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1、XXX系統運維項目服務籌劃方案Xxxxxx公司日期：xxxxxx目 錄XXX系統運維項目服務計劃方案1第1章運維服務計劃方案31.1運維服務準備31.1.1簽定必要的協議和約定31.1.2人員準備31.1.3工具準備31.2項目人員組織41.2.1人員結構41.2.2人員職責與崗位要求51.3服務計劃61.3.1服務時間61.3.2進場初始階段61.3.3第一個服務階段71.3.4第二個服務階段71.3.5服務總結和延續階段8第1章 運維服務籌劃方案1.1 運維服務準備做好運維服務項目的準備工作是項目順利完畢的前提條件。在運維服務項目開始前，xxx將積極做好前期準備工作，在這個階段，有三個重要2、環節：1.1.1 簽定必要的合同和商定我們將配合XX公司，考慮服務外包也許產生的信息安全風險，并簽訂信息保密合同；同步對項目中波及的各類軟硬件資產、工具的知識產權做出明確規定與聲明。1.1.2 人員準備 xxx根據服務方案，培訓相應數量、具有相應技術資質的專業服務人員，并向越秀工商提供這些服務人員的：l 身份證明；l 健康證明；l 勞動關系證明；l 保險證明；l 學歷和技術專業資質證明；1.1.3 工具準備 根據服務方案，針對公司的IT資產類別、數量等為服務外包項目準備相應的備機、備件以及工具。服務工具涉及軟性工具和硬性工具，軟性工具涉及服務商開發的各類服務管理軟件系統、知識庫系統、針對客戶方3、IT資產的文檔和驅動程序庫等；硬件工具指維修、保養、檢測工具及調測儀器等。1.2 項目人員組織1.2.1 人員構造根據xxxx信息系統運維規定，xxx派出長期駐場服務人員2人，項目駐場服務組按工作類型分為服務臺人員(由硬件維護人員兼任)，硬件維護人員。服務臺人員：負責項目服務中客戶服務申請受理，已知故障/問題迅速解決，客戶回訪，客戶情緒安撫，資產標簽制作，數據記錄整頓，運維項目文檔管理以及運維場地整頓工作。硬件軟件維護人員平常工作涉及硬件設備維護及軟件維護。 硬件維護管理平常任務：1) 運維服務中的定期硬件巡檢、平常維護與保養、定期輸入設備消毒除塵、資產標簽張貼、硬件維修、終端網絡維護、第三方4、設備維修管理，備品備件管理工作。2) 對越秀工商終端顧客的設備進行病毒查殺工作，且按照越秀工商規定每月末提交病毒解決服務記錄分析報告。3) 對越秀工商不同處室部門終端人員使用的終端設備，以及各業務系統數據庫形成基線，并進行基線管理以及配備管理，并對基線的調節以及配備的變化在每月底對XX公司進行報告。 軟件維護管理平常任務：4) 操作系統的安裝、調試及升級；5) 外設（打印機、掃描儀等設備）的有關驅動程序及軟件的安裝調試；6) 經XX公司授權進行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障；7) 解決軟件沖突導致的系統故障；對計算機進行病毒檢測和清除，避免病毒擴散；8) 計算機標配的軟件備份，涉及隨5、機恢復光盤，附帶贈送軟件、驅動程序等；計算機外設的軟件備份。為配合駐場服務，我們還提供了強大的場外支持隊伍。項目場外支持人員涉及：含項目總監、服務經理、質量管理經理等。項目總監由技術專家擔任，負責批準項目總體方案、實行籌劃、驗收方案，必要時刻的資源調度，與XX公司高層領導交流。項目經理由部門主管擔任，負責編寫項目的總體籌劃，服務實行籌劃，驗收方案并根據項目進度，以及質量規定，安全規定分派多種資源，對項目風險予以控制，代表我們與XX公司溝通，對項目合同的變更有決策權，接受XX公司投訴。服務經理：負責xxx運維服務團隊的平常運作管理、工作安排，分析越秀工商服務規定，并分派給具體的運維工程師解決；審6、查、驗證和評估各項運維工作成果，資產管理，運維文檔材料審核，向越秀工商報告工作，各項資源調配，投訴管理工作。質量管理經理由客戶服務主管擔任，按照戴明改良PDCA循環方式，負責檢查環節，充足與客戶溝通，對目前運營服務質量提出待改良點，督促服務改良籌劃的執行狀況，同步負責運維服務全過程的質量跟蹤與越秀工商投訴受理、解決、跟蹤、報告工作；同步負責。1.2.2 人員職責與崗位規定駐場服務組的規定為：維護工程師：本科學歷，至少3年信息化建設經驗，至少2年IT服務管理經驗，熟悉ITIL管理原則，至少2年團隊領導經驗服務臺人員：專科學歷，至少1年呼喊中心工作經驗，至少1年計算機行業客戶服務工作經驗，有良好的7、客戶情緒管理能力。場外支持組的規定為：項目總監：至少5年IT服務管理經驗，至少5年團隊領導經驗，市級工商運維管理經，驗熟悉ITIL管理原則，且具有ITIL、ITSM認證，。服務經理：至少5年信息化建設經驗，3年IT服務管理經驗，至少3年團隊領導經驗，市級工商運維管理經驗，熟悉ITIL管理原則，并擁有ITSM認證。1.3 服務籌劃 1.3.1 服務期限 運維服務期為1月1日至12月31日。1.3.2 進場初始階段在服務項目組進場后的1個月，屬于資源轉移和項目過渡階段，xxx將以充足資源保證項目平滑過渡：1、XX公司向我司進行的資源轉移XX公司應在服務商項目組正式入場開始服務邁進行必要的資源移送和8、提供工作，以使得項目組盡快開始高質量服務工作，減少前期磨合帶來的風險，需要進行資源轉移的工作涉及： 準備好必要的證件、卡牌； 準備必要的工作地點和工具（根據服務合同）； 在維護系統和項目也許波及的應用系統中開設測試用或維護用賬號； 提供項目波及服務對象的通訊錄和不同對象的服務注意事項； 提供項目波及服務資產的類別、數量、分布狀況闡明； 提供項目波及專用系統的使用與維護闡明書，并安排對服務商項目組服務人員的專用系統使用及維護培訓； 提供項目波及資產的過往服務記錄； 提供項目波及服務資產的邏輯地址、口令等信息；2、我司向XX公司進行的資源轉移工作 服務人員接受證件、卡牌并辦理必要的登記手續； 現場9、備機、備件的登記（根據服務合同）； 服務工具的登記，特別是可用于數據存儲工具的登記和檢查；1.3.3 第一種服務階段在為期一年的服務項目中，第一季度年必須從管理與技術兩個方面打好基本。除了平常的服務響應之外，其她重要工作涉及：1、知識庫建立完畢時間：入場后第一種月內容與目的：自入場開始，xxx的服務人員將承當各類技術服務祈求，這些信息，將被完整的錄入xxx在線知識庫系統。2、技術文檔和驅動程序庫的建立完畢時間：入場后第二個月內容與目的：技術文檔和驅動程序庫涉及了XX公司應用設備及軟件系統的軟硬件兼容性列表；PC操作系統的備份； PC及外設的所有所需驅動程序以及配套補丁；XX公司計算機系統的病毒10、防護列表以及避免性解決方案；3、整頓IT基本架構服務工作指南完畢時間：入場后第半年內容與目的：全面形成IT基本架構服務工作指南，保證服務質量的持續穩定。1.3.4 第二個服務階段在IT服務外包項目中，必須以3個月為單位定制切實可行的服務目的。在本項目的前6個月服務期內，xxx的總體服務目的是協助XX公司建立完善的服務管理體系，保證服務的原則化和客戶滿意度的持續提高。在前9個月服務期內，總體服務目的是在繼續保證服務質量提高的基本上，對服務所獲得的豐富信息進一步分析增值，使之起到輔助決策的重要作用。1.3.5 服務總結和延續階段在服務期結束前一種月開始，我司將全面整頓整個服務項目內完畢的各項文檔、數據，進行必要的資源移送工作，形成下一期服務的整體規劃方案。為服務項目的延續做好充足準備。歡迎您的光顧，Word文檔下載后可修改編輯.雙擊可刪除頁眉頁腳.謝謝！讓我們共同窗習共同進步！學無止境.更上一層樓。