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1、恒大物業管理工程金鑰匙物業效勞方案參考稿戴德梁行物業管理謹呈金鑰匙效勞方案 一、金鑰匙效勞模式的建立l “金鑰匙由一群法國人于1929年創造，其宗旨是推行效勞性行業中的極致-盡善盡美的個性化效勞。隨著近80年以來的理念傳遞及地域擴展，“金鑰匙 效勞概念已日趨完善，“金鑰匙 效勞以特有的效勞理念為客人提供“一條龍個性化效勞，此類效勞通常以“委托代辦的形式出現。作為一家國際知名的專業物業管理公司，戴德梁行正致力于將“金鑰匙“效勞推廣到眾多的高檔物業效勞管理中。l 從恒大地產的工程定位及開發商的開展理念，已經決定對高素質物業管理效勞的期望，正因如此，戴德梁行為工程特別引入該效勞模式，滿足精英階層追求2、對現代生活方式，享受高品質生活的需要。l 金鑰匙效勞超越單純物業管理模式，寓以積極主動態度面對我們尊貴的業主，本著“以客為尊的原那么，以高起點的管理定位、高標準的效勞、高素質的人員，誠意為每位業主提供多元化、便捷、迅速而體貼入微的優質效勞。l 業主收樓入住后，生活配套是否齊全，家居生活是否便利舒適，物業效勞是否到位，是考驗一個樓盤工程是否到達更高生活層次的一個標準。金鑰匙尊貴物業效勞的設想，就是為使業主收樓后的生活無憂，便利地享受到購物、運動、休閑、娛樂等功能于一體的配套，希望各業戶籍此省卻一些生活瑣事及家務束縛，騰出更多空間時間享受人生。l 為表達金鑰匙物業效勞最大的功能，我們力求滿足業主在3、物業管理范疇上的需要，特為業主而設的“管家部緊貼業主的訴求，在反映戴德梁行本著精益求精的精神，為業主提供優質的金鑰匙物業效勞。l 金鑰匙物業管理定位高效便捷的效勞，除了在效勞管理標準、標準上有嚴謹要求，效勞流程也相當完善，另外，物業公司也希望貼近業主的需求，提供細微周全的一系列效勞，如家居設施維修、清潔效勞、家政效勞、家居商務效勞、綠化裝潢、物業代理效勞等全面性的效勞。l 每位業戶均可通過客戶效勞中心的效勞熱線，便可安坐家中享受最優質的效勞。享用物業公司及尊貴效勞里各項業戶專享效勞。訂購效勞的方法簡單、快捷。l 物業公司不斷致力提升自身的效勞系統，務求貼近業主的需求，通過各種方式，提供相關管理4、資訊，設立效勞熱線，提供免費的咨詢效勞以增進業戶與管理公司兩者之間的溝通，形成良好的互動氣氛。 二、金鑰匙物業效勞架構建議l 按金鑰匙的物業效勞之需要，在管理架構中的相關組織可劃分為三個層面。管理層由開展商、物業公司組成，互相配合，互動影響。效勞層由管家部組成，進行前線工作。設立以管家部為中心的效勞流轉處理中心，其它部門那么以管家部為核心于工作事務上作全面配合，并建立兩條主線的效勞體系，一是通過管家部的家政秘書和客戶效勞熱線接待業戶查詢、效勞訴求，其次是客戶效勞專員物業助理通過分區負責制，負責相關業戶，保持與客戶之定期拜訪及緊密溝通，了解業戶訴求，將傳統的被動式接待效勞轉化為主動式的效勞。操作5、層由公管性效勞，家庭常規效勞，專業性物管效勞及其專項部門與外包公司組成此提供種類繁多的效勞工作。整體服務通過管家部為工作流轉核心。l 公管性效勞 此范圍所提供的是根本物管效勞乃國家建設部標準，按前期物業管理協議書效勞內容規定開發商及物管公司對業戶收取物管費后強制性執行必須提供業戶最根本的公共地方管理及維護服務，亦是開展商對購房業主作為售后效勞的承諾。l 家庭常規效勞 此范圍所提供給業戶的是有償效勞，業戶可依自己所需作出選擇性的工程通過管家部，安排得到有效、方便、收費相宜的優質效勞。l 專業性物管效勞此范圍所提供給業戶的是重點以消閑、睦鄰、康樂、社交、文娛為主。物管公司可通過此渠道對業戶推廣公民6、意識、小區文化、睦鄰關系等為服務工作目標。 三、金鑰匙物業效勞與傳統式物業管理的區別l 金鑰匙物業效勞與傳統式的物業管理區別重點在于從意識形態方面將傳統被動式的效勞轉化為主動人性化效勞，突出效勞的主動、快捷、便利，更貼近業戶對完美家居生活品質的需求。l 金鑰匙物業效勞對于一個工程來說，并不需要重新搭建新的管理架構，只是利用現有的組織架構和部門，以一種協作的、客戶效勞第一位的、符合公司利益和本身職能要求的工作方式，為客戶提供更優質的、周到的、拓展嶄新的效勞。通過明確各部門效勞內容的劃分、制定效勞內容標準、建立各部門效勞銜接和協調投訴處理流程到達效勞目的。l 金鑰匙物業效勞與傳統式的物業管理在管理7、架構、人員編制方面重點強調管家部的作用及功能，故此，須考慮加強管理人員編制及人員素質，突出以管家部為核心的工作流轉運作流程，于管理本錢方面會有所增加，其它部門運作流程及工作大綱上均無多大分別。l 金鑰匙物業效勞另一功能在于推售樓盤時在廣告術語、效益上而對購房業主強調提供物業管理效勞以簡單、快捷及貼身物管為銷售點即售后效勞承諾，增強客戶對開展商售后效勞及日后物業效勞之信心。l 該效勞模式重點放在管家部的家政秘書及客戶效勞專員與業戶直接產生應對關系。將被動式效勞轉化為轉動式的效勞，考慮業戶的切身需要，對業主的訴求由專人接待并負責跟進、解答及提供熱誠效勞，應為甚佳體系。l 金鑰匙物業效勞模式其缺乏處8、那么因為管家部、前線員工未必對開展商事務、物業管理、工程、財務、保安、保潔、綠化、交際、文娛、租賃等等的綜合性效勞的范疇積有豐富全面性的經驗在對客解答問題時會有偏差。故此對人員素質要求甚高及不斷接受業務培訓以提升待客技巧。另外，也需要相關部門于效勞工程作出效勞標準和時限等方面的承諾，對于處理不當、時間延誤等方面也需要作出補償考慮。l 金鑰匙物業效勞在推行時遇上公管、常規、專業三大組別的下屬部門所提供對客戶要求效勞不到位時及配合不甚積極主動時，物業公司高層重視缺乏，事件無法獲得解決，因而導致客戶均直接責備前線員工，另外，其它涉及開展商事務無法得以及時處理時，前線員工同樣面對極大的壓力，日而久之將9、影響前線員工離職流失，一旦人員不穩定，以前所建立之良好客戶關系那么因此受到影響，進而影響金鑰匙效勞之質素及效果。l 傳統式物業管理效勞均設有物管中心，由接待員被動接受業戶訴求交各部門主管直接跟進，通過事后回訪機制跟進效勞質量，期間可能產生因相關部門及員工重視缺乏等因素那么導致業戶投訴情況，而金鑰匙效勞那么要求專員全程跟進，減少事件處理過程當中可能產生的疏漏情況，遇有重大問題由客戶總監親自解決，其好處是因為效勞體系以管家部為核心，對相關部門之作業效勞有專責人員現場監管及對評估，因而減少客戶對效勞缺陷的投訴，另外，相關部門也需要派出有相當經驗及有良好效勞意識員工面對業戶防止產生不必要矛盾及誤解。l10、 金鑰匙物業效勞應注意以下細節：- 建立專門的管家部，針對不同客戶的需要考慮配置熟悉外語的客戶效勞員一般英語為主加以物業管理效勞的培訓- 金鑰匙效勞因其效勞定位之高，相關工作人員因而需要有相當的素質要求，具備良好的效勞意識，熱情積極主動的工作態度- 家政秘書和客戶效勞專員需主動與業主保持溝通，多聽取意見和建議- 在提供效勞的同時，要尊重每位住客的各種權利，例如在提供嚴密保安監控效勞的同時要保證業主用戶的隱私權，裝設監控探頭的位置要選取適當- 尊重每一位業主，員工在效勞的過程中要注意保持熱情、禮貌，同時需要注意在提供效勞的過程中的一些細節如維修后注意清理雜物等，防止出現有不尊重業主住戶的言行舉止11、- 管理公司能提供高效率、優質的效勞，能迅速地處理相關情況，防止客戶因為等待時間過長而投訴- 接到客戶的投訴除及時記錄外，須及時跟進處理并保證質量，同時亦需了解客戶的滿意程度，糾正缺乏之處，防止再犯類似錯誤- 在行政設置上，因應效勞需求，可因地制宜設置一個特殊部門如管家部，級別略高于其它部門，目的是便于協調工作。“金鑰匙效勞需要提供24小時熱線效勞 ，并提供移動 效勞。- 管理公司內部要加強溝通，各部門配合要協調一致，防止出現相互推諉現象，保證客戶直接找到指定部門即可處理好需要辦理的各類事情- 要清晰及時地向客戶提供的效勞工程類型、收費標準、效勞標準，使客戶能根據需要決定是否需要效勞- 各類工12、作要按標準標準貫徹執行。例如清潔的標準、設備養護標準等是否達標 四、金鑰匙家居尊貴效勞運作的評估l 目前國內對物業管理費的收費標準均由物價局審定，而一般批核的管理費收費均為偏低，引致影響物管工作質量，甚至連年虧損。開發商及物管公司均寄望提供予業戶多種經營效勞而吸引業戶享用高效及方便的家居效勞，既滿足客戶需要，完善客戶效勞體系的同時又可彌補物管費之不敷。l 現時一般物管公司提供給業戶的家居尊貴效勞有償效勞大致分為自營性質及外包性質。自營性質是將相關有償工程由物業公司負責直接提供效勞給業戶例如：綠化、滅蟲、家居清潔、家居水電小維修、門窗玻璃、鎖頭更換、房屋租售等等這些效勞管理公司已備有相關工作人員13、隨時隨地可自行辦妥。提供業戶快捷、方便、收費相宜的效勞。管理公司可直接控制工作質量注：一般家居水電維修管理公司須承當保修期或須承當由施工，安裝出錯而對業戶引起意外損失的責任。外包性質是將有關的配套有償工程由物管公司將其外包專業公司對業主提供效勞例如：家政、室內裝修、家電維修、保養、搬運、商務、餐飲到會、預訂車、船、機票等等這些效勞種類繁多必須由不同外包公司提供給業戶。其好處業主可自行選擇所需效勞，經管家部安排而業主省卻時間及煩瑣工作又得到所需效勞。物業公司通過外包商家效勞彌補工程現有配套的缺乏，充分整合外部資源，利用社會現有的商家，以一種互惠互利的聯盟方式，在銷售過程、安居過程、入住后的生活過14、程中，為客戶和住戶提供方便、周到、細致、貼身和個性化、社會化商業效勞的效勞保障系統。外包商家是整個客戶效勞系統的核心，金鑰匙效勞系統的價值很大一局部要通過它的效勞表達，外協效勞大部分由其完成。效勞系統在運作中，能否對業戶產生吸引，以及能否形成良好口碑，進而推動開展商售后效勞品牌的打造，是與外包商家所提供的效勞是否全面、細致、優質、及時息息相關。外包效勞之缺乏是物業公司難以控制外包所提供效勞的質量及外包遺留有關的責任可能引致物業公司替其承當嚴重賠償。因此，物管公司在挑選外包時必須小心謹慎，查清外包公司信譽、可靠程度、支持力度，雙方須簽訂效勞及責任承當協議，明確效勞承諾，保證收費不隨時增加，方可把15、外包工程外判。而管理公司必須指派專責人員對外包公司的人員及其效勞質量做出嚴謹的監察，才可保證對業戶的承諾。尊貴家居效勞范疇如下： -1. 客戶室內清潔效勞l 整理臥室臥具l 去除家具灰塵l 清潔地板l 水洗衣服、燙衣l 清潔廚房、餐具等l 清潔衛生潔具l 清倒生活垃圾l 清潔玻璃門窗l 家具上蠟及大理石拋光l 其它管家部按客戶要求安排有經驗清潔外包在指定時間完成室內清潔效勞。客服專員將監督及檢查各細項室內清潔效勞均達至高標準水平，令客戶滿意滿意。2. 客戶送洗衣效勞管家部按客戶要求聯系效勞外包負責衣物、床單做出收、送、洗效勞，在送回衣物給客戶前，管家部負責對衣物查驗，鈕扣或飾物有否松脫，或衣物16、在清洗過程有否損壞及外包有否按客戶指示提供效勞。3. 叫車效勞管家部按客戶需要按其指示要求代叫車輛提前五至十分鐘到達家門，并通知客戶車輛已待用而無須客戶浪費候車時間令客戶對物管理效勞充滿信心。4. 商務效勞客戶可通過管家部提供中、英文書信文件打印、收發 、代辦快遞、郵寄及秘書效勞。管家部讓客戶足不出戶而按客戶所需快遞辦妥各種商務效勞。令客戶在家中多享受舒適休閑生活。5. 訂報效勞管家部得客戶指示每天準時將所訂閱報刊打點整齊送交客戶，管家部更提供訂閱國內期刊雜志效勞。6. 代訂牛奶管家部協助客戶代訂牛奶效勞，要求效勞外包按客戶指示將所訂牛奶保持標準冷凍溫度，維持牛奶品質不致變壞并按時送抵客戶家門17、。7. 代找傭工保姆效勞客戶有意聘用傭工、保姆，管家部將協助客戶先行聯系信譽可靠的雇聘公司提供符合條件的應聘者予客戶挑選，令客戶免卻麻煩又節省時間。8. 室內設施、設備維修管家部可協助客戶聯系專業維修效勞公司或由物業公司安排專業人員對客戶家居維修要求作及時處理，讓客戶住得安心、住得放心。9. 代繳水、電、煤氣、 費管家部替客戶代辦繳付水、電、煤氣及 費用等，以節省客戶輪候繳費時間。客服專員對公用事業繳費收據做出查驗，收費是否正確無誤，收據即日送回客戶作存查或報銷之用，使客戶感受優質效勞。10. 代訂機票、船票、車票及酒店客房效勞管家部提供飛機、車、船、火車航班讓客戶隨意選擇，又協助提供代訂效勞18、。讓客戶旅游、公干、探親時均便捷無憂。11. 飲用水送水效勞管家部協助客戶由效勞外包提供飲用水送水效勞。客戶只需 通知管家部，飲用水將在規定時間內送達客戶家門。讓客戶感覺方便無比。12. 室內植物擺放、園藝養護效勞管家部將安排提供植物租用擺放的供貨商及消費價目，鮮花、植物品種和效勞套餐給客戶自選，或安排專業外包定期提供到戶修剪、整理、澆水效勞。13. 清潔汽車、保養效勞管家部安排信譽上佳之效勞外包聯盟提供客戶汽車清潔及保養效勞。14. 入住及收樓效勞管家部提供業戶入住及收樓效勞。客服專員可陪同客戶現場收樓，做出收樓的專業建議及應留意的事項。客戶入住時客服專員協助安排搬運車輛停泊，電梯使用，代客19、戶申辦煤氣、 、電訊開通效勞。讓客戶入住及收樓更覺輕松。15. 物業租賃管家部受客戶委托提供物業租賃效勞，按客戶要求，租金標準，室內設施、設備裝置做出租值評估及建議并覓識適宜租客推介給客戶。令客戶獲取最正確利益。16. 會所效勞管家部提供客戶預定會所設施及場地使用，生日會場地布置，餐食提供等效勞。家政秘書在客戶舉辦活動過程中均事事關注，井井有條，令客戶及其嘉賓享受尊貴會所效勞并達致賓至如歸。17. 失物招領管家部所有員工均必須忠誠可靠，員工或客戶拾獲物品均存放在管家部，發報公開認領。管家部員工一律禁止收受客戶賞金，以維護公司的形象，令客戶事事安心。18. 觀光旅游指導效勞客戶或其它外地親友到訪20、而有需要時管家部提供本地觀光旅游效勞，可協助預定旅游交通車船、餐食配置、拍照錄像、導游接待等。家政秘書沿途照顧客戶平安，以免危險意外發生。令客戶盡興而歸。19. 送餐、美食速遞效勞管家部提供本區內餐食、美食名單及消費價目給客戶挑選，可經管家部代定餐飲、美食，管家部對食品作保溫加熱處理再按客戶指定時間送抵家門，務求對食品保持最正確食用狀態。讓客戶享受高品質的金鑰匙效勞。20. 鮮花送遞、室內植物擺放、養護效勞管家部提供鮮花送遞、植物租用擺放的供貨商及消費價目，鮮花、植物品種給客戶自選。客戶通過管家部代訂代購并由家政秘書安排管理人員每日到戶提供修剪、整理、澆水效勞。務求鮮花、植物保持美態，令客戶感21、覺生氣洋溢。21. 搬遷效勞管家部提供客戶搬遷效勞，預約搬運公司，對客戶貴重物品、家私、家具、家電作好保護，在搬遷過程中家政秘書做出監察，以防物品遺留、受損或被盜。令客戶感受金鑰匙效勞絕對值得信賴。22. 留言效勞管家部提供客戶留言效勞口頭留言或字面留言管家部按客戶要求及指示將留言按時轉發某人某地以達至方便客戶為依歸。23. 為殘疾人提供效勞管家部對殘疾人士提供特殊效勞，以方便、平安及悉心照顧為效勞的基準，任何時間殘疾人士有所要求，管家部實時響應及處理。客戶體驗溫馨效勞。24. 綜合保險建議管家部提供多品種保險效勞建議給客戶選擇，令客戶生命、財物、資產受到全面性的保障，并可安排保險人員對客戶做22、出保險分析及保障方案至令客戶放心、安心。25. 照顧兒童、接送上學管家部代客戶照顧兒童、客戶臨時外出或有喜慶活動時，管家部將安排有經驗保姆悉心照顧所托兒童及供給水果餐食。讓客戶有更多活動空間。此外，管家部提供接送上學，定時安排車輛，派出有經驗保姆隨車照顧學童準時接送并以 通知客戶學童已平安到校或回家。致令客戶完全安心。26.其它效勞穿梭巴士、法律咨詢、私人健康護理、綜合金融效勞、長者關心效勞等尊貴家居效勞旨在令業戶省卻奔波麻煩，令每位業戶只需直接致電各效勞聯盟或管家部，便可以簡單、快捷的方法訂購效勞，安坐家中享受最優質的效勞。 五、專業性物管效勞運作評估l 專業性物管效勞實那么為開展商對購房業23、主的承諾。開展商在樓宇銷售說明書內做出提供會所場地及社區設備、設施對業戶日后提供消閑、社交、文娛、康樂、專題活動的經營性效勞。l 物業公司一般對此專業性物管效勞的工作不以外包。其效勞對象 皆為業戶或其親友，以業戶證或會員證作身份識別，那么可自費參與。l 物業公司須按不同工程編制出針對性的管理方案及社區文化建設方案，招聘管理人員加以專業性的上崗在職培訓，由客服總監監察其效勞質量那么可對專業性物管效勞運作掌握自如。 六、總括總括來說，金鑰匙效勞針對工程的規劃設計及定位，在多方面進行細致的規劃，不間斷、便捷的效勞滿足高標準業主對效勞品質之需求，細心關心備至的個性化效勞，令客戶有滿意如意的尊貴感受，重點確保的平安效勞，處處表達人文關心。完善的員工培訓及工作管理規程、設施設備中長期維護保養方案、外包承判商效勞品質控制、確保在提供恒久而穩定之良好效勞質素的同時，結合業主對效勞功能不斷提高及定期改變之需要做出不斷改善，進而提升物業的附加價值，確保業主之投資能有保障及增值回報。“金鑰匙效勞，本著“親情效勞，專業管理的宗旨，為業戶提供體貼入微的效勞，締造一個自然和諧、悠閑舒適的社區環境，籍此使業主省卻生活瑣事及家務束縛，騰出更多的空閑時間享受人生。