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1、it運維項目維護服務方案目錄1公司的服務內容 (2)1.1服務目標 (2)1.2信息資產統計服務 (2)1.3網絡、安全系統運維服務 (3)1.4主機、存儲系統運維服務 (5)1.5數據庫系統運維服務 (8)1.6PC運維服務 (9)2運維服務流程 (10)3服務管理制度規范 (12)3.1服務時間 (12)3.2行為規范 (12)3.3現場服務支持規范 (13)3.4問題記錄規范 (13)4應急服務響應措施 (15)4.1應急基本流程 (15)4.2預防措施 (15)4.3突發事件應急策略 (16)5機房管理制度規范 (20)5.1機房環境標準 (20)5.2機房設備標準 (21)5.3機房2、檢查表 (24) 1公司的服務內容 1.1服務目標公司可為提供的運行維護服務包括，信息系統相關的主機設備、操作系統、數據庫和存儲設備的運行維護服務，保證用戶現有的信息系統的正常運行，降低整體管理成本，提高網絡信息系統的整體服務水平。同時根據日常維護的數據和記錄，提供用戶信息系統的整體建設規劃和建議，更好的為用戶的信息化發展提供有力的保障。用戶信息系統的組成主要可分為兩類：硬件設備和軟件系統。硬件設備包括網絡設備、安全設備、主機設備、存儲設備等；軟件設備可分為操作系統軟件、典型應用軟件（如：數據庫軟件、PC運維服務等）、業務應用軟件等。公司通過運行維護服務的有效管理來提升用戶信息系統的服務效率，3、協調各業務應用系統的內部運作，改善網絡信息系統部門與業務部門的溝通，提高服務質量。結合用戶現有的環境、組織結構、IT資源和管理流程的特點，從流程、人員和技術三方面來規劃用戶的網絡信息系統的結構。將用戶的運行目標、業務需求與IT服務的相協調一致。信息系統服務的目標是，對用戶現有的信息系統基礎資源進行監控和管理，及時掌握網絡信息系統資源現狀和配置信息，反映信息系統資源的可用性情況和健康狀況，創建一個可知可控的IT環境，從而保證用戶信息系統的各類業務應用系統的可靠、高效、持續、安全運行。服務項目范圍覆蓋的信息系統資源以下方面的關鍵狀態及參數指標：運行狀態、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標4、1.2信息資產統計服務此項服務為基本服務，包含在運行維護服務中，幫助我們對用戶現有的信息資產情況進行了解，更好的提供系統的運行維護服務。 服務內容包括： 硬件設備型號、數量、版本等信息統計記錄軟件產品型號、版本和補丁等信息統計記錄網絡結構、網絡路由、網絡IP地址統計記錄綜合布線系統結構圖的繪制其它附屬設備的統計記錄硬件設備清單如下表統計：1.3網絡、安全系統運維服務從網絡的連通性、網絡的性能、網絡的監控管理三個方面實現對網絡系統的運維管理。網絡、安全系統基本服務內容： (1)用戶現場技術人員公司可根據用戶的需求提供長期的用戶現場技術人員值守服務，保證網絡的實時連通和可用，保障接入交換機、匯聚交5、換機和核心交換機的正常運轉。現場值守的技術人員每天記錄網絡交換機的端口是否可以正常使用，網絡的轉發和路由是否正常進行，交換機的性能檢測，進行整體網絡性能評估，針對網絡的利用率進行優化并提出網絡擴容和優化的建議。現場人員還進行安全設備的日常運行狀態的監控，對各種安全設備的日志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產生原因進行判斷和解決，及時發現問題，防患于未然。同時能夠對設備的運行數據進行記錄，形成報表進行統計分析，便于進行網絡系統的分析和故障的提前預知。具體記錄的數據包括：配置數據性能數據故障數據(2)現場巡檢服務現場巡檢服務是公司對客戶的設備及網絡進行全面檢查的服務項目，通過該服務可使客戶獲6、得設備運行的第一手資料，最大可能地發現存在的隱患，保障設備穩定運行。同時，公司將有針對性地提出預警及解決建議，使客戶能夠提早預防，最大限度降低運營風險。巡檢包括的內容如下： (3)網絡運行分析與管理服務網絡運行分析與管理服務是指公司工程師通過對網絡運行狀況、網絡問題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導性建議的一種綜合性高級服務，其內容包括：(4)重要時刻專人值守服務公司深刻知道保證重要時刻設備穩定運行對客戶成功尤為關鍵，因此，公司可對客戶提供重要時刻的專人現場值守支持，包括政府客戶的重大會議期間、金融客戶的年終結算日、運營商客戶的生產網重大割接或其它任何客戶認為可能對其業務運營產生重大影響的7、時刻。如需專人值守，客戶需至少提前3周與授權服務商客戶服務經理聯系。對每位合約客戶，授權服務商均需按事先合同約定提供專人值守服務。客戶如需超出合同約定范圍的更多值守支持，需額外支付相應人力和差旅費用。1.4主機、存儲系統運維服務主機、存儲系統的運維服務包括：主機、存儲設備的日常監控，設備的運行狀態監控，故障處理，操作系統維護，補丁升級等內容。主機存儲系統基本服務內容： 公司現場值守人員可進行監控管理的內容包括：CPU 性能管理；內存使用情況管理；硬盤利用情況管理；系統進程管理；主機性能管理；實時監控主機電源、風扇的使用情況及主機機箱內部溫度；監控主機硬盤運行狀態；監控主機網卡、陣列卡等硬件狀態8、；監控主機HA運行狀況；主機系統文件系統管理；監控存儲交換機設備狀態、端口狀態、傳輸速度；監控服務進程、硬盤空間,CPU等（起止時間、是否益出、出錯告警）； 對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行檢查。 1.5數據庫系統運維服務 數據庫運行維護服務是包括主動數據庫性能管理，數據庫的主動性能管理對系統運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數據庫的日常運行狀態，識別數據庫的性能問題發生在什么地方，有針對性地進行性能優化。同時，密切注意數據庫系統的變化，主動地預防可能發生的問題。數據庫運行維護服務還包括快速發現、診斷和解決性能問題，在出現問題時，及時找出性能瓶頸，解決數據庫性能問題，維護高效的應9、用系統。公司的數據庫運行維護服務，主要工作是使用技術手段來達到管理的目標，以系統最終的運行維護為目標，提高用戶的工作效率。具體數據庫運行維護監控的基本服務內容包括： 1.6PC運維服務PC運維服務是保證客戶USER提高工作效率,效能的保證。便于公司PC統一管理標準，所有軟件系統：統一安裝標準，統一品牌，根據不同部門調配電腦。調配安裝，公司IT有權索要USER密碼。?執行統一下發補丁：對Windows XP Windows 7統一補丁下發，及時升級。?執行統一下發病毒升級包：對Windows XP Windows 7統一病毒升級包下發，及時升級預防病毒造成的死機。并執行USB口禁用。?上網權限開10、通：所有上網權限禁止BT，禁止視頻網站，如有需要需向部門總監申請批示，最后決定權在IT經理同意，如不符合標準，可以拒絕，并抄送IT總監和USER。?公司軟件統一標準OFFICE ,友道，PDF,殺毒軟件，禁用防火強，JA VE,打印驅動，搜狗拼音五筆輸入法，SSH Secure Shell，格式化工廠，QQ,飛信，OFFICE OUTLOOK.?USER無權安裝非公司以外軟件，如有需要請提交郵件申請給IT,由IT安裝。 2 運維服務流程 公司建議用戶采用的服務方式為兩種：一種為技術人員現場值守，另一種是定期巡檢結合故障現場服務。技術人員現場值守運行維護服務的基本操作流程如下圖所示： IT 資資資資資資資資資資資資資資資資資資 定期巡檢結合故障現場運行維護服務的基本操作流程如下圖所示： IT資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資 -全文完-