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1、本項目服務方案（一）項目服務組織及服務團隊項目組人員情況及服務人員素質情況一覽表姓名擬在項目中職位現任職務學歷保險從業經驗項目總責任人財險副總裁本科財險高管，擁有豐富的組織協調經驗，參與南昌地鐵2號線、沈陽地鐵9、10號線等多條軌道交通保險項目組織協調工作。總協調人財險省分公司副總經理本科保險專業人士，多次參與全省高速公路及標志性重大項目的保險工作，參與長沙地鐵1、2號線及長沙市磁浮工程保險的招、投標及營運管理工作，參與長沙地鐵路2號線運營保險投標工作并成功中標。承保專項負責人財險總公司財產險處處長碩士研究生財險總公司財產險處處長，先后參與沈陽地鐵集團有限公司、武漢軌道交通一號線、成都地鐵1號2、線南延線、武漢軌道交通4號線一期工程財產險、長沙市軌道交通集團有限公司及其所屬分公司、子公司和項目公司的財產險、責任險項目。專項副組長財險理賠部副總經理本科在財產險、責任險理賠方面有著豐富經驗。曾參與了南京地鐵、蘇州地鐵、廣州地鐵、蘇州地鐵、石武高鐵、哈大鐵路、西安地鐵、成都地鐵等項目理賠工作等一大批國家重點大型保險項目的理賠工作。承保服務專人財險省分公司非車險部負責人研究生有豐富的非車險核保經驗，先后組織了多余條高速公路和橋梁的承保工作。參與地鐵1、2號線以及長沙市磁浮工程保險的招投標及營運管理工作。項目運營組織協調專人財險長沙中心支公司副總經理本科有豐富的保險行業從業經驗，先后在保險承保、3、理賠部門工作，參與了多條高速的承保工作及地鐵2號線、磁浮項目的談判及運營管理工作。承保服務專人財險省分公司非車險部財產險管理崗本科有豐富的財產險及以及責任險項目服務經驗，曾參與長沙市軌道交通1、2號線，省高危行業責任險、承運人責任險、高速公路安全生產責任險等項目服務工作。承保服務專人財險省分公司非車險部責任險管理崗本科有豐富的財產險及以及責任險項目服務經驗，曾參與長沙市軌道交通1、2號線，省高危行業責任險、承運人責任險、高速公路安全生產責任險等項目服務工作。承保技術專人財險省分公司渠道客戶部負責人本科有豐富的財產險項目服務經驗，曾參與長沙市軌道交通1、2號線工程險、地鐵2號線運營期保險、長沙磁4、浮工程保險等項目服務工作。核賠服務專人財險省分公司理賠部負責人本科有豐富的財產險以及責任險理賠經驗，曾參與曾參與了華能岳陽電廠、長嶺煉化岳陽公司、省高危行業安全生產責任保險、承運人責任保險等項目理賠工作。現場理賠服務專人財險省分公司理賠部非車險理賠室主任本科有豐富的財產險以及責任險理賠經驗，曾參與衡陽華菱連軋管有限公司、廣汽長豐汽車股份有限公司永州分公司、獵豹汽車有限公司等企業財產險以及責任險項目理賠服務工作。（二）服務方案1. 現場服務機構的理賠權限為充分保證本項目的保險標的遭到保險責任范圍內的損失時，能夠得到迅速準確的賠償，保障貴公司的利益，省分公司對此項目進行理賠直接管理，其理賠權限為15、000萬元。2. 服務團隊的組織及管理我公司成立三一重工商業保險統保項目保險服務團隊，形成總公司、分公司相結合的服務體系。該服務體系在保險協議簽署后投入管理運作，負責管理、組織、實施保險承保、理賠及其他各項服務，為貴方提供全方位、及時快捷的服務。垂 直 化 管 理總公司項目負責人總公司業務協調部門（重點項目部）湖南省分公司團體客戶運營部（核保）團體客戶理賠部（理賠）省分公司重點客戶部省分公司財產險部省分公司理賠部財產保險股份有限公司高度重視三一重工商業保險統保項目，總公司副總裁李偉擔任總公司領導小組組長，總公司財產險部和再保險部牽頭組織協調我司系統內的承保、理賠、風險管理、技術后援等系統化服務6、工作。同時，由財產保險股份有限公司省分公司負責本項目的承保、理賠服務。總公司重點項目部負責項目整體溝通協調，協助分公司在總公司層面解決服務中的疑難問題，與總公司核保、理賠部門聯合與分公司就本項目服務工作定期展開工作交流，如召開視頻會議、電話會議等，真正使總分垂直服務模式落到實處，建立有效溝通交流渠道，保證本項目保險服務順利運行。3. 具體服務組織安排我公司已在總公司、分公司兩個層面抽調專業人員，設立項目服務小組，項目服務小組的服務舉措包括但不限于以下方面：（1） 協調項目組各項工作和各級公司、各個部門的關系，以使項目服務組高效運作；（2） 監督整個保險服務過程；（3） 負責保險方案和承保條件的7、審定；（4） 提供保險咨詢服務；（5） 參與風險管理工作；（6） 負責承保過程中與貴方聯絡溝通；（7） 負責對本項目保險服務工作的組織、領導和監督協調，負責承保和理賠的指導、協調和技術支持等工作以及日常與被保險人的保險服務聯絡和現場查勘。在本項目保險有效期內，我公司保證項目服務小組人員的穩定性，切實保障對本項目保險服務的實施和服務水平不因人員變動而受到影響。4. 理賠服務承諾1) 保險索賠流程我司建議的索賠流程如下圖：（見下頁）損失金額100萬損失金額100萬損失金額100萬風險識別預估損失通知公估人出具初步報告通知保險人現場查勘由項目小組負責理賠工作出具初步建議書初步估計損失金額責任審核繕制8、賠款計算書賠案復核及審批填寫賠款通知書通知客戶領取賠款電腦結案及財務付款與被保險人協商、征詢意見出具首次查勘報告損失發生5天內10天內48小時內24小時內24小時內2) 各類型賠案所需的索賠資料標準清單項目名稱（險種）理賠索需資料標準清單財產一切險根據保險事故發生的不同情況，提供以下部分資料：1. 保險單； 2. 索賠申請；3. 索賠項目清單；4. 事故現場照片和受損財產的照片；5. 受損財產原始采購或建造安裝合同和發票；6. 第三方機構針對損失原因和損失程度出具的檢測報告；7. 受損財產的修理或重置報價和發票，或其他證明損失程度的文件；8. 投保財產的財務賬冊記錄，包括但不限于資產負債表、固9、定資產折舊表和資產卡片等；9. 如涉及存貨損失，事故發生日的庫存數量和價值盤點表；10. 如涉及自然災害損失，國家職能部門出具的氣象證明或其他能夠證明損失原因的文件；11. 如涉及火災損失，國家職能部門出具的火災事故認定書；12. 如涉及入室行竊或盜竊或搶劫或搶奪損失的，國家職能部門出具的立案證明和為破案證明和損失發生前后的財產清點記錄；13. 投保人、被保險人所能提供的與確認保險事故的性質、原因、損失程度等有關的其他證明材料。機器設備損壞險1. 保險單；2. 索賠申請；3. 索賠項目清單；4. 事故現場照片和受損財產的照片；5. 受損財產原始采購或建造安裝合同和發票；6. 第三方機構針對損失10、原因和損失程度出具的檢測報告；7. 受損財產的修理或重置報價和發票，或其他證明損失程度的文件；8. 投保財產的財務賬冊記錄，包括但不限于資產負債表、固定資產折舊表和資產卡片等；9. 投保人、被保險人所能提供的與確認保險事故的性質、原因、損失程度等有關的其他證明材料。雇主責任險1. 保險單；2. 索賠申請；3. 損失項目清單；4. 工傷人員就診病歷、檢查報告、醫療費用收據、住院費用明細、出院小結；5. 事故證明、病假單、準假證明、事故發生前十二個月的工資明細；6. 勞動保障行政部門出具的工傷認定證明、勞動能力鑒定委員會出具的勞動能力鑒定證明；7. 公安部門或保險人認可的醫療機構出具的死亡證明；811、. 雇主的支付憑證；9. 有關的法律文書（責任認定書、裁定書、裁決書、判決書等）或和解協議；10. 保險人合理要求的、作為請求賠償依據的其他證明材料；11. 投保人、被保險人所能提供的與確認保險事故的性質、原因、損失程度等有關的其他證明材料。3) 理賠響應時間及程序我公司將切實遵守合作查勘、查勘時效、定損專家組、代位追償、三一重工專項服務團隊等服務承諾，以解決承保、理賠各環節存在的糾紛問題，主動迅速地為各被保險人提供優質的服務，以實現客戶服務高度滿意。并將以下服務承諾在雙方合作協議中明確約定。如我司無法實現承諾，三一重工有權采取罰款、服務評價扣分、直至取消合作資格等措施給予處罰。具體服務承諾項12、目如下：接報案保險事故發生（或可能發生）時應立即電話通知保險人，并提供相關信息保險人24小時*365天全國統一服務專線為：95510，并提供以下信息： (1)保單號碼 (2)出險原因、出險時間、地點及出險經過(3)損失/事故情況、估損金額 (4)報案人姓名及聯系方式等本項目報案第一聯系人：王鎖柱，手機號：18684667056被保險人如因不可抗力因素無法及時報案，我司認可被保險人事后出具的書面說明，并視同為及時報案。注意事項：盡力采取措施控制損失 (1)立即組織施救，轉移物資，盡可能減少損失，對被保險人因此產生的合理施救費用，保險人可予以賠償； (2)立即通知消防隊/公安部門/其他政府當局，特13、別是財產遭受盜竊或惡意破壞時，立即向公安部門報案； (3)迅速把受傷人員送往鄰近醫院（一般為2甲級以上醫院）診治，必要時，應對受傷人員進行急救，可就近搶救； (4)若在工作時間內發生意外事故，在必要的情況下要確保員工和鄰近人員及時疏散轉移。現場查勘我司接到報案后，服務小組成員在一小時內給出處理意見，并回復是否前往現場查勘；如果沒有回復，則表示服務小組不去現場查勘并同意以被保險人提供的索賠材料為理賠依據。服務小組安排現場理賠服務人員/查勘人員在三小時內到達現場，進行保險事故損失查勘。未按上述規定及時到達現場，則允許被保險人及其委托人自行處理事故現場，但應保留事故現場的有關照片或實物證據。由此產生14、的一切合理費用和事故損失由我司全部承擔。在收悉被保險人將采取施救措施的報告后，應被保險人要求，我司即刻派相關人員至施救現場進行現場響應式理賠服務。我司承擔施救所產生的全部合理費用。注意事項：（1）保留事故現場及實物證據 F緊急情況下，被保險人為了防止損失進一步擴大而必須即時清理或搶修時不在此限，但必須提供： 1)證明損失性質、原因和損失程度等的事故現場照片2)詳細的事故報告3)準確的損失憑證 4)其他有關的證明和資料 （2）協助保險人進行事故調查 F1)配合保險人的理賠人員進行現場查勘； F2)清點、記錄受損財產的項目名稱、財產種類、數量、受損范圍等，以及受損設備型號、規格、生產廠家及日期； 15、F3)清點、記錄第三者財產的損失項目、種類、數量、型號、人員傷亡數等； F4)商定初步的后續處理方案； F5)保險雙方對受損財產統計或現場查勘記錄共同簽字確認。我司在進行初步現場查勘后，將在與被保險人約定的時間內填寫現場查勘報告表，提出下一步處理意見，并一次性書面明確被保險人應提交的各種索賠單證。我司接到被保險人的索賠單證后，將填寫索賠單證簽收單，審查核實。若認為有關證明和材料不完整，必須在接到索賠資料后3個工作日內一次性向被保險人書面說明應補充提供的有關證明或資料，被保險人根據保險人的上述書面說明提供了其所能提供的補充證明或資料后，我司需認可索賠資料完整；若保險人在接到索賠資料后3個工作日內16、未提出有關審核意見，則視為我司已認可索賠資料完整。在以后的理賠處理中，我司不得以索賠單證不齊全為由拒賠或要求延長理賠期限。（3）涉及第三者事故1）需要賠償第三者方在第三者責任事故發生時，有時在事故發生后的一段時間，受害者才提出索賠，因此當知曉事故時，就應采取如下步驟：（1）記錄目擊者聯系方式，以免流失證據；（2）可能情況下，現場拍照；（3）重大事故應盡量在公安部門、法律顧問、公估師等專業人士到場前保留一切可見證據。2）在處理第三者責任事故時，面對第三方索賠不得私下承諾：（1）切勿擅自向第三方接受責任或給予任何賠付承諾，否則在保單利益下的索賠將受影響。（2）如從第三方接到任何索賠要求，請在答復之17、前先行報告保險公司。（3）必要時，保險公司有權以被保險人的名義接辦任何訴訟的抗辯或索賠的處理。 2）第三方肇事造成標的損失 （1）若損失涉及其他責任方時，應采取一切必要的措施并書面行使或保留向該責任方索賠的權利。 （2）在保險人支付賠款后，被保險人應把向該責任方追償的權利轉讓給保險人，移交一切必要的單證，并協助保險人向責任方追償。 受理賠案我司收到被保險人及其代表通過傳真方式的報案通知后三個工作日內，向被保險人提交理賠工作安排日程表；我司接到被保險人預付賠款申請五個工作日內， 就預付時間、預付金額做出書面回復。我司若認為被保險人所提交的索賠證明和資料不完整，我司在收到被保險人索賠單證三個工作日18、內，以書面方式一次性通知被保險人補充提供。如我司在接到索賠證明和資料三個工作日內未書面提出有關審查核實意見，即視為認可索賠資料完整。 我司接到被保險人各單項、各階段索賠申請、索賠單證后十個工作日內完成理賠定責定損等工作。索賠金額在人民幣100萬元以下（含）的賠案（指扣除免賠金額后的索賠金額，以下相關條款的表述同義）， 在三個工作日內書面提出異議；索賠金額在100萬元以上的， 在七個工作日內書面提出異議。 若我司在上述時間內未提出書面異議，視為雙方就賠償結果達成一致。4) 賠付時限承諾賠款金額結案時間（工作日）100萬元人民幣以下3個工作日（雙方就保險責任達成一致或部分達成一致后）100萬元人民19、幣或以上，1000萬元人民幣以下3個工作日（雙方就保險責任達成一致或部分達成一致后）1000萬元人民幣或以上5個工作日（雙方就保險責任達成一致或部分達成一致后）5) 小額案件理賠處理的方式我公司將設立小額理賠基金，對出險金額在一定金額以下的案件進行快速賠付，全力提供最便捷的理賠服務。我公司將根據不同險別、不同承保條件設定小額賠款金額（扣減適用的免賠額后），在此金額內，索賠無需進行查勘即予認可，被保險人無需事先同保險人協商即可著手修復，但應向保險人遞交一份附有支持文件的全面的書面事故報告，并保留所有損失照片。保險人保留檢查損失現場的權力。6) 大額案件理賠處理的方式產險特設案件分派系統，并匹配理20、賠專家，以高效簡潔的流程服務于客戶，并針對本次項目建立“理賠快速通道” (即理賠綠色通道) ，較一般案件減少單證需求并簡化環節。具體表現在：項目服務小組接到報案后，將在最短的時間內赴現場查勘，并立即通知項目管理小組，第一時間啟動理賠程序。必要時，總公司將派員在最短時間內抵達現場進行協調。發生保險責任范圍內事故后，在及時提供有關材料的前提下，雙方達成賠償協議后，我公司將嚴格遵守相關文件要求的理賠時效要求進行賠付結案。在責任明確但損失金額不能確定的重大案件發生的情況下，我司將預付部分賠款，以利于貴公司盡快恢復生產。在責任明確但損失金額不能確定的重大案件發生的情況下，我司將預付部分賠款，以利于貴公司21、盡快恢復生產。對不能一次全部結案的事故，如被保險人已提供了有關損失的部分證明文件，我公司同意在全部損失證明文件齊備前，根據雙方協商的估計損失金額扣除免賠額后50%的比例于30個工作日內先行賠付被保險人。7) 預付賠款處理程序當發生保險責任范圍內的損失事故后，在保險責任明確但損失金額尚不能準確確定的情況下，根據被保險人要求，我司在收到被保險人預付賠款申請書及有關損失的部分證明文件后七個工作日內，向被保險人預付估損金額50%的賠款，便于被保險人及時恢復生產、重置設備。若首次預付未能滿足恢復施工需要，則同意安排第二次預付，并在10個工作日內履行賠付。8) 建議的保險公估公司在處理事故中，如需聘請公估22、人介入，引入的公估公司可在我公司合作公估公司的名錄中挑選或雙方協商選用國際或國內知名公估公司，費用由我公司承擔。5. 項目服務人員名單：項目領導小組公司級別姓名部門組內職務聯系方式省公司省分公司副總經理室專項組長省公司省分公司財產險部經理專項副組長(主管承保)長沙中心支公司長沙中心支公司副總經理項目運營協調專人省公司省分公司非車險理賠部專項副組長(主管理賠)省公司省分公司非車險理賠部防損服務專人省公司省分公司團險部核保人核保服務專人（三）風險管理及防災防損服務方案組織風險查勘每年組織對投保人進行至少一次風險查勘并提交風險查勘報告，提出有針對性的防災防損建議，并協助投保人建立風險管理檔案，相關費23、用由我司承擔。服務方案如下：（1）提供現場風險查勘；（2）提供風險評估報告；（3）針對風險狀況的變化，提供必要的防災防損建議，并協助辦理必要的保單批改。（4）危險源識別與評估：對客戶企業各生產工藝過程、產成品等各環節存在的危險源，加以識別與評價，出具風險評價分析報告。（5）防災防損建議：針對危險源的識別評價，結合企業實際情況，參考國際國內同行業相關安全管理經驗，提出有針對性的風險預防與改進有效措施。（6）防損物資設備：施工、生產過程中的常規防火設施，對于個別比較缺乏的工段，提供一定數量的贈送。（7）災情預報：在獲知臺風暴雨以及地震等自然災害預報后，第一時間通知客戶企業相關人員，提示做好相應預防24、工作。風險管理培訓每年根據本項目的統一安排至少組織三次保險與風險管理培訓或交流會議，以提高投保人財務與保險管理人員、相關施工人員、安全技術人員等的風險管理和防災防損技能，有關費用由保險人承擔。具體內容、實施方案、舉辦時間和地點由投保人、我司雙方方共同協商確定。重點查勘及信息交流我司根據季節及地段情況，深入現場查勘，提出合理、有效的防災防損建議，并將不定期地進行現場風險管理情況通報，敦促完善安全管理。在事故易發的地點和時段，我司根據每個工作點可能會出現的自然災害和意外事故發生的不同類型，以及其他類似項目的損失信息，及時與投保人進行交流與溝通。 我司會收集客戶企業行業國際國內先進安全生產管理技術、25、行業事故統計數據、行業安全生產管理前沿理論，為客戶企業相關決策管理提供參考。組織考察如有機會，組織被保險人考察國內外其他企業統保項目的安全管理工作。風險管理資料共享我公司可以運用現代多媒體手段以視頻、音頻及其他電子文檔形式將我們掌握的于貴公司風險管理有益的資料或傳送或網絡實時播放，向貴公司有關人員進行宣導培訓，真正將培訓工作做到經常化，落到實處，協助貴公司培養一批具有一定保險專業素養的經辦人員。日常溝通機制客戶回訪制度根據我司客戶服務管理制度，對于每一個VIP客戶均需提供客戶回訪。客戶回訪采取電話、信息或上門等方式。95510電話回訪我司全國統一客戶服務熱線95510將在投保、續保后一星期內提26、供保單信息回訪、續保回訪，或在賠案結束后一星期內提供結案回訪。在節假日和關鍵時間前，可為客戶單位提供風險提醒等服務。在接到客戶投訴時，電話中心可進行投訴受理和處理結果反饋，及時了解客戶意見和需求。服務專員上門回訪承保服務小組將在客戶單位投保后一個星期內，進行上門客戶回訪，了解客戶單位對我司的服務意見，并及時受理并反饋結果。定期例會制度。由保險人牽頭，每季度與投保人/被保險人召開溝通會議，對前一階段工作進行總結并明確下階段服務計劃。我司承諾建立被保險人的承保、理賠檔案；我司專項服務小組于每季度結束后10個日歷日內向被保險人提供分險種理賠統計報表，報表包括損失發生的時間、地點、損失原因、估損金額、27、定損金額、賠款等與賠案處理有關的信息。（四）保險培訓服務方案在保險期內，我司將會積極配合貴司組織有關保險知識、風險管理技術及防災防損手段等的培訓工作，具體安排如下：保險專業知識類培訓為保證保險各方在項目保險期間的順利溝通與合作，根據貴司要求或現場管理需要，我司在承保之初就對保險合同的責任范圍、索賠程序進行培訓，提高所有員工的風險防范意識和保險理賠相關知識。一旦發生保險事故，就可及時保護現場、提出索賠。培訓內容包括但不限于：保險人向被保險人介紹索賠的基本流程及知識、保單的條款及相關保險知識、保險理賠知識、風險管理理論等知識，并由參會人員進行研討，使相關人員了解相關知識與信息，使保險各方在合作過程28、中更為順暢。為此，我司將至少每年一次對貴司免費提供保險專業知識的培訓。為客戶提供培訓內容有保險基本理論知識，保險方案講解，包括保險責任、權利義務、索賠須知等內容，增加對保險基本知識的認識，加強轉移風險認知程度，提高保險事故處理能力與效率。培訓時發生的住宿費、餐飲費及接待費用從防災防損和培訓服務專項基金中提取。具體舉辦時間和地點由投保人和保險人共同協商確定。專題培訓承保后，對參與生產經營的人員進行培訓（合同簽定后半年內分專題培訓若干次，以后每年三次）；保險公司負責培訓資料的準備、師資、必要的儀器等。培訓計劃包括但不限于風險管理、索賠處理及防災防損。在每次培訓前30天提交培訓計劃經被保險人及保險顧29、問審批后執行。對于保險各方，必須清楚地了解本項目本身的特點和風險要點，才能在事故發生前有充分的預案和準備。同樣，保險公司也必須保持與項目各方的交流和溝通，才能實時了解項目實際情況，及時發現風險隱患，并采取必要措施予以消除。因此，我公司制定了如下關于礦類企業風險類內容交流培訓計劃。我司將組織骨干力量，邀請礦企類保險專家，集中項目相關人員，展開基于本項目特點的安全生產、勞動保護、職業健康等方面知識的交流和培訓，目的是提高保險各方的項目風險管理技能，防患于未然。對于客戶各級員工、技術管理人員，提供安全生產意識、安全生產理論知識、安全操作技能等方面培訓；對于事故發生概率高的事件，對相關人員提供培訓。協助培育企業風險管理文化。