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1、 公司COMPANY:TO:傳真號碼FAX NO.:編號OUR REF:公司CRM 項目組織體系及總體推動方案（修改稿）公司各相關部門：根據公司建立“以客戶為中心”市場營銷體系的戰略轉型目的和2023財年市場總體規劃所擬定的CRM 項目建設規定，通過前期反復醞釀和培訓交流，各部門充足結識到建設好CRM 項目是實現市場乃至整個公司戰略轉型的關鍵一步，是按客戶關系管理理念重新構架和梳理市場業務運營體系，整合公司內外部資源，提高公司核心競爭力的重要措施和保障。為此市場系統將把CRM 項目做為梳理優化市場增值鏈的核心主線和全年重點工作。為保證該項目科學有序推動實行、合理科學地安排資源、全面地達成預定目2、的，現將公司CRM項目組織實行體系及其推動方案建議如下，請各位提出修改意見，以便盡快推動實行。一、 成立公司級CRM項目組織實行體系：1、組織實行體系圖:CRM項目決策委員會CRM項目技術經理CRM核心功能業務經理CRM 項目執行經理CRM項目顧問經理CRM項目實行領導小組CRM 項目執行經理助理e-sales核心功能組e-marking核心功能組e-channel核心功能組e-service核心功能組系統實現組( MIS部 )培訓推廣組聯絡與支持保障組2、CRM項目領導成員:2.1項目決策委員會；顧問：楊元慶；組長：俞兵；副組長：王曉巖；成員：杜建華、王曉春、陳紹鵬； 重要職責：公司CRM項3、目的最高決策機構，決策項目重大方案，審批項目資金計劃，協調重大資源投入項目；決策項目實行中的重大問題；監督指導項目實行情況；參與項目月例會和特別會議；2.2項目執行經理：陳紹鵬； 重要職責：對項目目的總負責；代表公司全面組織領導CRM 項目的建設實行和管理組織協調；3、項目實行領導小組成員：3.1項目技術經理：張峻；3.2核心功能業務經理： e-sale（指大客戶）業務經理：王剛（大）； e-marketing業務經理：喬??； e-channel（含channel sale業務）業務經理：高文平； e-service業務經理：劉宏； IT系統實現業務經理：郭家驪； 重要職責：對各分項目目的總負4、責；在項目執行經理的領導下，按項目計劃進度和質量規定領導分項目小組工作，組織分項目建設實行； 3.3 CRM項目執行經理助理：楊愛文、張嵽 （di,市場發展部項目管理新員工） 重要職責：輔助決策委員會和執行經理協調項目推動過程中的具體問題；協助執行總監安排貫徹CRM 項目的各項工作與交流培訓；協助執行總監與顧問公司和合作公司的具體聯絡；4、項目各核心功能工作小組：4.1 e-sale業務工作組：組長：王剛；副組長：任增強、趙元吉；成員：4.2 e-marketing業務工作組組長：喬健；副組長：曽強、戴京彤；成員：劉筱蓉4.3 e-channel業務工作組：組長：高文平；副組長：劉毅、杜若超；5、成員：曲敬東4.4 e-service業務工作組：組長：劉宏；副組長：張坤生、潘興武；成員：各項核心業務工作組重要職責：所負責的分項業務的客戶需求與功能定義；業務模式與流程規劃設計；分模塊功能目的設計；業務模式優化與流程重組分析；數據關節點設計；數據樣本點采集與功能測試方案建議；項目各種文檔資料建立；4.5 IT系統實現業務工作組：組長：張峻；副組長：郭家驪；成員：朱俊德、高暉、蔣學軍、崔勃、吳曉白； 重要職責：參與各項業務模式和流程分析及設計；參與業務模式優化與流程重組論證；從技術和系統角度對各項業務的CRM系統的功能目的設計進行論證；對各項業務實現的技術方案進行論證并提供技術支持；根據應用6、開發需要進行應用程序的開發規劃和質量規定設計；負責建立CRM項目的各種技術文檔資料；4.6培訓推廣工作組：組長：楊愛文；副組長：齊晨明、趙松林；成員：劉紅梅、甄玉 重要職責：參與各項業務模式和流程分析及設計；參與業務模式優化與流程重組論證；并根據各分項業務模塊的業務規劃與系統設計，組織培訓和交流；根據業務推動情況牽頭組織對與項目有關的各類人員和客戶進行培訓和輔導；牽頭并負責策劃對整個項目的內外部宣傳推廣工作；4.7聯絡與支持保障組：組長：楊愛文；副組長：封慶陽成員：CRM項目專職業務助理： 市場發展部：劉紅梅； 區域發展部：毛京軍； 客戶服務部：齊靜 企劃部：王立宇、母連軍； 條法部：李東升 7、重要職責：參與各項業務模式和流程分析及設計；參與業務模式優化與流程重組論證；并根據各分項業務模塊的業務規劃與系統設計；牽頭組織協調公司內部和區域客戶資源；牽頭為項目實行推動提供行政等綜合保障服務；二、CRM項目總體推動方案（預案）：工作項目選擇征詢公司目的設定范圍評估系統選型目的細化業務流程設計定義系統配置用戶培訓數據準備測試與交付功能優化推動計劃1個月2個月1個月2個月1個月2個月流程重組信息技術流程與系統集成組織結構調整培訓與文檔三、 CRM項目業務工作模式（預案）： 聯想電腦公司CRM 項目功能目的各業務部門CRM項目前期準備工作顧問公司指導擬定 CRM功能目的 CRM系統功能描述客戶需8、求與功能描述解釋CRM 系統目的功能公司現有業務流程各市場業務部門CRM系統對業務流程規定業務流程與規范業務流程重組CRM系統功能擬定數據結點CRM對數據結點規定CRM 對數據樣本規定擬定樣本數據信息技術支持培訓與交流前期準備工作階段 與顧問公司交互工作階段四、各市場部門前期準備工作： 規定各市場業務部門在公司外聘顧問公司對CRM 系統功能/結構進行解釋并指導LCS 公司擬定功能目的的前期，各市場業務部門一方面應對各自現有業務模式下的各類業務所涉及的客戶進行描述和界定；制定出現有業務的工作流程；業務的關鍵點和基本監測數據樣本；1、 準確描述與界定各自業務職責內的客戶范圍；2、 描述現有模式下的客戶基本需求和功能；3、 明確現有業務模式下的各項業務流程；4、 擬定滿足客戶需求所需要的關節點；5、 積累相關業務數據；附錄：有關業務客戶的界定范圍；大客戶應用集成部大客戶及行業客戶渠道市場部個人家庭消費客戶客戶終端客戶客戶需求描述與功能定義大客戶部/渠道市場部中小公司客戶 渠道市場部營銷渠道 客戶合作伙伴客戶服務本部服務渠道渠道專員：渠道市場部市場推廣專員：品牌市場部大客戶專員：大客戶部客服專員：客服本部產品推廣專員：各事業部 品牌市場部媒體與策劃伙伴 各大區各類專員內部客戶與PDM/ERP/SCM對接各事業部客戶與ERP對接 間接增值鏈客戶