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1、XXXXX項(xiàng)目2017年物業(yè)費(fèi)收繳方案一、 2017年收繳任務(wù)及目標(biāo)1、 為了確保XXXXXX項(xiàng)目2017年度收繳率按時(shí)按量完成，特制定本方案；2、 2017年當(dāng)年款應(yīng)收 元，實(shí)收元，年度收繳率 ；月 份計(jì)劃收繳率%2017年1月 2017年2月 2017年3月 2017年4月 2017年5月 2017年6月 2017年7月 2017年8月 2017年9月 2017年10月 2017年11月 2017年12月 年度收繳率 備注當(dāng)年款收繳率2017年往年款應(yīng)收 元 小區(qū)往年欠款小區(qū)往年欠款 二 收費(fèi)責(zé)任劃分 1 收費(fèi)小組成員組長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)： 成員： 2 責(zé)任片區(qū)劃分小區(qū)責(zé)任人小區(qū)責(zé)任人小區(qū)責(zé)任人2、 組長(zhǎng) 組長(zhǎng) 組長(zhǎng) 備注：各個(gè)收費(fèi)責(zé)任人根據(jù)統(tǒng)計(jì)出的業(yè)主欠費(fèi)原因（包括工程遺留問(wèn)題及物業(yè)自身存在問(wèn)題），應(yīng)將比較好解決的問(wèn)題放在前面，比較難處理并且不屬于物業(yè)公司管理解決范圍之內(nèi)的應(yīng)電話告訴業(yè)主；對(duì)于比較好解決的問(wèn)題應(yīng)電話告知業(yè)主我們擬采取解決的方法，及解決的時(shí)間。A. 收集收費(fèi)過(guò)程中客戶提到的問(wèn)題，整理編寫收費(fèi)答客問(wèn)并進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)客戶未交費(fèi)的理由提前做好應(yīng)答準(zhǔn)備；B. 客戶合理要求要及時(shí)響應(yīng)，妥善處理并及時(shí)告知客戶所反映的問(wèn)題處理進(jìn)度或結(jié)果，促使業(yè)主交費(fèi)；C. 超出管理處職責(zé)范圍且又難于解決的要求給予耐心解釋并提供建議；對(duì)于非管理處職責(zé)范圍內(nèi)事宜管理處應(yīng)努力協(xié)調(diào),而協(xié)調(diào)未果,要溝通清楚,并至3、少提供一條解決途徑, 由于該部分客戶基本屬于疑難客戶，和其溝通時(shí)應(yīng)注意溝通技巧；D.對(duì)于繼續(xù)拖欠管理費(fèi)的業(yè)主要主動(dòng)溝通，盡可能的拉近和客戶間的距離，做好溝通記錄（尤其是有價(jià)值的信息）； 三 責(zé)任區(qū)收繳率排序表 月份 小區(qū)收繳率歷史欠款金額姓名獎(jiǎng)懲%四 收費(fèi)細(xì)則催收原則：1、每月至少達(dá)到整月目標(biāo)值；2、注意收費(fèi)方法，避免造成公司負(fù)面影響；3、確保欠費(fèi)的法律訴訟有效期。激勵(lì)辦法：（一）2017年當(dāng)年款1、2017年當(dāng)年款按照項(xiàng)目月度收繳率與責(zé)任片區(qū)收繳率進(jìn)行比對(duì)，未完成部分按照工資總額10%未完成比對(duì)系數(shù)+按照工資總額90%=當(dāng)月實(shí)發(fā)工資，績(jī)效扣除部分年底不予以退還。2、各小區(qū)收費(fèi)責(zé)任人如在2014、7年年底（截止12月份軋帳日）完成2017年當(dāng)年應(yīng)收款任務(wù)，公司返還上述（一）2017年當(dāng)年款第1條中，當(dāng)年所扣全部月度績(jī)效，并針對(duì)2017年當(dāng)年應(yīng)收款超額完成部分計(jì)提3%作為責(zé)任片區(qū)人獎(jiǎng)勵(lì)，例：責(zé)任人A 某，2017年當(dāng)年應(yīng)收物業(yè)費(fèi)目標(biāo)任務(wù)30萬(wàn)，2017年12月份軋帳日截止統(tǒng)計(jì)，A某實(shí)際完成70萬(wàn)，則A某2017年年底當(dāng)年應(yīng)收款目標(biāo)績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)=（70萬(wàn)-30萬(wàn)）3%=12000元，同時(shí)公司返還A某上述（一）2017年當(dāng)年款第1條中，當(dāng)年所扣全部月度績(jī)效。（二）歷史欠款（欠款截止2016年12月31日）A責(zé)任片區(qū)業(yè)主結(jié)清2016年12月31日前欠款，并預(yù)交2017年全年物業(yè)費(fèi)后，已收歷史欠款部5、分按照每筆3%核定獎(jiǎng)金額度。B屬于（二）歷史欠款A(yù)約定內(nèi)容，由個(gè)人單獨(dú)完成的，個(gè)人享受當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)，即已收歷史欠款總額*3%*60%=個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)額。C屬于（二）歷史欠款A(yù)約定內(nèi)容，由收費(fèi)組（僅限責(zé)任片區(qū)收費(fèi)員）多人共同完成的，多人等額享受獎(jiǎng)勵(lì)，按照獎(jiǎng)勵(lì)總額乘以個(gè)人等額劃分比例，即已收歷史欠款總額*3%*60%*100%/協(xié)同人數(shù)=個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)額。D 上述個(gè)人、部門協(xié)同收取物業(yè)費(fèi)必須做出實(shí)質(zhì)性催繳工作如：上門催繳協(xié)同、協(xié)同人員認(rèn)可的電話催繳協(xié)同、業(yè)主反映問(wèn)題及時(shí)處理協(xié)同以及其他經(jīng)催費(fèi)組長(zhǎng)認(rèn)可的協(xié)調(diào)方式。（三）上述獎(jiǎng)勵(lì)/處罰核算時(shí)間以當(dāng)月財(cái)務(wù)結(jié)賬之日止，次月隨工資發(fā)放，即4月份發(fā)放3月份工資，同時(shí)發(fā)放3月份6、獎(jiǎng)勵(lì)/處罰績(jī)效（四）以下情況不提取獎(jiǎng)金公司做預(yù)交活動(dòng)期間所有費(fèi)用不參加核定（注：2017年活動(dòng)截止日期2017年2月28日，3月份開始參加核定）該筆費(fèi)用存在減免，且減免金額大于訴訟成本金額核定本年度制定任務(wù)，未完成者負(fù)責(zé)人根據(jù)未完成部分比例進(jìn)行處罰。上述獎(jiǎng)勵(lì)措施以財(cái)務(wù)部數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，如存在差異負(fù)責(zé)人跟財(cái)務(wù)部核實(shí)（五）權(quán)限界定及經(jīng)濟(jì)責(zé)任處理單筆200元（不含200）以下減免，并且減免額度不超過(guò)該戶總繳費(fèi)額10%，同時(shí)在預(yù)交2017年半年以上費(fèi)用的情況下，由經(jīng)理簽字，同意后進(jìn)行做賬處理；200元以上減免須由分公司總經(jīng)理簽字確認(rèn)后，進(jìn)行做賬處理；財(cái)務(wù)應(yīng)對(duì)具有減免權(quán)利的經(jīng)理每月減免額度做出明細(xì)統(tǒng)計(jì)，同時(shí)經(jīng)7、理減免月度總額不得超過(guò)1000元/月，超過(guò)減免額度后，該經(jīng)理不具備當(dāng)月減免權(quán)利；所有減免均以一次性繳納歷史欠款并預(yù)繳2017年費(fèi)用基礎(chǔ)上做出減免；任何個(gè)人針對(duì)同一戶不得作出多級(jí)別累計(jì)減免、超權(quán)限減免、分筆多次減免等情況，如出現(xiàn)多級(jí)別、分筆多次減免情況由后減免權(quán)簽字人員承擔(dān)責(zé)任；并補(bǔ)償公司等額減免費(fèi)用損失；如發(fā)現(xiàn)超權(quán)限減免，亂承諾等情況，由此造成的損失由責(zé)任人承擔(dān)，并補(bǔ)償公司等額減免、承諾減免損失費(fèi)用。正常催收措施步驟方法第一步通知業(yè)主按時(shí)繳費(fèi)以短信/書面方式于交費(fèi)日起前十天告知，以祝福或溫馨提示開頭，如：最近天氣多變，注意保暖讓客戶感覺(jué)不唐突。第二步確認(rèn)欠費(fèi)原因，按相關(guān)步驟催收A、如屬無(wú)法抽空8、交費(fèi)的可約定上門收取或轉(zhuǎn)帳，如答應(yīng)直接交納的應(yīng)約定繳費(fèi)時(shí)間（約定在三天至五天之內(nèi)）；B、對(duì)于非我方問(wèn)題應(yīng)按統(tǒng)一口徑解釋，促成交費(fèi)；C、做好紀(jì)錄，跟進(jìn)。第三步再次確認(rèn)交費(fèi)時(shí)間和方式A、多向業(yè)主訴苦和辯明事理，請(qǐng)其體諒交費(fèi)。B、再次約定繳費(fèi)時(shí)間（三天以內(nèi)）和方式（上門/轉(zhuǎn)帳/現(xiàn)金），C、如業(yè)主不愿給出承諾則告知業(yè)主如果再不繳費(fèi)我們將采取的下一步措施，D、做好紀(jì)錄，跟進(jìn)。第四步上門/單位收取A、讓業(yè)主感到壓力而交費(fèi),迫不得已不上單位；B、多去幾次，第一次避免讓其同事聽到欠費(fèi)，保全業(yè)主的面子,之后逐步推進(jìn)增壓；C、客戶不能立即支付，應(yīng)和客戶約定時(shí)間（三天以內(nèi)）并做好記錄，跟進(jìn)。第五步公告A、針對(duì)惡意拖9、欠的業(yè)主，公告前應(yīng)將公告內(nèi)容通過(guò)短信/電話/面談方式告知業(yè)主，給業(yè)主機(jī)會(huì)交費(fèi)；B、公告必須符合法律法規(guī)要求，先在小區(qū)單元門、再到公告欄或報(bào)紙；C、說(shuō)明交費(fèi)期限和下一步措施。第六步遞送律師函A、公示完畢，仍不交費(fèi)，行政事務(wù)部以分公司總部名義與其溝通一次，B、讓律師與其溝通一次，分析利弊；C、對(duì)欠費(fèi)達(dá)到一年半的業(yè)主采用律師函以寄掛號(hào)/快遞/面呈簽收的方式催收，保障法律訴訟有效期。第七步法律訴訟或仲裁A、在以上方式無(wú)果之下，從欠費(fèi)名單中抽取5-10戶的欠費(fèi)金額較多并且情節(jié)較惡劣或帶頭的業(yè)主進(jìn)行訴訟或仲裁；B、與其他業(yè)主繼續(xù)溝通，告知訴訟結(jié)果；C、再次訴訟或仲裁。對(duì)服務(wù)不滿客戶催收措施步驟方法第一步甑10、別不滿原因A、謙虛接受，肯定或贊賞客戶的意見或建議，并承諾立即整改；B、如非物業(yè)公司職責(zé)和能力之所為，說(shuō)明原因并提供解決方法，提供必要的協(xié)助。第二步獲取交費(fèi)承諾商定解決方案、時(shí)間及交費(fèi)時(shí)間，并記錄在客戶溝通記錄上雙方確認(rèn)。第三步解決問(wèn)題或改善服務(wù)將整改進(jìn)度及時(shí)反饋給業(yè)主，讓對(duì)方感知我們很重視他提出的意見。第四步向業(yè)主收費(fèi)A、整改完畢當(dāng)天告知業(yè)主，歡迎檢驗(yàn)并提示交費(fèi)：您上次說(shuō)我們改善后您就將管理費(fèi)付給我們，您看什么時(shí)候方便？是我們上門收還是您來(lái)交；B、仍不愿交費(fèi)或再生理由的，先懇求，必要時(shí)指出不能出爾反爾，如出示客戶溝通記錄。第五步對(duì)于惡意拖欠進(jìn)入正常催收第四步無(wú)法聯(lián)系客戶催收措施步驟方法第一步關(guān)斷水電氣A、放置留言條，知會(huì)業(yè)主是處于安全和節(jié)能的考慮并提示業(yè)主繳納費(fèi)用；B、業(yè)主看房/裝修或準(zhǔn)備出租/售時(shí)，業(yè)主要求啟用時(shí)收取管理費(fèi)用。第二步在其所在城市登報(bào)公告公告應(yīng)約定回應(yīng)時(shí)間，提示繳納費(fèi)用。第三步通過(guò)律師事務(wù)所調(diào)查跟進(jìn)調(diào)查情況。四、本方案自2017年3月1日起執(zhí)行。