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1、人力資源部2016年3月目 錄第一部分 背景和目標第二部分 總體思路一、分層級搭建對公客戶經理崗位培訓課程體系二、按素質匹配對公客戶經理崗位能力培養方式第三部分 2012年實施方案一、雛鷹訓練營二、金鷹訓練營三、業務技能大比拼第一部分 背景和目標一、背景隨著2011年業務的成倍增長，我行公司條線業務人員隊伍也較去年擴大了一倍。然而，在業績及人員規模呈正比例上升趨勢的同時，我行未來戰略對業務團隊執行力及業務人員綜合素質則提出了更高的要求。數據顯示，目前我行公司條線業務人員隊伍管理呈現以下特點：（一）超過1/3的客戶經理入職不足1年，需要時間和平臺了解，熟悉我行的業務特點并快速適應新環境； （二）2、新業務團隊的成立，自管理者到基層員工，需要通過磨合，打造高績效團隊；（三）業務團隊的急劇壯大，業務量的增長，中后臺支持力度也在增強，內部管理由粗放式向精細化過度，前臺部門與中后臺部門之間的溝通協作意識須加強；（四）客戶經理崗位資格認證和晉級機制剛剛形成，但尚不成熟，需要制定更加科學系統的關鍵崗位人才培養方案，提升客戶經理的業務能力和綜合素質，增強戰斗力。 二、目標鑒于以上背景，本項目將以打造一支“高責任心、高執行力、高職業化、高績效”的對公客戶經理團隊為目標，將人才培養作為客戶經理內在驅動力的激發點，以疏通客戶經理職業發展通道為重要手段，全面系統地搭建我行對公客戶經理勝任力模型和培訓課程體系。3、同時結合我行的業務發展規劃，以解決客戶經理實際工作中的問題為目標，將客戶開發與維護、產品營銷與推廣、客戶資信與風險識別、客戶關系維護等具體的工作技能逐一細化，采取內外部資源相結合、面授培訓和實戰訓練相結合的方式，進行分層級、有重點的理論提升和實務訓練，以此制定切實有效的實施方案。第二部分 總體思路本方案將基于對公客戶經理崗位職責、勝任力素質要求以及我行客戶經理的實際需求進行設計，搭建科學合理的培訓課程體系，針對不同級別的客戶經理所需要的能力和素質進行系統的培養和提升。總體思路如下：一、分層級搭建對公客戶經理崗位培訓課程體系（一）崗位特點及職責對公客戶經理是指為公司客戶（行政企事業單位）提供資產4、負債、中間業務等金融服務，并承擔產品銷售、風險防范、客戶關系維護及相關業務開發等職責的業務人員，屬于銀行的基層員工，是銀行與公司客戶交流的橋梁。對公客戶經理既是銀行與行政企事業單位關系的代表，又是銀行對外業務的代表。因此，出色的對公客戶經理，需要具備較強的公關能力、系統的營銷策略和強烈的服務意識。具體崗位職責如下： 1、參與策劃并實施銀行營銷方案根據銀行的經營原則、經營計劃，對市場進行深入研究，并提出自己的營銷方向和作業計劃。2、推廣和銷售銀行產品根據營銷方向和銷售目標，及時主動地與企事業單位聯系，推廣和銷售銀行產品，完成目標任務。3、開發與維護客戶與已有客戶保持聯系，對潛在客戶進行開發；建5、立客戶信息檔案，維護良好的客戶關系。4、挖掘客戶需求善于發現客戶的業務需求，有針對性地向客戶主動建議和推薦適用的產品；探索為客戶開發滿足新需求的專用產品的可能性。5、提供優質客戶服務協助其他各部門做好金融產品的售前、售中與售后服務。（二）崗位能力素質要求依據崗位特點及崗位職責的要求，借鑒*行的對公客戶經理勝任力模型，確定我行對公客戶經理需要具備的九大重要能力：（三）晉級路徑依據任職年限、工作表現和工作業績，我行對公客戶經理的晉級路徑可以分為見習對公客戶經理、初級對公客戶經理、中級對公客戶經理、高級對公客戶經理、資深對公客戶經理五個級別。依據銀行對公客戶經理等級管理辦法，我行對公客戶經理實行準入6、和退出機制，晉級和降級的主要依據為績效考評指標，原則上，連續兩個季度考核為“優秀”的客戶經理予以提升一級，連續兩個季度考核“基本合格”及以下的，予以下降一級；連續兩個季度考核為“不合格”的客戶經理予以下降二級。（四）培訓課程體系依據對公客戶經理的崗位特點、崗位職責和勝任力要求，結合客戶經理的實際晉級路徑，分別從職業素養、專業知識和技能提升三個方面，搭建對公客戶經理五個級別的培訓課程體系，以幫助不同級別的客戶經理快速達成目標績效，創造更高崗位級別的價值。1、見習、初級對公客戶經理見習對公客戶經理通常是由業務助理崗位轉崗，從事客戶經理崗位工作時間六個月內的對公客戶經理。初級對公客戶經理通常是通過見7、習期考核的客戶經理，但崗位工作時間仍在一年以內。這兩個級別的客戶經理，由于從事崗位工作時間尚短，處于成長階段，故在銀行基礎知識、產品知識、公司信貸知識、基本銷售技能、社交禮儀、人際溝通、商務報告寫作等方面需要系統學習和提升。見習和初級對公客戶經理可以根據自己的實際情況選擇學習以下課程： 級別能力模塊課程名稱課程目標見習、初級客戶經理專業知識銀行知識熟知銀行業基礎知識及相關法律法規。產品知識熟知相關業務、產品知識。財務知識了解財務基礎知識、簡單財務報表分析。專業技能市場調研銀行同業、同業產品及市場調研、了解市場及行業相關信息，培養市場反應能力。撰寫調研報告調研報告撰寫能力、市場信息分析及整理能力8、訓練。顧問式營銷技巧（初級）了解什么是金融專業產品顧問式銷售。全面掌握金融專業產品顧問式銷售循環的過程與步驟。通過研討找出本業務產品的專業銷售模式。對參訓學員進行一定的銷售訓練與評估。產品呈現技巧成功的產品呈現將有力地影響及促進交易達成。通過表達技巧、呈現材料組織與準備、說明性與說服性表達、客戶意見處理等內容的訓練。客戶開發與維護客戶開發與維護、客戶檔案建立與管理掌握客戶開發、客戶關系維護技巧，建立專業化銷售流程職業素養商務禮儀學習掌握正確的商務禮儀知識，使客戶經理在商務交往活動中贏得良好的第一印象，從而使商務交往活動的順利進行事半功倍。時間管理了解工作中常見的時間陷阱類型及其發生的背后原因。9、學習如何有效地利用時間管理提升績效。掌握針對不同時間管理的處理方法。執行力執行能力是員工重要的能力，組織與團隊的各種決策，必須通過團隊的執行才能實現。客戶經理執行是否到位，是團隊發展的重要決定因素。客戶經理需要具備一定的執行力。壓力管理客戶經理每天和客戶接觸和交流，業績考核、競爭壓力非常大。如何有效操控自己的情緒、保持職業的良好服務狀態。如何掌握一些簡單易學、便于操作的小方法，能在繁忙的工作時間內快速有效地調整和放松，提升工作效率。自我激勵客戶經理養成積極心態的各種心理學知識和方法，克服消極情緒，逐步養成主動迎接挑戰和永不言敗的堅強個性。促進整體心理素質的提升，最終達到提高工作業績的目標。團隊10、協作認知自我在團隊中的角色與定位。掌握團隊協作中的溝通技巧和策略。學習團隊思考方法在工作中的運用。了解人的行為特質類型及對應策略。人際關系與溝通溝通技巧是客戶經理和客戶之間有效交換信息，達成某種共識而進行的雙向信息交流的方法和技術。2、中級對公客戶經理中級對公客戶經理是指任職時間滿兩年、通過績效考評達到晉級要求的對公客戶經理。此級別的對公客戶經理處于穩定期，但處于爬坡階段的他們，有一定的業務基礎和相對穩定的客戶資源，但想要在短時間內達成更高的績效考核指標會有一定難度，故需要學習更全面深入的業務知識和技能，提升風險防范能力、客情關系維護能力、對壓力的管理能力，培養對市場的嗅覺。中級對公客戶經理可11、以根據自己的實際情況選擇學習以下課程：級別能力模塊課程名稱課程目標中級客戶經理專業知識風險管理風險預警信貸業務到期處理綜合風險評價分析貸款風險分類及不良貸款管理信貸檔案管理市場形式分析與策略銀行面對的國內外經濟金融形勢銀行改革面對的國內外經濟金融焦點銀行風險控制的基本要素與核心客戶經理學習如何分析宏觀經濟政策財務報表分析財務報表分析的體系框架，掌握其核心要點。幫助您在財務分析方面能夠充分、合理地應用各種方法，綜合運用的能力。同時將使您進一步提高會計知識、擴充財務視野，為您未來職業生涯的發展奠定更加堅實的基礎。專業技能雙贏談判全攻略理解談判、訓練雙贏思維掌握精細化談判準備技巧學會溝通及談判三期策12、略學會價格談判及談判成交訓練商界專業的談判高手客戶關系維護與管理了解客戶的真正需求，開發與影響客戶客戶關系管理的系統思考，創造忠誠的客戶發現維系關鍵時刻，追求客戶終生價值職業素養成功銷售人員的心智模式使學員掌握養成積極心態的各種心理學原則和方法，克服各種消極情緒，逐步養成主動迎接挑戰和永不言敗的堅強個性，促進他們整體心理素質的提升，最終達到提高工作業績的目標銷售輔導技能提升培養新人思維意識正確輔導技巧與激勵方法培養新人積極工作價值觀及有效的工作技巧傳承我行文化與團隊文化3、高級、資深對公客戶經理高級對公客戶經理是指任職時間滿三年、通過績效考評達到晉級要求的對公客戶經理。資深對公客戶經理是指任職13、時間滿四年、通過績效考評達到晉級要求的對公客戶經理。這兩個級別的對公客戶經理處于成熟期，具備較豐富的業務經驗，同時具備向管理崗位發展的潛質，故除了需要提升對市場的分析預測能力、風險管理能力、大客戶營銷能力，還需要培養其團隊建設和管理能力。故高級、資深對公客戶經理可以根據自己的實際情況選擇學習以下課程：級別能力模塊課程名稱課程目標高級、資深客戶經理專業知識風險管理風險預警信貸業務到期處理綜合風險評價分析貸款風險分類及不良貸款管理信貸檔案管理市場形式分析與策略銀行面對的國內外經濟金融形勢銀行改革面對的國內外經濟金融焦點銀行風險控制的基本要素與核心客戶經理學習如何分析宏觀經濟政策專業技能大客戶營銷面14、對區域市場你如何全面啟動？復雜銷售如何做到擒賊先擒王？面對眾多關鍵人，你從何下手？本課專為大客戶銷售設計，幫助銷售經理掌握結構化高階銷售策略客戶心理及行為分析透析客戶購買行為背后的因素理解客戶的價值鏈有效把握銷售過程中客戶的心理變化分析常見的客戶行為類型及在銀行營銷實戰的應用職業素養營銷團隊建設如何培養優秀的營銷團隊營銷團隊的有效激勵營銷團隊培養過程中常見問題及處理營銷團隊的營銷策略與市場區域分析營銷團隊人員自我修煉與管理創新思維引入創新的理念，從全局角度看待創新思維的貫徹。二、按目標匹配對公客戶經理崗位能力培養方式第三部分 實施方案綜合以上思路，該項目方案將緊緊圍繞打造一支“高責任心、高執行15、力、高職業化、高績效”的對公客戶經理團隊的目標，分層次、有重點、分階段地整體規劃和實施。根據銀行對公客戶經理等級管理辦法，將對公客戶經理明確劃分為見習、初級、中級、高級、資深五個等級。由于對公客戶經理隊伍急劇壯大，目前我行客戶經理尚有大部分未能明確定級。為了進一步摸清對公客戶經理對于行信貸制度、產品知識、業務流程等業務基礎知識的掌握情況，人力資源部和產品部于2011年12月組織崗位資格認證考試，本次考試結果和年終績效考核結果，當可成為對公客戶經理定級的依據。2012年，人力資源部將繼續聯合產品部完善客戶經理崗位資格認證事宜，并將認證結果和績效考核直接掛鉤，以此方式繼續幫助客戶經理夯實必備的專業16、基礎知識功底，培養主動學習的意識和習慣。基于以上前提，2012年對公客戶經理素質提升項目方案將依據我行實際，采取“經驗交流、面授培訓、技能競賽”相結合的方式，集中力量夯實不同層級客戶經理的基礎業務素質，大幅提升業務實戰能力。2012年客戶經理素質提升方案將分為三個階段實施完成。第一階段 雛鷹訓練營 （一）實施周期 2012年4月（二）實施目的 幫助見習、初級客戶經理及業務助理熟練掌握銀行業務基礎知識和技能，培養良好的職業素養，提升自身的專業性。（三）主要方式集中面授培訓，采取內外部講師授課相結合的方式，重在案例研討、經驗交流和具體方法工具的應用。（四）培訓對象 見習、初級客戶經理及業務助理（五17、）課程安排課程名稱課程目標培訓課時培訓講師培訓時間培訓費用培訓組織部門我行未來戰略發展及人才培養幫助客戶經理把握我行業務發展方向，樹立明確的目標和信心。1H管理層4-14上午￥ -人力資源部信貸風險案例分析通過實際信貸案例，分析討論如何把握信貸風險。3H信貸管理部講師￥ -財務報表分析了解財務基礎知識、簡單財務報表分析。2H計劃財務部講師4-14下午如何撰寫授信報告調研報告撰寫能力、市場信息分析及整理能力訓練。2H授信審批部講師￥ -產品呈現技巧成功的產品呈現將有力地影響及促進交易達成。通過表達技巧、呈現材料組織與準備、說明性與說服性表達、客戶意見處理等內容的訓練。2H產品部講師/外請4-1518、上午￥ -客戶開發與維護客戶開發與維護、客戶檔案建立與管理2H同業講師￥ -掌握客戶開發、客戶關系維護技巧，建立專業化銷售流程商務禮儀學習掌握正確的商務禮儀知識，使客戶經理在商務交往活動中贏得良好的第一印象，從而使商務交往活動的順利進行事半功倍。2H外請講師4-15下午￥ -壓力管理客戶經理每天和客戶接觸和交流，業績考核、競爭壓力非常大。如何有效操控自己的情緒、保持職業的良好服務狀態。2H外請講師￥ -如何掌握一些簡單易學、便于操作的小方法，能在繁忙的工作時間內快速有效地調整和放松，提升工作效率。（六）培訓考核及評估除進行現場問卷評估之外，采取撰寫行動計劃的方式檢驗培訓效果。業務部門領導根據本19、部門員工所提交的行動計劃跟進學習應用的效果，并在第二季度績效考核中對結果進行應用。第二階段 金鷹訓練營 （一）實施周期 2012年7月（二）實施目的 幫助中級、高級和資深客戶經理進一步提升業務技能、風險管理能力，提高自我管理和激勵能力，培養對市場的敏銳嗅覺和拓展能力。（三）主要方式集中面授培訓，采取內外部講師授課相結合的方式，重在案例研討和經驗交流。（四）培訓對象 中級、高級和資深客戶經理（五）課程安排課程名稱課程目標培訓課時培訓講師培訓時間培訓費用培訓組織部門我行業務發展規劃及營銷策略幫助客戶經理把握我行業務發展戰略重點，以及對于我行未來的營銷策略，為客戶經理樹立明確的目標和信心。1H管理層20、7-14上午￥ -人力資源部我行風險管理現狀及重點方向幫助客戶經理把握我行目前業務發展形勢下風險管理的重點及努力的方向。1H管理層￥ -市場形式分析與策略銀行面對的國內外經濟金融形勢2H外請專家￥ -銀行改革面對的國內外經濟金融焦點銀行風險控制的基本要素與核心客戶經理學習如何分析宏觀經濟政策財務報表分析財務報表分析的體系框架，掌握其核心要點。幫助客戶經理在財務分析方面能夠充分、合理地應用各種方法，綜合運用的能力。同時進一步提高會計知識、擴充財務視野。4H外請講師7-14下午￥ -我行風險管理案例解析通過對我行的實際案例進行分析，幫助客戶經理把握我行對于各類風險的管控能力。2H風險管理部徐總7-21、15上午￥ -大客戶營銷面對區域市場你如何全面啟動？3H外請講師￥ -復雜銷售如何做到擒賊先擒王？面對眾多關鍵人，你從何下手？本課專為大客戶銷售設計，幫助銷售經理掌握結構化高階銷售策略成功銷售人員的心智模式使學員掌握養成積極心態的各種心理學原則和方法，克服各種消極情緒，逐步養成主動迎接挑戰和永不言敗的堅強個性，促進他們整體心理素質的提升，最終達到提高工作業績的目標3H外請講師7-15下午￥ -（六）培訓考核及評估除進行現場問卷評估之外，采取撰寫行動計劃的方式檢驗培訓效果。業務部門領導根據本部門員工所提交的行動計劃跟進學習應用的效果，并在第三季度績效考核中對結果進行應用。第三階段 業務技能大比拼22、 （一）實施周期 2012年11月（二）實施目的 通過業務技能競賽的方式，推動客戶經理學以致用，提升客戶經理業務技能，更好地開拓客戶、營銷產品，并不斷提高客戶服務水平和風險防范意識及能力。（三）主要方式筆試測評、個人答辯、團隊成果展示（四）適用對象 全體客戶經理（五）初步方案分為“業務基礎知識、業務操作技能、個人營銷技能展示、團隊營銷方案設計”等四個項目進行競賽，其中業務基礎知識、業務實操技能和個人營銷技能展示為個人項目，團隊營銷方案設計為團隊項目。具體如下：競技類別競技項目競技內容組織部門個人項目業務基礎知識產品知識規章制度業務流程人力資源部產品部信貸管理部授信審批部風險管理部業務操作技能公23、司經營分析財務報表審核信貸報告撰寫年審報告撰寫個人營銷技能展示營銷案例分析情景模擬測試團隊項目團隊營銷方案設計行業趨勢分析營銷模式創新（六）獎勵方式及結果應用設置個人競賽獎項和團隊競賽獎項，授予優勝者年度業務精英個人和團隊稱號，進行全行通報表揚和現金獎勵，并在職務晉升和調配方面享有優先考慮的權利。以上方案為2012年客戶經理素質提升項目的初步實施思路，具體實施前將進一步對方案進行細化。呈請領導審批！人力資源部2011年12月附：行動計劃表、培訓效果評估表16行動計劃表1、對于本期培訓所授業務知識和技能，今后您將如何在工作中吸收和應用？（1）學到什么：（2）自身的優勢及不足：（3）如何應用所學發揚優勢，彌補不足：2、請用簡明的語言表達您對本期培訓的感受和體會。