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1、北京中科科儀公司 項目實施方案編制日期年 月 日編制人張丹楊康杰用戶確認北京聯成互動軟件技術有限公司聯成互動y文檔：目錄1中科科儀公司簡介 . 21.11.2公司概況 . 2中科科儀公司（儀器檢漏部）實施前業務分析 . 21.2.11.2.21.2.31.2.4業務管理體系 . 2客戶管理特點 . 2銷售業務特點 . 2產品特點 . 32軟件應用目標 . 32.12.2客戶核心需求 . 3實施建議 . 32.2.12.2.22.2.3第一階段目標（實施階段） . 3第二階段目標（使用 CRM 到一定階段） . 3第三階段目標（整合應用） . 43解決方案 . 43.13.23.2.1基于 MY2、CRM3.0 的管理架構及各角色權限 . 4第一階段業務解決方案 . 5日程的監督（對照周計劃監督本周的執行情況）. 53.2.23.2.3客戶的集中分類管理和信息完整性. 6訂單、收款的管理以及相關的報表統計分析. 73.3第二階段業務解決方案 . 93.3.13.3.2銷售過程的分階段管理，“線索”-“機會”-“訂單”-“售后服務”. 9“機會”的更加細化分階段管理，可以預測機會的成功率和預計銷售額的統計管理。. 94項目驗收 . 104.14.24.34.4驗收標準（應用預期、項目控制）. 10驗收人員 . 10驗收方式（包括驗收報告） . 10驗收時間 . 10北京聯成互動軟件技術公司3、第 1 頁 共 11 頁WWW聯成互動y文檔：北京中科科儀實施方案1中科科儀公司簡介1.1 公司概況中科科儀為 2000 年 12 月由原中科院北京科學儀器研制中心轉制成立，公司技術力量雄厚，產品領先，在一定的程度上形成技術壟斷。從事業單位到企業的轉變，帶來管理以及意識的轉變，從理論上需要一整套適合公司的制度和流程規范，在實際管理中需要有力的監督和流暢的執行，所以，公司的管理層選擇了 CRM 軟件從理念到實際來搭建新的適合公司持續發展的管理體系，變以前的粗放式管理為精細營銷。公司目前業務發展良好，業務范圍持續膨脹，公司管理層已經意識到依靠以往通過和業務員交流的方式來管理公司業務已經有鞭長莫及的4、感覺。公司目前正在日常中通過表單方式來管理、監督業務開展。本次的 CRM 實施主要是中科科儀的儀器檢漏部，以此為點來帶動整個公司面的管理信息化。同時為了在實施 CRM 的同時盡量少的影響正常業務的開展，管理層選擇了總體考慮、分步實施的指導思想，本次的 CRM 使用只涉及到商務助理，一線的業務員通過表單提交日常報表給商務助理，再由商務助理錄入系統。1.2 中科科儀公司（儀器檢漏部）實施前業務分析1.2.1 業務管理體系1. 中科科儀（儀器檢漏部）在全國有四個業務大區，每個大區配備專門的商務助理。2. 中科科儀（儀器檢漏部）業務獨立，定期給總公司提供業務數據報表，總公司只從整體上監控，不干涉日常的5、管理。1.2.2 客戶管理特點目標客戶相對明確，主要聚焦在光電子、ITO 等精密儀器制造行業。由于技術領先，以及以往積累的老客戶，當前的銷售更多的是被動銷售（等待客戶上門）。沒有專門的部門負責目標客戶的篩選分類后移交相關銷售部，基本上是業務員維護自己的客戶，公司只是在有訂單的基礎知道當前的用戶。主要的客戶來源是老客戶以及老客戶介紹的客戶。客戶信息一般分散在每個業務員自己管理，領導隨機會關心一些比較重要的客戶進展狀況，當前沒有專門的手段或者系統統一管理客戶。基本上都是直接客戶，很少有代理商。1.2.3 銷售業務特點客戶售前階段基本沒有劃分，很傳統的銷售管理方式，即領導更多的關注當前有多少在跟蹤的6、客戶和當前已經簽單了多少客戶，從機會開始到訂單簽定整個中間過程不能做到有效、全面的監控。北京聯成互動軟件技術公司第 2 頁 共 11 頁WWW聯成互動y文檔：業務范圍依據實際的行政區域來劃分，每個大區負責自己所轄的區域銷售。以業務員一對一銷售為主，銷售需要一個周期但大部分不會太長，后期需要安裝以及有計劃的客戶關懷。1.2.4 產品特點明細產品比較多，一類是成套銷售，一類是配件銷售。產品技術含量比較高，總公司定期統計每個產品的銷售情況。2軟件應用目標2.1 客戶核心需求1.2.3.4.5.6.7.建立公司的管理平臺，可以了解每個業務員的日程安排，并能監督和指導業務員的計劃合理性和計劃執行情況。集7、中管理客戶，收集所有人的潛在客戶信息，以及及時了解客戶的動態（購買情況、投訴等）。客戶分類管理，比如信譽度為 A 的客戶專門關懷等并能夠進行篩選。訂單以及應收款的管理。銷售過程量化，積累銷售過程的經驗，優化銷售流程。各種數據從各種角度的統計。管理規范化，粗放式管理轉向精細型營銷，依托軟件來固化管理流程和規范。2.2 實施建議由于當前的 CRM 應用是不完全應用，一線業務員通過商務助理來使用 CRM 系統，這就增加了一個環節“業務員和商務助理之間數據來往”，這個環節非常重要，關系到 CRM 系統效果的呈現，所以建議分步應用：2.2.1 第一階段目標（實施階段）明確本次 CRM 實施的目標，本次的8、實施只應用到商務助理，在信息的時實性上滯后，基本上是事后記錄。并且在第一階段由于商務助理對 CRM 軟件的理解還不深，還不能糅合業務員提交的表格內容到 CRM 軟件（例如不能判斷是該建“機會”還是建“線索”），所以過分追求應用中的雙向性、過程細化以及細節的管理不現實。本次的實施目標主要是（必須有效果的）：訂單、收款的管理以及相關的報表統計分析日程的監督（對照周計劃監督本周的執行情況）客戶的集中分類管理和信息完整性商務助理逐漸熟悉整個軟件的應用流程和細節功能2.2.2 第二階段目標（使用 CRM 到一定階段）在商務助理使用 CRM 已經非常熟悉，領導也對 CRM 有了充分的認識后，可以根據 CR9、M 軟件來具體實現銷售業務的過程量化：銷售過程的分階段管理，“線索”-“機會”-“訂單”-“售后服務”北京聯成互動軟件技術公司第 3 頁 共 11 頁WWW聯成互動y文檔：“機會”的更加細化分階段管理，可以預測機會的成功率和預計銷售額的統計管理。流程中各個關鍵點的控制管理（例如“線索”認定為“機會”的標準）2.2.3 第三階段目標（整合應用）第二階段目標達到后，整個公司對 CRM 軟件已經有了充分的理解，信息的實時性和業務的流程性成了當務之急，所以要求所有的業務員（包括其他的財務和服務等人員）獨立使用 CRM軟件，各自有各自的權限，各自扮演各自在公司整個流程中的角色，各司其職，CRM 軟件真正10、成為一個基于所有人的業務應用平臺。本階段的目標是：取消商務助理崗位，商務助理可以轉為其他工作，提高效率。人員之間實現在 internet 上的協同，上下級以及同級之間的溝通更加通暢并且備檔。可以根據銷售定額來預測每個人的的當前銷售狀況。充分發揮前兩個階段積累的 CRM 使用經驗，挖掘 CRM 軟件新的價值點。3解決方案3.1 基于 MYCRM3.0 的管理架構及各角色權限總經理北京大區經理華東大區經理華南大區經理西部大區經理北京大區業務員北京大區商務助理華東大區業務員華東大區商務助理華南大區業務員華南大區商務助理西部大區業務員西部大區商務助理上面的是角色圖，各角色和實際的每個人角色相同，業務員11、當前不能登錄 CRM 軟件，但只要以后公司擴點后有了權限，可以方便系統的無縫升級，大的架構不需要改變。每個“大區商務助理”負責把自己分管大區的大區經理和業務員的數據錄入系統并且把有關的信息反饋給大區經理和業務員。各大區之間相互之間不能查看對方的信息。實際中如果有必要可以通過自愿共享來實現相互信息共享。各“大區經理”對應的實際人員沒有編輯的權限，但能查看自己大區的所有信息。北京聯成互動軟件技術公司第 4 頁 共 11 頁WWW聯成互動y文檔：3.2 第一階段業務解決方案3.2.1 日程的監督（對照周計劃監督本周的執行情況）1、商務助理每周一根據業務員的表格，新建每個業務員的周計劃（就是一個一個的12、行動行動日程），如上圖，新建那個業務員的周計劃，就把哪個業務員做為“參與人”。2、各級領導可以如上圖一樣在“視圖”和“日歷”上看到該業務員的日程安排。此處只呈現了“月日歷”，還可以查看“周日歷”和“天日歷”。并且可以自己新建符合自己條件的視圖。3、每天根據業務員的“行動記錄單”，及時完成業務員計劃的日程，如果業務員沒有完成計劃中的行動，則通過各種方式通知該業務員有延期沒做的行動。北京聯成互動軟件技術公司第 5 頁 共 11 頁WWW聯成互動y文檔：3.2.2 客戶的集中分類管理和信息完整性1、中科科儀的實施特殊性，業務員不直接使用 CRM，但為了統計時候的方便，在新建客戶的時候需要自定義字段“13、客戶經理”2、把客戶從各種角度分類，例如：是否危險、來源、行業、價值、是否長期未聯系等。并且分類后固化在軟件里。例如下圖“一個月沒有聯系的客戶”“危險客戶”“所有的經銷商”等客戶。3、各種分類統計是以數據庫里已有的客戶資源為基礎的，所以在新建和編輯客戶時候一定要盡量保證信息的完整性和準確性。客戶分類管理、經銷商管理。4、除了在視圖里進行簡單的分類外，還可以通過報表來進行大量客戶的分析。如下圖：5、業務員做銷售計劃并且可以監督，如下圖，針對項目新建日程后可以同時反映到該客戶的行動頁簽下和該業務員的個人日歷上。北京聯成互動軟件技術公司第 6 頁 共 11 頁WWW聯成互動y文檔：3.2.3 訂單、14、收款的管理以及相關的報表統計分析1、可以在宏觀上根據客戶、業務員來統計一定時間段里的簽單情況和應收款情況。如下圖：2、查看“本月到期的應收款”訂單（按訂單完成計劃自定義視圖，還可設置本月、本周、下周、下月等）3、月銷售登記表的自動統計。北京聯成互動軟件技術公司第 7 頁 共 11 頁WWW聯成互動y文檔：產品銷售構成分析表客戶構成時間趨勢分析表產品銷售時間趨勢分析北京聯成互動軟件技術公司第 8 頁 共 11 頁WWW聯成互動y文檔：3.3 第二階段業務解決方案3.3.1 銷售過程的分階段管理，“線索”-“機會”-“訂單”-“售后服務”1、以客戶為中心的業務流程客戶信息收集客戶信息收集客戶數據庫15、分類市場分析中心客戶服務中心客戶計劃 1計劃 2計劃 3業務員自己挖掘信息未聯系的客戶已經發資料客戶可以認定客戶客戶認定根據需求分配機會培養線索階段商務中心分配標準1、 客戶要求2、 主觀判斷各分公司再分配在中科科儀各職能部門各業務員的計劃 1計劃 2計劃 3申請立項提交方案方案評估商務談判合同評審機會階段流程合同未返簽定合同訂單CRM 流程中科科儀職能部門由上圖可以看出，在一個客戶的生命周期中，用 CRM 軟件的流程把中科科儀各職能部門串起來。每個職能部門負責客戶的一個階段。在此流程圖只體現幾個大的階段，具體每個每個階段的再細化以及各個階段相關的在相關地方細述。3.3.2 “機會”的更加細化16、分階段管理，可以預測機會的成功率和預計銷售額的統計管理。1、從大的方面把客戶的售前分為兩個階段：“線索階段”和“機會階段”。2、“線索階段”在市場中心統一管理分配（業務員自己的線索除外），“機會階段”分配到每個業務員。3、業務員按照階段安排工作，推進機會。業務員完成一個階段后按計劃推進到下一個階段。北京聯成互動軟件技術公司第 9 頁 共 11 頁WWW聯成互動y文檔：機會管線分析表機會升遷分析表4項目驗收4.1 驗收標準（應用預期、項目控制）1、項目實施驗收評估按本方案第 3 部份“解決方案”的內容進行。2、驗收文檔包括“運行環境及產品安裝確認表”、“實施方案”、應用效果呈現。4.2 驗收人員中科科儀：聯成互動：4.3 驗收方式（包括驗收報告）提供驗收報告、雙方確認4.4 驗收時間3 月 17 日北京聯成互動軟件技術公司第 10 頁 共 11 頁WWW