有效結合，從而提高物業(yè)管理服務項目、檔次、最終樹立自身物業(yè)管理品質是增加銷售時常競爭的有效保障。二、管理服務的承諾實現(xiàn)途徑：通過對地理位置、物業(yè)品質等諸多因素的考察，結8、合目前物業(yè)管理現(xiàn)狀，我公司將該項目的物業(yè)管理服務品質定位為高端項目，其物業(yè)管理應側重兩大主題：人文與環(huán)境。這兩大主題將始終如一的貫穿整個物業(yè)管理過程。在管理理念、崗位設置、服務方式、服務過程、結果反饋等諸多方面實現(xiàn)以業(yè)主（客戶）為中心，注重人性化的精神體驗與獲得，尊重人的差異性需求以及在不同社會環(huán)境、文化、宗教、價值觀背景下的認知；在提供服務過程中尊重人與人、人與社會、人與自然的和諧。在為社區(qū)物業(yè)管理提供基礎服務的前提下，我們倡導點對點的零距離服務與點對面的服務相結合，以規(guī)范、專業(yè)、高效的服務為契合點推出我們基于該項目的個性化服務模式；在公共服務的基礎上，融入E服務管理體系，搭建社區(qū)物業(yè)管理網(wǎng)9、絡服務平臺，這樣可以便于業(yè)主即使不在社區(qū)內居住也可以通過網(wǎng)絡平臺及時了解社區(qū)及家中的情況并可以隨時預定我們所提供的服務；我們在承諾向客戶提供多項基礎性無償服務的同時，還將針對社區(qū)的不同客戶提供部分無償組合類服務；在社區(qū)文化建設上，我們將依托我公司豐富的管理資源，結合項目管理的經(jīng)驗，充分配合發(fā)展商的市場推廣，利用優(yōu)質的管理品質，提高市場影響力，起到積極推動樓盤的銷售效益。并最大程度的豐富社區(qū)文化生活，在這一點上世豪物業(yè)公司有著較為豐富的經(jīng)驗可以借鑒，為社區(qū)客戶提供高水準、高品質、低價位的特約服務；另一方面，充分整合社會資源，尋求業(yè)績出色，具備良好信譽的合伙人，最終實現(xiàn)業(yè)主的各項服務需求，使發(fā)展商10、開發(fā)的項目通過優(yōu)秀的物業(yè)管理能夠達到社會效益與經(jīng)濟效益雙贏。我們在基礎服務領域依托ISO9002質量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系的要求，強調工作過程的程序化、標準化，嚴格貫徹各部門作業(yè)指導書，授尺度于客戶，物業(yè)公司24小時服務熱線，全天候受理服務并接受所有業(yè)主監(jiān)督，不斷完善管理服務流程，縮短環(huán)節(jié)，實現(xiàn)各項服務承諾指標，保證投資者的權益與回報，并最終達到我們所管理的物業(yè)項目保值、增值。三、 物業(yè)管理的前期介入：1、 物業(yè)前置：啟動客戶服務中心，配合銷售部門制定答客問，回答客戶有關物業(yè)的各種咨詢和質疑，正面宣傳物業(yè)公司的形象，樹立客戶的信心，實現(xiàn)客戶對樓盤項目的認可及支持日后的物業(yè)管理；11、建立客戶基礎檔案，豐富項目的入住管理方案，完成銷售期向入住期的平穩(wěn)過渡；配合銷售部門，進行各種市場推廣活動的服務工作；籌備正式接管后的社區(qū)文化建設。工程、保潔、保安的提前進入，大力配合銷售部門，突出主動服務特色，做好售樓現(xiàn)場的接待、交通指引、事務協(xié)調、安全等物業(yè)服務工作。工程部門了解項目建設進展情況、掌握配套設備、設施及線路管網(wǎng)的基本狀況并協(xié)同建設安裝單位進行調試。 2、 各項圖紙、資料、檔案的收集整理，為今后的日常管理提供便利。3、 豐富完善售樓區(qū)域的標識系統(tǒng)，并以此向社區(qū)整體vi系統(tǒng)的過渡，以突出尊貴、典雅社區(qū)形象。4、 連鎖推介：在世豪物業(yè)現(xiàn)管項目中及世豪總公司良好的社會資源中，利用各種12、可行方式，向客戶推介該項目。5、 協(xié)助宣傳：結合世豪物業(yè)的品牌推廣計劃，協(xié)助進行項目宣傳。四、 物管對于項目開發(fā)整體的保持和提高：由于目前該項目分期開發(fā)，除了作好上述中的配合銷售的工作外還要作好以下工作：1、 深切領會開發(fā)商的項目設計理念和市場賣點，將物業(yè)基礎服務作細作實，將物業(yè)工作至于全盤開發(fā)工作之間；2、 將物業(yè)前置工作的意義發(fā)揮出來，正面宣傳物業(yè)管理服務，樹立客戶對物業(yè)的信心，培育、提升并延續(xù)對項目的愛心；3、 制定操作性強，可控的入住方案，將入住活動作為社區(qū)文化建設的一個起始點，將入住期的部分工作在前置期內就已經(jīng)著手，如業(yè)主資料、咨詢問題的答復、管理費的收取、相關法規(guī)的介紹等，順利完成13、銷售期向入住期的平穩(wěn)過渡；4、 接管后，作好一期區(qū)域的保潔、保安、交通、客戶服務工作，實現(xiàn)一期的全封閉管理，加大巡檢力度和巡檢頻次，實現(xiàn)承諾指標，保證作到入住日就是使用日，業(yè)主戶內可以有裝修期，物業(yè)管理沒有裝修期的標準；5、 在二次裝修的管理上，不僅要作好基礎工作外，還要作到如：對裝修方案基于環(huán)保、保養(yǎng)提出建設性的指導意見，裝修材料的選擇、遺留問題的避免等；6、 結合世豪物業(yè)對于社區(qū)文化建設的豐富經(jīng)驗，積極配合銷售部門的市場推廣活動，大力度的實現(xiàn)業(yè)主的社區(qū)歸屬感、榮譽感，以社區(qū)的服務、文化，彰顯業(yè)主的尊貴、時尚、自尊；7、 在一期的物業(yè)管理中，積極的支持、配合開發(fā)商在社區(qū)建設、后期建設的工作、14、市場活動等。五、 建立治安快速反應系統(tǒng)安全防范是社區(qū)管理第一要義，治安工作由中央調度中心統(tǒng)一指揮調度，并建立起戰(zhàn)斗力強的治安快速反應系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強調迅速快捷，又強調多重結合，迅速快捷即是要求保安員在接到快速支持的命令后2分鐘內趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結合即是社區(qū)治安工作要做到流動崗與固定崗相結合、全面防范與重點防范相結合、智能技防與專業(yè)人防相結合，確保社區(qū)治安防范萬無一失。六、 設立業(yè)戶家居生活物料配送中心我們?yōu)榉奖闵鐓^(qū)業(yè)戶的居家生活，將設立業(yè)戶家居生活物料配送中心，配備專門兼職服務人員，應業(yè)戶的要求送貨上門，盡可能為業(yè)戶提供品種豐富、質優(yōu)價廉的居家生活用品，使其“足不出15、戶，衣食無憂”。七、 全面導入酒店式物業(yè)管理我們將推行“以業(yè)戶及使用者為中心”的酒店管理服務模式，倡導“以人為本”全方位個性化的服務，并將借鑒世豪集團大型會所及度假酒店的成功管理經(jīng)驗的適用部分，用于住宅區(qū)以外的游泳館、綜合體育場館、購物中心等公共類開放經(jīng)營型物業(yè)的管理與服務，對該類物業(yè)實施專業(yè)化的管理，并為使用者提供高品質的服務。要滿足服務對象的個性服務需求，具體要注意下列兩點： 要事前了解服務對象的各種不同的需求：不同類型的業(yè)戶具有不同的個性服務需求。一般而言，業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)戶歸屬需要方面，應特別注重業(yè)戶對管理項目和服務水16、平的不同感受，滿足其自我實現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各種類型業(yè)戶的“個性”歸類集中，擬定服務項目的實施計劃。按物質性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務對象的需要：物質性的需求差別是指服務對象對具體物質產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質產(chǎn)品的需求是相同的，但對產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實施過程）有不同的要求。在提供服務時，不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求，特別應注重實施過程中的業(yè)戶的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務。由此，應憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)戶服務為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模17、式。業(yè)戶服務感受描述： 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀律嚴明、訓練有素”的安全防范行為。 面對業(yè)戶的服務場所優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動熱情的物業(yè)管理服務人員的真誠微笑、禮貌問候，讓業(yè)戶體現(xiàn)星級酒店服務的感受。 優(yōu)美的綠色景觀，使人回歸自然，心曠神怡。 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，16小時保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門入戶提供酒店式標準的細致清潔服務。 任何時候需要，通過信息網(wǎng)絡的傳遞，隨即配送所需要的家居生活用品；且常備“紅十字”應急醫(yī)藥，以備不時之需。 公共設備正常運行和迅速的家居維修服務。 組織有主題的文化娛樂和體育活動。擁有獨立的私人空間，18、亦有自由、健康的社交場所。八、擬采取的管理模式、人員培訓模式世豪物業(yè)在實際的物業(yè)管理服務中，將創(chuàng)造性地運用世豪物業(yè)管理模式，充分利用世豪物業(yè)多年來物業(yè)管理累積的各種資源及豐富經(jīng)驗，結合獨特的人文特點及行業(yè)法規(guī)，確定物業(yè)管理的基本思路： l 遵照物業(yè)管理法規(guī)及政府相關規(guī)定，創(chuàng)造性地運用世豪物業(yè)“人性化”物業(yè)管理模式并吸收行業(yè)先進經(jīng)驗，依照管理合同具體指導對社區(qū)進行綜合一體化管理。l 引進“即時服務與隱性管理”相結合的管理理念，既為業(yè)戶提供及時滿意的服務，又充分尊重業(yè)戶的私密空間。l 建立和完善人員訓練網(wǎng)絡組織，確保物業(yè)管理人員的專業(yè)素質和綜合素質。l 加強品質管理督導力度，引入競爭激勵機制，采用19、大圍合整體管理和小圍合分片管理相結合的方式。l 建立完善的服務網(wǎng)點，為業(yè)戶提供個性化的社區(qū)服務；共同營造獨具特色和氛圍的社區(qū)環(huán)境文化。人員配備：1、 品質管理部：2人2、 財務管理部：5人3、 行政部：5人4、 工程維修部：12人（未配備設備機房值班人員，不含運動場館的維修人員）5、 客戶服務部：6人6、 保安部：16人7、 環(huán)境部：25人組織機構說明：設置原則：精干高效、目標管理實行計劃目標管理；實施整體管理和各圍合分區(qū)管理相結合的管理方式。設置形式：垂直領導、整體協(xié)調垂直領導的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率；部門業(yè)務獨立操作的同時，設置協(xié)調管理職能，旨在達成整體有機運作。職20、能組成：品質管理、財務管理、文化建設、行政協(xié)理物業(yè)管理處：對所屬區(qū)域具體實施安全管理（包括保安、消防管理、交通管理）、環(huán)境管理（包括園藝綠化、清潔衛(wèi)生）、工程設備運行巡查，客戶服務信息收集等職能。品質管理部：實施品質監(jiān)督，對物業(yè)管理的整體運作進行過程控制和效果追蹤；根據(jù)督導結果驗證制度體系，并對此進行修正和完善；相應制定物業(yè)管理各層面人員的訓練和再訓練計劃。財務管理部：實施物業(yè)管理的財務計劃目標管理、財務成本控制和財務核算職能。社區(qū)文化部：調查業(yè)戶社區(qū)文化需求，制定及實施社區(qū)文化建設計劃，指導及監(jiān)督各項社區(qū)文化活動的組織和落實；建立和維系與政府相關部門、業(yè)務合作單位、新聞媒介、開發(fā)商、業(yè)主委員21、會、業(yè)戶等各方面的良好公共關系。行政助理部：對物業(yè)管理實施專業(yè)、規(guī)范的文檔管理；物料管理；及時提供后勤保障；人力資源管理包括物業(yè)管理人員的選聘、考核、儲備等；員工的職業(yè)操守、專業(yè)技能、工作標準、工作效果的計劃考評；建立完善的訓練網(wǎng)絡，實施人員訓練和再訓練計劃。運作機制說明：（1）世豪物業(yè)建立了一整套具有世豪管理特色的質量管理體系，并根據(jù)ISO9002國際質量標準的有關要求，具體指導全面推行質量管理，其有效方法之一是：建立“計劃 實施 檢查 處理”（PDCA）的質量管理循環(huán)，把質量目標落實到各部門、各環(huán)節(jié)直到個人，并通過品質管理部監(jiān)督檢查，使工作質量不斷提高。（2）計劃目標管理將按照國優(yōu)小區(qū)的標22、準制定各項管理指針，并做出在規(guī)定時間內成為國優(yōu)管理項目的具體創(chuàng)優(yōu)方案。以此為目標，對各職能部門及各職能管理人員明確責任，并將目標實施的情況、存在問題及時用圖表和文字表達出來，實現(xiàn)目標動態(tài)控制，以進行目標成果評價。（3）督導管理采用國際酒店業(yè)廣泛使用的督導管理方式，對各職能部門實施指揮和指導管理。一是經(jīng)濟管理，通過制定員工崗位和工作成績掛鉤的工作制度，調動員工積極性。二是法規(guī)管理，一整套完整的規(guī)章制度和工作程序，以次規(guī)范員工言行，提高工作質量和工作效率。三是宣傳教育管理，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德；加強員工培訓，不斷提高員工自身素質和工作水平。九、物業(yè)管理特色：隨著國家推行23、物業(yè)管理市場化、商品化的決定，大批物業(yè)管理公司走向了市場，以規(guī)模求生存、求發(fā)展已是大勢所趨。故此，在物業(yè)管理中有效降低物業(yè)管理費、增加服務項目、提高服務質量才能搶占市場份額。但是有限的管理經(jīng)費是不足以起到良好的管理目的的。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須利用物業(yè)內部的物業(yè)資源及客戶消費資源，開展各種有償經(jīng)營服務，并用其有償經(jīng)營服務的收入來達到贏利的目的。因此，在對海格項目的物業(yè)管理服務中，我公司將認真挖掘潛在的經(jīng)營項目資源，用較為低廉的物業(yè)費吸引業(yè)主，用優(yōu)質的服務贏得業(yè)主，使其享受到價超所值的服務，并以此作為該項目物業(yè)管理服務的特色。十、物業(yè)費的收取標準：寫字樓：810元/建筑平方米公寓：4.55元/建筑平方米商場：810元/建筑平方米北京世豪物業(yè)管理有限責任公司2004年8月27日