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1、18. 售后服務方案供應商名稱： 項目名稱： 包號：A18.1. 免費質保期我公司對售出的產品，將詳細記錄產品名稱、規格型號、出廠編號、售出日期及用戶信息（用戶/單位名稱、聯系人、地址、郵編、電話、傳真等），歸檔管理。質保期：在非使用者人為破壞情況下，出現任何質量問題造成產品不能使用時，由我公司免費維修、更換以確保產品正常使用的時間期限。此時間期限從合同驗收合格之日起計算。具體是指合同驗收合格后1年內。保修期：產品不能正常使用時，我公司將與甲方協商收取一定費用，提供維修、更換以確保產品正常使用的時間期限。此時間期限從質保期期滿之日起計算。具體是指質保期滿后三年內。18.2. 本地化服務XX有限2、公司成立于1995年，位于XXXX，公司經濟實力雄厚，技術力量較強。公司專業從事閉路電視監控、安全防盜報警、小區可視智能對講、小區家居智能、計算機網絡、停車場管理及智能門禁管理、樓宇自動化控制等綜合性智能化系統集成工程的設計、維修、施工及相關設備、器材的銷售。公司擁有廣東省公安廳核發的廣東省安全技術防范系統一級設計、維修、施工資質許可證，廣州鐵路公安局安全技術防范管理辦公室核發的廣州鐵路安全技術防范工程一級設計、維修、施工資質許可證，以及中國農業銀行湖南省分行安防工程及防護產品定點施工維護單位。公司于2002年任深圳市安防協會常務理事會單位，同時任廣東省公共安全技術防范協會理事單位。公司擁有一3、支較強的工程技術人員及施工隊伍。公司榮獲中國質量檢驗協會頒發的全國質量服務誠信示范企業稱號，并于2003年通過ISO9001：2000質量體系認證。18.2.1. 公司營業執照掃描件18.2.2. ISO9001：2000質量體系認證掃描件18.2.3. 全國質量服務誠信示范企業證書掃描件18.3. 故障或技術支持應急維修響應時間安排；18.3.1. 工作時間接收服務請求和咨詢在5*8 小時工作時間內設置由專人職守的熱線電話，電話號碼XX-XXXXX，接聽內部的服務請求，并記錄服務臺事件處理結果。18.3.2. 非工作時間接收服務請求和咨詢在非工作時間設置有專人7*24 小時接聽的移動電話熱線4、，用于解決技術問題以及突發情況匯報。18.3.3. 服務響應時間故障級別響應時間故障解決時間I級：屬于緊急問題；其具體現象為：分部系統故障、影響正常工作。1小時響應，30分鐘查出故障原因并提交故障處理方案4小時以內II級：一般問題；其具體現象為：出現部分設備故障，不影響正常總體監控運作。2小時響應并到現場，1小時內提交故障處理方案8小時以內對于某些特別技術問題或技術咨詢需要原廠家提供的，本公司將通過自己的渠道與原廠家進行溝通，盡快給用戶答復，用戶也可以根據我們在后面提供的聯系方式向廠商咨詢。維護完成之后，我公司將詳細記錄維護的內容，完成維護的時間，所維護的產品的名稱、規格型號、出廠編號、售出日5、期，及用戶信息（用戶/單位名稱、聯系人、地址、郵編、電話、傳真等），歸檔管理。為將來的再維護提供詳細的資料。18.4. 應急保障措施公司已經針對本項目制定了詳盡的設計、應急處理預案，整個流程嚴謹而有序。但是，在服務維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對項目實施的突發風險進行詳細分析，并且針對各類突發事件，設計了相應的預防與解決措施，同時提供了完整的應急處理流程。18.4.1. 應急基本流程維護服務應急處理流程18.4.2. 突發事件應急策略應急方案是對中斷或嚴重影響視頻監控工作的故障，進行快速響應和處理，在最短時間內恢復監控系統，將損失降到最低。在設備使用過程中，突發事件的出現將是6、很難完全避免的，針對這種情況，公司設計了完善的突發事件應急策略。巡檢人員要定期規范檢查設備的使用情況。對發現的問題在報各級負責人的同時，要協調相關資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發生。公司不但擁有經驗豐富的專業技術人員，而且根據長期以來的客戶服務工作經驗，建立了常用知識庫，其中包括多種常見技術故障和突發事件的應急策略。當獲悉出現突發事件時，技術支持人員可以立即從知識庫中獲取相應的應急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關解決方案，然后在第一時間以電話、郵件支持或現場服務的方式幫助用戶解決問題，7、盡最大努力減小突發事件對用戶日常應用的影響。18.5. 專業技術人員證明類別職務姓名職稱上崗資格證明證書名稱級別證號專業項目負責人項目經理項目經理安全防范員證機電工程機電工程師證技術部質量管理工程師信息化工程師機械工程施工管理工程師程序設計工程師證網絡工程局域網組網工程師安全管理機械工程部施工組長施工員電氣施工員施工員機械施工員施工員機械施工員施工員機械施工員施工員電氣施工員施工員機械施工員施工員機械售后部維保人員工程師機械調試人員工程師機械調試人員工程師電氣財務部會計會計會計18.5.1. XX證明資料1）身份證掃描件2）安全防范員證掃描件3）機電工程師證掃描件4）社保證明18.5.2. X8、X證明資料1）身份證掃描件2）國外大學畢業證掃描件3）信息化工程師掃描件4）社保證明18.5.3. XX證明資料1）身份證復印件2）本科學歷畢業證復印件3）程序設計工程師證和局域網組網工程師證掃描件4）社保證明18.6. 備品備件中標后，本公司提供作為備品備件，以保證能在最短時間內排除故障，根據設備損壞情況及時更換。備品備件清單序號貨物名稱單位備品備件數量8光模塊-eSFP-GE-單模模塊(1310nm，10km，LC)個29光模塊-SFP+-10G-單模模塊(1550nm，40km，LC)個210匯聚接入交換機千兆接口板511光模塊-eSFP-GE-單模模塊(1310nm，10km，LC)19、012交換機電源模塊518.7. 維修服務收費標準、主要零配件價格；18.7.1. 維修服務收費標準1)保修期過后根據采購人要求的提供有償服務，具體費用根據維修內容、實際情況和上門次數而定，服務人工費標準、板卡維修及配件維修，我公司均以最優惠價收取。2)保修期后我公司愿意以最優惠價向業主提供備品、配件、專用工具、易耗材料，并全面響應本次投標文件要求，為業主提供備品、配件、專用工具的安裝實施和維修服務。主要零配件價格按照本地最優惠價格提供。我公司對本項目各系統所涉及的軟件升級實行終身免費服務。18.8. 質量保證及違約承諾（在履約期間如出現違約情況時所承擔的責任和義務）；1)我公司為項目提供三年10、的免費質量保修服務，質保期自項目完工驗收通過之日起計算。2) 在質保期內，產品發生故障系產品質量問題的，我公司負責無償更換；3）超過質保期，產品發生故障的，我公司將盡快組織維修，維護費用的收取不得高于市場平均水平；4）保修責任：除甲方使用過程中人為損壞、第三者故意損壞、自然災害及人力不可抗拒的因素（除雷擊，雷擊事故屬保修范圍）損壞外，凡屬我公司施工質量原因及驗收后移交前我公司保管不力造成工程范圍各部位（包括連接部位）、部件、整體或單體的損壞、脫落、變質、變形、丟失、開裂等，均屬我公司保修范圍。5）保修期間，相同問題經我公司處理2次還未處理好的，甲方或物業公司可委托他人處理，其費用在保修費內扣除11、，不足部分由我公司無條件支付。18.9. 實施措施及承諾18.9.1. 技術支持我公司將長期為用戶提供免費的、詳細的技術支持，以確保用戶及時獲得所需的增值服務。為了方便用戶的管理，我們將向用戶提供整套系統的管理方案，包括用戶操作手冊，管理文檔等有關資料，既有書面材料也有電子文檔。技術支持有以下幾種形式：首先撥打我們的7*24小時技術服務電話，然后提供以下信息：用戶單位名稱、聯系電話、E-mail地址、需要支持的項目和內容。如果我公司的工程師能夠在第一時間內找到解決的方法，會立刻給用戶以詳細的回答；若不能，我公司的工程師將會盡快地通過電話或E-mail，給用戶以最周到的服務。如果廠家有新的產品或12、技術資料,我公司會通過最快的途徑送達用戶。18.9.2. 定期用戶回訪服務根據用戶檔案，我公司會在相關產品/工程/技術項目的維護期內定期聯系用戶，詢問該段時期內的使用狀況、發生的問題，提供幫助用戶的參考建議，解答有關問題，對可能存在的系統隱患及時排除。18.9.3. 反饋記錄對用戶反饋回來的關于本公司提供的產品/工程/技術項目的問題和相關信息，我公司會詳細記錄在用戶檔案中的反饋記錄項內，并及時做出反應。18.9.4. 主動聯系在發生與本公司向用戶提供的產品/工程/技術項目相關的事件（技術改進、升級換代、優惠活動等）時，我公司將主動與用戶聯系，了解用戶意見，并提供相應服務。良好的服務必須有可靠的支撐體系才能正常運行，否則，所有的承諾將成為空話，因此我公司根據現有的服務建立了完整的質量保證體系。我們的質量方針：服務出自真心；專業源于技術；品質保證信譽。我們的質量目標：首次交付商品的合格率 99工程一次交檢合格率達 99 用戶投訴率低于 5 用戶滿意度不低于 95獨立的售后服務部門；向用戶提供了可靠的、透明的服務支持和服務監督體系，使用戶對系統用的可靠、用的放心。18.10. 售后服務流程圖