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1、醫院物業服務項目的整體設想及策劃方案一、項目概況、本項目物業管理的特點及針對性的措施（一）項目概況xx市xx醫院是一個配套設備設施非常完善的綜合性醫院，其具 備：高低壓配電室，高壓變頻供水系統，消防系統，熱水系統，監控 系統，中央空調系統、潔凈空調及鍋爐房。電梯3部（1部客梯、1 部車梯、1部醫用梯）此外，地下2層為停車場，可滿足醫院及患者 就醫停車使用；地上有獨立食堂，可滿足用戶就餐、配餐、送餐需求。（二）本項目物業管理的特點與運作1、醫院物業管理的特點相對于住宅區、寫字樓、商場等一般性物業而言，醫院是較難管 理的一種物業。在管理中矛盾較多，困難較大，這是由醫院物業管理 自身的特點所決定的。2、（1）醫院物業管理的服務對象具有雙重性。從業人員不僅給病 人提供服務，還要同時滿足醫務人員的服務需要，而醫務人員又在為 病人服務。病人屬于弱勢群體，絕不像住宅區內的住（用）戶或寫字 樓里的辦公人員那么易于管理和服務。服務要求越高，管理難度越大。（2）醫院物業管理的功能除了是為醫務人員和病人提供優質服 務和高效管理，創造安全、文明、整潔、舒適的環境，還必須保證醫 院正常的醫療工作秩序。同時，良好的物業管理還能為醫院樹立品牌 形象，吸引外來病人就診，提高經濟效益。醫院物業管理范圍廣泛， 每一部分的管理運作方式不同，由管理處統一協調控制。因此，醫院 物業管理功能和范圍決定了管理的高難度。(3) 衛生3、要求高，專業性強，這是醫院物業管理的一大特點。 清潔工作是重中之重，是管理工作面臨的最大挑戰。醫院不同于一般 住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單，要消毒，要注意交 叉感染。對人員素質有較高要求，并須注重學習醫院消毒隔離制度等 知識。(4) 由于醫院采取開放式治安管理方式，人員流動量大，進出 人員復雜，并且樓幢多、面積大，管理難度大。保安員工作不只是局 限于常規的治安、消防、車輛道路管理，還須從事救護接應、幫助病 人等方面的醫療專業性服務工作。針對醫院物業管理的特點，管理處必須遵循物業管理的規律并結 合醫院實際運作狀況，使每步管理程序和每個管理環節形成一個制度 化、系統化的有機整體，使內4、部管理和現場管理有機地相互協調配合 起來。在日常管理過程中，諸如清潔消毒、機電維修、保安消防及對 外關系協調等任何一個環節出問題，都將直接影響物業管理正常運行。 因此，管理人員必須學會統籌兼顧，綜合治理協調，從全局的角度看 問題，而非各管一攤不問其他。2、針對管理特點的運作措施我公司在服務過程中導入ISO92質量保證體系，進行高標準、 嚴要求、規范化管理。在運作過程中，將住宅區管理經驗與XX市xx 醫院的實際運作情況相結合，逐步形成具有本公司特色的醫院服務管 理模式。(1) 抓服務質量關鍵控制點，促進保安部高效運作由于本項目管理范圍大，我們將推出行之有效的治安管理和服務 措施。首先將整個管理區5、劃分為若干個控制點。每一個控制點都有明 確的工作職責和服務質量標準。如門診大樓的保安員不僅要做好治安 值勤工作，還要與大門崗保安員一起接應救護車、幫助病人，還要完 成維持就診秩序、導診、咨詢、空調與燈光控制等工作。停車場保安 員要完成車輛監控、引導車位等多項任務，并與大門崗保安員共同完 成車輛疏導工作。對每項服務都訂出相應的質量標準，如空調與燈光 控制，需要何時開幾盞燈都有明確規定，并進行監督檢查，落實到位。采取群防群治的治安管理措施。醫院屬于開放式場所，人員流動 量大，相對于一般住宅而言，治安管理難度大，一方面我們狠抓內部 管理，實行崗位責任制；另一方面，我們發揮廣大醫務人員和病人的 作用，6、認真培訓和提高醫務人員的自我防范意識，讓業主和我們共同 努力搞好治安管理工作。發現可疑人員立即通知保安員，使治安管理 防患于未然(2) 徹底轉變服務觀念，提供主動式維修服務現代物業管理要求用新的管理思想、管理手段管好物業，為業主 和使用人提供優質、高效、便捷的服務。維修部在管理處領導下，嚴 格按照ISO92質量保證體系規范運作，著裝、文明語言、維修質量、 工作記錄都做到一絲不茍。維修人員已改“接聽電話再行動”的被動 服務習慣，變成不定期主動上門服務，及時與科診室、用戶和病人溝 通，搜集機電維修信息，發現問題及時處理，從而在全院產生一種全 新的維修服務面貌。供水、供電、電梯、空調、消防及洗衣機等7、設備是醫院的重點設 備，不能出半點差錯。為保證設備正常運作，我們將重點設備保養工 作責任到人，并制訂各項設備保養計劃、標準和監督檢查制度，制訂 了停水、停電應急處理程序。兩年來，設備管理方面未出現問題，保 證了醫院后勤工作的順利進行。（3）實施勞動定額管理，提高清潔服務質量，降低管理成本量化管理是實施質量體系標準的基礎，勞動定額管理是量化管理 的重要內容。實施勞動定額管理，確保每一位清潔員都能按照服務標 準，在規定時間內滿負荷工作。對每一張臺、每一張床、每個病房都 設定明確的清潔時間標準，根據各清潔區總勞動量確定清潔員名額， 合理調配人員。分工合理、職責明確、勞動積極性和工作效率提高、 人員減8、少使管理成本降低，這都是實施勞動定額管理帶來的直觀效果。（4）注重人員培訓，提高服務質量醫院物業管理對人員素質有較高的要求。為了提高整體服務質量， 我公司對員工的培訓極為重視，從各種服務技能到職業道德，每一個 環節抓得很緊。培訓不僅僅是管理人員，清潔員、維修員、保安員都 有整套的培訓計劃，從一言一行、點點滴滴培訓，甚至請星級賓館的 禮儀專家給我們進行星級服務培訓。我們特別強調對員工進行職業道德培訓，由于培訓教育及時到位， 取得明顯效果。比如，當保安員在陪人控制、收費、車輛疏導等過程 中被無理刁難、謾罵甚至受到威脅時，總能體現出克制忍讓、有理有節的服務道德風尚。為了更進一步提高員工的服務水平，寓9、教于樂，我們開展了現場 操作規范模擬表演及服務規范知識問答。如保安部開展了抓捕小偷 應急處理程序演習，保潔部開展了星級服務規范表演及服務規范有 獎知識問答等活動，嚴格規范了員工的一言一行，大大促進和提高服 務質量。（5）實行嚴格的考核制度，建立有效的激勵機制對每位員工的工作表現及其績效給予公正而及時的評核，有助于 提高工作積極性、挖掘潛力，從而不斷提高管理成效。管理處除了依 據ISO92標準建立的質量體系實施日檢、周檢、月檢考評制度外， 還針對各部門實際運作狀況制訂了詳細的獎罰細則及崗位工作質量 標準，并已得到認真落實。月底公布當月考核結果，把優秀員工名字公布在管理處月份優秀 員工光榮榜上。目10、前在職的幾位主管大都是經過嚴格考核后，從操作 層提拔上來的。（6）掌握醫院發展方向，創新服務理念醫院在發展，必然對我們的服務提出更高的要求。因此，我們必 須挖掘潛力，提高服務質量，設法超出業主的要求，做到服務有效及 時。總之，醫院物業管理具有一般物業管理的共性和自身的特點。在 實際操作中只有將常規物業管理手段與醫院實際運作特點相結合，才 能形成一種高效的工作效率。（三）我公司承攬本項目的優勢1、優秀的專業的管理隊伍：我公司擁有物業管理所需的各種專 業隊伍，包括：維修團隊、保潔團隊、保安團隊、綠化團隊及綠化育 苗基地等；2、豐富的管理經驗：我公司對不同類型物業服務都具有豐富的 經驗，擁有一套科學11、規范的管理制度和管理方案及嚴謹的工作流程;3、強大的技術力量和專業設備：xx公司擁有11名具有初、中 級專業技術職稱的管理人員，其中2名具有建造師工程室及會計中級 職稱；3名具有物業管理經理上崗證；6名具有項目經理上崗證書， 管理人員全部具有xx市物業管理部門經理上崗證書。擁有室、內外 清潔、清掃車設備、便攜式多功能割草機、專業吸糞車等專業設備。（四）xx物業醫院后勤管理特色1. 服務特色服務風格人性化注入以人為本的理念，圍繞病患者的心理需 求和特點，處處考慮病人的感受，力求通過人性化的服務，改變醫院 色彩單調、環境灰冷、人面嚴肅、氣氛神秘，讓病人產生弱勢心、理的 環境，幫助病患者樹立戰勝疾12、病的信心和勇氣，塑造醫院在病患者心 目中的新形象，從而增加物業管理服務的附加值。2. 制度化管理在xx物業形成的機制體系中，起核心和發揮明顯效應的管理模 式主要是“三化、四定、五制”。“三化”即實行服務隊伍專業化，服務質量標準化，管理制度化。“四定”，即每級機構、每個項目實行定任務、定人員、定成本、定 獎罰的目標責任。“五制”，即明確界定員工的主崗位責任、輔助崗位 責任、服務區域責任、整體服務責任的“1 + 3”責任制。將執行落實和完成情況向下達人報告反饋，以此提升責任感和運 作速度與效率的“限時復命制”，制度化與按需要相結合的多種形式 的“服務訪查制”，層層實施的“考核監督制”，人人有份的目13、標考核 制。3. 共管模式醫院與物業管理服務企業是兩個不同體制的經營實體，盡管共同 的管理目標是一致的，但畢竟是兩個利益實體和兩種體制在運作，這 就是醫院物業服務管理的“一院兩制”。在管理中，對兩個利益實體 進行融合、兩種體制相互磨合。通過幾年的摸索，我們與所服務的醫 院創造了 一個比較可行的共管模式。其基本點有四方面：一是醫院建 立服務協調監督委員會，由行政（后勤）副院長、總務科長等相關人 員組成，統一負責與企業的協調和服務監督，避免企業多頭應付，無 所適從。二是制定服務管理細則，建立一套共同認可的標準，作為企 業執行的指標和醫院督導考評的依據。三是建立制度化的雙方溝通管 道，明確雙方運作的14、方法和程序。四是雙方嚴格按合約規定運作，履 行責、權、利。4. 后勤服務管理內、外部溝通、協調（1）常規管理。由物業管理中心根據當地物業管理行業和醫院 的相關法規、規章和制度等實施管理，其業務接受xx物業管理有限 公司和醫院后勤部門的指導監督。(2) 指揮系統。xx物業是管理中心管理事務的最高決策機構, 管理中心歸公司直接領導；管理中心的內設部門由管理中心直接指 揮。(3) 管理的協調。管理中心內部協調工作由管理中心、負責，一 般每月召開一次協調會；管理中心與xx物業的協調工作由xx物業管 理層負責，一般每季召開一次協調會；醫院與xx物業公司有需要協 調的事務，由雙方提出，由提出方主持召開協調15、會議，時間可由雙方 協調決定。除此之外，每半年由xx物業組織一次由醫院有關科室參 加的征求意見專題會，以便更好地為醫院提供服務。二、本項目物業管理整體思路（一）管理思路確立的原則1、以人為本、專業管理；2、持續改進、創新模式；3、滿意達標、誠信經營；4、共生共榮、共建精品。（二）物業管理的整體策劃和管理思路我們在充分調研的基礎上，結合本項目的特點，歸納項目管理的 難點和重點，制定出具有項目特色的個性化的整體思路，具體概括為:1、構建素質建設的“二級平臺”我們希望通過我們的物業管理，提供一個交往平臺使醫院的醫患 人員、物業管理人員以及來訪客戶在我們管理一年內能“相識相知、 互聯互通”、二年內到“16、共生共榮”，形成良好的工作氛圍，構建新型 的人際關系網絡。2、啟動服務規范的“三項工程”物業管理企業在實現管理目標、實現客戶滿意的前提是規范企業 內部的組織和個人的行為，所以我們要全面啟動服務素質的品質完善 工程、服務人員的品質管理工程、管理基礎的品質提升工程。3、鎖定“六個一”服務目標我們公司對本項目的物業管理力求通過運用自身積累的經驗，按 “六個一”的目標，構造一個全方位的優質服務目標體系，使后勤服 務從整體獲得實用、先進而有效的服務。（1）設計一套無時無處不在的星級服務模式讓醫院的物業服務形成全方位，具有星級化水平，這是我公司綜 合經營每所醫院后勤服務必須追求的目標，這一目標在模式上展現17、為 三個方面：第一，醫院委托的所有服務項目內容、標準和質量上必須 到位，追求最高滿意度。第二，以醫院后勤服務“管家”的大概念責 任定位和服務意識，延伸服務的義務和施展范圍，并通過公司的服務 責任制加以保證，使員工對醫院的一切責任和義務的事項，凡耳聞眼 見即動，不分彼此，自覺進行服務。使服務覆蓋于每個區域，每個場 合和時間，無時無處不在。第三，以病人和醫院為中心，充分體察病 人和醫院的需要，以搞服務為出發點，以微利、保本或無償的方式， 增設擴展適其所需的各種有益服務。通過以上模式，使醫院的物業管 理服務處于全方位、高水準，使醫院職工和每個病人、顧客進入醫院 即處于被服務之中。（二）創建一套一個電18、話一聲招呼OK便捷服務機制醫院是全天候運作的公共場所和治病救人的特殊機構，后勤保障 和醫療輔助性服務體系龐大而繁雜。我公司確定的目標理念是：要使 發生在醫院的服務事項，只要一聲知會，就能獲得落實解決。這種“一 個電話、一聲招呼OK”的便捷服務需要一套科學有效的機制來實現。（三）輸入一套人性化、高品位的服務文化我公司在開展醫院物業服務的經營中結合醫院的特點，用新的理 念，考慮醫院的文化建設，在醫院引入體現人性化和高品位的服務文 化，為醫院構造多點文雅文化信息，輸入多一點人性化服務，使醫院 少一點刻板單調、少一點冷漠、少一點疑慮、少一點蒼白，讓醫院真 正成為病患信賴的地方。（四）導入一套顯示現代醫19、院形象的視覺與標識系統醫院的形象，是醫院獲得社會效益和經濟效益的重要因素。醫院 現代化的標志之一，是對醫院自身形象的重視和追求。如果一所醫院 建筑設施失護殘缺，水電和各類供給時好時斷，環境和服務不佳，則 難以給人以好的印象和取得良好的經營效益。而與上述相關的醫院物 業保障服務體系，無疑是醫院的一項重要的形象工程，是醫院和物業 服務企業必須重視的重要方面。我公司把醫院的物業服務作為形象工程來打造。除了通過嚴格有 效的管理確保醫院的機電設施良好運轉，生活保障服務到位，還以現 代化美感追求來努力造就醫院視覺形象，導入一套完整、清晰、視覺 效果好的識別系統，使公司所服務的醫院具有良好的現代醫院形象。（20、五）建立一套全方位高系數的應變和安全保障體系醫院物業管理既對安全保障和應變能力要求高，又是安全事故易 發地和應對突發事件的責任機構。如何確保醫院平安，如何最佳配合 醫院應對好突發事件，這是物業服務的一個極重要的經營管理目標。 我公司將按照醫院的實際和特點，充分研究和把握好醫院的各種重要 安全隱患和事故發生的源頭、規律和因素，以及醫院應對社會危難救 災等各種突發時間的運作，制定出橫到邊、縱到底、全方位的預防、 處理各類安全事故和安全管理的措施，以及協助配合醫院應對突發時 間的運作方案，從而在醫院建立起全方位高系數的應變和安全保障體系。（六）打造一個優秀物業和文明社區優秀物業、文明社區，是城市綜合21、管理的重要指標項目，對一所 醫院而言，它則是醫院建設和行政后勤管理的綜合指標，是反映醫院 建設、管理水平的重要標志。我公司對醫院的物業服務管理，以將服務單位打造成優秀物業、 文明社區為目標，按照優秀物業、文明社區的建設標準，制定物業服 務和管理指標和措施，并務求保證目標的實現。三、管理體制與管理機制的建立1、完善管理體制，建立“職業經理人”制度如果說xxxx物業管理有限公司是市場競爭浪潮中的航船，那么 管理體制是船的龍骨，它直接影響到企業發展的成敗。我們將在醫院 的管理中引入市場化的激勵機制一職業經理人制度，來充分調動管理 人員的積極性，以人為中心、強調服務、重品牌、適時發展的經營模 式。2、22、推行用戶自治管理與企業專業化服務相結合的管理機制針對xx市xx醫院的特點，充分調動廣大醫患人員自律、自治的 積極性。根據公司以往物業管理的經驗，我們將組織更加多樣化的交 流，對話方式，以達到物業公司、廣大用戶和諧共管的目的。四、物業管理的原則1、資產全周期管理的原則；2、突出專業化、規范化、標準化、人性化的服務主題；3、創立品牌意識；4、開展全方面、高品質的服務，融入公司整體管理體系中；5、強化風險管理。五、提高管理服務水平的設想我公司結合所接物業項目的實際情況，引進先進的管理機制，引 進先進成功的管理經驗，在品質和服務上下苦功夫，強化品牌意識， 形成規模效應，積極謀求達到人和企業相對全面、自23、由的發展，最終 實現客戶滿意、政府滿意、社會滿意、企業滿意。我們管理模式建設 的具體途徑：1、超前性、個性化、全方位的管理服務流程設計我公司一旦與XX市xx醫院建立合作關系，我方立即啟動前期服 務工作，組建專業工作組，從物業管理的獨特視角為甲方提供物業硬 件完善的、各方面有說服力的建議，以保證項目的整體優化，既能有 效地避免甲方的無謂投入，又可最大限度地降低日后的物業管理運行 成本。2、高起點、嚴標準、零缺陷的管理服務品質物業管理服務質量的好壞直接影響到客戶的滿意程度，我們把為 客戶服務一次看成是銷售出一件產品，我們要敢于向員工要求，向社 會承諾，我們的每件產品都力爭做到沒有缺陷。所以乂乂市X24、X醫院物 業管理服務質量的控制方面，我們除了在日常管理中采取服務品質監 督機制PDCA（PLAN、DO、CHECK、ACTION）質量循環控制方式外，在具體操作中，本著高起點規劃、高標準要求的原則，將所有服 務指標量化，實行標準化管理;例如顧客投訴要求做到兩個小時回復: 維修服務承諾是“急修不過夜，小修及時到。中修當日畢”：樓宇保 潔自我要求嚴苛；電梯廂內不允許留有指紋、大堂地面腳印不允許保 持10分鐘、室內兩米以下墻面不能摸到灰塵，對客戶的服務力求完 美，零缺陷，是我們對服務質量的最高追求。3、人性化、精細化的管理服務內容物業管理建設我們不僅在服務廣度上做到“三位一體”，在服務 深度上更要求25、做到精細化。所謂精細化，即是我們將服務最大限度地 延伸和細化，大到日常清潔、保安、維修，小到報刊訂閱、垃圾分類， 處處做到“服務以人為本”，體現對人的關懷。4、即時性與隱性相結合的管理服務方式在xx市xx醫院物業管理服務中，我們將全方位引入“即時服務” 和“隱性管理”的管理概念。“即時服務”，就是我們將對所有服務對 象的要求做全面、深入的細致了解，并成立“客戶應急服務隊”和“二 十四小時快速維修隊”等組織，保證在需要時及時出現，為他們提供 滿意及時的優質服務。“隱性管理”是我公司在長期物業管理實踐中 摸索出的一種管理辦法。其主旨是充分尊重客戶的私人空間，其核心 內容是：在顧客需要幫助是即時出現26、，客戶不需要幫助時不去打擾他 們。比如物業清潔管理，在客戶上下班高峰期保證清潔工作提前到位， 盡量避免保潔人員同他們直接接觸。5、管理文化、服務文化、醫院文化相結合，營造共生共榮的良 好環境針對本項目物業管理的特點，我公司在實際工作中，著重提倡誠 實信用、團結互助的文化思想。通過開展“文明服務窗”等評選活 動，促進文明和諧的氛圍；同時引導客戶積極參與各種活動，形成“我 為人人，人人為我”的凝聚力，增強客戶的歸屬感。把醫院的企業文 化與我公司的企業文化相結合，把仁愛、敬業、務實、創新的這種醫 院精神和我公司以人為本，服務創造價值，溝通創造滿意的企業精神 融會貫通，融合提煉出獨具個性的醫院物業文化27、，促進物業管理服務 創新提升。6、專業化、高素質、高層次的員工隊伍建設我們在管理實踐中，不僅需要加強物業環境、辦公軟環境的建設， 同時物業管理從業人員的素質也是至關重要的一環，解決制約物業管 理水平提升的技術難點關鍵在專業化的人才。高水準的物業管理要求管理層和技術系列員工具備較高素質，作 業層員工也不能是泛泛之輩，如安保隊伍，除受過嚴格的軍事訓練外， 還須具有很高的綜合素質，要接受各種全面的搶險訓練；其中大堂崗、 車庫、消防中心等處的保安員要全部接受過專業電腦培訓。還有一些 特別助理還需具備一定的醫院的急救常識，相對要求也要高些。此外， 在對員工的身高、容貌、氣質等方面也要有較高的要求。我公司注重教育訓練管理，同時建立了科學的激勵機制和監管機 制，為人才的成長營造良好的環境和氛圍。只有如此，才能使隊伍充 滿了高漲的活力和創造力，始終保持物業管理的高水平。